دانلود پایان نامه تعیین ارتباط بین نوع دوستی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان

مدل بیرونی (مدل اندازه‌گیری)

همانطور که بیان شد مدل بیرونی هم ارز تحلیل عامل تاییدی است. یعنی جهت بررسی مدل، نخست برای سنجش روابط متغیرهای پنهان با گویه‌های سنجش آن ها از از مدل بیرونی استفاده شده است. در واقع تا ثابت نشود متغیرهای مشاهده گر، متغیرهای پنهان را به خوبی اندازه‌گیری کرده‌اند، نمی‌توان روابط را مورد آزمون قرار داد. برای آنکه نشان داده شود متغیرهای پنهان به درستی اندازه گیری شده‌اند از مدل بیرونی استفاده شده است. نتایج مدل اندازه‌گیری در جدول  ارائه شده است.

کدگذاری متغیرها در نمودار مدل کلی به شرح جدول ۴-۶ می باشد:

همانطور که در نمودار ۴-۴ ملاحظه می نمایید بار عاملی همه متغیرهای تحقیق بالاتر از ۳/۰ و مطلوب می باشد. اما میزان متوسط واریانس استخراجی[۱] (در ادامه توضیح داده می شود) تمامی متغیرها کمتر از ۵/۰ بوده و بنابراین سوالات با بار عاملی کمتر از هر متغیر برای افزایش میزان متوسط واریانس استخراجی حذف شد. با حذف سوالات میزان AVE به بالاتر از ۵۰/۰ افزایش یافت و میزان مطلوبی می باشد

[۱] AVE

براساس نتایج مدل اندازه‌گیری مندرج در جدول  بار عاملی مشاهده در تمامی موارد مقداری بزرگتر ۳/۰ دارد که نشان می‌دهد همبستگی مناسبی بین متغیرهای قابل مشاهده با متغیرهای پنهان مربوط به خود وجود دارد.

همچنین براساس نتایج مدل اندازه‌گیری مندرج در  جدول مقدار بوت استراپینگ (آماره t) در تمامی موارد از مقدار بحرانی ۹۶/۱ بزرگتر است که نشان می‌دهد همبستگی بین متغیرهای قابل مشاهده با متغیرهای پنهان مربوط به خود معنادار است.

بنابراین می‌توان نتیجه گرفت هر متغیر اصلی به درستی مورد سنجش قرار گرفته است و با عنایت به

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

پایان نامه ارتباط بین گذشت و وفاداری کارکنان با میزان وفاداری مشتریان

بیان فرض آماری فرضیه ۱

با توجه به خروجی نرم افزار پی ال اس در جدول ۴-۹ راجع به اثرگذاری گذشت و وفاداری کارکنان بر میزان وفاداری مشتری به دلیل اینکه عدد معناداری برابر ۱۰/۵ و بیشتر از ۹۶/۱ می باشد، لذا می توان گفت فرضیه صفر پژوهش رد و فرضیه پژوهش مبنی بر اثرگذاری گذشت و وفاداری کارکنان بر میزان وفاداری مشتری تأیید می شود. ضریب این اثر ۳۳ درصد برآورد شد.

فرضیه ۲: مولفه نیت پاک و خوب کارکنان بر میزان وفاداری مشتری موثر است.

فرضیه صفر: مولفه نیت پاک و خوب کارکنان بر میزان وفاداری مشتری موثر نیست.

فرضیه پژوهش: مولفه نیت پاک و خوب کارکنان بر میزان وفاداری مشتری موثر است.

بیان فرض آماری فرضیه ۲

با توجه به خروجی نرم افزار پی ال اس در جدول ۴-۹ راجع به اثرگذاری نیت پاک و خوب کارکنان بر میزان وفاداری مشتری به دلیل اینکه عدد معناداری برابر ۴۰/۵ و بیشتر از ۹۶/۱ می باشد، لذا می توان گفت فرضیه صفر پژوهش رد و فرضیه پژوهش مبنی بر اثرگذاری نیت پاک و خوب کارکنان بر میزان وفاداری مشتری تأیید می شود. ضریب این اثر ۳۰ درصد برآورد شد.

فرضیه ۳: مولفه وجدان کاری کارکنان بر میزان وفاداری مشتری موثر است.

فرضیه صفر: مولفه وجدان کاری کارکنان بر میزان وفاداری مشتری موثر نیست.

فرضیه پژوهش: مولفه وجدان کاری کارکنان بر میزان وفاداری مشتری موثر است.

بیان فرض آماری فرضیه ۳

با توجه به خروجی نرم افزار پی ال اس در جدول ۴-۹ راجع به اثرگذاری وجدان کاری کارکنان بر میزان وفاداری مشتری به دلیل اینکه عدد معناداری برابر ۶۷/۷ و بیشتر از ۹۶/۱ می باشد، لذا می توان گفت فرضیه صفر پژوهش رد و فرضیه پژوهش مبنی بر اثرگذاری وجدان کاری کارکنان بر میزان وفاداری مشتری تأیید می شود. ضریب این اثر ۳۱ درصد برآورد شد.

فرضیه ۴: مولفه نوع دوستی کارکنان بر میزان وفاداری مشتری موثر است.

فرضیه صفر: مولفه نوع دوستی کارکنان بر میزان وفاداری مشتری موثر نیست.

فرضیه پژوهش: مولفه نوع دوستی کارکنان بر میزان وفاداری مشتری موثر است.

بیان فرض آماری فرضیه ۴

با توجه به خروجی نرم افزار پی ال اس در جدول ۴-۹ راجع به اثرگذاری نوع دوستی کارکنان بر میزان وفاداری مشتری به دلیل اینکه عدد معناداری برابر ۸۷/۱ و کمتر از ۹۶/۱ می باشد، لذا می توان گفت فرضیه صفر پژوهش تأیید و فرضیه پژوهش مبنی بر اثرگذاری نوع دوستی کارکنان بر میزان وفاداری مشتری رد می شود.

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

پایان نامه با موضوع نیت پاک و خوب کارکنان با میزان وفاداری مشتریان

۶ پایایی و روایی ابزار اندازه گیری

۳-۶-۱ پایایی (اعتماد) ابزار اندازه گیری

هدف و منظور از سنجش پایایی و ثبات پرسش نامه این است که چنان چه این تحقیق توسط فرد دیگری یا توسط همان محقق در زمان و مکان های مختلف دوباره انجام شود به نتایج مشابهی با نتایج فعلی دست یابد. یکی از متداول ترین روش ها برای تعیین اعتبار استفاده از آلفای کرونباخ است. آلفا مبنی بر سازگاری داخلی یک آزمون است، یعنی مبتنی بر همبستگی متوسط اقلام درون یک آزمون است.

ضریب آلفای کرونباخ به طریق زیر محاسبه می شود:

 

که در آن :

n : تعداد سوال تست

: واریانس سوال i

: واریانس کل تست

چون می تواند به عنوان ضریب همبستگی تعیین شود، دامنه آن می تواند از صفر تا ۱ در نوسان باشد. آلفای به دست آمده در تمامی پرسشنامه ها برای تایید شدن پایایی نباید از ۷۰% کمتر باشد تا بتوانیم ادعا کنیم که شاخص های انتخاب شده متغیر مورد نظر را می سنجد و می توان به آن ها اعتماد کرد.

۳-۶-۲ روایی(اعتبار)ابزار اندازه گیری

روایی بدین معناست که روش یا ابزار به کار رفته تا چه حدی قادر است خصوصیت مورد نظر را درست اندازه گیری کند. بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازه گیری نمی توان به دقت داده های حاصل از آن اطمینان داشت ( سرمد، ۱۳۷۸).

روش های متعددی برای تعیین روایی ابزار اندازه گیری وجود دارد که در این پژوهش از روش ذیل استفاده شده است.

روایی محتوا: نوعی روایی است که معمولا برای بررسی اجزای تشکیل دهنده یک ابزار اندازه گیری به کار برده می شود. روایی محتوایی یک آزمون معمولا توسط افرادی متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین می شود. از این رو اعتبار محتوا به قضاوت داوران بستگی دارد ( سرمد،۱۳۷۸).

اعتبار ابزار اندازه گیری در این پژوهش از روش اعتبار محتوا آزمایش شده است. به این صورت که پرسشنامه پیش از توزیع در اختیار ۱۲ نفر از خبرگان ( ۳ نفر از اساتید دانشگاه، ۵ نفر از روسای بانک ها و ۴ نفر از معاونان بانک ها) قرار گرفته و طبق پیشنهادات آنان اصلاحات لازم روی آن صورت گرفته و در نهایت نیز به تایید اساتید راهنما رسیده است.

۳-۷ روش تحلیل داده ها

در این پژوهش از روش میدانی پیمایشی استفاده و برای تایید روایی و پایایی پرسشنامه از روش اعتبار محتوا و آلفای کرونباخ استفاده می‌گردد. برای تایید و آزمون فرضیه‌های پژوهش نیز از روش مدل یابی معادلات ساختاری و برای تحلیل آن‌ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف و آزمون ضریب همبستگی و تکنیک معادلات ساختاری استفاده شده است.

 

۳-۸ تکنیک معادلات ساختاری

مدل معادلات ساختاری یک رویکرد آماری جامع برای آزمون فرضیه هایی درباره روابط بین متغیرهای مشاهده شده و متغیرهای مکنون می باشد. از طریق این رویکرد می توان قابل قبول بودن مدل های نظری را در جوامع خاص آزمون کرد و از آن جایی که اکثر متغیرهای موجود در تحقیقات مدیریتی به ویژه رفتار سازمانی به صورت مکنون یا پوشیده و پنهان می باشد، ضرورت استفاده از این مدل ها روز به روز بیشتر می شود. داده های بدست آمده در این تحقیق، توسط معادلات ساختاری جهت بررسی دقیق روابط علت و معلولی بین ابعاد مدل مفهومی تحقیق تحلیل شده اند. مدل معادلات ساختاری یک تحلیل متغیری بسیار نیرومند از خانواده رگرسیون چند متغیری است که به محقق این امکان را می دهد که مجموعه ای از معادلات رگرسیون را به طور همزمان مورد آزمون قرار دهد.

متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

پایان نامه تعیین نیت پاک و خوب کارکنان با میزان وفاداری مشتریان

۴ جامعه آماری، نمونه آماری و روش نمونه گیری

جامعه آماری به کل افرادی گفته می شود که از جهات مختلف مربوط به نقطه نظرهای تحقیق دارای صفات مشترک بوده و مشمول نتایج پژوهش مورد نظر باشد.

جامعه عبارت است از گروهی از افراد، اشیاء یا حوادث که حداقل دارای یک صفت یا ویژگی مشترک هستند.

محقق باید قبل از آغاز کار پژوهش، چارچوب جامعه آماری آن تحقیق را مشخص و روشن کند تا هم تکلیف خودش معلوم باشد و هم بتواند آن را به سادگی به دیگران معرفی نماید.جامعه آماری را جامعه‌ی هدف نیز می گویند (دلاور،۱۳۸۰).

آن چه  که در پژوهش مهم است این است که حجم جامعه با دقت و به صورت کامل تعریف شود. تعریف جامعه باید به صورت توصیف دقیق عناصری باشد که به جامعه تعلق دارند و آن را می سازند. جامعه آماری این پژوهش ۲۵۰ نفر از مدیران و کارکنان بانک های ملت شهرستان آمل است.

نمونه‌ها به دو روش کلى انتخاب مى‌شوند. روش احتمالى که از ارزش علمى برخوردار است و به روش تصادفى موسوم است و روش غیراحتمالى که به روش وضعى معروف است (حافظ نیا، ۱۳۸۲).

نمونه گیری یعنی انتخاب تعدادی از افراد، حوادث و اشیاء از یک جامعه ی تعریف شده به عنوان نماینده آن جامعه، به عبارت دیگر نمونه گیری عبارت از انتخاب درصدی از یک جامعه به عنوان نماینده آن جامعه است و در مقابل سر شماری از جامعه متناهی، بررسی است که تمام واحدهای جامعه را در بر می گیرد که در این پژوهش همان گونه که ذکر شد تعداد مدیران و کارکنان  شعب بانک های ملت شهرستان آمل، ۲۵۰ نفر می‌باشد، با استفاده از نمونه گیری طبقه ای، نمونه آماری مناسب برای پژوهش با استفاده از فرمول کوکران و در سطح خطای ۰۵/ ، ۱۵۰ نفر درنظر گرفته شد.

۳-۵ ابزار اندازه گیری و جمع آوری داده‌ها

به منظور جمع آوری اطلاعات مورد نیاز پژوهش از منابع زیر استفاده شده است:

1. اطلاعات کتابخانه ای: شامل کتب و مقالات فارسی و لاتین و منابع موجود در اینترنت جهت تدوین مباحث تئوریک و مرور ادبیات موضوع در فصل دوم.

۲٫تحقیق میدانی: شامل پرسشنامه جهت بهره گیری از نظرات جامعه ی آماری پژوهش. نحوه تهیه پرسشنامه به این صورت بوده است که با مطالعه کتب و مقالات مختلف، شاخص های سنجش هر یک از متغیرها استخراج شده است.

ابزار گرداوری داده‌ها و اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه می‌باشد، که پرسش‌نامه مذکور محقق ساخته بوده و با مطالعه کتب، مقالات و تحقیقات اخیر جمع‌آوری گردید است.

جدول ۳-۱٫ جدول تناظرمتغبرهای تحقیق با سوالات

متغیر	نوع متغییر	تعدادسوال
رفتار شهروندی سازمانی	مستقل	۱۰
وفاداری مشتریان	وابسته	۱۰

 

جهت اندازه گیری متغیرها نیز از طیف لیکرت که به شکل خیلی کم، کم، متوسط، زیاد، خیلی زیاد امتیاز بندی شده اند، استفاده شده است. نحوه امتیاز بندی نیز به شرح زیربوده است:

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

پایان نامه شناسایی روی خط (On-line) سیستم های چند متغییره با استفاده از روش زیرفضا (SubSpace)

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد تهران جنوب

دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

مهندسی برق – گرایش کنترل

عنوان:

شناسایی روی خط (On-line) سیستم های چند متغییره با استفاده از روش زیرفضا (SubSpace)

برای رعایت حریم خصوصی اسامی استاد راهنما،استاد مشاور و نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

به دلیل اینکه اکثر سیستم های حقیقی ساختاری غیرخطی دارند لذا شناسایی آنها در دهه های اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است. در این پایان نامه نیز سعی شده مدل Hammerstein که یکی از انواع ساختارهای غیرخطی است به صورت On-line شناسایی شود. مدل Hammerstein متشکل از اتصال متوالی یک بلوک غیرخطی و یک بلوک خطی است. بلوک خطی که معرف دینامیک سیستم واقعی نیز می باشد به کمک روش شناسایی SIMPCA که جزو روش های شناسایی زیرفضاست تخمین زده می شود. به دلیل اینکه روش های شناسایی زیرفضا مدل فضای حالت سیستم را شناسایی می کنند، می توان آنها را جهت شناسایی سیستم های چندمتغییره (MIMO) بکار برد. بلوک غیرخطی نیز توسط نگاشت غیرخطی حاصل از ترکیب خطی یکسری توابع پایه به دست می آید. این توابع پایه، نگاشتی از ورودی های اصلی سیستم محسوب می شوند و می توان از چند جمله ایها، کثیرالجمله ایهای قطعه ای، سیگموئیدها، موجک ها، سینوس ها و کسینوس ها یا توابع پایه شعاعی استفاده کرد و در اینجا به دلیل سادگی در برنامه نویسی و توانایی بکارگیری ورودی هایی با چند بعد، از توابع پایه شعاعی استفاده خواهد شد. در این پروژه سه روش برای تخمین مناسب نگاشت غیرخطی پیشنهاد شده است. اولین روش الگوریتم پالایش انتخابی نامیده می شود. در این الگوریتم ابتدا یک سری توابع پایه اولیه به عنوان ورودی های جدید سیستم تعریف می شود سپس با کمک ورودی های جدید تخمین ماتریس های سیستم محاسبه می شود و با اعمال SVD بر ماتریس های ورودی، یک نگاشت غیرخطی به دست می آید که به کمک یکسری توابع پایه تصادفی می توان آن را پالایش نمود تا نگاشتی مناسب حاصل شود. در دو روش دیگر ترکیب خطی توابع پایه بهینه سازی می شود به عبارتی با تعریف یک تابع هدف و بهینه سازی پارامترهای آن به کمک روش بهینه سازی شبه – نیوتن با کد BFGS و الگوریتم ژنتیک، بلوک غیرخطی شناسایی می شود. هر سه روش فوق الذکر برای شناسایی سیستم به صورت Off-line می توانند استفاده شون ولی جهت شناسایی on-line می بایست سرعت محاسبات مدنظر قرار گیرد لذا دو روش آخر روش های مناسبتری هستند، پس برای شناسایی بخش غیرخطی مدل Hammerstein به صورت on-line از روش های بهینه سازی تابع هدف استفاده خواهد شد. در این پروژه شیوه پنجره لغزان با طول N داده ورودی / خروجی به کار برده می شود تا سیستم غیرخطی به صورت on-line شناسایی شود.

مقدمه

روش های شناسایی که بر مبنای تحقق بنا شده و به آن روش هندسی یا زیرفضا نیز می گویند، جزو روش هایی است که سیستم های خطی چندمتغییره را به شکل مدل فضای حالت با دقت مناسب و به طور سریع شناسایی می کند. مسئله شناسایی سیستم های MIMO یکی از مسائل مهم است که روش های شناسایی SISO جوابگوی آن نمی باشد یکی از دلایل اینست که به دست آوردن و پیش بینی یک ساختار پارامتریک برای این سیستم ها بسیار دشوار است. در اواسط دهه 1960 دو مقاله مهم یکی برای تخمین مدل ARMAX توسط AStrom و Bohlin و دیگری توسط Ho و Kalman برای حل مسئله تحقق فضای حالت ارائه گردید که آغازی برای طرح مسئله شناسایی سیستم ها و فرایندهایی بود که در صنعت با آن مواجهیم. می توان گفت روش های زیرفضا براساس ایده تئوری تحقق سیستم های قطعی و تصادفی تکیه دارد و توسط محققینی همچون Ho و Kalman (1966 و Van Overschee و De Moor (1996 – 1994 و Verhagen (1994 و Verhaegen و Dewilde (1992 و Viberg (1995 و Akaike (1975 – 1974 و Faurre (1976 و Picci (1976 و Lindquist و Picci (1979 – 1991 و بسیاری دیگر پایه گذاری شده و توسعه یافته است. این روش ها علاوه بر سیستم های خطی، سیستم های غیرخطی را نیز شناسایی می نمایند. در چند دهه اخیر تلاش هایی برای ارائه روش هایی جهت شناسایی سیستم های غیرخطی با استفاده از الگوریتم زیرفضا انجام گرفته از جمله شناسایی مدل Wiener و Hammerstein، شناسایی مدل Hammerstein با استفاده از LS-SVM و شناسایی سیستم های دوسویه. در این پروژه الگوریتم جدیدی جهت شناسایی on-line سیستم های غیرخطی با مدل Hammerstein ارائه خواهد شد. مدل های Hammerstein از اتصال متوالی یک بلوک خطی و یک بلوک غیرخطی تشکیل می شود. برای شناسایی بلوک خطی از الگوریتم شناسایی زیرفضا با استفاده از آنالیز مولفه اصلی یا SIMPCA (Qin ,Wang و جهت شناسایی بلوک غیرخطی از روش نگاشت غیرخطی که یکسری توابع پایه شعاعی را جهت این نگاشت به کار می برد استفاده خواهیم کرد. به این دلیل از توابع پایه شعاعی استفاده می شود که نوشتن برنامه شبیه سازی با این تابع ساده تر است و همچنین امکان اعمال چند ورودی به طور همزمان برای آن وجود دارد. سپس با اعمال روش هایی سعی در اصلاح نگاشت یا بهینه سازی پارامترهای توابع پایه می نماییم. این روش ها شامل الگوریتم پالایش انتخابی، الگوریتم بهینه سازی شبه – نیوتن با کد BFGS و الگوریتم ژنتیک می باشد. هر سه روش بررسی و اجرا خواهند شد و مناسبترین آنها جهت شناسایی on-line به کار گرفته می شود. این پایان نامه در 6 فصل تنظیم شده است، فصل اول شامل شناسایی مقدماتی با مقوله شناسایی و اهداف پروژه می باشد، در فصل دوم وارد مبحث شناسایی زیرفضا شده و با ایده اصلی آن آشنا می شویم در فصل سوم چند روش مهم شناسایی زیرفضا تجزیه و تحلیل می شود و در فصل چهارم روشهای شناسایی مدل غیرخطی و به صورت off-line ارائه می شود. فصل پنجم نیز شامل شناسایی on-line مدل غیرخطی Hammerstein با استفاده از روش SIMPCA می باشد و در انتها نتیجه گیری و پیشنهادات لازم ارائه می گردد.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

دانلود پایان نامه بازاریابی رابطه¬ای و وفاداری مشتریان در هتل¬های

پیامدهای وفاداری مشتریان

• قصد تکرار خرید

قصد تکرار خرید، عبارت است از فرایند مراجعه و خرید چند باره کالاها و خدمات از یک فروشگاه در بلند مدت که عمده­ترین دلیل آن، تجربیات مثبت پس از خرید است (هابر و همکاران^[۱]، ۲۰۰۳). به طور ساده­تر، قصد تکرار خرید، تمایل مشتری به خرید بیشتر می­باشد (گوناریس و همکاران^[۲]، ۲۰۱۰). شرکت­ها می­توانند به جای جذب مشتریان جدید، با هزینه کمتری به حفظ مشتریان قبلی بپردازند (زیتامل و همکاران^[۳]، ۱۹۹۶). تبلیغ شفاهی یا بازاریابی دهان به دهان ( WOM^[4])، فرایندی است که در آن، مشتریانی که از کالا یا خدمات خاصی استفاده می­کنند به صورت کلامی و شفاهی، تجربیات خود را به دیگران منتقل می­کنند تا آنها نیز به خرید کالا یا خدمات مورد نظر بپردازند (هریس و گود^[۵]، ۲۰۱۰). مصرف کنندگانی که تجربه خرید یا خدماتی را ندارند یا مزایای آنها را به طور کامل درک نکرده­اند، معمولاً برای کسب اطلاعات به تبلیغات کلامی، واکنش مثبت نشان می­دهند (بانسال و ویر^[۶]، ۲۰۰۰). بنابراین تبلیغ کلامی در مقایسه با استراتژی­های بازاریابی خارجی مهم­تر است و بر روی نگرش و رفتار مشتریان اثر بیشتری دارد (هریسون، ۲۰۰۱).

در مطالعات پیشین، قصد تکرار خرید، عمدتاً برای بررسی کیفیت درک شده، به کار رفته است (وانگ و همکاران،^[۷] ۲۰۰۴). به عبارت دیگر، کیفیت خوب خدمت می­تواند بر قصد تکرار خرید مشتریان، اثر مثبت بگذارد. در پژوهشی که در حوزه وب سایت­ها و فروشگاه­های اینترنتی انجام شد، کو^[۸] (۲۰۰۳) خاطر نشان می­سازد که کیفیت خدمات آن­لاین با استفاده مستمر، ارجاع به دیگران و وفاداری، همبستگی مثبت دارد.

• توصیه به دیگران و تبلیغ کلامی

ریچهلد^[۹] (۲۰۰۶) بحث می­کند که قوی بودن ارتباطات با مشتران را می­توان از طریق تمایل آنها به پیشنهاد دادن شرکت یا خدمات به دیگران آزمون نمود. تبلیغات کلامی از شخصی به شخص دیگر منتقل می­گردد و خرید و استفاده از محصولات و خدمات، به دیگران توصیه می­گردد. توصیه به دیگران و تبلیغات کلامی برای مشتریان، منبعی معتبر محسوب می­گردد (ریچهلد،۲۰۰۶). ارتباطات کلامی و انتقال تجربیات مثبت خرید به دیگران، یکی از اثربخش­ترین ابزارهای بازاریابی است و نتایج مثبتی را به دنبال دارد. تبلیغ کلامی، ریسک مشتری را کاهش می­دهد و به عنوان یکی از انگیزاننده­های قوی در خرید کالا و خدمات مطرح است (انگل و همکاران^[۱۰]، ۱۹۹۵). علی­رغم اینکه تبلیغات کلامی، تاریخچه­ای بسیار طولانی در ادبیات بازاریابی دارد، اما ارتباطات کلامی در عمل، احیاء شده است. اینترنت نیز به این امر دامن زده است و تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی نیز مطرح گشته است (گروئن و همکاران^[۱۱]، ۲۰۰۶). مشتریان متعهد از طریق تبلیغات کلامی، در مورد شرکت تأمین­کننده محصولات و خدمات، به تبلیغات می­پردازند (گرون­روس^[۱۲]، ۲۰۰۴). و این امر باعث می­شود مشتریان بیشتری در برنامه­های وفاداری عضویت یابند (لیسی و مورگان^[۱۳]، ۲۰۰۹).

[۱]-Huber and et al

[۲]– Gounares and et al

[۳]-Zeithaml and et al

[۴]-Word of Mouth Marketing

[۵]-Harris and Good

[۶]-Bansal and Voyer

[۷]-Wang and et al

[۸]– Kuo

[۹]-Reich held

[۱۰]-Engel and et al

[۱۱]-Gruen and et al

[۱۲]-Gronroos

[۱۳]-Lacy and Morgan

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

پایان نامه ارشد:نقش مدیریت تعارض و وفاداری مشتریان در هتل¬های

 مدل­های بازاریابی رابطه­ای از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی

مدل بازاریابی رابطه­ای در بخش خرده فروشی

تا به امروز برای طراحی و شکل­بندی مدل بازاریابی رابطه­­ای تلاشهای زیادی صورت گرفته است. دوایر[۱] (۱۹۹۴) مدلی پنج مرحله­ای که شکل­گیری روابط را نشان می دهد ارائه کرد. بیتی و همکاران[۲] (۱۹۹۶)، مراحل تکوین وشکل گیری رابطه را مورد مطالعه قرار دادند، مدلی که عرضه داشتند مراحل اصلی فرایند شکل گیری رابطه را به تصویر می­کشد.  (شکل ۲ – ۱۲) این مدل نشان می­دهد که فرایند شکل­گیری و تکوین روابط از چهار مرحله،

[۱]-Dwyer

[۲]-Beatty and et al

مدل بازاریابی رابطه­ای میان سازمانهای صنعتی

این مدل ریشه­هایش در تئوری بازاریابی رابطه­ای است که نشان می­دهد روابط نزدیک، کمک به نگهداری و توسعه روابط بطور کل در بلند مدت می­نماید. مدل، عوامل تعیین کننده رابطه­ای و فرهنگی روابط میان سازمانهای صنعتی را بررسی می نماید و تأثیرشان را روی نتایج رابطه­ای کلیدی کشف می­کند.

پالماتیر[۱] و همکاران نشان می دهند که تحقیق درباره اینکه کدام ویژگی یک مبادله رابطه­ای، بهترین آن برای تشریح عملکرد است مخالفت کردند. بنابراین مناسب است که از ویژگیهای متعددی برای افزایش درک این بازاریابی استفاده شود. رضایت رابطه­ای، اعتماد و تعهد معمولاً بعنوان بهترین تخمین از استحکام و پایداری رابطه­ای وعامل مشخص­تری از عملکرد مبادله نسبت داده می­شوند هر چند رضایت رابطه­ای و اعتماد ۲ فاکتور با همبستگی بالا می­باشند (دامپرت و کالبرت،

[۱] – Palma tier

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

پایان نامه کارشناسی ارشد :مدیریت تعارض و وفاداری مشتریان در هتل¬های

 ابعاد بازاریابی رابطه­ای

اعتماد: اولین بنیان بازاریابی رابطه­ای اعتماد است. اعتماد یک جزء کلیدی رابطه تجاری است. اعتماد یک متغیر مرکزی در مراودات بلندمدت است. از نگاه مورگان و هانت موفقیت در بازاریابی رابطه­ای مستلزم وجود اعتماد و تعهد در رابطه است (مورگان و هانت، ۱۹۹۴). آنان معتقدند شکلگیری اعتماد در رابطه متضمن داشتن سطحی از اطمینان به راستی قول و وعده­های طرف مقابل توسط هر یک از طرفین است. اعتماد بیشتر بین خریدار و فروشنده باعث ایجاد بهره­وری بیشتر و روابط بلندمدت­تر می­گردد. سین و همکاران نیز اعتماد را به عنوان اعتقاد یک طرف رابطه به قابل اتّکا بودن گفته­ها و تعهدات طرف دیگر تعریف می­کنند. آنان همچنین معتقدند که سطوح بالاتری از اعتماد میان خریدار و فروشنده احتمال استمرار رابطه را افزایش خواهد داد (سین و همکاران، ۲۰۰۲). اعتماد در تعدادی از پژوهش­ها به عنوان یکی از بنیانهای مهم ایجاد رابطه در بازاریابی رابطه­ای عنوان شده است (مورمن و همکاران^[۱]، ۱۹۹۳). اعتماد را اینگونه تعریف میکند ” تمایل به تکیه به یک شریک مبادله­ای که به وی اطمینان دارید”.

تعهد:  دومین بنیان در نظر گرفته شده برای بازاریابی رابطه­ای، تعهد است. تعهد به مفهوم تمایل پایدار هر یک از شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند است. هنگامی تعهد به یک رابطه شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین به اهمیت رابطه اعتقاد داشته باشد و برای تضمین حفظ یا ارتقاء رابطه حداکثر تلاش خود را کند (مورگان و هانت، ۱۹۹۴).

تعهد یکی از متغیرهای مهم برای درک قدرت بازاریابی است و همچنین یک ابزار سودمند برای اندازه­گیری احتمال وفاداری مشتری و پیش­بینی خریدهای آتی مشتریان است.  چنین استدلال شده که تعهد عامترین متغیر وابسته است که در تحقیقات مربوط به رابطه فروشنده و خریدار استفاده می­شود  (مورمن و همکاران،۱۹۹۳). تعهد را تمایل همیشگی به حفظ رابطه ارزشمند تعریف نموده­اند.

ارتباطات: سومین متغیّر بازارایابی رابطه­ای ارتباطات است که به عنوان فرایند مبادله و تسهیم اطلاعات معتبر و به موقع به صورت رسمی یا غیر رسمی بین طرفین یک رابطه تعریف شده است. مفاهیم اصلی این تعریف بیشتر با تأکید بر صحّت، مربوط و مناسب بودن اطلاعات مبادله شده است تا اینکه حجم و تکرار اطلاعات مورد توجه باشد. سین و دیگران معتقدند ارتباطات، به ویژه ارتباطات به موقع از طریق کمک به حل و فصل اختلافات و همسو کردن ادراکات و انتظارات به ارتقاء به اعتماد بین طرفین در رابطه کمک خواهد کرد (سین وهمکاران، ۲۰۰۲). ارتباط برای ساخت و حفظ رابطه مهم است و معمولاً ارتباط میان طرفهای رابطه  ممکن در سطوح پایین رخ می­دهد؛ زیرا ارتباطات نیازمند زمان و کوشش است که طرفها ممکن است زمان و انگیزهای برای سرمایه­گذاری در آن نداشته باشند (آندرسون و ویتز،۱۹۸۹).

مدیریت تعارض: چهارمین بنیان در نظر گرفته شده برای بازاریابی رابطه­ای مدیریت تعارض است. دوایر و دیگران^[۲]، (۱۹۸۷) معتقدند تعارض در روابط امری قابل پیش­بینی است و پیامدآن ادراکات نادرست طرفین رابطه از اهداف و نقش­هایشان در رابطه می­باشد اما مدیریت تعارض به توانایی برای حداقل کردن پیامدهای منفی و آشکار تعارض بالقوه اشاره دارد، البته قبل از آنکه به مشکلی بیانجامد. آندرسون و ویتز معتقدند تعارض در رابطه نشان از عدم تعهد اعضاء رابطه به رابطه است و همچنین افزایش تعارض در یک رابطه به کاهش اعتماد طرفین به یکدیگر و کاهش تمایل به ایجاد و حفظ رابطه بلندمدت منجر می­شود .

شایستگی: شایستگی یا خبرگی در ارائه خدمات به مشتریان به عنوان پنجمین بنیان بازاریابی رابطه­ای در نظر گرفته شده است.  اسمیت و بارکلی شایستگی را ادراک هر یک از طرفین رابطه از میزان مهارت، توانایی و دانش مورد نیاز طرف مقابل برای عملکرد اثربخش، تعریف کرده­اند (اسمیت و بارکلی، ۱۹۹۶). هانت و دیگران نیز شایستگی بنگاه را از عوامل مؤثر بر موفقیت استراتژی بازاریابی رابطه­ای معرفی کرده­اند. آنان برای بنگاه شایستگی­هایی از قبیل، شایستگی مرتبط با بازار، شایستگی مرتبط با مدیریت رابطه و شایستگی مرتبط با ائتلاف را در نظر گرفتند. آنان همچنین معتقدند از آنجاییکه تمامی روابط احتمالی میان بنگاه با مشتریانش سودمند نیست، بنگاه می­باید این توانایی را داشته باشد که تمامی روابط خود را با مشتریانش به خوبی مدیریت کند.

[۱]– Moorman and et al

[۲]– Dwyer and et al

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

پایان نامه با موضوع نقش ارتباطات و وفاداری مشتریان در هتل¬های

دلایل گرایش به بازاریابی رابطه­ای

رقابت بر سر مشتریان بسیار شدید است. تنها بر اساس دیدگاه اقتصادی صرف، سازمان­ها آموخته­اند که حفظ یک مشتری از یافتن یک مشتری جدید بسیار دشوارتر است. آمارها غالباً نتایج زیر را در بر دارند:

• بر اساس قانون پارتو، ۸۰% منافع سازمان از ۲۰% مشتریان بدست می­آید.
• در بازارهای صنعتی برای فروش محصول به یک مشتری جدید بطور متوسط ۸ تا ۱۰ برخورد فیزیکی لازم است، اما در مورد مشتریان موجود تنها ۲ تا ۳ برخورد کافی است.
• جذب یک مشتری جدید حداقل به ۵ تا ۱۰ برابر گرانتر از فروش تکراری یک محصول به یک مشتری موجود است.
• یک مشتری ناراضی حداقل به ۸_۱۰ نفر پیرامون تجربه منفی بدست آمده اطلاع­رسانی می­کند.
• ۵% افزایش در حفظ مشتریان برابر است با ۲۵% یا بیشتر افزایش در سودآوری سازمان.

در گذشته مهم­ترین راه جذب مشتریان جدید اطلاع رسانی از طریق رسانه­های جمعی بوده است. این رویکرد تبلیغاتی شلیکی پراکنده بوده که می­تواند به بسیاری برسد، از مشتریان فعلی گرفته تا افرادی که هرگز مشتری سازمان نخواهند گردید. برای مثال، نرخ پاسخ به یک نامه­نگاری عموماً تنها ۲% بوده است، بنابراین ارسال یک میلیون نامه تبلیغاتی تنها ۲۰ هزار پاسخ را به همراه داشته است (ریال و ناکس^[۱]،۲۰۰۱)

ریچهلد(۱۹۹۶)، در تحقیقات خود نشان داده است که ۵% افزایش در توان حفظ مشتری، بین ۳۵% تا ۹۵% ارزش حیات مشتریان را افزایش می­دهد. این عبارت که حفظ مشتری از ایجاد روابط جدید سودمندتر است بویژه در زمینه­های اینترنتی کاملاً صحیح است. در یکی از مطالعاتی که توسط گروه مشاوران بوستون صورت گرفت هزینه­های بازاریابی در محیط اینترنتی برای مشتریان موجود حدود ۶٫۸ دلار است در حالی که این رقم برای به دست آوردن مشتریان جدید حدود ۳۴ دلار تخمین زده شده است. استراتژی بازاریابی رابطه­ای می­تواند مشتریان جدید ایجاد و فراتر از آن موجب حفظ و بهبود در روابط با مشتریان موجود گردد (چن و پوپویچ، ۲۰۰۳).

[۱] -Ryal and Knox

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

دانلود پایان نامه میزان ارتباطات و وفاداری مشتریان در هتل¬های

مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه­ای

در متون بازاریابی، مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه­ای کاملاً به جای یکدیگر به کار می­روند اما تفاوت­هایی با یکدیگر دارند. تعاریف گوناگونی برای بازاریابی رابطه­ای وجود دارد؛ برای مثال، بری (۱۳۹۸)، بازاریابی رابطه­ای را ایجاد، بهبود و حفظ ارتباطات با مشتری تعریف می­کند. هاکر[۱] (۱۹۹۹)، نیز تعریف زیر را ارائه کرده است: اقدام پیشگامانه سازمان جهت ایجاد، بهبود و حفظ تعاملات سودمند با مشتریان منتخب (سین و دیگران، ۲۰۰۵). اخیراً با توجه به توسعه گسترده بازاریابی رابطه­ای و توجه به آن از دیدگاه جامع مدیریتی، می­توان تعریف جامع زیر را ارائه کرد:

تعاریف متعددی نیز برای مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد؛ سین و دیگران تعریف زیر را ارائه کرده­اند: یک استراتژی جامع و فرایندی که سازمان را قادر به شناسایی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلند مدت می­سازد. اما یکی از بهترین این تعاریف تعریف کاتلر و آمسترانگ (۲۰۰۲) میباشد: فرایند کلی ایجاد و حفظ ارتباطات سودمند با مشتری به وسیله ارائه ارزش­های مورد نظر مشتریان کلیدی و جلب رضایت آنها.

اگرچه تعاریف فوق تا حدودی با هم تفاوت دارند، اما همه این تعاریف نشان می­دهد که هسته مرکزی دیدگاه­های مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه­ای حول محور تمرکز بر روابط فردی خریدار- فروشنده می­باشد، که این ارتباطات دو ویژگی اساسی دارد: اولاً نوع روابط بلندمدت می­باشد و ثانیاً هر دو طرف از این رابطه سود می­برند، به طور خلاصه، از دیدگاه سازمان مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و همین طور بازاریابی رابطه­ای یک ارزش یا فرهنگ سازمانی است که روابط خریدار- فروشنده را در مرکز تفکرات استراتژیک و عملیاتی سازمان قرار می­دهد (سین و دیگران، ۲۰۰۵).

در بازاریابی رابطه­ای، مدیران تأکید بیشتری بر روابط، شبکه­ها و مراودات خود در سه حیطه کارکنان، تأمین­کنندگان مواد اولیه و مشتریان دارند. تمرکز بر کارکنان و گسترش روابط با آنها معقوله نسبتاً جدیدی است که تحت عنوان بازاریابی داخلی مطرح می­شود. ایجاد، گسترش و حفظ روابط با تأمین­کنندگان نیز تحت عنوان مدیریت ارتباطات با تأمین­کنندگان مطرح است. سرانجام مدیریت ارتباط با مشتری، بخش دیگری از بازاریابی رابطه­ای است که روابط با مشتریان را اداره می­کند (لیندگرین و همکاران، ۲۰۰۴). علی­رغم ویژگی­های عمومی فوق و شباهت­های ذکر شده، مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه­ای چند تفاوت اساسی با یکدیگر دارند:

• بازاریابی رابطه­ای بیشتر ماهیت استراتژیک دارد، در حالی که مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر فرایندی تاکتیکی و اجرایی است.
• بازاریابی رابطه­ای بیشتر فرایندی احساسی و رفتاری است و بر همدلی، تأتیر متقابل و اعتماد تکیه دارد، در حالی که مدیریت ارتباط با مشتری فی­نفسه یک فعالیت مدیریتی است و بر این مسأله تأکید دارد که چگونه مدیران می­توانند کوشش­های واقعی در جهت ایجاد، حفظ و بهبود روابط با مشتریان را انجام دهند.
• بازاریابی رابطه­ای نه تنها بر روابط خریدار- فروشنده تأکید دارد بلکه شامل روابط با سایر گروه­های ذی­نفع مانند سهام­داران، عرضه­کنندگان، مشتریان، کارکنان و حتی حکومت نیز می­شود، در حالیکه مدیریت ارتباط با مشتری با مشتریان کلیدی تأکید دارد (سین و دیگران، ۲۰۰۵).

[۱]-Huker

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل