دانلود پایان نامه شناسایی ارتباط بین گذشت و وفاداری کارکنان با میزان وفاداری مشتریان

۵ ویژگی های رفتار شهروندی سازمانی کارکنان

• رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری تفویض ناپذیر است یعنی اینکه رفتار باید داوطلبانه باشد نه یک وظیفه از پیش تعیین شده ونه بخشی از وظایف رسمی فرد باشد
• رفتار شهروندی سازمانی، به بالاترین علایق سازمان دخالت دارد یعنی رفتار، جنبه سازمانی

دارد.

• رفتار شهروندی سازمانی، ماهیتی چندوجهی دارد (بینستک و همکاران، ۲۰۱۰).

۲-۲-۶ انواع رفتار شهروندی در سازمان

گراهام با بکار بردن دیدگاه تئوریکی خود که مبتنی بر فلسفه سیاسی و تئوری مدرن علوم سیاسی بود، مطرح می کند که ما سه نوع رفتار شهروندی داریم.

• اطاعت سازمانی: این واژه میل کارکنان به پذیرش و پیروی کردن از قوانین، مقررات و رویه­های سازمانی را توصیف می­کند، به عبارتی این واژه توصیف کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیت­شان شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده­اند. شاخص­های اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیت­ها با توجه به منابع سازمانی است. اطاعت سازمانی دارای سابقه­ای قدیمی در زمینه تحقیقات رفتار شهروندی سازمانی است. اطاعت سازمانی پذیرش ضرورت و مطلوبیت منطقی و مقررات سازمانی است که در شرح شغل­ها و خط مشی­های سازمان انعکاس می­یابد. احترام به قوانین و دستورالعمل­ها، متعهد بودن به اتمام کار در زمان مقرر و توجه کافی به کار بیانگر اطاعت است. مفهوم فرمان برداری سازمانی گراهام، رفتار شهروندی سازمانی در سطح سازمانی ویلیامز و اندرسون و مفهوم پیروی از قوانین و رویه­های سازمانی که بوسیله بورمن و موتوویدلو بیان شد، همگی نشان دهنده این سازه می­باشند و حاصل آن درونی کردن و پذیرش قوانین سازمانی، مقررات و رویه­ها حتی در حالت عدم وجود نظارت است. دلیل اینکه این رفتار به عنوان یک نوع از رفتار شهروندی سازمانی در نظر گرفته می­شود این است که حتی با وجود اینکه از هر کسی انتظار می­رود تا از مقررات، قوانین و رویه­های سازمانی در همه مواقع اطاعت کند، بسیاری از کارکنان به سادگی آن را انجام نمی­دهند. بنابراین کارکنانی که به صورت وجدانی از تمام مقررات و دستورالعمل­ها حتی در شرایط نبود نظارت، اطاعت می­کنند به عنوان شهروندان خوب به حساب می­آیند. لازم به ذکر است، اطاعت سازمانی بوسیله رفتاری مشخص می شود که ساختار منطقی مطلوب و قوانین و مقررات لازم در یک سازمان را تشخیص می دهد و می پذیرد شاخص های اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام و ظایف محول شده بطور کامل و مسئولیت پذیری همراه با احترام به منابع سازمانی است (بینستک و همکاران، ۲۰۱۰).
• وفاداری سازمانی: میل کارکنان به فداکاری و قربانی کردن منافع شخصی در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان را تشریح می­کند، به عبارت دیگر این وفاداری به سازمان، از وفاداری به خود سایر افراد و بخش­های سازمانی متفاوت است؛ و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است. در واقع وفاداری سازمانی، پیروی از موازین سازمان و عمل کردن به وظایف، ماورای علایق کوته بینانه فردی، گروه­های کاری و یا بخش­هاست. این دسته از رفتارها شامل دفاع از سازمان در مقابل تهدیدات، مشارکت در بدست آوردن حسن شهرت برای سازمان و مشارکت با دیگران برای دستیابی به منافع کل می­باشد. وفاداری سازمانی به خاطر ارتقاء جایگاه سازمان نزد ذینفعان بیرونی ضروری است. حمایت و دفاع در مقابل تهدیدات بیرونی و حفظ تعهد حتی در شرایط نامطلوب می­تواند به عنوان وفاداری نگریسته شود. بلیک لی و مورمن نشان دادند که این نوع رفتار متمایز از سایر انواع رفتار شهروندی سازمانی است. وفاداری سازمانی دربرگیرنده مفهوم طرفداری صادقانه گراهام، مفهوم اشاعه و گسترش حسن نیت و حمایت از سازمان جرج و جونز و مفهوم طرفداری، حمایت و دفاع از اهداف سازمانی بورمن و موتوویدلو است.

پس می توان این نتیجه را دریافت کرد که، وفاداری به سازمان، از وفاداری به خود، سایر افراد و بخش های سازمانی متفاوت است. این دسته از رفتارها شامل دفاع از سازمان در مقابل تهدیدات، مشارکت در بدست آوردن حسن شهرت برای سازمان و مشارکت با دیگران برای دستیابی به منافع کل می باشد (بینستک و همکاران، ۲۰۱۰).

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

پایان نامه ارشد:نقش بین نیت پاک و خوب کارکنان با میزان وفاداری مشتریان

۶ انواع رفتار شهروندی در سازمان

گراهام با بکار بردن دیدگاه تئوریکی خود که مبتنی بر فلسفه سیاسی و تئوری مدرن علوم سیاسی بود، مطرح می کند که ما سه نوع رفتار شهروندی داریم.

• اطاعت سازمانی: این واژه میل کارکنان به پذیرش و پیروی کردن از قوانین، مقررات و رویه­های سازمانی را توصیف می­کند، به عبارتی این واژه توصیف کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیت­شان شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده­اند. شاخص­های اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیت­ها با توجه به منابع سازمانی است. اطاعت سازمانی دارای سابقه­ای قدیمی در زمینه تحقیقات رفتار شهروندی سازمانی است. اطاعت سازمانی پذیرش ضرورت و مطلوبیت منطقی و مقررات سازمانی است که در شرح شغل­ها و خط مشی­های سازمان انعکاس می­یابد. احترام به قوانین و دستورالعمل­ها، متعهد بودن به اتمام کار در زمان مقرر و توجه کافی به کار بیانگر اطاعت است. مفهوم فرمان برداری سازمانی گراهام، رفتار شهروندی سازمانی در سطح سازمانی ویلیامز و اندرسون و مفهوم پیروی از قوانین و رویه­های سازمانی که بوسیله بورمن و موتوویدلو بیان شد، همگی نشان دهنده این سازه می­باشند و حاصل آن درونی کردن و پذیرش قوانین سازمانی، مقررات و رویه­ها حتی در حالت عدم وجود نظارت است. دلیل اینکه این رفتار به عنوان یک نوع از رفتار شهروندی سازمانی در نظر گرفته می­شود این است که حتی با وجود اینکه از هر کسی انتظار می­رود تا از مقررات، قوانین و رویه­های سازمانی در همه مواقع اطاعت کند، بسیاری از کارکنان به سادگی آن را انجام نمی­دهند. بنابراین کارکنانی که به صورت وجدانی از تمام مقررات و دستورالعمل­ها حتی در شرایط نبود نظارت، اطاعت می­کنند به عنوان شهروندان خوب به حساب می­آیند. لازم به ذکر است، اطاعت سازمانی بوسیله رفتاری مشخص می شود که ساختار منطقی مطلوب و قوانین و مقررات لازم در یک سازمان را تشخیص می دهد و می پذیرد شاخص های اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام و ظایف محول شده بطور کامل و مسئولیت پذیری همراه با احترام به منابع سازمانی است (بینستک و همکاران، ۲۰۱۰).
• وفاداری سازمانی: میل کارکنان به فداکاری و قربانی کردن منافع شخصی در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان را تشریح می­کند، به عبارت دیگر این وفاداری به سازمان، از وفاداری به خود سایر افراد و بخش­های سازمانی متفاوت است؛ و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است. در واقع وفاداری سازمانی، پیروی از موازین سازمان و عمل کردن به وظایف، ماورای علایق کوته بینانه فردی، گروه­های کاری و یا بخش­هاست. این دسته از رفتارها شامل دفاع از سازمان در مقابل تهدیدات، مشارکت در بدست آوردن حسن شهرت برای سازمان و مشارکت با دیگران برای دستیابی به منافع کل می­باشد. وفاداری سازمانی به خاطر ارتقاء جایگاه سازمان نزد ذینفعان بیرونی ضروری است. حمایت و دفاع در مقابل تهدیدات بیرونی و حفظ تعهد حتی در شرایط نامطلوب می­تواند به عنوان وفاداری نگریسته شود. بلیک لی و مورمن نشان دادند که این نوع رفتار متمایز از سایر انواع رفتار شهروندی سازمانی است. وفاداری سازمانی دربرگیرنده مفهوم طرفداری صادقانه گراهام، مفهوم اشاعه و گسترش حسن نیت و حمایت از سازمان جرج و جونز و مفهوم طرفداری، حمایت و دفاع از اهداف سازمانی بورمن و موتوویدلو است.

پس می توان این نتیجه را دریافت کرد که، وفاداری به سازمان، از وفاداری به خود، سایر افراد و بخش های سازمانی متفاوت است. این دسته از رفتارها شامل دفاع از سازمان در مقابل تهدیدات، مشارکت در بدست آوردن حسن شهرت برای سازمان و مشارکت با دیگران برای دستیابی به منافع کل می باشد (بینستک و همکاران، ۲۰۱۰).

• مشارکت سازمانی: این واژه با مشارکت فعال کارکنان در اداره امور سازمان پیدا می­کند به حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی و مسائل جاری سازمان. مشارکت به طور واقعی سه شکل دارد:
• مشارکت اجتماعی: درگیر بودن فعال کارکنان را در امور سازمان و مشارکت در فعالیت­های اجتماعی در سازمان را توصیف می­کند (مثل حضور در جلسات غیر اجباری و محترم شمردن مسائل سازمانی و پا به پای آن حرکت کردن).
• مشارکت حمایتی: میل کارکنان به بحث و چالش برانگیز بودن برای بهبود سازمان به وسیله پیشنهاد دادن ابداع و تشویق دیگران کارکنان به بیان آزادانه عقایدشان را توصیف می­کند.
• مشارکت عملی (وظیفه­ای): مشارکت کارکنان را که فراتر از استانداردهای مورد نیاز کاری است توصیف می­کند. به عنوان مثال قبول کردن داوطلبانه تکلیف اضافی کار کردن تا دیر وقت برای اتمام پروژه­های مهم تر.

گراهام با انجام این دسته­بندی از رفتار شهروندی، معتقد است که این رفتارها مستقیما تحت تأثیر حقوقی قرارداد که از طرف سازمان به فرد داده می­شود. در این چارچوب حقوق شهروندی سازمانی شامل عدالت استخدامی، ارزیابی و رسیدگی به شکایات کارکنان است. بر این اساس وقتی که کارکنان می­بینند که دارای حقوق شهروندی سازمانی هستند به احتمال بسیار زیاد از خود، رفتار شهروندی (از نوع اطاعت) نشان می­دهند. در بعد دیگر حقوقی یعنی تأثیر حقوق اجتماعی سازمان – که دربرگیرنده رفتارهای منصفانه با کارکنان نظیر افزایش حقوق و مزایا و موقعیت­های اجتماعی است – بر رفتار کارکنان نیز قضیه به همین صورت است. کارکنان وقتی می­بینند که دارای حقوق اجتماعی سازمانی هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار شهروندی (از نوع وفاداری) از خود بروز می­دهند و سرانجام وقتی که کارکنان می­بینند به حقوق سیاسی آن ها در سازمان احترام گذاشته می­شود و به آن ها حق مشارکت و تصمیم­گیری در حوزه­های سیاست­گذاری سازمان داده می­شود، باز هم رفتار شهروندی (از نوع شهروندی) از خود نشان می­دهند.

بنابراین مشارکت سازمانی بوسیله هم اندیشی در مدیریت سازمانی توصیف می شود و میل کارکنان به درگیرشدن فعال در همه ابعاد زندگی سازمانی را توصیف می کند (بینستک و همکاران، ۲۰۱۰).

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

پایان نامه بررسی ارتباط بین نیت پاک و خوب کارکنان با میزان وفاداری مشتریان

ابعاد رفتار شهروندی سازمانی

درباره ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مابین محققان توافق نظر وجود ندارد. در این زمینه در تحقیقات مختلف به ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، جوانمردی، گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، رفتار مدنی و نوع دوستی اشاره شده است (مستبصری و همکاران، ۱۳۹۱).

پادساکف در سال ۲۰۰۰ میلادی دسته بندی مفصلی از اینگونه رفتارها انجام داده است که رفتارهای شهروندی سازمانی را در قالب هفت دسته تقسیم می نماید (مستبصری و همکاران، ۱۳۹۱).

• رفتارهای یاری گرانه
• جوانمردی
• نوآوری فردی
• فضیلت مدنی
• تعهد سازمانی
• خودرضایت مندی
• رشد فردی

اسمیت، ارگان و نی یر^[۱]، به دو حیطه ی نوع دوستی و پذیرش عمومی اشاره کرده اند. آندرسون و گربینگ^[۲]، رفتار شهروندی سازمانی را در بعد فردی که شامل رفتار جهت گیری شده به سوی افراد و در بعد سازمانی، شامل رفتار جهت گیری شده به سمت سازمان، تقسیم بندی می کنند. ارگان رفتار شهروندی سازمانی را در ۵ بعد تقسیم بندی می کند:

• نوع دوستی: به رفتار یاری دهنده ی افراد به صورت کاملا داوطلبانه و به منظور کمک به همکاران، نوع دوستی می گویند. نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد که خواه به شکل مستقیم و یا غیرمستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می کند (اسلامی[۳]، سیار، ۱۳۹۰).
• جوانمردی: در این بعد کارکنان همراه با رفتار جوانمردانه ی خود نالی دن ها، شکایت کردن ها، غرولند ها، عیب جویی ها و خرده گیری ها را در سازمان کاهش می دهند و بیشتر اوقات خود را در برای کوشش ها و فعالیت های سازمانی تنظیم می کنند. جوانمردی یا تحمل پذیری دومین بُعد رفتار شهروندی است که به شکیبایی در برابر موقعیت های مطلوب و مسا عد، بدون اعتراض، نارضا یتی و گلایه مندی، اشاره می کند (پودساکف و همکاران، ۲۰۱۱).
• خوش خو یی: به رفتاره ایی که حاکی از مشارکت فعا لانه و مسئولانه ی فرد در حین انجام وظایف است و موجب افزایش وجهه ی سازمانی می شود، خوش خو یی می گویند. خوش خویی شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت های فوق برنامه و اضافی، آن هم زمانی که این حضور لازم نباشد، حمایت از توسعه و تغییرات ارائه شده از سوی مدیران سازمان و تمایل به مطالعه ی کتاب، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت دادن به نصب پوستر ها و اطلاعیه ها در سازمان برای آگاهی دادن به دیگران، می شود. براین اساس ارگان معتقد است که یک شهروند سازمانی خوب نه تنها باید از مباحث روز سازمان آگاه باشد بلکه باید درباره ی آن ها اظهار نظر کند و در حل آن ها نیز مشارکت فعالانه داشته باشد.
• ادب و مهربانی: عبارت است از رفتارهای مودبانه ای که مانع از ایجاد مشکل و مسأله در محیط کار می شود. این بعد بیان کننده ی نحوه ی رفتار افراد با همکاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان است. افرادی که در سازمان با احترام و تکریم با دیگران رفتار می کنند دارای رفتار شهروندی مترقی هستند (پودساکف و همکاران، ۲۰۱۱).
• وظیفه شناسی: به تلاشی که فراسوی الزامات رسمی است وظیفه شناسی می گویند. نگوین وسیرز (نقل از زارع، ۱۳۹۰) معتقدند بعد وظیفه شناسی رفتارهای کارکنان را در حدی بالاتر از سطوح مورد انتظارهدایت می کند. وظیفه شناسی حاکی از رفتاری است که فرد در اجرای یک شغل به بیش از الزامات وظیفه ای عمل می کند. این گونه رفتارها اعتماد را درمیان کارکنان افزایش می دهد. بالینو وهمکاران (۲۰۱۰) معتقدند رهبران حمایت کننده والهام بخش موجب می شوند که کارکنان بیش از الزامات رسمی شغلی شان کارکنند. ارگان هم چنین معتقد است افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند، در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می دهند، که این نشان دهنده ی وظیفه شناسی بالای آنان است.

بولینو و همکاران نیز مؤلفه های زیر را به عنوان شاخص های رفتار شهروندی سازمانی معرفی می کنند:

• وفاداری
• وظیفه شناسی
• مشارکت (اجتماعی، حمایتی، وظیفه ای و مدنی )
• توجه و احترام
• فداکاری
• تحمل پذیری ( روحیه جوانمردی)

[۱] . Simith , organ & near

[۲] . Anderson & Gerbing

18.  Eslami,

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

پایان نامه با موضوع میزان ارتباط بین نیت پاک و خوب کارکنان با میزان وفاداری مشتریان

عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی

بررسی های فرا تحلیلی در خصوص ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی وعوامل تاثیر گذار بر آن بیانگر این واقعیت است که چهار عامل بر رفتار شهروندی کارکنان تاثیر گذار بوده است.

• ویژگیهای فردی

پژوهش های اولیه که ویژگی های فردی را مورد توجه قرار می دهد، بر دو محور اصلی متمرکز است:  اولاً این عامل کلی مؤثر بر روحیه را اورگان و ریان به عنوان زیر بنای رضایت کارکنان، تعهد سازمانی، ادراک از عدالت و ادراک از حمایتگری رهبری تلقی می کنند و ثانیاً تحقیقات محققان نشانگر ارتباط معنادار آن ها با رفتار شهروندی سازمانی است که بیانگر اهمیت این متغیرها در تعیین کنندگی رفتارشهروندی سازمانی می باشد (صنوبری، ۱۳۹۱).

• ویژگی های سازمانی

روابط بین ویژگی های سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی تا اندازه ای دارای به هم ریختگی است. به گونه ای که نه رسمیت سازمانی، انعطاف ناپذیری سازمانی، حمایت ستادی و نه فاصله فضایی، ارتباط مستمری با رفتار های شهروندی سازمانی نداشته اند. ولی به هر حال مؤ لفه همبستگی گروهی با تمام مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت بوده است، و حمایت سازمانی درک شده با نوع دوستی کارکنان ارتباط معناداری داشته است (مقیمی، ۱۳۹۲).

• ویژگیهای رهبری

دسته دیگر عوامل تاًثیر گذار بر [۱]OCB که شامل رفتار های رهبری است. در قالب رفتارهایی تقسیم شده است که عبارتند از: رفتارهای رهبری تحول آفرین (رفتارهای تحولی اساسی، تعیین چشم انداز، ایجاد مدل مناسب، ارتقاء پذیرش اهداف گروهی، انتظارات عملکردی بالا و تحریک معنوی) و رفتارهای تعاملی (رفتار های پاداش دهی و تنبیهی اقتضایی، رفتار های پاداش دهی و تنبیهی غیر اقتضایی) و رفتار های رهبری مسیر – هدف (رفتار های تشریح گنندگی نقش، مشخص کردن رویه ها یا رفتار رهبری حمایتی)  و یا تئوری رهبری مبادله رهبر- عضو. در مجموع، رفتارهای رهبری تحول آفرین با هر پنچ مؤلفه رفتارهای شهروندی سازمانی ارتباط سازمانی ارتباط معنادار مثبتی دارد. (مقیمی، ۱۳۹۲)

• عملکرد شغلی و عملکرد شهروندی

عملکرد شغلی می تواند به عنوان مهارت و کاردانی در انجام وظایف و مسئولیت ها تعریف و تبیین گردد وعمدتاً دو مؤلفه را شامل می شود، مؤلفه اول عملکرد فنی که نیازمندی ها و الزامات شغلی را منعکس می کند و مؤلفه دوم عملکرد محتوایی یا زمینه ای که فعالیت های تعریف نشده و نا مشخص نظیر، کار تیمی و حمایتی را در بر می گیرد. عملکرد شهروندی به عنوان رفتارهای توصیف می کنیم که مستقیماً به فعالیت های وظیفه ای مرتبط نیستند بلکه به دلیل حمایتی که از بافت و محیط سازمانی، اجتماعی و روان شناسی که تسهیل کننده اصلی انجام وظایف هستند به عمل می آورد، از اهمیت والایی برخوردار هستند عملکرد شهروندی سازمانی در واقع رفتارهای غیر اکتسابی کارکنان که وظایف تولیدات معمولی سازمان یعنی مبادلات کلی داده و ستاده ها را در بر نمی گیرد، بلکه روابط مثبت بین فردی، انسجام و یکپارچگی گروه و اخلاق را در سازمان ارتقاء و پرورش می دهند و در ضمن به اثر بخشی و کارایی سازمان کمک می کنند تعریف شده است (کاستر [۲]و همکاران، ۲۰۰۹).

[۱] . Organizational Citizenship Behavior

20.  Castro

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

پایان نامه کارشناسی ارشد: سنجش بین نیت پاک و خوب کارکنان با میزان وفاداری مشتریان

۹ پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی

محققان مختلف پیامدهای فردی و سازمانی نسبتا زیادی را برای رفتارهای شهروندی سازمانی ذکر کرده اند. در سطح سازمانی آنچه که به طور عمده مطرح است، افزایش عملکرد و اثربخشی می باشد. رفتارهای شهروندی سازمانی با ترک خدمت رابطه معکوس دارد. به عبارت دیگر مشاهده می شود، افرادی که رفتارهای شهروندی سازمانی بیشتری از خود بروز می دهند، کمتر سازمان را ترک می کنند. از سوی دیگر طبیعی است که کاهش نرخ ترک خدمت در هر سازمانی می تواند باعث عملکرد بهتر و اثربخش تر سازمان باشد و به این ترتیب می توان یکی از مکانیسم های عمل رفتارهای شهروندی سازمانی در افزایش عملکرد و اثربخشی سازمان را، کاهش نرخ ترک خدمت دانست. مسئله دیگری که برخی از محققین از جمله پادساکف به عنوان یک پیامد مهم رفتارهای شهروندی سازمانی به آن اشاره می کنند، افزایش توان سازمان در جذب و نگهداری نیروهای خبره و کارآمد است. بالابودن سطح رفتارهای شهروندی در یک سازمان باعث می شود تا سازمان به محیطی جذاب جهت کار و فعالیت تبدیل شود و از این رو سازمان هایی که سطح رفتارهای شهروندی در آن ها بالاست، با جذب نیروهای کارآمدتر، عملکرد بهتری خواهند داشت. در سطح فردی نیز پیامدهای مختلفی برای رفتارهای شهروندی سازمانی ارائه شده است. نکته جالب توجه در این مورد وجود برخی پیامدهای منفی فردی می باشد. به عبارت دیگر تعدادی از محققین معتقدند که رفتارهای شهروندی سازمانی، برای فردی که این رفتارها را از خود بروز می دهد، هزینه هایی به دنبال خواهد داشت. از جمله این هزینه ها می توان به افزایش تنش های شغلی، تعارض میان کار و زندگی خانوادگی و همچنین گرانبار شدن نقش^[۱]  اشاره نمود (فتاحی، ۱۳۹۲).

۲-۲-۱۰ سیاست های تشویق رفتار شهروندی

تقویت رفتار شهروندی،  مانند هر رفتار دیگری که از افراد سر می زند، نیاز به ترغیب و تشویق دارد. یکی از مواردی که می تواند در این زمینه تأثیرگذار باشد، سیاست ها و اقدامات سازمانی است. مدیران سازمانی باید با وضع سیاست ها و راهبردهای مناسب، در جهت شکوفاتر شدن رفتارهای شهروندی در سازمان تلاش کنند. در همین راستا می توان چند مورد از این اقدامات را نام برد که برای ارتقا و ترغیب رفتار شهروندی مناسب­­­ هستند.

• گزینش واستخدام

برخی از محققان معتقدند افرادی که علائم شهروندی خوبی را در حوزه زندگی شخصی­شان بروز می دهند به همان میزان تمایل دارند تا شهروندان سازمانی خوبی باشند. بر این اساس سازمان ها باید فرایندهای جذب و استخدام نیروی خود را طوری طراحی کنند که افرادی با رفتار شهروندی مترقی جذب سازمان شوند.

از میان ابزارهای انتخاب و گزینش کارکنان که ممکن است برای شناسایی شهروندان خوب سازمانی مورد استفاده قرار گیرند، مصاحبه ها بهتر از بقیه ابزارها هستند. در انجام مصاحبه ها باید بیشتر بر روی رفتارهای همکارانه  و گروهی تأکید کرد تا احتمال انتخاب کارکنانی که برای بروز رفتار شهروندی مستعدترند، بیشتر شود. البته در فرایندهای گزینش و استخدام افراد، سازمان ها باید به این نکته مهم توجه داشته باشند که رفتارهای شهروندی نباید جایگزین عملکردهای سنتی شغل شوند. بر این اساس ویژگی هایی که به طور سنتی برای انجام یک شغل لازم است نباید به خاطر یک شهروند خوب بودن، نادیده گرفته شود.

• آموزش و توسعه

برخی از سازمان ها ممکن است به تنهایی به شناسایی شهروندان خوب و افرادی با رفتارهای شهروندی بالقوه، قادر نباشند و نتوانند به مقدار مورد نیاز، این افراد را جذب و استخدام کنند. اما آن ها می توانند با اجرای طرح های آموزشی برای کارکنان فعلی سازمان، به ایجاد رفتارهای شهروندی مفید و سازنده بپردازند.

استفاده از برنامه های آموزشی موجب تسهیل کمک های بین فردی در میان کارکنان می شود. البته برای توسعه مهارت های کارکنان، می توان از برنامه های آموزش میانی و چرخش شغلی نیز استفاده کرد.

یکی دیگر از روش های اجرای برنامه های آموزشی، برنامه های توسعه است که مستقیما با ایجاد رفتار شهروندی ارتباط دارد. مطالعات و بررسی ها نشان می دهد که آموزش سرپرستان بر پایه اصول عدالت سازمانی با افزایش رفتار شهروندی در میان زیردستان مرتبط است. به عبارت دیگر کارکنانی که سرپرستانشان دوره های آموزشی عدالت را طی کرده باشند، نسبت به سایر کارکنان، بیشتر تمایل به بروز رفتارهای شهروندی از خود نشان می دهند.

• ارزیابی عملکرد و جبران خدمات

سازمان ها می توانند با ایجاد سیستم هایی منظم و منطقی برای ارائه پاداش به کارکنان تا حد زیادی ایجاد رفتار شهروندی را تسهیل کنند. تحقیقات گذشته نشان دهنده این مطلب است که افراد در کارهایی که احتمال دریافت پاداش وجود دارد بیشتر مشارکت می کنند. به همین خاطر توجه به سیستم های پاداش مؤثر و اقتضایی توسط سازمان در شکل دهی شهروندان خوب بسیار تأثیرگذار خواهد بود. بر این اساس اکثر سازمان ها برای تشویق رفتار شهروندی، پاداش های سالانه را به کارکنانی می دهند که تا حدی به انجام رفتارهای فرانقش، تمایل داشته باشند نه افرادی که فقط دارای ویژگی های مثبت فردی هستند.

با وجود اهمیت این موضوع در مباحث رفتار شهروندی، امروزه ارائه پاداش از طرف سازمان به کارکنانی که مستقیماً درگیر انجام رفتارهای شهروندی هستند به طور بالقوه ای کاهش داشته و جهت گیری بیشتر پاداش ها به طرف کارها و وظایف رسمی است. برخی از محققان دلیل این امر را اینگونه بیان می کنند که توجه بیش از حد به انجام رفتارهای فرانقش توسط کارکنان، برای گرفتن پاداش، موجب غفلت و کوتاهی از انجام وظایف رسمی سازمانی می شود و کارکنان سازمان به جای انجام وظایف مربوط به خود به کارهایی فراتر از نقش خود می پردازند؛ در حالی که هدف از تشویق رفتار شهروندی، ترویج رفتارهای همکارانه در کنار وظایف رسمی سازمانی است. در هر صورت سازمان ها باید بدانند که برای تشویق و ترغیب رفتار شهروندی باید جهت گیری سیستم های پاداش خود را در سطح گروهی و سازمانی قرار دهند نه سطح فردی، زیرا آن ها با این کار به کارکنان نشان می دهند که برای کارهای گروهی که منافع آن به کل سازمان برمی گردد، ارزش بسیاری قائلند و به آن پاداش نیز می دهند.

• سیستم های غیررسمی

علاوه بر اقدامات و عملکردهای رسمی سازمان که در جهت تقویت رفتار شهروندی مؤثر است، فرایندهای غیر رسمی نیز وجود دارند که سازمان ها می توانند با ایجاد آن ها به توسعه و تقویت بیشتر رفتار شهروندی بپردازند. برخی از روانشناسان اجتماعی معتقدند که فشارهای اجتماعی و هنجارهای گروهی غالبا تأثیر بیشتری نسبت به رویه های رسمی بر رفتار فردی در سازمان ها می گذارند. به همین علت توسعه مکانیسم های غیررسمی مانند فرهنگ مشارکتی، یک رکن اساسی و محوری برای تقویت رفتار شهروندی در محیط کار است.

البته ناگفته نماند که ظهور و ترویج فرهنگ مشارکتی از طریق فرایند جامعه پذیری صورت می گیرد، فرآیندی که طی آن اعضای تازه سازمان مواردی را که از نظر سایر اعضای سازمان، پسندیده و مورد قبول است یاد می گیرند و دوره های آموزشی لازم را دراین خصوص طی می کنند. پس توجه به امر جامعه پذیری در سازمان برای تقویت رفتار شهروندی نیز می تواند مؤثر باشد (کهن و همکاران، ۲۰۰۸).

[۱] . Role overload

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

دانلود پایان نامه زابطه بین وجدان کاری کارکنان با میزان وفاداری مشتریان

ارتباط رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و وفاداری مشتریان

رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که وی به خاطر ویژگی های مختلف کالا کسب می‌کند و منبع سود آوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است. رفتار و نگرش کارکنان سازمان به عنوان یک جزء مهم، در تعامل با مشتریان، می‌تواند تأثیر مثبت و یا منفی بر تصمیم مشتری در دریافت خدمت مجدد (وفاداری) داشته باشد. در واقع کارکنان سازمان از طریق ابعاد مختلف رفتار همچون نوع ‌دوستی، رفتار مدنی و جوانمردی می توانند درک مشتری از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار دهند.

۲-۳ معرفی بانک ملت  (شهرستان آمل)

در این بخش به معرفی بانک ملت شهرستان آمل می پردازیم که به عنوان مطالعه موردی مدنظر قرار گرفته است.

۲-۳-۱ تاریخچه بانک ملت

بانک ملت به موجب مصوبه‌ی مورخ ۲۹ آذر ۱۳۵۸ مجمع عمومی بانک‌ها از ادغام بانک‌‌های تهران، داریوش، بین‌المللی ایران، عمران، بیمه‌ی ایران، ایران و عرب، پارس، اعتبارات تعاونی و توزیع، تجارت خارجی و فرهنگیان در تاریخ ۳۱ تیر ۱۳۵۹ تشکیل و با شماره ۳۸۰۷۷ در اداره‌ی ثبت شرکت‌ها به ثبت رسید و عملیات اجرایی بانک از همان تاریخ آغازشد. با ادغام بانک ها، سرمایه‌ی اولیه‌ی بانک ملت به ۵/۳۳ میلیارد ریال رسید و به استناد مجمع عمومی فوق‌العاده بانک‌ها (مورخ ۱۷ فروردین۸۷) شخصیت حقوقی بانک ملت به سهامی عام تبدیل گردید.

بانک ملت در حال حاضر با سرمایه ۴۰۰۰۰ میلیارد ریال یکی از بزرگ ترین بانک‌های کشور است که در چارچوب دولت جمهوری اسلامی ایران فعالیت می‌کند. این بانک دارای ۱۸۱۵ شعبه در داخل و ۵ شعبه در خارج از کشور  می‌باشد. تعداد پرسنل بانک درحال حاضر ۲۴,۷۵۷نفر است.

مهم‌ترین راهبردهای بانک ملت توسعه‌ی فناوری اطلاعات و ارتباطات، مدیریت روابط مشتریان، بهبود کیفیت خدمات، توسعه منابع انسانی و بهبود شاخص‌های عملکرد است. برای دستیابی به این راهبردها، اهدافی همچون رشد و بهره‌وری بانک، سوددهی و ارائه خدمات مناسب به مشتریان، شناخت نیازها و دسته‌بندی مشتریان و فرآیندهای مربوط به سود، آموزش‌های استراتژی محور، فن‌آوری نوین بانکی و همسوسازی اهداف فردی، بخشی و سازمانی ترسیم شده‌است.

۲-۳-۲ سلسله مراتب در بانک ملت

در بانک ملت مدیریت به صورت سلسله مراتبی و هرمی انجام می گیرد که در رأس همه مدیر عامل و هیات مدیره و در سطح پایین نیز کارمندان قرار دارند. در بانک هر فعالیت توسط اداره خاصی که بابت پشتیبانی از آن فعالیت ایجاد شده است پشتیبانی و کنترل می شود. مثلا اعطای تسهیلات در زمانی که از حد شعبه بالاتر می باشد توسط اداره کل اعتبارات انجام می گیرد یا زمانی که نیاز به بازسازی و یا تعمیرات اساسی وسایل و یا محل شعبه باشد این کار را اداره کارپردازی یا تدارکات انجام می دهد و … . سلسله مراتب یا چارت سازمانی بانک ملت به شرح زیر می باشد:

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

پایان نامه ارشد:تعیین وجدان کاری کارکنان با میزان وفاداری مشتریان

مطالعات خارجی

کوکس[۱] در سال ۲۰۱۲ با تحقیقی به عنوان “رفتار شهروندی سازمانی: گامی دیگر در جهت بهبود عملکرد سازمان در قبال مشتری” به بررسی این موضوع پرداخت. همزمان با اوج گیری نهضت مشتری مداری و ظهور زوایای جدید در مطالعات مدیریتی، مفهوم رفتار شهروندی سازمانی نیز در مطالعات مربوط به سازمان مد نظر قرار گرفته است؛ مبنی بر اینکه که نگرش ها و رفتارهای (رفتارهای شهروندی سازمانی) کارکنان می تواند تاثیری مثبت و یا منفی بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات داشته باشد. در مطالعات اخیر ارتباط میان کیفیت خدمات و وفاداری مشتری مورد تاکید قرار گرفته است. بخاطر تاثیر مثبت و مستقیم وفاداری مشتری بر سودآوری سازمان، توجه به این گونه از رفتارها می تواند یکی از راه های افزایش اثربخشی سازمان ها باشد که تاکنون بدان توجه چندانی نشده است. به منظور بررسی رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی به عنوان متغیر مستقل و ادراک مشتری از کیفیت خدمات، رضایت مشتری، نیات رفتاری و وفاداری مشتری به عنوان متغیرهای وابسته، از آزمون همبستگی اسپیرمن و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که رفتارهای شهروندی سازمانی  در ادراک مشتری از کیفیت خدمات، رضایت، نیات رفتاری و وفاداری اهمیت خاصی دارد.

در تحقیق دیگری که باون[۲] به سال ۲۰۱۲ با عنوان “رابطه رضایت و وفاداری مشتریان” در صنعت هتل داری انجام داد این موضوع را مورد بررسی قرار داد. توسعه و پیاده سازی یک روش برای هتل ها در واقع برای شناسایی ویژگی های است که وفاداری مشتری را افزایش دهد. سایر هتل ها می توانند روش مورد استفاده در این مطالعه را تکثیر کند. بر اساس بررسی هایی که بر روی ۵۶۴ نفر از مهمانان هتل، انجام گرفت محققان دریافتند ارتباط بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری غیر خطی بود.

 

زلارز[۳] و همکاران در سال ۲۰۱۱ در این زمینه به تحقیق پرداختند. موضوع مورد بررسی در این تحقیق “رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و سرپرستان” بود. آن ها معتقدند بین رفتار شهروندی سازمانی زیردستان و رفتار توهین آمیز سرپرستان گارد ملی هوایی ارتش در آمریکا رابطه ی منفی وجود دارد. هم چنین در این تحقیق میزان رفتار شهروندی سازمانی در میان سرپرستان بیش از زیردستان گزارش شده است.

در تحقیقی که یان[۴] به سال ۲۰۱۱ با عنوان “رابطه ی رفتار شهروندی سازمانی و توانمند سازی کارکنان” در مراکز درمانی مالزی انجام داد این موضوع مورد بررسی قرار گرفت. امروزه مفهوم رفتار شهروندی سازمانی، توجه مدیران و محققان را به خود جلب کرده است. توجه به این گونه رفتارها می تواند یکی از راه های افزایش اثر بخشی سازمان ها باشد. هدف این پژوهش، تعیین رابطه ی رفتار شهروندی سازمانی و هریک از ابعاد چهارگانه آن، و توانمند سازی کارکنان است. چهار بعد رفتار شهروندی سازمانی هم ارزیابی شد. این پژوهش از نظر نوع هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع همبستگی می باشد. در مراکز  درمانی مالزی از میان ابعاد رفتار شهروندی سازمانی، ابعاد نوع دوستی، وجدان و رادمردی و گذشت در سطح مطلوبی قرار دارد، ولی بعد رفتار مدنی پایین تر از سطح مطلوب است. بالاترین سطح مربوط به بعد وجدان می باشد و بین رفتار شهروندی سازمانی و توانمند سازی کارکنان رابطه ی معنی داری وجود دارد. در این صورت می توان نتیجه گرفت توجه به مفاهیم رفتار شهروندی سازمانی و کمک به استقرار آن ها در سازمان، در رابطه ی معنی دار توانمند سازی کارکنان، می تواند در جهت رشد نیروی انسانی مراکز بهداشتی، درمانی مفید باشد.

در تحقیق دیگری نیز که هالوول[۵] به سال ۲۰۱۱ با عنوان “رابطه رضایت مندی و وفاداری مشتریان و سود سازمانی” انجام داد این موضوع مورد بررسی قرار گرفت. یافته های یک مطالعه که بر روی داده ها از عملیات خرده فروشی، بانکداری یک بانک بزرگ انجام شده است. نشان دهنده رابطه رضایت مشتری به وفاداری مشتری و وفاداری مشتری به سودآوری سازمان می باشد. برآورد اثرات افزایش رضایت مشتری نشان می دهد که افزایش قابل حصول رضایت می تواند به طور چشم گیری بهبود سودآوری را در سازمان به همراه داشته باشد.

31.  Cox
32.  Bown
33.  Zellar
34.  Ian
35.  Halol

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

پایان نامه بررسی ارتباط بین وجدان کاری کارکنان با میزان وفاداری مشتریان

پشتوانه تئوریکی استفاده مولفه های رفتار شهروندی سازمانی

در این پژوهش برای تعریف ابعاد رفتار شهروندی کارکنان از رویکرد نت مایر و دیگران (لیپین[۱]، ۲۰۰۲) استفاده شده است که در آن رفتار شهروندی کارکنان به چهار دسته تقسیم می شود:

1. گذشت و فداکاری
2. داشتن نیت پاک و خوب
3. وجدان کاری
4. نوع دوستی

۲-۶ پشتوانه تئوریکی استفاده مولفه های وفاداری مشتری

دکتر سیدجوادین در مقاله خود تحت عنوان  بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر میزان وفاداری مشتریان مولفه های کیفیت درک شده خدمت از جانب مشتری، رضایت مشتری، تصمیم مشتری مبنی بر دریافت مجدد خدمت و عملکرد و نتایج سازمان به عنوان مولفه های رضایت مشتری استفاده نمودند. (سیدجوادین و دیگران، ۱۳۸۵)

 

۲-۷ مدل مفهومی پژوهش

با توجه به فرض مطرح شده و روابط بین متغیرها مدل پیشنهادی که مبنا و اساس این کار تحقیقاتی است به شکل زیر ترسیم می شود.لازم به ذکر است که همانطور که در قسمت عملیاتی کردن متغیر ها توضیح داده شده است. شاخص های سنجش وفاداری مشتری خود به چهار دسته کیفیت درک شده خدمت از جانب مشتری، رضایت مشتری، تصمیم مشتری مبنی بر دریافت مجدد خدمت و عملکرد و نتایج سازمان می باشد. همچنین متغیر رفتار شهروندی نیز توسط شاخص های گذشت و فداکاری، داشتن نیت پاک و خوب، وجدان کاری  و نوع دوستی است.

41.  Lipin

سید جوادین و همکاران در مقاله خود با عنوان بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر میزان وفاداری مشتریان، از مدل فوق استفاده کرده اند. ( سیدجوادین و دیگران، ۱۳۸۵)

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

پایان نامه با موضوع نقش ارتباط بین نوع دوستی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان

۱مقدمه

در این فصل به روش و متد تحقیق اشاره می کنیم. طرح تحقیق، متغیرهای تحقیق، جامعه آماری، نمونه آماری، روش نمونه گیری و ابزار جمع آوری اطلاعات در این فصل بیان خواهد شد.

برخی عقیده دارند که علم همان روش است در هر حال می توان پذیرفت که هیچ علمی فاقد روش نیست و دست آوردهای هر پژوهش علمی به همان نسبت حائز ارزشند که با رو ش هائی درست اخذ شده باشند (ساروخانی،۱۳۸۲ .( از رهگذر پژوهش و تجربه است که ناآزموده در بته آزمایش قرار می گیرد و در ژرفای تاریک ناآگاهی، بارقه روشن اکتشاف و آگاهی تلألو می یابد.

روش معادل فارسی واژه متد به معنای  دقیق “در پیش گرفتن راهی” و یا معین کردن گام هائی است که برای رسیدن به هدفی می باید با نظمی خاص برداشت (خاکی،۱۳۷۸) . پژوهش و روش علمی اگر یک چیز نباشند کاملا نزدیک و وابسته به یکدیگرند (هومن،  ۱۳۸۵).

روش علمی یا روش پژوهش علمی، فرایند جستجوی منظم برای مشخص ساختن یک موقعیت نامعین است) .بازرگان و دیگران، ۱۳۷۶ (.

دست یابی به هدف های علم یا شناخت علمی میسر نخواهد شد مگر زمانی که با روش شناسی درست صورت پذیرید. به عبارت دیگر پژوهش از حیث روش است که اعتبار می یابد نه موضوع پژوهش(خاکی، ۱۳۷۸ ).

۳-۲ طرح تحقیق

پژوهش با تحقیقی از نوع کاربردی مواجه می باشد که به بررسی ارتباط رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان پرداخته است.

۳-۳ متغیرهای تحقیق

در یک تحقیق برای پاسخ دادن به سوال های تحقیق و یا آزمون فرضیه ها تشخیص متغیرها امر ضروری است. متغیرهای مورد بررسی در این تحقیق به دو دسته متغیرهای مستقل و وابسته تقسیم می شوند.

الف. متغیرهای مستقل : آن متغیری که تاثیر آن بر سایر متغیرها مورد سنجش قرار می گیرد. در پژوهش مذکور در این پژوهش متغیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان مستقل است.

ب. متغیر وابسته : متغیری است که تغییرات آن تحت تاثیر متغیر مستقل قرار می گیرد.(سرمد، ۱۳۷۸). در این پژوهش متغیر میزان وفاداری مشتریان وابسته است.

 

۳-۴ جامعه آماری، نمونه آماری و روش نمونه گیری

جامعه آماری به کل افرادی گفته می شود که از جهات مختلف مربوط به نقطه نظرهای تحقیق دارای صفات مشترک بوده و مشمول نتایج پژوهش مورد نظر باشد.

جامعه عبارت است از گروهی از افراد، اشیاء یا حوادث که حداقل دارای یک صفت یا ویژگی مشترک هستند.

محقق باید قبل از آغاز کار پژوهش، چارچوب جامعه آماری آن تحقیق را مشخص و روشن کند تا هم تکلیف خودش معلوم باشد و هم بتواند آن را به سادگی به دیگران معرفی نماید.جامعه آماری را جامعه‌ی هدف نیز می گویند (دلاور،۱۳۸۰).

آن چه  که در پژوهش مهم است این است که حجم جامعه با دقت و به صورت کامل تعریف شود. تعریف جامعه باید به صورت توصیف دقیق عناصری باشد که به جامعه تعلق دارند و آن را می سازند. جامعه آماری این پژوهش ۲۵۰ نفر از مدیران و کارکنان بانک های ملت شهرستان آمل است.

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

پایان نامه کارشناسی ارشد:تشخیص ارتباط بین نوع دوستی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان

. آزمون فرضیات تحقیق

در این بخش به دلیل حجم کم نمونه آماری (کوچکتر مساوی از ۱۵۰ ) از نرم افزار pls برای تحلیل داده ها استفاده شده است.

هر یک از فرضیه‌های تحقیق به تفکیک با استفاده از تکنیک حداقل مربعات جزئی مورد تجزیه‌ و تحلیل قرار گرفته‌اند. همچنین در نهایت مدل کلی تحقیق نیز با استفاده از همین تکنیک به بوته آزمون قرار داده شده است. در تکنیک حداقل مربعات جزئی چند نکته از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است:

۱- قدرت رابطه بین عامل (متغیر پنهان) و متغیر قابل مشاهده بوسیله بار عاملی نشان داده می‌شود. بار عاملی مقداری بین صفر و یک است. اگر بار عاملی کمتر از ۳/۰ باشد رابطه ضعیف درنظر گرفته شده و از آن صرف‌نظر می‌شود. بارعاملی بین ۳/۰ تا ۶/۰ قابل قبول است و اگر بزرگتر از ۶/۰ باشد خیلی مطلوب است.

۲- زمانیکه همبستگی متغیرها شناسائی گردید باید آزمون معناداری صورت گیرد. برای بررسی معناداری همبستگی‌های مشاهده شده از روش‌های خودگردان سازی (بوت استراپ^[۱]) و یا برش متقاطع جک نایف^[۲] استفاده می‌شود. در این مطالعه از روش خودگردان سازی استفاده شده است که آماره t را به دست می‌دهد. در سطح خطای ۵% اگر مقدار آماره بوت استراپینگ تی ولیو بزرگتر از ۹۶/۱ باشد همبستگی‌های مشاهده شده معنادار است.

به طور کلی روابط بین متغیرها در تکنیک حداقل مربعات جزئی دو دسته است:

۱- مدل بیرونی^[۳]: مدل بیرونی هم ارز مدل اندازه‌گیری (تحلیل عامل تاییدی) در معادلات ساختاری است و روابط بین متغیرهای پنهان با متغیرهای آشکار را نشان می‌دهد.

۲- مدل درونی^[۴]: مدل درونی هم ارز مدل ساختاری (تحلیل مسیر) در معادلات ساختاری است و روابط بین متغیرهای پنهان با یکدیگر را بررسی می کند (داوری و رضازاده، ۱۳۹۲).

[۱] Bootstrap

[۲] Jacknife

[۳] Outer Model

[۴] Inner Model

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل