پایان نامه آشنایی مردم با برنامه پزشک خانواده به منظور اجرای صحیح تر، سریع تر و کم هزینه تر آن

اهداف توسعه هزاره

در سپتامبر سال ۲۰۰۰ اجلاسی تحت عنوان اهداف توسعۀ هزاره (MDGs/millennium development goals) توسط سازمان ملل متحد با حضور سران کشورهای دنیا برگزار شد. نتیجۀ این اجلاس تصویب پیش نویسی برای دولت هایی بود که به توسعه می اندیشند و سازمان ها که در حوزه توسعه فعالیت می کنند. این پیشنویس یا برنامۀ عمل که به عنوان «اهداف توسعه هزاره» نام گرفت ۸ مادۀ اساسی و ۱۸ هدف جزیی دارد که باید تا سال ۲۰۱۵ میلادی در سراسر دنیا اجرایی شده باشد. به نصف رسیدن میزان فقر و گرسنگی مفرط در جهان، توجه به تحصیلات ابتدایی، ارتقای برابری جنسیتی و توانمندسازی زنان، رشد سلامت زایمان، کاهش مرگ ومیر نوزادان، مبارزه با ایدز، مالاریا و سایر امراض مسری، حصول اطمینان از حفظ محیط زیست و ایجاد مشارکت جهانی در توسعه این ۸ ماده را تشکیل می دهند. همانطور که ملاحظه می فرمایید ۶ ماده از این ۸ ماده به طور مستقیم و دو ماده نیز به شکلی غیرمستقیم به «سلامت» اشاره دارد. به نحوی که هم اکنون بخش عمده ای از این وظایف در وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی متمرکز بوده و قانوناً در رستای برنامه های سلامتی این وزارتخانه که متولی امر سلامت و سیاستگزار اصلی این بحث در کشور است برمی گردد. بحث تغذیه به ویژه تغذیه کودکان که به ماده یک این سند بر می گردد در دفتر بهبود تغذیه جامعه، توجه به تحصیلات ابتدایی و همچنین توانمندسازی زنان، رشد سلامت زایمان و کاهش مرگ و میر نوزادان در مرکز سلامت جمعیت، خانواده و مدارس، مبارزه با بیماری های مسری از جمله ایدز و مالاریا در مرکز مبارزه با بیماری های واگیر، حصول اطمینان از محیط زیست در مرکز سلامت محیط و کار این وزارتخانه پیگیری می شود. در خصوص حصول اطمینان از سلامت محیط زیست گفتنی است پس از کش و قوس های فراوان در خصوص این که چه سازمانی متولی اعلام تعطیلی در شرایط حاد شدن آلودگی هوا در کلانشهر تهران است، دولت یازدهم به تازگی با ابلاغیه ای به استانداری تهران شرایط اعلام هشدار و تعطیل شدن شهر را به وزارت بهداشت و عمدتاً مرکز سلامت محیط و کار این وزارتخانه محول کرده است. در خصوص ماده آخر این سند نیز که به ایجاد مشارکت جهانی در توسعه اشعار دارد، باید گفت هرچند این ماده به طور مستقیم به سلامت تأکید نکرده و همه جوانب توسعه را مدنظر قرار داده است ولی کیست که نداند این انسان سالم است که محور توسعه است. آیا اساساً بدون سلامت انسان های می توان جامعه ای پویا را برای گام برداشتن در جاده توسعه متصوّر بود؟ سازمان بهداشت جهانی (WHO) نیز بر این سخن که انسان محور توسعه می باشد تأکید ورزیده است. در آموزه های دینی نیز بر این امر تأکید شده است. پیامبر گرامی اسلام در حدیثی فرموده اند: النعمتانِ مجهولتان، الصّحه و الامان. دو نعمت سلامت و امنیت مجهول اند و قدر آنان چنانکه باید شناخته نشده است.

متن کامل پایان نامه

پایان نامه تهیۀ آزمون مهارتهای شناختی وفراشناختی بابررسی اعتبار وروائی آن وتهیه جداول نرم برای جامعه

تعاریف متغیرها

تعریف نظری شناخت : واژه شناخت جهت توصیف روش هایی به کار می رود که طی آنها اطلاعات پردازش می شوند. بیشتر فعالیت های شناختی، وابسته به عوامل فراشناختی هستند که این فعالیت ها را نظارت و کنترل می کنند(اسپادا و همکاران، ۲۰۰۷).

تعریف نظری فراشناخت : شناختن شناخت یا یادگیری درباره یادگیری یا هرگونه دانش یا فعالیت شناختی است که موضوع آن شناخت یا تنظیم شناخت باشد(سیف،۱۳۸۷).

تعریف نظری انگیزه پیشرفت تحصیلی : عبارت است از میزان دستیابی دانش آموزان یا دانشجویان به اهداف آموزشی از پیش تعیین شده که از آنها انتظار می رود در کوشش های یادگیری خود به آنها برسند(سیف، ۱۳۸۷). در واقع تمایل فرد یادگیرنده در رسیدن به اهداف شخصی آموزشی، انگیزه پیشرفت تحصیلی او را نشان می دهد.

تعریف عملیاتی شناخت : به نمره ای که آزمودنی از پاسخگویی به سئوالات مربوط به حوزه شناخت در پرسشنامه محق ساخته کسب می کند، مهارت شناختی اطلاق می شود.

تعریف عملیاتی فراشناخت : به نمره ای که آزمودنی از پاسخگویی به سئوالات مربوط به حوزه فراشناخت در پرسشنامه پژوهشگر ساخته کسب می کند، مهارت فراشناختی آزمودنی اطلاق می شود.

تعریف عملیاتی انگیزه پیشرفت : منظور از انگیزه پیشرفت در این پژوهش، نمره ای است که آزمودنی از پاسخگویی به پرسشنامه انگیزه پیشرفت هرمنس(۱۹۷۰) که توسط هومن و عسگری(۱۳۷۹) تجدیدنظرشده کسب می کند.

متن کامل پایان نامه

پایان نامه میزان مهارت های شناختی و فراشناختی دانشجویان و سنجش ارتباط آن با انگیزۀ پیشرفت تحصیلی

شناخت

شناخت به فرایندهای درونی ذهنی یا راههایی گفته می شود که در آن ها اطلاعات پردازش[۱] می شوند. یعنی راههایی که به وسیله آن ها اطلاعات  مورد توجه قرار گرفته، به رمز در آمده و در حافظه ذخیره می شود تا، هر زمان که نیاز باشد از حافظه فرا خوانده شده و مورد استفاده قرار گیرد.

ادراک[۲]، تخیل[۳]، بازشناسی[۴]، حل مسئله[۵] و تفکر از اصطلاحاتی است که به مراحل فرضی شناخت اشاره دارد (وول فولک[۶] ۱۹۹۰ ). واژه شناخت جهت توصیف روش هایی به کار می رود که طی آنها اطلاعات پردازش[۷] می شوند. بیشتر فعالیت های شناختی، وابسته به عوامل فراشناختی هستند که این فعالیت ها را نظارت و کنترل می کنند(اسپادا و همکاران، ۲۰۰۷). در زیر به فراشناخت و عوامل فراشناختی اشاره شده است.

[۱] processing

[۲] perception

[۳] imagination

[۴] recognition

[۵] problem solving

[۶] Wolfolk

[۷] processing

متن کامل پایان نامه

پایان نامه بهبودیادگیری وپیشرفت تحصیلیِ دانشجویان باشناسایی مهارتهای شناختی،فراشناختی وانگیزۀ پیشرفت

فراشناخت

یادگیری را تغییر نسبتاً دائمی در رفتار نهفته یک شخص بر اثر کسب تجربه تعریف می کنند؛ و این نکتۀ مهمی است که یادگیرنده به صورت فعال و از راه تعامل دائم با محیط، به ساخت دانش می پردازد (فونتانا، ۱۳۸۵). فلاول براین باور بود که اصطلاح فراشناخت به فرآیندهای شناختی گفته می شود که در کنترل جنبه های شناخت نقش دارند(پوردون و کلارک[۱]، ۱۹۹۹). در واقع فراشناخت به دانش فرد درباره فرایندهای شناختی خود و چگونگی استفاده بهینه از آن ها برای رسیدن به هدف های یادگیری گفته می شود، چنانکه فرد را یاری می دهد تا به هنگام یادگیری و دانستن امور، پیشرفت خود را زیر نظر گیرد. همچنین این دانش به افراد کمک می کند تا نتایج تلاش های خود را ارزیابی کرده و میزان تسلط خود را بر مطالبی که خوانده است بسنجد. یکی از رویکردهای آموزشی نوین، خودارزشیابی است. خودارزشیابی را به عنوان راهکار فراشناختی در یادگیری زبان تعریف می کنند که در آن، زبان آموزان عملکرد خود را پس از تکمیل فعالیتهای  یادگیری بررسی و یا پیشرفت خود را در به کار بردن زبان کنترل می کنند(دیک[۲]، ۱۹۹۱ و ریچاردز[۳]، ۱۹۹۲). هدف اصلی خودارزشیابی گسترش فرایند شناختی است به گونه ای که یادگیری توسعه یابد(لئو[۴]، ۲۰۰۰: ۵۶۵). فراشناخت عبارت است از فرایندهای ذهنی که در آن فردی، فرایندهای ذهنی خود را در تفکر، یادگیری و یادآوری[۵] هدایت می کند. به این ترتیب فراشناخت به فرد اجازه می دهد که پس از خواندن یک پاراگراف، آگاه شود که آیا آن را فهمیده است یا خیر؟ بنابراین، فراشناخت مفهومی چند وجهی است که شامل دانش ها(باورها)، فرایندها و راهبردهایی است که شناخت را ارزیابی، نظارت یا کنترل می کند(ولز، ۱۹۷۹؛ فلاول، ۱۹۷۹؛ نلسون[۶] و همکاران، ۱۹۹۹؛ موسس و بیرد[۷]، ۲۰۰۲؛ اسپادا[۸] و همکاران، ۲۰۰۷).

[۱] Purdon  & Clark

[۲] Dick

[۳] Richards

[۴] Leow

[۵] remembering

[۶] Nelson

[۷] Moses & Baird

[۸] Spadaa

متن کامل پایان نامه

پایان نامه رابطه مهارت های شناختی و فراشناختی دانشجویان با انگیزۀ پیشرفت آنها

پیدایش رویکرد فراشناخت

تا حدود اوایل قرن بیستم میلادی بر طبق نظریه انظباط صوری[۱] یا انظباط ذهنی[۲] ، اعتقاد بر این بود که یادگیرندگان باید برای پرورش و ورزش ذهنی، علوم و اطلاعات دشوار چون ریاضیات، زبان های لاتین و یونانی را در اثر تکرار و تمرین بیاموزند. بر طبق این نظریه اعتقاد بر این بود که همانگونه که ورزش بدنی، عضلات را نیرومند می سازد، تحصیل این اطلاعات نیز ذهن دانش آموزان را ورزیده می کند. پیروان این نظریه معتقد بودند که ذهن از توانایی هایی برخوردار است که باید آن ها را از طریق ورزش ذهنی پرورش داد.

بر اثر تحقیقاتی که روان شناسان در قرن حاضر انجام دادند(ثرندایک) ابطال این نظریه به اثبات رسید و از آن پس این اعتقاد پیروان خود را از دست داد. ثرندایک در تحقیقات خود نشان داد که آن چه باعث می شود تا یادگیری یک تکلیف بخصوص، یادگیری تکلیف دیگری را آسان سازد، وجود عناصر مشابه بین این دو تکلیف است. یعنی زمانی یادگیری یک مطلب یادگیری مطلب دیگری را سهولت می بخشد که بین این دو تکلیف عناصر مشابه وجود داشته باشد. بنابراین انتقال مثبت مستلزم کاربرد اصول، قوانین و قواعد یاد گرفته شده قبلی در موقعیت فعلی برای حل کردن مسائل تازه است. در حل مسئله، پیدا کردن یک راه حل بخصوص برای یک مسئله ویژه چندان مورد نظر نیست. مهم آن است که در اثر حل مسئله، یک اصل یا قانون انتزاعی[۳] بدست آید که برای موقعیت های دیگر قابل تعمیم و انتقال پذیر باشد. کای[۴](۱۹۹۲) نقش مهم رفتارهای فراشناخت در حل مسآله را شناسایی کرد و استدلال کرد که تفاوت های افراد در حل مسآله را به تفاوت های فراشناختی آنها مربوط می شود. برخی محققان به این نتیجه دست یافته اند که فرایندهای فراشناختی لازمۀ موفقیت در حل مسآله هستند چرا که به فرایندهای شناختی سمت و سو می دهند و آنها را تنظیم می کنند(مونتاگو[۵]، ۱۹۹۲؛ براردی-کولتا[۶] و همکاران، ۱۹۹۵).

[۱] formal discipline

[۲] mental discipline

[۳] abstract

[۴] Cai

[۵] Montague

[۶] Berardi-Coletta

متن کامل پایان نامه

پایان نامه اعتبار پرسشنامه انگیزۀ پیشرفت هرمنس در بین دانشجویان

روش های مشترک موجود بین آن دو موقعیت

اهمیت آموزش اصول و قواعد را نه ثرندایک و همکاران او بلکه بسیاری از متخصصان دیگر یادگیری از جمله گانیه و برونر[۱] مورد تاکید قرار داده اند. گانیه معتقد است که ایجاد توانایی حل مسئله مستلزم یادگیری اصول تشکیل دهنده مسئله است. برونر نیز به اهمیت آموزش اصول برای انتقال یادگیری تاکید فراوان داشته است. علاوه بر اصول مشترک بین دو موقعیت یادگیری، روش های مشترک بین آن ها نیز انتقال یادگیری را امکان پذیر می کند.

به اعتقاد ثرندایک شباهت روش ها در موقعیت های مختلف سبب می شود که علاوه بر قواعد و اصول، نگرش ها و شیوه های عملی آموخته شده ی قبلی نیز انتقال یابند. برای مثال پس از آن که یادگیرنده روش عملی را در یک موقعیت یاد گرفت می تواند آن را در سایر موقعیت هایی که نیاز به استفاده از روش عملی دارند مورد استفاده قرار دهند.

مولفه های فراشناخت

شناخت شامل برنامه ریزی، هدایت، نظارت و اصلاح فرایندها و فعالیت های شناختی است. ساده ترین معنای فراشناخت، شناخت شناخت یا شناخت درباره شناخت است. مقایسه شناخت با فراشناخت درک بهتری از آن را فراهم می آورد. شناخت به معنای عام آن یعنی دانستن و شامل فرایندهای ذهنی مانند حل مسئله، خلاقیت[۲] ، درک مطلب، استنباط، ربط دهی و استدلال می گردد. در حالی که فراشناخت، دانش نسبت به تمام فرایندهای شناختی است. دانش فراشناختی همراه تجربه های فراشناختی، هدایت، مهارت نظارت و اصلاح فرایند و فعالیت های شناختی را ایفا می کند.

بنا بر نظریه فلاول(۱۹۷۹) و فلاول و میلر(۱۹۹۳)، فراشناخت بر دانش فرد درباره فرایندهای شناختی خود، فرایند عمل، سازماندهی[۳] و هماهنگی[۴] مجموعه ای از جریان ها و نیز هرگونه دانش یا کنش شناختی که موضوع آن شناخت یا تنظیم شناخت باشد اطلاق می گردد. به عقیده کراس و پاریس[۵] (۱۹۸۸) فراشناخت بر آگاهی و مهار یادگیرندگان بر فعالیت های فکری و یادگیری شان اطلاق می گردد.

[۱] Brunner

[۲] creativity

[۳] organization

[۴] consonance

[۵] Paris

متن کامل پایان نامه

پایان نامه اعتبار پرسشنامه پژوهشگر ساختۀ مهارت های شناختی و فراشناختی در دانشجویان

مهارت های فراشناختی

واژه فراشناخت، اشاره دارد به آگاهی خودکار فراگیران از دانش و توانایی آنها در فهمیدن، کنترل کردن و به کار بردن فرایندهای شناختی خودشان، مهارت‌های فراشناختی، نه فقط در مدرسه، بلکه در طول زندگی هم از اهمیت بسیاری برخوردارند. به عنوان مثال، مامفورد (۱۹۸۶) می‌گوید؛ ضروری است که یک مدیر مؤثر، شخصی باشد که یادگرفتن را آموخته باشد. او این فرد را بدین صورت توصیف می‌کند: کسی که مراحل مختلف فرایند یادگیری را می‌داند و شیوه یادگیری خاص خودش را نیز به خوبی درک می‌کند. کسی که می‌تواند از موانع بر سر راه یادگیری عبور کند و این فرایند یادگیری را به موقعیتهای در حال کار، وارد کند.

فراشناخت، رشته نسبتاً جدیدی است و نظریه پردازان هنوز در مورد واژه ‌شناسی این رشته به نتایج مشخصی نرسیده‌اند. با این حال، اکثر تحقیقات انجام شده در زمینه فراشناخت، در محدوده این مقوله‌ها قرار دارند:

• فراحافظه: این مقوله اشاره دارد به آگاهی و دانش یادگیرنده در مورد نظامهای حافظه‌ای خود و راهبردهایی که بتواند به شکل موثر از حافظه‌اش استفاده کند. فراحافظه شامل اینگونه عوامل می‌شود:

– آگاهی از راهبردهای مختلف به خاطر سپاری،

– دانش اینکه کدام راهبرد برای استفاده در یک فعالیت به خاطر بسپاری مشخص، مناسب است و

– دانش نحوه استفاده از یک راهبرد به خاطرسپاری فرضی به بهترین شکل ممکن.

– فرادرک[۱]: این واژه اشاره دارد به مهارت فراگیران در نظارت بر میزان فهمشان از اطلاعاتی که به آنها منتقل می‌شود، مهارت در تشخیص عدم موفقیت در فهم یک مطلب و به کار بردن راهبردهای ترمیمی به هنگام تشخیص عدم موفقیت.

[۱] monitoring

متن کامل پایان نامه

پایان نامه رابطه تاب آوری و شیوه های فرزند پروری

۱-۵ فرضیه­ها و سوال پژوهش

• بین شیوه­های فرزند­پروری (اقتدار منطقی، استبدادی، سهل­گیرانه) با تاب آوری در دوره نوجوانی ارتباط وجود دارد.
• بین ویژگی­های شخصیت با تاب آوری در دوره نوجوانی ارتباط وجود دارد.
• بین شیوه­های فرزند­پروری (اقتدار منطقی، استبدادی، سهل­گیرانه) با ویژگی­های شخصیت در دوره نوجوانی ارتباط وجود دارد.

 

۱-۵-۳ سوال پژوهش:

• سهم شیوه­های فرزند­پروری و ویژگی­های شخصیت در پیش­بینی تاب آوری نوجوانان چقدر است؟

 

۱-۶ تعاریف متغییر­ها

۱-۶-۱ تعریف نظری شیوه­های فرزند­پروری[۱]

دارلینگ و استینبرگ[۲] (۱۹۹۳؛ به نقل از گلاسکر و دیگران[۳]، ۱۹۹۷) شیوه­های فرزند­پروری را
این­گونه تعریف می­کند: «مجموعه­ای از گرایش­ها، اعمال و جلوه­های غیر کلامی، که ماهیت تعامل کودک و والدین را در تمامی موقعیت­های گوناگون مشخص می­کند.»

نحوه ارتباط و طرز برخورد والدین نسبت به فرزندان و احساسات و علاقه آن­ها به یکدیگر و چگونگی دخالت یا عدم دخالت آن­ها در کارهای مهم و همگان آن­هاست (شریعت­مداری، ۱۳۷۸؛ به نقل از طبقی، ۱۳۸۸)

[۱] – child-rearing practices

[۲] – Darling and Steinberg

[۳] – Glaskore, et al.

متن کامل پایان نامه

پایان نامه ارتباط شیوه های فرزند پروی با ویژگی های شخصیت

۱-۶-۲ تعریف عملیاتی شیوه­های فرزند­پروری

به نمره­ای اشاره دارد که فرد در آزمون شیوه­های فرزند­پروری بامریند به دست می­آورد که شامل سه الگوی مستبدانه، مقتدرانه و سهل­گیرانه است.

 

۱-۶-۳ تعریف نظری ویژگی­های شخصیت[۱]

شخصیت در لغت­نامه وارن[۲] چنین تعریف شده است: «شخصیت به جنبه­های عقلی، عاطفی، انگیزشی و فیزیولوژیکی یک فرد گفته می­شود.» (پروین،۱۳۷۳؛ به نقل از گروسی، ۱۳۸۰)

آلپورت[۳] بیان می­کند: « شخصیت سازمانی پویاست که درون فرد قرار گرفته و شامل نیمه­های فیزیکی و روانی می­شود که تعیین کننده رفتار و فکر است» (شولتز[۴]، ۱۹۹۸).

 

۱-۶-۴ تعریف عملیاتی ویژگی­های شخصیت

ویژگی­های شخصیتی بر اساس پاسخ­های افراد به پرسش­نامه پنج عاملی شخصیتی نئو[۵] به دست می­آید.

 

 

۱-۶-۵ تعریف نظری تاب آوری

به اعتقاد کامپفر[۶]  (۱۹۹۹) تاب آوری یعنی «بازگشت به تعادل اولیه یا رسیدن به تعالی بالاتر از وضعیت پیش از بروز شرایط ناگوار، به نحوی که سازگاری مثبت با زندگی می­تواند پیامد آن باشد.» (اقدامی و حسین­چاری؛ به نقل از جوکار،  ۱۳۸۹).

کونور و دیویدسون[۷] (۲۰۰۳) معتقدند که «تاب آوری تنها پایداری در برابر آسیب­ها یا شرایط تهدید کننده نیست، بلکه شرکت فعال و سازنده در محیط پیرامونی خود است.» (نقل از خسروی و دیگران، ۱۳۸۹).

 

۱-۶-۶ تعریف عملیاتی تاب آوری

پرسشنامه تاب آوری به منظور تفکیک افراد تاب آور از غیر تاب آور در موقعیت های بالینی و غیر بالینی و سنجش آن­ها مورد استفاده قرار می­گیرد. منظور از تاب آوری نمره­ای است که آزمودنی در پرسش­نامه تاب آوری کونور و دیویدسون به دست می­آورد.

[۱] – personality

[۲] – Varen

[۳] – Allport

[۴] – Schultz

[۵] – NEO Personality Inventory Revised

[۶] – Kumpfer

[۷] – Conner and Davidson

متن کامل پایان نامه

پایان نامه بررسی اندازه‌گیری میزان اثربخشی سازمانی در نتایج کلیدی عملکرد

معیار خط‌مشی و استراتژی

سازمان‌های متعالی مأموریت و آرمان خود را از طریق ایجاد و تدوین یک استراتژی متمرکز بر منافع ذی‌نفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعالیت می‌کنند، به اجرا درمی‌آورند. خط‌مشی‌ها، اهداف و فرآیندها به‌منظور تحقق استراتژی‌ها تدوین و جاری می‌شوند. خط‌مشی متعالی در موارد زیر خلاصه می‌شود:

• خط‌مشی و استراتژی بر اساس خواسته‌ها و انتظارات حال و آینده ذی‌نفعان پایه‌ریزی می‌شوند.
• خط‌مشی و استراتژی بر اساس اطلاعات حاصل از اندازه‌گیری عملکرد، تحقیقات، یادگیری و فعالیت‌های خلاقانه، پایه‌ریزی می‌شوند.
• خط‌مشی و استراتژی تدوین‌شده، موردبازنگری قرار گرفته و به‌روز می‌شوند.
• خط‌مشی و استراتژی از طریق چارچوب فرآیندهای کلیدی جاری می‌شوند.
• خط‌مشی و استراتژی اشاعه داده شده و به اجرا در می‌آیند.

۱-۱-۲ معیار کارکنان

سازمان‌های متعالی تمامی توان بالقوه کارکنان خود را در سطوح فردی، تیمی و سازمانی اداره کرده، توسعه بخشیده و از آن بهره می‌گیرند. آن‌ها عدالت و برابری را ترویج کرده، کارکنان را در امور مشارکت داده و به آن‌ها تفویض اختیار می‌کنند. این سازمان‌ها به‌گونه‌ای به کارکنان خود توجه کرده، ارتباط برقرار ساخته و آن‌ها را مورد تشویق و تقدیر قرار می‌دهند که در آن‌ها انگیزه و تعهد برای استفاده از مهارت و دانش در جهت منافع سازمانی ایجاد شود. معیار کارکنان به‌صورت زیر تعالی می‌یابد:

• منابع انسانی برنامه‌ریزی و مدیریت شده و بهبود می‌یابند.
• دانش و شایستگی کارکنان شناسایی شده، توسعه‌یافته و نگهداری می‌شود.
• کارکنان مشارکت داده شده و به آنان تفویض اختیار می‌شود.
• کارکنان و سازمان گفتمان دارند.
• کارکنان مورد تشویق و تقدیر قرارگرفته و به آن‌ها توجه می‌شود.

۱-۱-۳ معیار مشارکت‌ها و منابع

سازمان‌های متعالی، مشارکت‌ها و همکاری‌های تجاری بیرونی، تأمین‌کنندگان و منابع داخلی خود را به‌منظور پشتیبانی از خط‌مشی و استراتژی و اجرای اثربخشی فرآیندهایشان برنامه‌ریزی و مدیریت می‌کنند. در معیار مشارکت‌ها و منابع سازمان، موارد زیر بررسی می‌شوند:

• همکاری‌های تجاری بیرونی، مدیریت می‌شود.
• منابع مالی، مدیریت می‌شود.
• ساختمان‌ها، تجهیزات و مواد، مدیریت می‌شود.
• فن‌آوری، مدیریت می‌شود.
• اطلاعات و دانش، مدیریت می‌شود.

۱-۱-۴ معیار فرآیندها

سازمان‌های متعالی فرآیندهای خود را به‌منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذی‌نفعان طراحی نموده، مدیریت کرده و بهبود می‌بخشند. معیار فرآیند در موارد زیر خلاصه می‌شود:

• فرآیندها به‌گونه‌ای نظام‌مند طراحی و مدیریت می‌شوند.
• فرآیندها به‌منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذی‌نفعان در صورت نیاز، با استفاده از نوآوری‌ها بهبود می‌یابند.
• محصولات و خدمات بر اساس خواسته‌ها و انتظارات مشتری طراحی و ایجاد می‌شوند.
• محصولات و خدمات، تولید، تحویل و پشتیبانی می‌شوند.
• ارتباط با مشتری مدیریت شده و تقویت می‌شود.

۱-۱-۵ نتایج مشتری

سازمان‌های متعالی به‌طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با مشتریان خود را با مقیاس‌ها و شاخص‌های زیر اندازه‌گیری کرده و به آن‌ها دست می‌یابند.

۱-۱-۵-۱ مقیاس ادراکی

این مقیاس‌ها، بیانگر ادراکات مشتریان از سازمان است. به‌عنوان‌مثال این اندازه‌ها از طریق نظرسنجی‌های مشتری و گروه‌های نمونه، رتبه‌بندی‌های فروشندگان، تقدیرها و شکایات رسمی به دست می‌آیند.

۱-۱-۵-۲ مقیاس‌های عملکردی

این شاخص‌ها، شاخص‌هایی داخلی هستند که توسط سازمان به‌منظور پایش، درک، پیش‌بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش‌بینی ادراکات مشتریان بیرونی سازمان به کار گرفته می‌شوند.

۱-۱-۶ نتایج کارکنان

سازمان‌های متعالی به‌طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با کارکنان خود را با استفاده از مقیاس‌ها و شاخص‌های زیر اندازه‌گیری کرده و به آن‌ها دست می‌یابند.

۱-۱-۶-۱ مقیاس‌ها ادراکی

بیانگر ادراکات کارکنان از سازمان است. به‌عنوان‌مثال این اندازه از طریق نظرسنجی‌ها، گروه‌های نمونه، مصاحبه‌ها و ارزیابی‌های ساختاریافته به دست آیند.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید