دانلود پایان نامه های دانشگاه ها

مطالعات خارجی

کوکس[۱] در سال ۲۰۱۲ با تحقیقی به عنوان “رفتار شهروندی سازمانی: گامی دیگر در جهت بهبود عملکرد سازمان در قبال مشتری” به بررسی این موضوع پرداخت. همزمان با اوج گیری نهضت مشتری مداری و ظهور زوایای جدید در مطالعات مدیریتی، مفهوم رفتار شهروندی سازمانی نیز در مطالعات مربوط به سازمان مد نظر قرار گرفته است؛ مبنی بر اینکه که نگرش ها و رفتارهای (رفتارهای شهروندی سازمانی) کارکنان می تواند تاثیری مثبت و یا منفی بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات داشته باشد. در مطالعات اخیر ارتباط میان کیفیت خدمات و وفاداری مشتری مورد تاکید قرار گرفته است. بخاطر تاثیر مثبت و مستقیم وفاداری مشتری بر سودآوری سازمان، توجه به این گونه از رفتارها می تواند یکی از راه های افزایش اثربخشی سازمان ها باشد که تاکنون بدان توجه چندانی نشده است. به منظور بررسی رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی به عنوان متغیر مستقل و ادراک مشتری از کیفیت خدمات، رضایت مشتری، نیات رفتاری و وفاداری مشتری به عنوان متغیرهای وابسته، از آزمون همبستگی اسپیرمن و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که رفتارهای شهروندی سازمانی  در ادراک مشتری از کیفیت خدمات، رضایت، نیات رفتاری و وفاداری اهمیت خاصی دارد.

در تحقیق دیگری که باون[۲] به سال ۲۰۱۲ با عنوان “رابطه رضایت و وفاداری مشتریان” در صنعت هتل داری انجام داد این موضوع را مورد بررسی قرار داد. توسعه و پیاده سازی یک روش برای هتل ها در واقع برای شناسایی ویژگی های است که وفاداری مشتری را افزایش دهد. سایر هتل ها می توانند روش مورد استفاده در این مطالعه را تکثیر کند. بر اساس بررسی هایی که بر روی ۵۶۴ نفر از مهمانان هتل، انجام گرفت محققان دریافتند ارتباط بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری غیر خطی بود.

زلارز[۳] و همکاران در سال ۲۰۱۱ در این زمینه به تحقیق پرداختند. موضوع مورد بررسی در این تحقیق “رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و سرپرستان” بود. آن ها معتقدند بین رفتار شهروندی سازمانی زیردستان و رفتار توهین آمیز سرپرستان گارد ملی هوایی ارتش در آمریکا رابطه ی منفی وجود دارد. هم چنین در این تحقیق میزان رفتار شهروندی سازمانی در میان سرپرستان بیش از زیردستان گزارش شده است.

در تحقیقی که یان[۴] به سال ۲۰۱۱ با عنوان “رابطه ی رفتار شهروندی سازمانی و توانمند سازی کارکنان” در مراکز درمانی مالزی انجام داد این موضوع مورد بررسی قرار گرفت. امروزه مفهوم رفتار شهروندی سازمانی، توجه مدیران و محققان را به خود جلب کرده است. توجه به این گونه رفتارها می تواند یکی از راه های افزایش اثر بخشی سازمان ها باشد. هدف این پژوهش، تعیین رابطه ی رفتار شهروندی سازمانی و هریک از ابعاد چهارگانه آن، و توانمند سازی کارکنان است. چهار بعد رفتار شهروندی سازمانی هم ارزیابی شد. این پژوهش از نظر نوع هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع همبستگی می باشد. در مراکز  درمانی مالزی از میان ابعاد رفتار شهروندی سازمانی، ابعاد نوع دوستی، وجدان و رادمردی و گذشت در سطح مطلوبی قرار دارد، ولی بعد رفتار مدنی پایین تر از سطح مطلوب است. بالاترین سطح مربوط به بعد وجدان می باشد و بین رفتار شهروندی سازمانی و توانمند سازی کارکنان رابطه ی معنی داری وجود دارد. در این صورت می توان نتیجه گرفت توجه به مفاهیم رفتار شهروندی سازمانی و کمک به استقرار آن ها در سازمان، در رابطه ی معنی دار توانمند سازی کارکنان، می تواند در جهت رشد نیروی انسانی مراکز بهداشتی، درمانی مفید باشد.

در تحقیق دیگری نیز که هالوول[۵] به سال ۲۰۱۱ با عنوان “رابطه رضایت مندی و وفاداری مشتریان و سود سازمانی” انجام داد این موضوع مورد بررسی قرار گرفت. یافته های یک مطالعه که بر روی داده ها از عملیات خرده فروشی، بانکداری یک بانک بزرگ انجام شده است. نشان دهنده رابطه رضایت مشتری به وفاداری مشتری و وفاداری مشتری به سودآوری سازمان می باشد. برآورد اثرات افزایش رضایت مشتری نشان می دهد که افزایش قابل حصول رضایت می تواند به طور چشم گیری بهبود سودآوری را در سازمان به همراه داشته باشد.

31.  Cox
32.  Bown
33.  Zellar
34.  Ian
35.  Halol

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل