سامانه پژوهشی – بررسی عوامل موثر بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

۶

 

۱-۴. چارچوب نظری پژوهش

 

 

۷

 

۱-۵. فرضیه های پژوهش

 

 

۷

 

۱-۶. اهداف پژوهش

 

 

۷

 

۱-۷. روش پژوهش

 

 

۸

 

     ۱-۷-۱. روش و ابزار گردآوری اطلاعات .

 

 

۸

 

     ۱-۷-۲. جامعه آماری و تعداد نمونه

 

 

۸

 

     ۱-۷-۳. روش نمونه گیری

 

 

۹

 

     ۱-۷-۴. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات .

 

 

۹

 

۱-۸. تعریف مفاهیم و متغیرهای عملیاتی طرح پژوهش .

 

 

۹

 

      ۱-۸-۱. متغیرهای مستقل .

 

 

۹

 

      ۱-۸-۲. متغیر وابسته .

 

فهرست مطالب

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شماره صفحه	عنوان
	فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات پژوهش
۱۱	۲-۱. مقدمه .
	بخش اول : بانکداری و خدمات بانکی
۱۱	۲-۲ . تعریف بانک و تاریخچه بانکداری
۱۲	۲-۲-۱. ریشه یابی کلمه بانک
۱۲	۲-۲-۲. تعریف اصطلاحی بانک
۱۳	۲-۲-۳. اهمیت بانک و بانکداری
۱۴	۲-۳. خدمات .
۱۵	۲-۳-۱. تعریف خدمات
۱۵	۲-۳-۲. تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات .
۱۸	۲-۳-۳. ویژگی های خدمات بانکی.
	بخش دوم : فن آوری اطلاعات
۱۹	۲-۴. چیستی فن آوری اطلاعات
۲۱	۲-۵. سیر تحول فن آوری اطلاعات .
۲۱	۲-۵-۱.  دوره اول- اتوماسیون پشت باجه .
۲۲	۲-۵-۲.  دوره دوم- اتوماسیون جلوی باجه .
۲۲	۲-۵-۳.  دوره سوم- متصل کردن مشتریان به حساب ها

 

 

فهرست مطالب

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شماره صفحه	عنوان
۲۲	۲-۵-۴.  دوره چهارم- یکپارچه سازی سیستم ها .
۲۳	۲-۶. مزایای فن آوری اطلاعات .
	بخش سوم : بانکداری الکترونیکی
۲۶	۲-۶. بانکداری الکترونیکی
۲۷	۲-۶-۱. تعریف بانکداری الکترونیکی
۲۸	۲-۷. سطوح بانکداری الکترونیکی
۲۸	۲-۷-۱. بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری) .
۲۹	۲-۷-۲. بانکداری الکترونیکی بین بانکی
۳۰	۲-۸. انواع خدمات بانکداری الکترونیکی .
۳۰	۲-۸-۱. بانکداری خانگی
۳۲	۲-۸-۲. دستگاه خودپرداز
۳۳	۲-۸-۳. بانکداری تلفنی
۳۴	۲-۸-۴. بانکداری از طریق موبایل  .
۳۴	۲-۹. بانکداری اینترنتی
۳۶	۲-۹-۱. سطوح مختلف بانکداری اینترنتی.
۳۸	۲-۱۰. بانکداری الکترونیکی در ایران

 

 

فهرست مطالب

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شماره صفحه	عنوان
	بخش چهارم : آمادگی الکترونیکی کشورها
۳۸	۲-۱۱. آمادگی الکترونیکی کشورها.
۳۸	۲-۱۱-۱ آمادگی الکترونیکی .
۴۰	۲-۱۱-۲. واحد هوشمند اکونومیست(EIU)  .
۴۱	۲-۱۱-۳. زیرساخت های بانکداری اینترنتی در ایران .
۴۳	۲-۱۱-۴. پذیرش بانکداری اینترنتی
	بخش پنجم : پذیرش بانکداری اینترنتی
۴۵	۲-۱۲. پذیرش بانکداری اینترنتی  .
۴۵	۲-۱۲-۱. تئوری عمل منطقی (TRA)
۴۷	۲-۱۲-۲. مدل پذیرش فن آوری (TAM) .
۵۱	۲-۱۲-۳. مدل تکامل یافته پذیرش فن آوری ( )
۵۳	۲-۱۲-۴. تئوری رفتار برنامه ریزی شده (TPB)
۵۴	۲-۱۲-۵. تئوری رفتار برنامه ریزی شده تجزیه شده (DTPB)
۵۷	۲-۱۲-۶ تئوری یکپارچه پذیرش و استفاده از فن آوری (UTAUT) .
۵۸	۲-۱۲-۷. مطالعات مقایسه ای مدل های DTPB, TPB, TAM , TRA .
	بخش ششم : پیشینه پژوهش و چارچوب نظری پژوهش
۵۹	۲-۱۳. پیشینه پژوهش
۵۹	۲-۱۳-۱. پیشینه پژوهش  در ایران  .
۶۰	۲-۱۳-۲. پیشینه پژوهش  در خارج از ایران  .

فهرست مطالب

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شماره صفحه	عنوان
۶۶	۲-۱۴. چارچوب نظری پژوهش
	فصل سوم : روش پژوهش
۶۹	۳-۱. مقدمه .
۶۹	۳-۲. نوع تحقیق
۶۹	۳-۳. روش تحقیق
۷۰	۳-۴. جامعه آماری پژوهش  .
۷۰	۳-۵. نمونه گیری .
۷۳	۳-۶. ابزار سنجش ، پایایی و اعتبار آن.
۷۳	۳-۶-۱. پرسشنامه پژوهش   .
۷۴	۳-۶-۲. مقیاس اندازه گیری و طیف پرسشنامه
۷۵	۳-۶-۳. اعتبار (روایی) پرسشنامه
۷۵	۳-۶-۴. پایایی پرسشنامه
۷۶	۳-۶-۴-۱. محاسبه آلفای کروباخ
۷۷	۳-۷. روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها  .

فهرست مطالب

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شماره صفحه	عنوان
	فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات
۷۹	۴-۱. مقدمه .
۷۹	۴-۲. عملیات سه گانه تحلیل اطلاعات .
۷۹	۴-۲-۱. آماده سازی داده ها: شرح و دسته بندی
۷۹	۴-۲-۲. تحلیل روابط میان متغیرها.
۸۰	۴-۲-۳. مقایسه نتایج مشاهده شده با نتایج مورد انتظار و تفسیر انحراف ها
۸۰	۴-۳. تکنیک های آماری و روش تجزیه و تحلیل داده ها
۸۰	۴-۳-۱. آمار توصیفی
۸۰	۴-۳-۱-۱. جنسیت مشتریان
۸۱	۴-۳-۱-۲. رده سنی مشتریان .
۸۱	۴-۳-۱-۳. میزان درآمد سالیانه مشتریان
۸۲	۴-۳-۱-۴. میزان تحصیلات مشتریان .
۸۲	۴-۳-۲. آمارهای توصیفی متغیرهای پژوهش  .
۸۳	۴-۳-۳. آمار استنباطی .
۸۳	۴-۴. یافته های پژوهش
۸۴	۴-۵. آزمون فرضیه ها  .
۸۴	۴-۶. رگرسیون چندگانه

فهرست مطالب

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شماره صفحه	عنوان
	فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
۹۰	۵-۱. مقدمه
۹۰	۵-۲. نتایج  پژوهش
۹۳	۵-۳. پیشنهادهای کاربردی   .
۹۳	پیشنهادات .
۹۴	موانع و محدودیت ها
۹۵	پیوست ها  .
۹۶	فهرست منابع فارسی  .
۹۸	فهرست منابع غیر فارسی  .
۱۰۵	چکیده انگلیسی .

 

 

 

 

چکیده

 

پژوهش حاضر با عنوان بررسی عوامل موثر بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی انجام شد. چارچوب نظری طبق مدل پذیرش فن­آوری تکامل یافته استفاده شده است.  در این پژوهش  تاثیر متغیرهای مستقل، کیفیت تکنولوژی،  سهولت دسترسی به اینترنت ،امنیت سیستم و مفید بودن خدمات بر متغیر وابسته میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بررسی شده است.

 

جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک پاسارگاد استان البرز می­باشد که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری خوشه­ای، ۲۰۲ نفر از مشتریان پنج شعبه بانک پاسارگاد در بازه زمانی دو هفته به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده و برای تحلیل از آزمون آماری همبستگی و رگرسیون چندگانه استفاده شده است. یافته­ های این پژوهش نشان می­دهد که همبستگی مثبت بین کیفیت تکنولوژی، سهولت دسترسی به اینترنت ،امنیت سیستم و مفید بودن خدمات با متغیر وابسته میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی وجود دارد.

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  fotka.ir  مراجعه نمایید.

واژگان کلیدی

 

       بانکداری، اینترنت، میزان استفاده، سهولت دسترسی به اینترنت ، امنیت سیستم، کیفیت تکنولوژی ، مفید بودن خدمات

 

۱-۱ مقدمه

 

در این فصل به تعریف مساله و تشریح ضرورت انجام پژوهش  و اهداف آن پرداخته و بر اساس فرضیه ­ها ، چارچوب نظری ارائه خواهد شد. همچنین چگونگی روش انجام پژوهش ، روش گردآوری اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل داده­ ها و تعاریف مفاهیم و متغیرهای عملیاتی استفاده شده در پژوهش ارائه می­گردد. هدف از این فصل ارائه کلیات است. با مطالعه این فصل می­توان با کلیات و چارچوب کلی پژوهش آشنا شد.

 

۱-۲ تعریف مساله و بیان سوالهای اصلی پژوهش

 

توسعه فن آوری­های اطلاعاتی و ارتباطی زیرساخت­های کسب و کارها را تغییر داده، شبکه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت و خدمات را افزایش داده و فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن خدمات، سهولت و سرعت توزیع خدمات  باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان­ها، از جمله بانک­ها، می­گردد.

 

مشتریان بانک با بهره گرفتن از خدمات بانکداری الکترونیکی می­توانند عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقه خود به انجام رسانند و از سوی دیگر بانک­ها نیز به دلیل کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعب از هزینه­ های عملیاتی خود کاسته و سود می­برند.

 

بانکداری الکترونیکی ارائه خدمات و سرویس به مشتریان یک بانک برای دسترسی به اطلاعات حساب­ها و امکان انجام تراکنش مالی از طریق کانالهای ارتباطی فراهم شده بر بسترICT است (سرمدسعیدی،۱۳۸۳). در واقع بانکداری الکترونیکی شامل کلیه کانال­های الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حساب­های خود از آن استفاده می­ کنند. این کانال­ها شامل اینترنت، موبایل، تلفن، تلویزیون دیجیتال و دستگاه خودپرداز است (کارجالوتو و همکاران ، ۲۰۰۳).

 

امروزه بسیاری از بانک­ها در سطح جهان خدمات خود را به صورت الکترونیکی ارائه می­ دهند و با یکپارچه شدن اقتصاد جهانی، کشور ما نیز تحت­تاثیر قرار خواهد گرفت لذا در بلند مدت چاره­ای جز الکترونیکی شدن بانک­ها وجود ندارد. از سوی دیگر، بخش در حال رشدی از مشتریانی که فهم تکنولوژیکی دارند به  وجود آمده­اند که سیستم­های توزیع خدمت مبتنی بر فن آوری اطلاعاتی را به دریافت این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می­ دهند(جوزف و همکاران، ۲۰۰۳).

 

بانکداری اینترنتی با بهره گرفتن از تکنولوژی وب و اینترنت مشتریان را قادر می سازد تا فعالیت های مالی خود را در یک محیط مجازی انجام دهند. تفاوت بین بانکداری اینترنتی و بانکداری خانگی این است که برای دستیابی به خدمات بانکی اینترنت نیازی به نصب یک نرم افزار اختصاصی وجود ندارد بلکه خدمات بانکی می تواند از طریق شبکه عمومی اینترنت قابل دسترسی باشد و مشتری از طریق اینترنت به حساب بانکی خود مرتبط می شود . بانکداری اینترنتی در ایران نیز مطرح شده است و بانکهای دولتی و خصوصی به سمت ارائه اینترنتی خدمات خود حرکت کرده­اند، بدین ترتیب که در اواخر دهه ۱۳۶۰ بانکهای کشور به سیستم اتوماسیون عملیات بانکی و یارانه ای کردن ارتباطات خود توجه نشان دادند، حرکت به سمت بانکداری الکترونیکی از اوایل دهه ۷۰ آغاز و پس از آن کارتهای اعتباری، خودپردازها، سیستم­های گویا ووارد خدمات نوین بانکها شدند و این امر تا به امروز به اینترنت بانک و یا همراه بانک نیز گسترش پیدا کرده است.

 

از مزایای بانکداری الکترونیک می­توان به برآوردهای کنفرانس توسعه و تجارت سازمان ملل اشاره کرد که یان می­دارد مبادلات تجاری از طریق بانکداری الکترونیکی موجب میشود تا ۱۰% رقم مورد مبادله صرفه جویی شود. از اینرو امروزه استفاده از ابزارهای پرداخت الکترونیک و طراحی سایتهای مرتبط با این فناوریها در جهان بسیار رونق یافته است این در حالی است که ایران در زمینه بانکداری الکترونیک در بین ۶۰ کشور جهان در رتبه ۵۸ قرار دارد. مطابق برآورد، هزینه تهیه اسناد کاغذی برای معاملاتی به ارزش ۲ تریلیون دلار به حدود ۱۴۰میلیارد دلار بالغ میگردد که این خود نزدیک به ۷% ارزش کالاهای مبادله شده است در صورتی که میتوان اینگونه هزینه ها را با کاربرد فناوری مبادله الکترونیکی، کاهش داد(سایت بازتاب ۱۳۹۲).

 

از اینرو بررسی عوامل اثرگذار بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی اهمیت دوچندانی می یابد که این پژوهش به بررسی آن میپردازد  و هدف اصلی این است که نتایج حاصل در کنار نتایج سایر مطالعه ها به سیاستمداران این حوزه کمک کند تا به تقویت عوامل اثرگذار بر استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بپردازند.

 

۱- ۳ سابقه و ضرورت انجام پژوهش

 

افزایش رقابت، تغییر محیط­های کسب و کار، جهانی شدن و پیشرفت فن آوری­های ارتباطی و اطلاعاتی از جمله تغییرات مهمی هستند که صنعت خدمات مالی و بانکداری را نیز وادار به تغییر نموده ­اند. تقاضا برای خدمات مالی به سرعت در حال تغییر است. با گذر مشتریان از مرحله بانکداری سنتی به بانکداری الکترونیکی، استراتژی­های جدیدی برای جذب مشتری و حفظ مشتریان کنونی ضروری   می­نماید(کارجالوتو و همکاران ، ۲۰۰۳).

 

پاسخگویی به نیاز این مشتریان با بافت سنتی بانک­های کشور آسان نیست و ایجاد زمینه و در اختیار قرار گرفتن فن آوری مناسب الزامی است. در ایران گسترش تدریجی دسترسی به اینترنت و در اختیار قرار داشتن کامپیوترهای خانگی توسط شرکت­ها و اقشار مختلف مردم، نیازهای بالقوه­ای در زمینه دریافت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق اینترنت آشکار نموده است (صابری، ۱۳۸۰).

 

پژوهش­های انجام شده بر روی پذیرش بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان، درک عقاید مشتری در مورد استفاده از بانکداری اینترنتی را ارتقا می­بخشد و نشان می­دهد چگونه این عقاید و نگرش­ها بر رفتار مصرف کننده در مورد استفاده از بانکداری اینترنتی تاثیر می­گذارند(سو و همکاران، ۲۰۰۰).

 

از طرفی قبل از ارائه هرگونه خدمات جدید باید پژوهش­هایی در مورد اقتصادی بودن خدمات مزبور، منطبق بودن خدمات جدید با نیازهای جامعه و اینکه چه سیستمی می ­تواند این خدمات را به خوبی به مشتریان ارائه کند، صورت گیرد. در کشورهای در حال توسعه، بانک­ها معمولا” با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات   می­ کنند و به دلیل عدم انجام پژوهش ها و بررسی­های موردنیاز اینگونه خدمات را به صورت ناقص به مشتریان خود ارائه می­ کنند(سرمدسعیدی،۱۳۸۳). در حالی که بانک­ها باید قبل از ارائه هرگونه خدمات جدید شرایط اقتصادی و اجتماعی کشور را مدنظر قرار دهند. چرا که وجود نرخ تورم بالا، کمی درآمد، پایین بودن سطح  آگاهی مردم و خواسته­ های آنها، بی­اعتمادی مردم نسبت به خدمات جدید و تبلیغات نامناسب موجب می­شوند تا یک خدمت جدید نتواند بین مردم به راحتی گسترش پیدا کند (شیخانی، ۱۳۷۸). بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستم­های بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه خواهد شد(سرمدسعیدی،۱۳۸۳).

 

بنابراین شناسایی عواملی که موجب می­شود مصرف کننده قصد استفاده از یک تکنولوژی جدید مانند استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی را داشته باشد حائز اهمیت است. شناسایی این عوامل به بانکداران کمک می­ کند که استراتژی­های بازاریابی خود را برای ارتقاء اشکال جدید سیستم­های بانکداری الکترونیکی به کار گیرند.

 

۱-۴چارچوب نظری پژوهش

 

 بر اساس کلیات مطرح شده مدل پژوهش  به شکل زیر خواهد بود :

 

۱- ۵ فرضیه های پژوهش

 

براساس روابط نشان داده در چارچوب نظری پژوهش ، فرضیه ­های پژوهش  عبارتند از:

 

فرضیه ۱: سهولت دسترسی به اینترنت بر میزان استفاده  مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.

 

فرضیه ۲: امنیت سیستم بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.

 

فرضیه ۳: کیفیت تکنولوژی بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.

 

فرضیه ۴: مفید بودن خدمات بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر دارد.

 

۱-۶ اهداف پژوهش

 

هدف اصلی از انجام این پژوهش  بررسی عوامل موثر بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی است، برای رسیدن به این هدف کلی در اینجا اهداف جزئی­تری بیان می­شود:

 

۱-بررسی تاثیر سهولت دسترسی به اینترنت بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

 

۲- بررسی تاثیر امنیت سیستم بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

 

۳- بررسی تاثیر کیفیت تکنولوژی بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

 

۴- بررسی تاثیر مفید بودن خدمات بر میزان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

 

۱-۷روش پژوهش

 

پژوهش  حاضر از نوع تحقیق کاربردی می­باشد که به روش توصیفی انجام می­شود.

 

۱-۷-۱روش و ابزار گردآوری اطلاعات

 

گردآوری اطلاعات در پژوهش  مذکور در دو مرحله انجام شده است مرحله اول کتابخانه ای که جهت تدوین مبانی نظری پژوهش از مطالعات کتابخانه­ای و مراجعه به منابع علمی ، مقالات و جستجو در شبکه های اطلاعاتی و اینترنتی و بررسی اسنادو مدارک در زمینه های مرتبط با موضوع پژوهش استفاده شده است. مرحله دوم در خصوص بررسی فرضیه های پژوهش از توزیع پرسشنامه و جمع آوری اطلاعات در جامعه آماری در بازه زمانی دو هفته صورت گرفته است.

 

اطلاعات گردآوری شده با بهره گرفتن از فنون آماری مناسب تجزیه و تحلیل نهایی می­شود.سوال های پرسشنامه بر اساس فرضیه های پژوهش و با مطالعه پژوهش های صورت پذیرفته و از آنجا که گردآوری اطلاعات با بهره گرفتن از پرسشنامه است اثبات پایایی پرسشنامه ضرورت دارد. بر این اساس برای تعیین اعتبار درونی ابزار گردآوری اطلاعات آلفای کرونباخ داده های پرسشنامه را مورد آزمون قرارداده و برای تعیین روایی محتوای پرسشنامه با اساتید و متخصصان مشورت شده است.

 

۱-۷-۲جامعه آماری و تعداد نمونه

 

جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شعبات بانک پاسارگاد در استان البرز شهر کرج در بازه زمانی دو هفته که مجموعا” شامل ده شعبه می­باشد، نمونه گیری به روش خوشه­ای انجام شده است به دلیل پراکندگی جغرافیایی، پژوهش­گر امکان دسترسی به همه شعبه­ها را نداشته از این ­رو اقدام به نمونه گیری خوشه­ای شده و از بین ۱۰ شعبه، ۵ شعبه انتخاب شده­است.

بررسی عوامل مؤثر بر نگرش کارآفرینی دانشجویان کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

۱-۸-۲- ریسک پذیری. ۸

 

۱-۸-۳- انگیزه پیشرفت ۸

 

۱-۸-۴- آموزش کارآفرینی ۸

 

۱-۸-۵- اعتماد به نفس ۹

 

۱-۸-۶ خلاقیت و نوآوری. ۹

 

۱-۸-۷- فرهنگ کارآفرینی ۹

 

۱-۹- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق ۹

 

۱-۱۰- قلمرو تحقیق. ۱۱

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق. ۱۲

 

۲-۱ مقدمه. ۱۳

 

۲-۲ تعاریف. ۱۳

 

 

 

۲-۲-۱ تعریف کارآفرینی. ۱۳

 

۲-۲-۲ تعریف کارآفرین. ۱۳

 

۲-۳ اهمیت کارآفرینی. ۱۷

 

۲-۴  انواع کارآفرینی. ۱۸

 

۲-۵ تفاوت های کارکردی کارآفرینی مستقل با کارآفرینی سازمانی  ۲۰

 

۲-۶  آموزش کارآفرینی. ۲۱

 

۲-۷ دانشگاه کارآفرین. ۲۳

 

۲-۸  وظایف دانشگاه های کارآفرین. ۲۴

 

۲-۹- اهداف آموزش کارآفرینی در دانشگاه ها. ۲۶

 

۲-۱۰- طرح توسعه کارآفرینی در دانشگاه های کشور. ۲۷

 

۲-۱۱ مدل مفهومی تحقیق. ۲۸

 

۲-۱۲ آموزش عالی و توسعه کارآفرینی. ۳۳

 

۲-۱۳ پیشینه تحقیق. ۳۵

 

۲-۱۳-۱ تحقیقات انجام شده در خارج. ۳۳

 

۲-۱۳-۲ تحقیقات انجام شده در ایران. ۳۵

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق. ۳۷

 

۳-۱ مقدمه. ۳۷

 

۳-۲- روش تحقیق. ۳۸

 

۳-۳- روش گردآوری اطلاعات. ۳۸

 

۳-۳-۱- منابع داده ها:. ۴۰

 

۳-۳-۲- ابزار گردآوری داده. ۴۰

 

۳-۴- روایی و پایایی پرسشنامه. ۴۱

 

۳-۴-۱- پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه. ۴۱

 

۳-۴-۲- تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه. ۴۲

 

۳-۵- جامعه آماری. ۴۳

 

۳-۶- نمونه آماری  و روش های نمونه‌گیری. ۴۳

 

۳-۷- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها. ۴۶

 

۳-۷-۱- آمار توصیفی. ۴۷

 

۳-۷-۲- آمار استنباطی. ۴۷

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق. ۴۹

 

۴-۱ مقدمه. ۵۰

 

۴-۲-  تجزیه و تحلیل یافته ها(تحلیل جمعیت شناختی):. ۵۰

 

۴-۳- تحلیل داده ها برای فرضیه های تحقیق. ۵۲

 

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

۴-۳-۱- آزمون  نرمال بودن (کولموگروف– اسمیرنوف). ۵۳

 

۴-۳-۲- آزمون تی استودنت تک نمونه ای. ۶۰

 

۴-۳-۳- آزمون فریدمن برای رتبه بندی عوامل. ۶۸

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات. ۷۰

 

۵-۱  مقدمه. ۷۱

 

۵-۲ خلاصه تحقیق. ۷۱

 

۵-۳ نتیجه گیری. ۷۲

 

۵-۳-۱ نتایج تحقیق. ۷۲

 

۵-۳-۲ نتایج آزمون ها. ۷۳

 

۵-۴ محدودیتهای تحقیق. ۷۵

 

۵-۵ پیشنهادات. ۷۶

 

۵-۵-۱ پیشنهادات مبتنی بر تحقیق. ۷۶

 

۵-۵-۲ پیشنهادات برای تحقیقات آتی. ۷۷

 

پیوستها و ضمائم. ۷۹

 

منابع فارسی و انگلیسی. ۸۹

 

 

 

چکیده:

 

امروزه دانشگاه ها باید شرایطی را فراهم آورند تا خلاقیت دانشجویان بارور شده، روحیه کارآفرینی پیدا کرده و بتوانند به راحتی، مستمراً و به طور فردی یا گروهی فعالیتهای نوآورانه خود را به اجرا درآورند. جامعه آماری این تحقیق شامل دانشجویان کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق می باشند که بر اساس روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای نمونه آماری تعداد (۱۰۸ نفر) انتخاب شدند و پرسشنامه ها در بین دانشجویان توزیع شد و پس از جمع آوری آن به تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته شد. به منظور آزمون فرضیه تحقیق، اطلاعات مربوط وارد نرم افزار SPSS شد و عوامل مؤثر بر اساس آزمونهای کلموگروف – اسمیرنوف،  تی– استودنت تک نمونه ای و فریدمن محاسبه گردید. سپس نتایج بصورت جداولی ارائه گردید. براساس نتایج بدست آمده از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف، متغیرها نرمال می باشند. براساس نتایج بدست آمده از آزمون تی استودنت تک نمونه ای، در مجموع عوامل مؤثر(ریسک پذیری، انگیزه پیشرفت، آموزش کارآفرینی، تقویت اعتماد به نفس، پرورش خلاقیت و نوآوری، تقویت فرهنگ کارآفرینی) بر نگرش کارآفرینی دانشجویان کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق تأثیر می گذارند یعنی فرض محقق (H1) مورد تأیید واقع شد و فرض (H0) رد شد.

 

   ۱-۱ مقدمه

 

کارآفرینی به مثابه یک استراتژی پرورشی ایده و اندیشه، ابتکار و نوآوری، جهت دهی منابع و سرمایه ها، هدایت بازار و مصرف کننده در کشورهای در حال توسعه یافته مورد توجه قرار گرفته است(عزیزی، ۱۳۸۳). کارآفرینی، خلاقیت و کسب و کارهای مخاطره آمیزه و انرژی موتور اقتصاد مدرن را فراهم می کنند(مقیمی، ۱۳۸۴). یکی از راه های ترویج و توسعه کارآفرینی در کشور، نظام آموزش، بخصوص آموزش عالی می باشد. صاحبنظران حوزه کارآفرینی بر این اعتقادند که برای کارآفرینی باید نظام آموزشی به ویژه آموزش عالی به سمتی برود که نیروهای با شهامت و شجاع را در تصمیم گیری پرورش دهد زیرا دانش آموختگان ما اغلب شهامت خطر کردن و اعتماد به نفس لازم را ندارند و به دنبال فرصت شغلی مزدبگیری هستند(خدمتی توسل، ۱۳۷۹).

 

۱-۲- بیان مسأله تحقیق

 

مفهوم کارآفرینی در عرصه وسیعی از چشم اندازهای علمی در رشته های مختلفی از روانشناسی گرفته تا اقتصاد بطور عمیق مورد مطالعه قرار گرفته است(مقیمی، ۱۳۸۴). کاتسیکیس و وکیرجیدو از کارآفرینی به عنوان موتور توسعه اقتصادی یاد می کند(Katsikis & kyrgidou, 2008). همچنین آلسوس کارآفرینی را به صورت چگونگی کشف، ارزشیابی و بهره برداری از فرصتهایی که موجب خلق کالاها و خدمات جدید می شوند، تعریف می کند(Alsos, 2001). تجربه موفقیت آمیز اغلب کشورهای پیشرفته و نیز برخی از کشورهای در حال توسعه در عبور از  بحران های اقتصادی به واسطه توسعه کارآفرینی در آن کشورها، موجب گردیده تا سایر کشورها نیز برای کارآفرینی، کارآفرینان و شکل گیری کسب و کارهای نوآورانه اهمیت خاصی قائل گردند. با نگاهی به روند رو به رشد و توسعه جهانی در     می یابیم که با افزایش و گسترش فناوری های پیشرفته ، نقش و جایگاه کارآفرینان به طور فزاینده ای بیشتر می شود . به بیان دیگر ارتباط مستقیمی بین پیشرفت فناوری و ضرورت آموزش کارآفرینان وجود دارد(اکبری ، ۱۳۸۷).

 

ثوریک و همکاران معتقدند فعالیت های کارآفرینی دانشجویان نقش مثبت مؤثری در کاهش نرخ بیکاری آنها دارد(Thurik et al, 2008). به اعتقاد رون دانش و مهارت های کارآفرینی را می توان از طریق برنامه های درسی دانشگاهی و با تزریق مفاهیم و مباحث کارآفرینی در دوره به عنوان مثال در کشورهای اسکاندیناوی آموزش کارآفرینی در آموزش متوسطه فرا گرفت (Ron, 2006). بر اساس خط مشی های جدید اتحادیه اروپا کارآفرینی در نظام های آموزشی ملی کشورهای عضو این اتحادیه به عنوان یک واحد درسی و یا به عنوان مباحث مجزا از دبستان تا دانشگاه در نظر گرفته شده است(۲۰۰۶ Karanassios et al,).

 

در این تحقیق به بررسی عوامل مؤثر بر نگرش کارآفرینی دانشجویان کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق پرداخته می شود، که به دلیل ضرورت کارآفرینی و توسعه آن(به ویژه آموزش کارآفرینی) بیش از پیش باید به آن پرداخته شود و این امر موجب افزایش تلاشها برای توسعه کارآفرینی و آموزش آن خواهد شد. پژوهش ها نشان می دهد که مهمترین عامل مؤثر در حرکت کارآفرینی و از قوه به فعل درآوردن آن، بروز نگرش کارآفرینی در افراد از طریق آموزش می باشد. بنابراین تحقیق حاضر بر آن است که عوامل تأثیرگذار بر نگرش کارآفرینی را بطور دقیق بررسی نموده تا از این طریق بتوان آموزش و پرورش کارآفرینی را در دانشگاه ها نهادینه کرد زیرا پرورش کارآفرینی در افراد غیرکارآفرین از اهمیت    فوق العاده ای برخوردار است. از این رو فعالیتهای آموزشی برای تربیت کارآفرینان در دستور کار بسیاری از مراکز آموزش کارآفرینی قرار گرفته، چرا که لازمه توسعه کارآفرینی، آموزش آن است.

 

 

 

۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

 

لوک(۱۹۸۱) در زمینه اهمیت کارآفرینی می نویسد در دهه اخیر، تحقیقات کارآفرینی در آمریکا، اروپا و آسیای جنوب شرقی گسترش زیادی یافته است. در ایران نیز در چند سال اخیر، کارآفرینی هم به لحاظ ایجاد اشتغال و هم به لحاظ نقش آن در توسعه اقتصادی کشور و همچنین به خاطر بحث       خصوصی سازی و مدیریت بهینه منابع کشور، مورد توجه قرار گرفته است. امروزه همگان دریافته اند که جوامعی که بیشتر به فکر متکی بوده اند تا به منابع زیر زمینی در بلند مدت موفق تر و سرافراز تر بوده اند. عصر حاضر عصر دانایی و خلاقیت و عصر تلفیق اندیشه ها و ابتکارات می باشد و توجه به کارآفرینی در توسعه و پیشرفت کشورها بسیار اهمیت دارند(اکبری، ۱۳۸۷).

 

در سالهای اخیر با توجه به نقش کارآفرینان در رشد و شکوفایی صنعتی و اقتصادی کشورها و نیز با عنایت به مسایل و تنگناهایی که از نظر اقتصادی و توسعه صنعتی و بخصوص بیکاری وجود دارد، ضرورت ایجاب می کند تا به ترویج توسعه کارآفرینی و فرهنگ آن در بین افراد جامعه پرداخته شود(Ardichvili, 2003). توسعه فرهنگ کارآفرینی و حمایت از کارآفرینان برای پیشرفت و ایجاد اشتغال امری ضروری به نظرمی رسد(یعقوبی، ۱۳۸۴).

 

با توجه به اینکه دانشجویان جزء نیروهای بالقوه هر جامعه هستند که در مدت زمانی نسبتاً کوتاه به عنوان افراد شاغل به کار اشتغال خواهند یافت، نمونه ی مورد بررسی در این پژوهش نیز از این قاعده مستثنی نیست، و کم بیش در آینده ای نزدیک به جمع کارکنان جامعه خواهد پیوست. از سوی دیگر، اشتغال به کار فارغ التحصیلان در مشاغلی که علاوه بر خودشان بتوانند افراد دیگر را نیز به کار بگیرند و از منابع بکر برای رشد و توسعه ی اجتماعی و اقتصادی جامعه استفاده بکنند، به عنوان هدفی اساسی و اولویتی مهم برای مسئولین اجرایی کشور مطرح است. اهمیت اساسی این تحقیق ارائه ابزارها و آزمونهایی برای تشخیص و شناسایی عوامل مؤثر بر نگرش کارآفرینی دانشجویان کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق و انطباق آنها با شرایط فرهنگی و اجتماعی دانشجویان است و به دلیل عدم انجام پژوهش در رابطه با موضوع مذکور در این دانشگاه، ضرورت و اهمیت این پژوهش دو چندان می شود.

تحقیق – بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری در صنعت تکمیل فرش

۱-۱۱ روش تحقیق ۱۲

 

۱-۱۲ پیشینه تحقیق .۱۳

 

۱-۱۲-۱. تحقیقات انجام شده در داخل کشور ۱۴

 

۱-۱۲-۲ تحقیقات انجام شده در خارج از کشور ۱۶

 

۱-۱۳. تعریف واژه های کلیدی .۱۸

 

۱-۱۳-۱. کیفیت خدمات .۱۸

 

۱-۱۳-۲ رضایت مشتری .۱۸

 

۱-۱۳-۳ وفاداری مشتری ۱۸

 

۱-۱۳-۴ تصویر ذهنی ۱۹

 

۱-۱۳-۵ تکمیل فرش ۱۹

 

۱-۱۳-۶ سرعت انجام خدمات .۱۹

 

۱-۱۳-۷ امانت داری .۱۹

 

فصل دوم : ادبیات تحقیق

 

بخش اول: مبانی نظری مشتری و وفاداری

 

۲-۱-۱ مقدمه .۲۰

 

۲-۱-۲ فلسفه مشتری گرایی . .۲۲

 

۲-۱-۳ مشتری کیست .۲۴

 

۲-۱-۴ ارزش مشتری ۲۵

 

۲-۱-۵ وفاداری مشتری .۲۷

 

۲-۱-۶ رویکرد وفاداری ۲۹

 

۲-۱-۷ تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی .۳۱

 

۲-۱-۸ رضایت مندی مشتری .۳۱

 

۲-۱-۹ راه های جلب رضایت مشتریان وفادار ۳۲

 

۲-۱-۱۰ پیامدهای رضایت مشتری .۳۲

 

۲-۱-۱۱ رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری .۳۳

 

۲-۱-۱۲ کیفیت خدمات ۳۴

 

۲-۱-۱۳ ضرورت توجه به کیفیت خدمات .۳۷

 

۲-۱-۱۴  تصویر ذهنی ۳۸

 

۲-۱-۱۵ عوامل موثر بر درک و برداشت مشتریان .۳۹

 

۲-۱-۱۵-۱ صافی های علمی (فیزیکی) ۳۹

 

۲-۱-۱۵-۲ صافی های روان شناختی .۴۰

 

۲-۱-۱۵-۳ تصویر .۴۰

 

۲-۱-۱۶ امانت داری .۴۰

 

۲-۱-۱۷ سرعت انجام خدمات .۴۳

 

۲-۱-۱۷-۱ سرعت در تصمیم گیری .۴۴

 

۲-۱-۱۷-۲ سرعت در طراحی ۴۴

 

۲-۱-۱۷-۳ سرعت در برنامه ریزی .۴۴

 

۲-۱-۱۷-۴ سرعت در تولید .۴۵

 

۲-۱-۱۷-۵ سرعت در بازاریابی ۴۵

 

۲-۱-۱۷-۶ سرعت در تحویل کالا.۴۵

 

۲-۱-۱۷-۷ سرعت مناسب در توزیع کالا .۴۵

 

۲-۱-۱۷-۸ سرعت در ارائه خدمات پس از فروش ۴۶

 

۲-۱-۱۷-۹ سرعت در تغییر ۴۶

 

۲-۱-۱۷-۱۰ سرعت در فناوری تولید و اطلاعات ۴۷

 

بخش دوم: چشم اندازی به تکمیل فرش

 

۲-۲-۱ تعریف تکیل فرش ۴۸

 

۲-۲-۲ اهمیت تکمیل فرش ۴۸

 

۲-۲-۳ مراحل تکمیل فرش ۴۸

 

۲-۲-۳-۱ تقسیم بندی بافت ها .۴۹

 

۲-۲-۴ عملیات پشت پاک کنی .۵۰

 

۲-۲-۴-۱ سرطاقه دوزی .۵۰

 

۲-۲-۴-۲ دستگاه پشت پاک کنی ۵۱

 

۲-۲-۵ دستگاه تمیز کن رایینگ ۵۲

 

۲-۲-۶ شیرینگ .۵۲

 

۲-۲-۷ آهار فرش ماشینی .۵۵

 

۲-۲-۷-۱ قسمت آهار زنی .۵۶

 

۲-۲-۸ ریشه و زیگزاگ ۵۹

 

۲-۲-۸-۱ عملیات زیگزاگ دوزی و حاشیه دوزی .۵۹

 

۲-۲-۸-۲ عملیات ریشه دوزی .۵۹

 

۲-۲-۹ کنترل نهایی فرش ۶۰

 

فصل سوم : روش تحقیق

 

۳-۱ مقدمه .۶۲

 

۳-۲روش تحقیق ۶۳

 

۳-۳ متغیرهای تحقیق ۶۳

 

۳-۴ جامعه آماری ۶۴

 

۳-۵ روش نمونه گیری ۶۴

 

۳-۶ حجم نمونه ۶۵

 

۳-۷ روش گردآوری داده ۶۶

 

۳-۷-۱ روش کتابخانه ای ۶۶

 

۳-۷-۲ روش میدانی ۶۶

 

۳-۷-۳ روش پرسش نامه . ۶۶

 

۳-۸ ابزار گردآوری داده ها ۶۶

 

۳-۸-۱ پرسشنامه .۶۷

 

۳-۹ مقیاس و طیف اندازه گیری .۶۸

 

۳-۱۰ روایی و پایایی ابزار سنجش ۶۸

 

۳-۱۰-۱ ابزار روایی ۶۸

 

۳-۱۰-۲ پایایی ۶۹

 

۳-۱۱ روش تجزیه و تحلیل داده ها ۷۰

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

۴-۱ مقدمه  ۷۱

 

بخش اول: تحلیل توصیفی داده ها

 

۴-۲ بررسی و توصیف اطلاعات مربوط به ویژگی عمومی پاسخ دهندگان۷۲

 

۴-۲-۱ سن ۷۲

 

۴-۲-۲ میزان تحصیلات ۷۳

 

۴-۲-۳ رشته تحصیلی .۷۳

 

۴-۲-۴ سابقه کار افراد .۷۴

 

۴-۲-۵ مدت فعالیت شرکت .۷۴

 

۴-۲-۶ سمت و مسئولیت پاسخ دهندگان .۷۵

 

۴-۲-۷ نوع بافت فرش شرکت ها .۷۵

 

۴-۲-۸ سابقه کار با تکمیل ۷۶

 

۴-۲-۹ استاندارد ۷۶

 

۴-۳ بررسی سئوالات پرسش نامه بر اساس پاسخ مشتریان .۷۷

 

۴-۳-۱ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی ۱ .۷۷

 

۴-۳-۲  بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی ۲ .۷۷

 

۴-۳-۳ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی ۳ .۷۸

 

۴-۳-۴ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی ۴ .۷۸

 

۴-۳-۵ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی ۵ .۷۹

 

۴-۳-۶ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی ۶ .۷۹

 

۴-۳-۷ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۱ .۸۱

 

۴-۳-۸ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۲ .۸۱

 

۴-۳-۹ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۳ .۸۲

 

۴-۳-۱۰ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۴ ۸۲

 

۴-۳-۱۱ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت۵ ۸۳

 

۴-۳-۱۲ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۶ ۸۳

 

۴-۳-۱۳ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۷ ۸۴

 

۴-۳-۱۴ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۸ ۸۴

 

۴-۳-۱۵ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۹ ۸۵

 

۴-۳-۱۶ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۱۰ ۸۵

 

۴-۳-۱۷ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۱۱ ۸۶

 

۴-۳-۱۸ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۱۲ ۸۶

 

۴-۳-۱۹ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۱۳ ۸۷

 

۴-۳-۲۰ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۱۴ ۸۷

 

۴-۳-۲۱ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۱۵ ۸۸

 

۴-۳-۲۲ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۱۶ ۸۸

 

۴-۳-۲۳ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۱۷ ۸۹

 

۴-۳-۲۴ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص سرعت ۱ .۹۱

 

۴-۳-۲۵ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص سرعت ۲ .۹۱

 

۴-۳-۲۶ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانتداری ۱ ۹۲

 

۴-۳-۲۷ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانتداری ۲ ۹۳

 

۴-۳-۲۸ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانتداری ۳ ۹۳

 

۴-۳-۲۹ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانتداری ۴ ۹۴

 

۴-۳-۳۰ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانتداری ۵ ۹۴

 

۴-۳-۳۱ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص قیمت ۱ .۹۶

 

۴-۳-۳۲  بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص قیمت ۲ ۹۶

 

۴-۳-۳۳ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص قیمت ۳ .۹۷

 

ب) تحلیل استنباطی داده ها

 

۴-۴ نتایج آزمون  t مستقل ۱۰۰

 

۴-۴-۱ نتایج آزمون t مستقل در مورد تصویر ذهنی .۱۰۰

 

۴-۴-۲ نتایج آزمون t مستقل در مورد کیفیت .۱۰۰

 

۴-۴-۳ نتایج آزمون t مستقل در مورد سرعت ۱۰۱

 

۴-۴-۴ نتایج آزمون t مستقل در مورد امانتداری۱۰۱

 

۴-۴-۵ نتایج آزمون t مستقل در مورد قیمت۱۰۲

 

۴-۵ خلاصه نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن .۱۰۲

 

۴-۵-۱ نتایج ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد تصویر ذهنی .۱۰۲

 

۴-۵-۲ نتایج ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد کیفیت .۱۰۳

 

۴-۵-۳ نتایج ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد سرعت ۱۰۳

 

۴-۵-۴ نتایج ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد امانتداری .۱۰۴

 

۴-۵-۵ نتایج ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد قیمت ۱۰۴

 

۴-۶ نتایج آزمون فریدمن در مورد اولویت ترتیب عوامل موثر بر وفاداری مشتری .۱۰۵

 

۴-۷ بررسی تاثیر عوامل دموگرافیک بر عوامل تحقیق با بهره گرفتن از آزمون کروسکال والیس ۱۰۶

 

۴-۷-۱ تاثیر سن.۱۰۶

 

۴-۷-۲ تاثیر سابقه کار .۱۰۷

تحقیق دانشگاهی – بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه …

۱-۷- تعاریف عملیاتی و مفهومی‌واژه‌ها. ۱۲

 

۱- ۸- خلاصه. ۱۳

 

فصل دوم :ادبیات پژوهش

 

مقدمه. ۱۶

 

۲-۱- بخش اول: مفاهیم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتری  ۱۷

 

۲-۱-۱- مشتری. ۱۷

 

۲-۱-۱-۱ مشتری مداری. ۱۷

 

۲-۱-۱-۲- انتظارات مشتری. ۱۸

 

۲-۱-۲- خدمات. ۱۹

 

۲-۱-۲-۱- تفاوت‌های خدمات با کالا. ۲۰

 

۲-۱-۳-بازاریابی. ۲۱

 

الف: نیازها و خواسته‌ها. ۲۲

 

ب: مبـادلـه. ۲۲

 

۲-۱-۴- بازاریابی داخلی. ۲۳

 

۲-۱-۴-۱- بازاریابی داخلی در بیمه. ۲۴

 

۲-۱-۴-۲-گامهای بازاریابی داخلی. ۲۵

 

۲-۱-۵- پیدایش آمیخته بازاریابی. ۲۶

 

۲-۱-۵-۱-  آمیخته بازاریابی p4. 26

 

الف) محصول. ۲۷

 

ج) مکان. ۲۷

 

د) ترفیع. ۲۸

 

۲-۱-۶- الگوی c4 بازاریابی. ۲۸

 

۲-۱-۷-  اﻟﮕﻮی ﻣﺪیریت ﻣﻨﺴﺠﻢ ﺧﺪﻣﺎت. ۳۱

 

۲-۱-۷-۱- اﺟﺰای ﻣﺤﺼﻮل. ۳۱

 

۲-۱-۷-۲- ﻣﻜﺎن و زﻣﺎن. ۳۲

 

۲-۱-۷-۳- ﻓﺮآﻳﻨﺪ. ۳۲

 

۲-۱-۷-۴- ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ. ۳۲

 

۲-۱-۷-۵- ارﺗﻘﺎ و آﻣﻮزش ﻣﺸﺘﺮی. ۳۳

 

۲-۱-۷-۶- ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ. ۳۳

 

۲-۱-۷-۷- ﻗﻴﻤﺖ و ﺳﺎﻳﺮ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت. ۳۴

 

۲-۱-۷-۸- ﺑﻬﺮه وری و ﻛﻴﻔﻴﺖ. ۳۴

 

۲-۱-۸-۱ وفاداری دربیمه. ۳۷

 

۲-۱-۸-۲- توالی عوامل وفاداری مشتری. ۴۰

 

۲-۲- بخش دوم: چارچوب نظری تحقیق. ۴۱

 

۲-۲-۱- عدالت در خدمات. ۴۱

 

۲-۲-۲- کیفیت خدمات. ۴۲

 

۲-۲-۲-۱- اهمیت و نقش کیفیت خدمات. ۴۵

 

۲-۲-۲-۲- ابعاد کیفیت خدمات. ۴۶

 

۲-۲-۳ دوستی تجاری و تأثیر آن بر اعتماد و رضایت مشتریان. ۴۸

 

۲-۲-۴- اعتماد. ۴۹

 

۲-۲-۴-۱- تعاریف اعتماد. ۴۹

 

۲-۲-۴-۲- شیوه‌های اعتماد سازی. ۵۳

 

۲-۲-۴-۳-  رابطه اعتماد با رضایت. ۵۴

 

۲-۲-۵-۲- تأثیر رضایت مندی بر وفاداری خدمات. ۵۸

 

۲-۲-۶- قیمت‌های رقابتی. ۵۹

 

۲-۳- بخش سوم: تحقیقات و تاریخچه موضوع پژوهش  ۶۱

 

۲-۳-۱-تحقیقات داخلی. ۶۱

 

۲-۳-۲- تحقیقات خارجی. ۶۳

 

۲-۴-۲- خلاصه فصل. ۶۵

 

فصل سوم : روش پژوهش

 

مقدمه. ۶۷

 

۳-۱ مدل مفهومی‌پژوهش. ۶۸

 

۳-۲ متغیرهای پژوهش. ۶۹

 

۳-۳ نوع و روش پژوهش. ۶۹

 

۳-۴ جامعه آماری. ۷۰

 

۳-۵ شیوه نمونه گیری و حجم نمونه. ۷۰

 

۳-۶ روش‌ها و ابزار گردآوری داده‌ها. ۷۰

 

۳-۷ روایی و پایایی پرسشنامه. ۷۲

 

۳-۷-۱ روایی. ۷۲

 

۳-۷-۲ پایایی. ۷۲

 

۳-۸ روش های آماری و روش تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش  ۷۳

 

۳-۸-۱ آمار توصیفی. ۷۳

 

۴-۸-۲ آمار استنباطی. ۷۳

 

خلاصه. ۷۴

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌ها

 

مقدمه. ۷۶

 

۴-۱ تجزیه و تحلیل توصیفی ویژگی‌های جمعیت شناختی. .

 

۴-۲ تجزیه و تحلیل مدل اندازه گیری متغیرهای پژوهش  ۷۹

 

۴-۲-۱ آزمون کولموگروف- اسمیرنوف (K-S) و همبستگی پیرسون. ۷۹

 

۴-۲-۲ بررسی همبستگی میان متغیرهای پژوهش. ۸۰

 

۴-۲-۳ تحلیل مسیر قسمت‌های مختلف مدل پژوهش. ۸۱

 

الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار. ۸۱

 

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت. ۸۲

 

ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. ۸۳

 

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. ۸۴

 

ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی . ۸۵

 

ت- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد. ۸۶

 

ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات. ۸۷

 

پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. ۸۸

 

۴-۲-۴ آزمون فرضیه‌های مدل. ۸۸

 

فرضیه فرعی ۱-۱. ۸۹

 

فرضیه فرعی ۱-۲. ۸۹

 

کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد ۸۹

 

فرضیه فرعی ۱-۳. ۸۹

 

عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان تأثیر دارد ۸۹

 

فرضیه فرعی ۱-۴. ۹۰

 

فرضیه فرعی ۱-۵. ۹۰

 

عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان و کارکنان تأثیر دارد ۹۰

 

فرضیه فرعی ۱-۶. ۹۰

 

دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد ۹۰

 

فرضیه اصلی۱. ۹۰

 

عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتری تأثیر دارد ۹۰

 

فرضیه اصلی۲. ۹۲

 

رضایتمندی مشتری بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد ۹۲

 

فرضیه اصلی۳. ۹۳

 

قیمت‌های رقابتی مشتریان بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.  ۹۳

 

فرضیه اصلی۴. ۹۳

 

وفاداری شناختی مشتریان بر وفاداری نیت آنان تأثیر دارد ۹۳

 

فرضیه اصلی۵. ۹۴

 

وفاداری نیت مشتریان بر وفاداری رفتار آنان تأثیر دارد ۹۴

 

مدل کلی پژوهش. ۹۴

 

۴-۳ یافته‌های جانبی پژوهش. ۹۵

 

۴-۳-۱ تعیین سطح متغیرهای پژوهش. ۹۵

 

۴-۳-۲ بررسی ارتباط ویژگی‌های جمعیت‌شناختی با متغیرهای پژوهش  ۹۶

 

الف) بررسی رابطه متغیرهای پژوهش با جنسیت مشتریان. ۹۷

 

ج) بررسی رابطه متغیرهای پژوهش با سطح تحصیلات مشتریان. ۹۹

 

خلاصه فصل. ۱۰۰

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

 

نتیجه گیری و پیشنهادها. ۱۰۱

 

مقدمه. ۱۰۲

 

۵-۱ خلاصه پژوهش. ۱۰۲

 

۵-۲ نتیجه گیری و بحث. ۱۰۳

 

۵-۲-۱ نتیجه گیری بر اساس فرضیه‌های پژوهش. ۱۰۳

 

فرضیه فرعی ۱-۱. ۱۰۳

 

فرضیه فرعی ۱-۲. ۱۰۴

 

فرضیه فرعی ۱-۳. ۱۰۵

 

فرضیه فرعی ۱-۴. ۱۰۵

 

فرضیه فرعی ۱-۵. ۱۰۶

 

فرضیه فرعی ۱-۶. ۱۰۶

 

فرضیه اصلی۱. ۱۰۷

 

فرضیه اصلی۲. ۱۰۸

 

فرضیه اصلی۳. ۱۰۹

 

فرضیه اصلی۴. ۱۰۹

 

فرضیه اصلی۵. ۱۱۰

 

۵-۲-۲ نتیجه گیری بر اساس یافته‌های جانبی پژوهش. ۱۱۰

 

۵-۳ محدودیت‌های پژوهش. ۱۱۱

 

۵-۴ پیشنهادات پژوهش. ۱۱۲

 

۵-۴-۱ پیشنهادات کاربردی. ۱۱۲

 

۵-۴-۲ پیشنهادهایی به موازات پژوهش. ۱۱۴

 

۵-۴-۳ پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی. ۱۱۴

 

خلاصه. ۱۱۵

 

پیوست‌ها. ۱۱۶

 

الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار. ۱۱۷

 

ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت. ۱۱۸

 

ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. ۱۱۹

 

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. ۱۲۰

 

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. ۱۲۱

 

ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی. ۱۲۱

 

ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات. ۱۲۲

 

ح- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد. ۱۲۳

 

پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. ۱۲۳

بررسی عوامل موفقیت بانک­ها در جذب منابع ارزان قیمت

 

 

۲-۱ مقدمه۱۲

 

۲-۲ مبانی نظری پژوهش.۱۲

 

۲-۲-۱ بانک و مراحل شکل گیری آن ۱۲

 

۲-۲-۲سیرتحول بانکداری درایران.۱۴                                                                            ۲-۲-۲-۱ فعالیت سرمایه گذاران خارجی۱۴

 

۲-۲-۳ منابع مالی بانکها. ۱۵
۲-۲-۴  تجهیز منابع مالی.۱۵
۲-۲-۴-۱ روش­های تجهیز منابع .۱۵
۲-۲-۴-۱-۱ تجهیز منابع در بانک­داری سنتی.۱۶
۲-۲-۴-۱-۲ تجهیز منابع در بانک­داری اسلامی.۱۶
۲-۲-۴-۲ تجهیز منابع پولی در نظام بانکی ایران.۱۸
۲-۲-۴-۳ تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین۱۸
۲-۲-۴-۳-۱ تجهیز منابع مالی از طریق بانک­داری بین ­المللی و چند ملیتی.۱۸
۲-۲-۴-۳-۲ تجهیز منابع مالی از طریق فعالیت­های مالی ترکیبی یا متنوع(مجتمع­های مالی)۱۹
۲-۲-۴-۳-۳ تجهیز منابع مالی از طریق خدمات مالی غیر بانکی.۱۹
۲-۲-۴-۳-۴ تجهیز منابع مالی از طریق ارائه خدمات خرد و کلان به­وسیله بانک­ها۲۰
۲-۲-۴-۳-۵ تجهیز منابع مالی از طریق بانک­داری جامع.۲۰
۲-۲-۴-۳-۶ تجهیز منابع مالی از طریق ابزارهای مالی خارج از ترازنامه و تبدیل ابزارهای مالی به اوراق بهادار۲۱
۲-۲-۵  عوامل کلیدی موفقیت(csf) بانک­ در جذب منابع مالی۲۱
۲-۲-۵-۱ نقش عوامل مدیریتی در جذب منابع.۲۲
۲-۲-۵-۱-۱ نقش عوامل مدیریت منابع انسانی در جذب منابع۲۲
۲-۲-۵-۱-۲ تبلیغات۲۳
۲-۲-۵-۱-۲-۱ استفاده از تبلیغات برای کمک به فروش خدمات بانک۲۵
۲-۲-۵-۱-۳ تعداد شعب و تأثیر آن در جذب منابع۲۶
۲-۲-۵-۱-۴ تأثیر عامل استقرار مکانی شعب مؤسسات مالی و بانک­ها در جذب منابع مالی۲۶
۲-۲-۵-۱-۵ نقش عامل محیط داخلی شعب در جذب منابع مالی۲۷
۲-۲-۵-۱-۵-۱ شرایط یک محیط مناسب برای جذب منابع مالی.۲۸
۲-۲-۵-۱-۵-۱-۱ شاخص­های محیط مناسب از نظر فیزیکی.۲۹
۲-۲-۵-۲ نقش مهارت کارکنان در جذب منابع ۳۰
۲-۲-۵-۲-۱ مهارت­های انسانی.۳۱
۲-۲-۵-۲-۲ مهارت­های ادراکی۳۲
۲-۲-۵-۲-۳ مهارت­های فنی.۳۳
۲-۲-۵-۳ نقش عامل رضایت مشتریان از کارکنان در جذب منابع مالی۳۳
۲-۲-۵-۳-۱ نقش تنوع خدمات در جذب منابع مالی.۳۵
۲-۲-۵-۳-۱-۱ تنوع فعالیت­های بانکی در بانک­داری نوین۳۶
۲-۲-۵-۳-۱-۲ تنوع خدمات ارائه شده در نظام بانکی ایران.۳۷
۲-۲-۵-۳-۲ نقش کیفیت خدمات در جذب منابع.۳۹
۲-۲-۵-۳-۳ روابط عمومی۴۰
۲-۲-۵-۳-۳-۱ جایگاه روابط عمومی در بانک و نقش ان در رضایت مشتریان۴۰
۲-۲-۵-۳-۴ نقش سیستم رسیدگی به شکایات و پیشنهادات در جذب منابع مالی.۴۲
۲-۲-۵-۳-۵ بازاریابی در بانک و مؤسسات پولی و مالی و نقش آن در جذب منابع مالی.۴۲
۲-۲-۵-۳-۵-۱ استراتژی­های رشد در بانک۴۳
۲-۲-۵-۴ نقش فن­آوری در جذب منابع۴۶
۲-۲-۵-۴-۱ بانکداری الکترونیکی و تأثیر آن بر جذب منابع مالی۴۷
۲-۲-۵-۴-۱-۱ بانک­داری سنتی۴۸
۲-۲-۵-۴-۱-۲ بانک­داری دو گانه.۴۹
۲-۲-۵-۴-۲ زیرساخت­های فرهنگی.۵۰
۲-۲-۵-۴-۳ دستگاه­های خودپرداز۵۱
۲-۲-۵-۴-۴ دستگاه پوز۵۲
۲-۲-۵-۴-۵ تلفن همراه  بانک۵۲
۲-۲-۵-۴-۶ اینترنت بانک ۵۳
۲-۲-۵-۴-۷ تلفن­بانک.۵۴
۲-۲-۶ عوامل کلیدی موفقیت(csf) صنعت بانک­­داری۵۴
۲-۲-۶-۱ رویکرد فاکتورهای حیاتی موفقیت۵۵
۲-۲-۷ جمع بندی مبانی نظری پژوهش: .۵۷
۲- ۳ پیشینه پژوهش: .۵۷
۲-۳-۱  پیشینه پژوهش در خارج از کشور .۵۷
۲-۳-۲ پیشینه پژوهش در داخل کشور: ۶۱
۲-۴ مدل مفهومی پژوهش۶۵

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  ۴۰y.ir  مراجعه نمایید.

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

 

۳-۱ مقدمه۶۹

 

۳-۲ روش پژوهش.۶۹

 

۳-۳ جامعه و نمونه آماری، حجم نمونه و روش نمونه گیری۷۰

 

۳-۴ روش و ابزار جمع آوری داده ها۷۲

 

۳-۴-۱چارچوب نظری تحقیق.۷۴
۳-۵ روایی۷۷
۳-۶ اعتبار (پایایی)۷۷
۳-۷ روش های تجزیه و تحلیل آماری.۷۹
۳-۸ متغیرهای مورد بررسی در مدل.۸۲

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

۴-۱ مقدمه۸۴

 

۴-۲آمار توصیفی.۸۴

 

۴-۳ آمار استباطی. .۸۸

 

۴-۳ -۱ آزمون فرضیه ­های تحقیق بر اساس داده ­های حاصل از پرسشنامه۸۸
۴-۳-۱-۱تجزیه و تحلیل سؤالات و آزمون فرضیه ­های تحقیق.۸۸
۴-۳-۱-۱-۱  فرضیه اول۸۸
۴-۳-۱-۱-۲  فرضیه دوم.۹۰
۴-۳-۱-۱-۳  فرضیه سوم .۹۱
۴-۳-۱-۱-۴  فرضیه چهارم.۹۲
۴-۳-۲  بررسی نرمال بودن متغیرهای پژوهش۹۴
۴-۳-۲-۱ آزمون کلمگروف – اسمیرونف.۹۴
۴-۳-۲-۲ آزمون Q-QPLOT95
۴-۴ بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیات.۹۸
۴-۴-۱ فرضیه اول۹۸
۴-۴-۲ فرضیه دوم.۱۰۱
۴-۴-۳ فرضیه سوم.۱۰۴
۴-۴-۴  فرضیه چهارم۱۰۷
۴-۴-۵ آزمون ANOVA.110
۴-۵ تحلیل مسیر و استخراج مدل بر اساس داده های آماری۱۱۱
۴- ۵-۱ بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی۱۱۲
۴-۶ جمع­بندی۱۱۸

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

۵-۱ مقدمه۱۲۲

 

۵-۲ نتایج پژوهش۱۲۲

 

۵-۲- ۱ تجزیه و تحلیل.۱۲۲
۵-۳ پیشنهادهای برگرفته از تحقیق.۱۲۶
۵-۴ پبیشنهاد به محققین آینده:.۱۲۹
۵-۵ محدودیت های پژوهش.۱۲۹

 

پیوست ها

 

پیوست ها ۱۳۱

 

پرسشنامه۱۴۶

 

 

 

منابع

 

منابع فارسی .۱۴۹

 

منابع لاتین .۱۵۵

 

فهرست جدول ها

 

 

 

جدول (۲-۱ ) : ماتریس استراتژی­های مختلف رشد در یک بانک.۴۴

 

جدول شماره (۲-۲):  شاخص­های زیرمجوعه چهار فاکتور ساختاری.۵۶
جدول شماره (۳-۱): تعیین حجم و تعداد نمونه برای هر کدام از بانک­های دولتی۷۱
جدول شماره (۳-۲): عوامل حیاتی موفقیت بانک­ها در جذب منابع ارزان قیمت۷۲
جدول شماره (۳-۳): تناظر هر یک از عوامل تحقیق با سؤالات پرسشنامه.۷۴
جدول شماره (۳-۴): مؤلفه­ های تشکیل دهنده فاکتورهای ساختاری۷۵
جدول شماره (۳-۵ ): نتایج بررسی ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه برای هر یک از مؤلفه ها.۷۸
جدول شماره (۳-۶): ویژگی متغیرهای مورد بررسی۸۲
جدول(۴-۱): تعداد پاسخ ­دهندگان به سئوالات پرسشنامه.۸۴
جدول (۴-۲): توزیع فراوانی و درصد پاسخ به سؤالات پرسشنامه۸۵
جدول (۴-۳): آمار توصیفی کل سؤالات۸۷
جدول (۴-۴): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤال­های مربوط به فرضیه اول.۸۸
جدول (۴-۵): آزمون t تک نمونه ­ای مربوط به فرضیه اول.۸۹
جدول (۴-۶): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤال­های مربوط به فرضیه دوم.۹۰
جدول (۴-۷): آزمون t تک نمونه ­ای مربوط به فرضیه دوم۹۰
جدول (۴-۸): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤال­های مربوط به فرضیه سوم.۹۱
جدول (۴-۹): آزمون t تک نمونه ­ای مربوط به فرضیه سوم.۹۲
جدول (۴-۱۰): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤال­های مربوط به فرضیه چهارم۹۳
جدول (۴-۱۱): آزمون t تک نمونه ­ای مربوط به فرضیه چهارم.۹۳
جدول شماره(۴-۱۲): نتایج کلی آزمون کلمگروف – اسمیرونف برای بررسی نرمال بودن متغیرها.۹۴
جدول شماره(۴-۱۳): محاسبه­ی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه اول۹۹
جدول شماره(۴-۱۴): محاسبه­ی آماره F برای فرضیه اول۱۰۰
جدول شماره(۴-۱۵): محاسبه­ی ضرایب رگرسیونی فرضیه اول.۱۰۰
جدول شماره(۴-۱۶): محاسبه­ی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه اول۱۰۲
جدول شماره(۴-۱۷): محاسبه­ی آماره F برای فرضیه دوم.۱۰۳
جدول شماره(۴-۱۸): محاسبه­ی ضرایب رگرسیونی فرضیه دوم۱۰۳
جدول شماره(۴-۱۹): محاسبه­ی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه دوم.۱۰۵
جدول شماره(۴-۲۰): محاسبه­ی آماره F برای فرضیه سوم۱۰۶
جدول شماره(۴-۲۱): محاسبه­ی ضرایب رگرسیونی فرضیه سوم.۱۰۶
جدول شماره(۴-۲۲): محاسبه­ی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه سوم۱۰۸
جدول شماره(۴-۲۳): محاسبه­ی آماره F برای فرضیه چهارم.۱۰۹
جدول شماره(۴-۲۴): محاسبه­ی ضرایب رگرسیونی فرضیه چهارم۱۰۹
جدول شماره(۴-۲۵): محاسبه­ی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه چهارم.۱۱۱
جدول شماره(۴-۲۶): همبستگی های موجود بین متغیر ها۱۱۲
جدول شماره (۴-۲۷): ضریب رگرسیونی مدل نهایی آماری۱۱۵
جدول شماره (۴-۲۸): خروجی های مربوط به مناسب بودن مدل آماری نهایی۱۱۶
جدول شماره (۴-۲۹): ضرایب رگرسیونی خطی محاسبه شده. ۱۱۷
جدول شماره (۴-۳۰): ضرایب رگرسیونی مؤلفه های مدل۱۱۷
جدول شماره  (۴-۳۱) نتایج تجزیه و تحلیل فاکتور و نرخ اهمیت آن بر اساس میانگین۱۱۹

 

 

 

چکیده

 

هدف از این تحقیق بررسی عوامل مؤثر(مدیریتی، نیروی انسانی، رضایت مشتریان و فن­آوری رایانه­ای) بر جذب منابع ارزان­قیمت بانک­های دولتی است. جذب منابع مالی آنقدر برای بانک ها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی به وجود آمده است. بنابراین ضرورت دارد با بررسی ابعاد و عوامل مؤثر بر جذب منابع ارزان قیمت بانکی هر چه بهتر و بیشتر و کاراتر از این منابع، استفاده بهینه شود. جمع­آوری داده ­های مورد نیاز از طریق پرسشنامه صورت پذیرفت. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی مدیران شعب بانک­های دولتی(ملی، سپه، مسکن، کشاورزی، توسعه و تعاون، توسعه صادرات، صنعت و معدن) شهر کرمانشاه است. تعداد پاسخ ­دهندگان به پرسشنامه ۱۲۷ نفر و اعتبار آن با محاسبه­ی ضریب آلفای کرونباخ ۸۷۷/۰ می­باشد. نمونه آماری شامل ۱۳۶ نفر است که با بهره گرفتن از روش سرشماری تعیین گردیه است. تجزیه و تحلیل و مقایسه عوامل مؤثر در جذب منابع مالی ارزان­قیمت نشان داد که میزان استفاده از عوامل مدیریتی، نیروی انسانی، رضایت مشتریان و فن­آوری رایانه­ای ) بر جذب منابع مؤثر بوده و همبستگی معناداری بین این متغیرها وجود دارد. در بین این عوامل، عوامل مدیریتی بیشترین تآثیر بر روی جذب منابع مالی دارد.

 

کلمات کلیدی: بانک­های دولتی، عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی، عوامل رضایت مشتریان و عوامل فن­آوری رایانه­ای، کرمانشاه

 

 ۱-۱ مقدمه:

 

تجهیز منابع همواره اصلی ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. بانک­ها وجوه مازاد را جمع­آوری و با دادن وام به متقاضیان، وظیفه سنتی خود یعنی واسطه­گری را میان سپرده­گذاران و وام­گیرندگان ایفا می­نمایند.  معمولاً در فعالیت­های یک بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. در بانک­داری نوین عوامل متعددی وجود دارند که بر روند

بررسی موانع اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده

• ۲-۲-۳ تاریخ تعلق مالیات ۲۶

 

• ۲-۲-۴ نرخ های مالیات بر ارزش افزوده ۲۷

 

• ۲-۲-۵ وظایف و تکالیف مؤدیان . ۲۷

 

• ۲-۲-۶ ماخذ محاسبه مالیات . ۲۸

 

• ۲-۲-۷ استرداد یا تهاتر اضافه پرداختی مالیات ۲۸

 

• ۲-۲-۸ اشخاص مشمول مالیات . .۲۹

۲-۲-۸-۱.مشمولین مرحله اول ثبت نام .۲۹

 

۲-۲-۸-۲ مشمولین مرحله دوم ثبت نام. ۳۰

 

۲-۲-۸-۳ مشمولین مرحله سوم ثبت نام. ۳۰

 

۲-۲-۸-۴ مشمولین مرحله چهارم ثبت نام. ۳۲

 

۲-۲-۸-۵مشمولین مرحله پنجم ثبت نام. ۳۲

 

• ۲-۳ ویژگی‌های اجرای مالیات بر ارزش افزوده . ۳۲

۲-۳-۱مزایای اجرای مالیات بر ارزش افزوده . ۳۳

 

۲-۳-۲ایرادات وارد بر مالیات بر ارزش افزوده ۳۵

 

۲-۳-۳جایگاه مالیات بر ارزش افزوده ۳۶

 

• ۲-۴ مرور ادبیات و سوابق مربوطه . ۳۸

۲-۴-۱مروری برسوابق مطالعات خارجی پیرامون موضوع۳۸

 

۲-۴-۲مروری برسوابق مطالعات داخلی پیرامون موضوع۴۸

 

• ۲-۵ مدل مفهومی تحقیق ۷۵

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

 

 

 

 

 

 

• روش تحقیق ۷۸
• جامعه آماری ۷۸
• روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه ۷۹
• ابزار جمع‌ آوری اطلاعات تحقیق . ۷۹
• پایایی و روایی پرسشنامه .۸۰
• روش‌ آماری تجزیه و تحلیل اطلاعات . ۸۱

۳-۶-۱ آمار توصیفی .  ۸۱

 

۳-۶-۲آمار استنباطی  ۸۱

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

 

 

 

• مقدمه .  ۸۴
• تجزیه و تحلیل توصیفی و استنباطی فرضیه ها . ۸۴
• مدل تحلیلی تحقیق ۱۰۱

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

 

 

• مقدمه ۱۰۳
• نتیجه‌گیری ۱۰۳

۵-۲-۱. بررسی نتایج فرضیه اول. ۱۰۳

 

۵-۲-۲. بررسی نتایج فرضیه دوم. ۱۰۹

 

 

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  fotka.ir  مراجعه نمایید.

• پیشنهادات ۱۱۵
• محدودیتهای تحقیق . ۱۲۴
• پیشنهاد برای تحقیقات آتی ۱۲۴

منابع و مأخذ  ۱۲۷

 

فهرست نمودار ها و شکل‌ها:

 

 پرسشنامه  ۱۳۱

 

جداول آماری .  ۱۳۵

 

چکیده پایان نامه (شامل: خلاصه، اهداف، روش های اجرا و نتایج بدست آمده)

 

مالیاتها پایدارترین منابع درآمدی دولتها محسوب می شوند، یکی از دلایل توسعه نیافتگی کشورهای کمتر توسعه یافته و در حال توسعه اتّکای این کشورها بر منابع درآمدی تک محصولی از جمله مواد خام بی ثبات مانند نفت، مواد معدنی، قهوه، شکر و کاکائو به جای اتکای بر مالیاتها می باشد، مالیات بر ارزش افزوده با انتقال پایه ی مالیاتی از درآمد به مصرف، پایه مالیاتی را گسترش میدهد، گستردگی پایه ی مالیاتی در مالیات بر ارزش افزوده این امکان را فراهم می آورد تا با اعمال نرخ های پایین، درآمدهای مالیاتی مورد نظر دولت محقق شود. آنچه در این پژوهش مورد ارزیابی قرار گرفته است با توجه به گذشت سه سال از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در ایران و اجرایی شدن پنج مرحله از آن و عدم استقرار کامل این نظام مالیاتی در کشور، بررسی موانع اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده است که بصورت نمونه حوزه موثر و شایان اهمیت استان تهران با قابلیت وصول ۳۰ درصدی مالیاتهای مستقیم و مالیات بر ارزش افزوده در کل کشور مد نظر قرار گرفته است.

 

بدین منظور دو دسته عوامل درونی و بیرونی مشتمل بر عواملی که از درون سازمان و متن قانون بر اجرای آن مؤثرند و عواملی که خارج از سازمان مجری و متن قانون بر اجرای آن مؤثرند به عنوان متغیرهای مستقل و اجرای قانون مالیات بر ارز ش افزوده به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است.

 

ابزار جمع آوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه متشکل از ۴۶ سؤال بسته است که روایی محتوای آن با نظر اساتید فن و پایایی آن مبتی بر روش آلفای کرونباخ ( با میزان۸۸۲/۰ برای کل سوالات، ۸۵۱ /۰ برای عوامل بیرونی و ۸۵۷/۰ برای عوامل درونی ) مورد تائید قرار گرفته است. با توجه به اینکه حجم جامعه مشتمل بر ۵۰۰ نفر از کارکنان شاغل در واحدهای ستادی و اجرائی مالیات بر ارزش افزوده سطح شهر و استان تهران انتخاب شده اند که حجم نمونه بر مبنای  جدول مورگان بالغ بر ۲۱۷ نفر می باشند،  لذا با بهره گیری از آزمونهای آماری ناپارامتری درون موردی فریدمن (Friedman Test Nonparametric )، آزمون کای دو (Chi-Square Test) و آزمون مقایسه میانگین های همبسته (Paired-Sample T-test ) مورد بررسی قرارگرفته اند، که در نهایت نتایج تحقیق بر آن شد که، عوامل درونی و بیرونی بر اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده موثرند و بر این مبنا تمامی فرضیات تحقیق تائید شد. و مشخص گردید عوامل درونی نسبت به عوامل بیرونی بیشتر مانع اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده می گردند، در نهایت نتایج تحقیق با پیشینه تحقیق و ادبیات موضوع مورد بررسی قرار گرفت و پیشنهاداتی در زمینه فرضیات تحقیق ارائه گردید.

 

   مقدمه:

 

دولتها برای ایفای نقش خود در اقتصاد، نیازمند برخورداری از منابع درآمدی هستند. مالیاتها مهمترین منبع درآمد دولتها می باشند. تعامل مردم و دولت از طریق مالیات، یکی از شاخصه های دموکراسی محسوب می شود و اندازه دولتها به عنوان عرضه کننده خدمات دولتی اعم از امنیت، بهداشت و غیره، به واسطه تقاضای مردم از طریق مراجعه به آراء عمومی و رفراندوم تعیین می شود، مالیاتها؛ قیمت یا بهای خدمات دولت است که مردم می پردازند. البته مالیاتها در مواجهه با پیامدهای خارجی، توزیع درآمد و سیاستهای تثبیتی دولت در نقش های دیگری نیز ظاهر می شوند که همه آنها ریشه در خواست و اراده مردم دارد(شهریاری راد و همکاران،۱۳۸۳، ۶).

 

اتکاء بیمارگونه بعضی از دولتها به درآمدهای سهل الوصول نظیر درآمدهای نفتی، عوارض گمرکی و. باعث می شود دولتها روز به روز بزرگتر و غیر کاراتر شوند. بدیهی است در این شرایط مالیاتها کارکرد مناسب خود را از دست داده و خود را با پیکره بیمار اقتصاد هماهنگ می سازند، یکی از موارد اصلاحات ساختاری بسیار مهم در کشورهای در حال توسعه اصلاح ساختار مالیاتی است(ضیائی بیگدلی و طهماسبی، ۱۳۸۳، ۲۶).

 

با شروع اصلاحات اقتصادی در کشورهای در حال توسعه نظام های مالیاتی نیز دستخوش تغییر و تحول شدند، کاهش تعداد نرخ ها و معافیتهای مالیاتی، بسط پایه مالیاتی و برقراری مالیاتهای جدید از جمله عوامل مورد توجه در اصلاحات مالیاتی کشورها بوده است. طی اصلاحات صورت گرفته، استفاده از مالیات بر ارزش افزوده به عنوان یک رشته نوین مالیاتی، مورد پذیرش اغلب کشورهای جهان قرار گرفته است (کمیجانی و آقایی، ۱۳۸۰، ۱۳۷).

 

تاکید مراجع بین المللی مثل صندوق بین المللی پول(IMF) و بانک جهانی بر اصلاحات مالی و مالیاتی در کشورهای کمتر توسعه یافته در سالهای اخیر اهمیت ویژه ای یافته است. در کشور  ایران تدابیر و ساز و کارهای مورد نیاز اجرای مالیات بر ارزش افزوده[۱] به عنوان یک منبع درآمد عمده دولت مورد توجه اساسی قرار گرفت.

 

اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در کشور ایران با توجه به وضعیت اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی بالتبع با مسائل و مشکلاتی همراه است که این پژوهش به بررسی موانع اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در حوزه تاثیر گذار استان تهران می پردازد.

 

• بیان مساله

قانون مالیات بر ارزش افزوده در اردیبهشت ماه سال ۱۳۸۷ در کمیسیون اقتصادی مجلس شورای اسلامی تصویب گردید و با شرط اجرای پنج سال بصورت آزمایشی در  خرداد ماه سال ۱۳۸۷ به تائید شورای نگهبان رسید. پس از ابلاغ آن در تیرماه ۱۳۸۷ از طرف رئیس جمهور به وزارت امور اقتصادی و  دارائی قابلیت اجرا یافت.

 

اجرای بلادرنگ قانون مالیات بر ارزش افزوده، بلافاصله پس از تصویب آن و عدم تامین زیرساختهای اجرایی قانون توسط سازمان مجری باعث بروز اعتراضاتی از سوی برخی اصناف، اتحادیه ها، صادرکنندگان و فعالین اقتصادی گردید، که یکی از دلایل عمده این اعتراضات عدم آگاهی افراد جامعه خصوصا” فعالین اقتصادی از محتوای قانون بود، با توجه به ایجاد و بروز یک تورم کاذب در تمام سطح بازار در روزهای اولیه اجرا مسئولین و مجریان این قانون را مجبور به یک عقب نشینی تاکتیکی در اجرای قانون نمود، گرچه مطابق قانون وضع شده ضرورت اجرای همه جانبه قانون مدنظر قانونگذار بوده نه اجرای مرحله ای آن اما به دلیل بروز اعتراضات و تعصبات برخی صنفها و نهادها؛ می رفت که این قانون در مرحله آغازین اجرا به حال تعلیق درآید. بررسی ها و مذاکرات پیرامون اجرای قانون باعث شد سازمان امور مالیاتی کشور به عنوان مجری انجام این امر روند اجرای مرحله ای قانون را بر اساس برخی متغیرها و مطابق مفاد مواد ۹۵ و۹۶ قانون مالیاتهای مستقیم و بر اساس بندهای یاد شده به مرحله اجرا گذارد، اگرچه تا زمان نگارش این پژوهش پنج مرحله قانون به مرحله اجرا درآمده است اما کماکان مسائل و مشکلاتی پیرامون اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در تمام سطوح و مشمولیت کلیه اصناف، اتحادیه ها و خرده فروشان جامعه بروز می نماید که بایستی مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد.

 

اجرای مراحل اول تا پنجم نیز با مسائلی همراه بوده است، از جمله اعتراضات صنوف مختلف که در مرحله مشمولیت ثبت نام اعتراضاتی را در شیوه های مختلف بروز نمودند که از مهمترین اعتراضات مربوط به اعتصاب صنف طلا وجواهر، صنف آهن فروشان و اخیرا” با اجرایی شدن مرحله پنجم قانون صنف پارچه فروشان دست به اعتصاب گسترده در سطح کشور زده و ضمن تعطیلی بازار پارچه تهران سعی در اعتصاب سراسری به منظور عدم اجرای قانون را داشتند، حجم اعتراضات در اولین روزهای اجرای قانون به حدی بود که عملا” دولت سعی در تعویق اجرای قانون داشت که تغییر رویه اجرای سراسری قانون به رویه اجرای مرحله ای قانون مطابق مفاد بندهای الف و ب ماده ۹۶ قانون مالیاتهای مستقیم مودیان مشمول بندهای یاد شده را شامل گردید،  به رغم اجرای پنج مرحله از قانون و تاکید سازمان امور مالیاتی کشور  به عنوان مجری این نظام مالیاتی مبنی بر اجرای موفق آن و همچنین به استناد مبالغ پیش بینی شده و وصولی در ارقام بودجه سالهای جاری، اما سازمان امور مالیاتی کشور همواره از اجرای مرحله نهائی قانون با توجه به گستره سراسری و مشمولیت حداکثری مودیان شامل تمامی صنوف، خرده فروشان و بازاریان کف با یک سردرگمی مواجه است کما اینکه اجرای این مرحله علی رقم گذشت دو سال از اجرای قانون با مشکلاتی مواجه می باشد؛ از جمله عدم وجود دانش عمومی و آگاهی های نسبی از متن قانون و نحوه عمل مودیان و مصرف کنندگان به عنوان آخرین حلقه اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده از طرفی تمکین یا عدم تمکین برخی فروشندگان از پرداخت مالیات و همچنین ردیابی تسویه و تعدیل وجوه دریافتی و پرداختی و واریز مبالغ تهاتر شده به حساب درآمد عمومی دولت، این موارد سازمان را با یک چالش جدی مواجه نموده است، از طرفی پیشنهاد استفاده از ماشینهای صندوق به منزله اطمینان از میزان خرید و فروش و ارائه فاکتور به مشتریان به عنوان تنها مدرک معتبر پرداخت مالیات توسط فروشندگان از جمله برنامه های این سازمان و نحوه برخورد با این مقوله می باشد که تهیه ماشینهای یاد شده و مطابق استانداردهای مورد نیاز سازمان امور مالیاتی برای فروشندگان با صرف هزینه های مضاعفی همراه است که به رغم پشتیبانی سیستم بانکی و نظام مالیاتی از انجام این کار چندان مورد قبول خرده فروشان واقع نشده است، بنابراین سازمان امور مالیاتی حتی در صورت ابلاغ بخشنامه مشمولین مراحل نهایی اجرای قانون و توسعه سراسری آن در موعد مقرر از اجرای قانون که ۵ سال از زمان اجرا توسط قانونگذار مشخص شده است با مشکلاتی همراه است؛ این پژوهش بنا دارد با بررسی عوامل و رویکردهای ناشی از اجرای خط مشی عمومی به بررسی نحوه اجرای قانون یاد شده بپردازد. و ضمن بررسی عوامل درونی و بیرونی موثر بر اجرای قانون به دلیل اهمیت موضوع مالیات و رابطه تنگاتنگ آن با مباحثی از قبیل رشد و توسعه اقتصادی و عدالت اجتماعی و همچنین به منظور شناسایی موانع پیش روی استقرار موفقیت آمیز این نظام مالیاتی و کمک به رفع این معضلات پیشروی آن بپردازد.

 

• اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

تدوین موفقیت آمیز و تصویب اجماعی خط مشی، اجرای موفقیت آمیز آن را تضمین نمی کند. همیشه انجام دادن کار (اجرای خط مشی) از بیان آنچه باید انجام شود (شکل گیری خط مشی) مشکل تر است و دو مرحله مجزا از هم تعریف می شوند( دانش فرد، ۱۳۸۸، ۲۳۱).

 

اجرای مالیات بر ارزش افزود، به دلیل پیچیدگی مقدمات اجرایی و نیاز به منابع انسانی و همچنین تاثیر آن بر جامعه، از مهمترین طرح های توسعه در هر کشور و مسلما” از دشوارترین طرح های مدیریتی تشکیلات مالیاتی است و لذا در صورت مدیریت نادرست می تواند عملکرد کلی تشکیلات مالیاتی را شدیدا” مختل کند(تیت، ۱۳۸۶، ۴۷).

 

دلیل اصلی توجه به مالیات بر ارزش افزوده، توان بالقوه این مالیات در کاهش کسری بودجه دولت و ظرفیت درآمدی عظیم آن است، مالیات بر ارزش افزوده با انتقال پایه ی مالیاتی از درآمد به مصرف، پایه مالیاتی را گسترش میدهد، گستردگی پایه ی مالیاتی در مالیات بر ارزش افزوده این امکان را فراهم می آورد تا با اعمال نرخ های پایین، درآمدهای مالیاتی مورد نظر دولت محقق شود. بدین ترتیب درآمد مالیاتی بیشتری با حداقل از بین رفتن انگیزه تولید و سرمایه گذاری ایجاد میگردد. محققین در خصوص نحوه اجرای مالیات بر ارزش افزوده مباحثی را مطرح نموده که این مسائل بعضا” باعث بروز اختلاف نظرهایی در شکل و ماهیت اجرای قانون بوجود میآورد از جمله اینکه برخی از ایشان اعتقاد بر ایجاد و تعیین سطح آستانه مالیاتی دارند و گروهی دیگر بر مشمولیت کلیه فعالین اقتصادی اعم از سطح خرد و کلان دارند،از آنجا که تعداد تجار کوچک و صنعت گران جزء در کشورها زیاد هستند، اعمال مالیات بر ارزش افزوده برآنها مستلزم صرف هزینه های بالایی است. به این دلیل اکثر کشورهای عضو اتحادیه اروپا آستانه مشخصی را برای عواید سالانه این تجار معرفی کرده و آنهایی را که عواید سالانه پائین تر از آستانه فوق دارند، از لزوم ثبت نام، نگهداری اسناد و پرداخت مالیات معاف می کنند (همان،۱۳۱).

 

همچنین نظر به اینکه اکثر تحقیقات انجام شده قبل از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده انجام شده و آنچه در نظر و عمل صورت یافته بعضا” دارای تناقضاتی است لذا پژوهش حاضر که تقریبا” سه سال پس از اجرای اولیه قانون مالیات بر ارزش افزوده و با تجربه سه ساله اخیر نگارش یافته علاوه بر بررسی مباحث نظری به ارزیابی برخی خلاءهای تحقیقاتی ناشی از نتایج عملی اجرای قانون نیز می پردازد.

 

علی رقم اجرای این مالیات در بیش از ۱۴۰ کشور جهان اما بررسی اجرای مراحل پایانی قانون مالیات بر ارزش افزوده با توجه به وضعیت جغرافیایی، اوضاع اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کشور نیازمند بررسی و تحقیق جامعی می باشد، که ضمن بررسی موانع اجرای قانون، با دستیابی به نظرات  کارشناسان امور مالیاتی مسیر اجرای قانون را به نحوی برای مجریان فراهم نماید تا منافع آتی ناشی از اجرای قانون نصیب کشور گردد.

 

• اهداف تحقیق

هدف اصلی: هدف اصلی از انجام این پژوهش این است که میزان اهمیت وصول مالیات را بر اقتصاد کشور مورد بررسی قرار دهد، با توجه به وابستگی اقتصاد کشور به درآمدهای نفتی که به نوعی متاثر از اقتصاد تک محصولی است، لذا تغییرات متعدد بازارهای جهانی و اتفاقات منطقه ای همیشه این منبع درآمدی را تهدید می نمایند، لذا مالیات به عنوان یک ابزار توسعه اقتصادی ضریب اطمینان بیشتری برای دولت در برابر این منبع تمام شدنی هست، هر چقدر ابزارهای مالی در جهت وصول عادلانه مالیات گسترش یابد اقتصاد کشور نیز از بعضی خطرات مثل انحصار، اقتصاد زیر زمینی، تورم لجام گسیخته، بیکاری و غیره نجات می یابد

 

اهداف کلی :با توجه به نقش ارزنده مالیات بر ارزش افزوده در وصول تامین منابع مالی مطمئن برای دولت و همچنین پیامدهای آن که شامل شفافیت اقتصادی، کنترل مصرف خانوار، رشد پس انداز ملی، کمک به امر صادرات، راهیابی کشور به پیمانهای منطقه ای و بین المللی و تجارب کشورهای مجری این تحقیق به بررس موانع اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده می پردازد.

 

با بررسی آزمون فرضیه ها و نتایج حاصل از تحقیق ضمن بررسی موانع اجرای قانون زمینه را برای افزایش درآمدهای عمومی دولت ناشی از افزایش درآمدهای مالیاتی از طریق گسترش تعداد مودیان و مشمولین و تکمیل زنجیره نهایی قانون مالیات بر ارزش افزوده فراهم می نماید.

 

اهداف کاربردی:

 

 

1. بررسی تاثیر عوامل بیرونی بر اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران
2. بررسی تاثیر عوامل درونی بر اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران

بهره برداران از این پژوهش: وزارت امور اقتصادی ودارایی- خزانه داری کل و سازمان امور مالیاتی کشور.

 

• سؤالات تحقیق:

سوال اصلی تحقیق این است که:

 

 

 

• موانع اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران کدامند؟
• ترتیب اهمیت و اولویت این موانع به چه صورت می باشد؟
• فرضیه ‏های تحقیق:

فرضیه های اصلی:

 

 

1. عوامل بیرونی، مانع اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران هستند.
2. عوامل درونی، مانع اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران هستند.

فرضیه های فرعی:

 

 

1. عوامل بیرونی

    

    

    

    

    

   • شرایط اجتماعی، سیاسی و عدم حمایت مردمی مانع از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است.
   • گوناگونی و تنوع مودیان مانع از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است.
   • انتظار تورم ناشی از اجرای قانون مانع از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است.
   • شفاف سازی محیط اقتصادی ناشی از اجرای قانون مانع از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است.
   • عدم اطمینان مودیان به استرداد وجوه اضافه پرداختی مانع از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است.
   • نامناسب بودن زمان اجرای قانون با توجه به شرایط اقتصادی کشور مانع از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است.
2. عوامل درونی

    

    

    

    

    

    

   • نرخ اجرایی قانون مانع از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است.
   • عدم تعیین آستانه مالیاتی مانع از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است.
   • ضعف اطلاع رسانی سازمان امور مالیاتی مانع از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است.
   • کمبود منابع انسانی متخصص مانع از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است.
   • پیچیدگی اجرا و نظام کنترلی موجود مانع از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است.
   • فقدان بانک اطلاعاتی جامع مودیان مانع از اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در استان تهران است.
   • تعریف واژه ‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی):

 

 

 

• مالیات[۲]: به مثابه یک نوع هزینه اجتماعی است که آحاد یک ملت در راستای بهره وری از امکانات و منابع یک کشور موظفند آنرا پرداخت نمایند تا توانائی‌های جایگزینی این امکانات و منابع فراهم شود. مالیات در واقع انتقال بخشی از درآمدهای جامعه به دولت و یا بخشی از سود فعالیت‌های اقتصادی است که نصیب دولت می‌گردد زیرا ابزار و امکانات دست یابی به درآمد و سودها را دولت فراهم ساخته ‌است.
• مالیات بر ارزش افزوده[۳]: در طبقه بندی قانون مالیات ها، مالیات بر ارزش افزوده(VAT) در زمزه مالیات غیر مستقیم، [مالیات] بر مصرف و فروش داخلی کالاها و خدمات بشمار می آید. این نوع مالیات، مالیاتی چند مرحله ای است که در هر یک از مراحل واردات، تولید، توزیع تا مصرف نهایی بر حسب ارزش افزوده ایجاد شده در هر مرحله، به صورت درصدی از آن، در همان مرحله اخذ می شود .مالیات بر ارزش افزوده می تواند با یک یا چند نرخ اعمال شود. اما برخلاف مالیات های غیرمستقیم معمول در یک مرحله (مرحله مبادله کالا) اصابت نمی کند. مالیات بر ارزش افزوده، نوعی مالیات بر فروش چند مرحله ای است که خرید کالاها و خدمات واسطه ای را از پرداخت مالیات معاف می کند و بار قانونی مالیاتی آن بر دوش مصرف کننده نهایی است .این نوع مالیات از ارزش افزوده بنگاه ها یعنی مابه التفاوت بین عایدی ناشی از فروش کالاها و خدمات و کل هزینه های پرداختی بابت خرید نهاده های تولید (به استثنای نیروی انسانی).

بررسی موانع و مشکلات اجرایی موثر بر توسعه ی بیمه های تکمیلی درمان دربیمه دانا

۲-۱) بخش اول : تکمیل درمان ۱۳

 

۲-۱-۱ سلامت ۱۳

 

۲-۱-۲- بیمه های درمان تکمیلی در ایران ۱۶

 

۲-۱-۳-انواع بیمه های درمان گروهی در جهان ۱۷

 

۲-۱-۴-تاریخچه ای از بیمه های درمانی در جهان ۱۹

 

۲-۱-۵-تاریخچه بیمه درمان در ایران ۲۱

 

۲-۱-۷- خصوصیات بیمه های گروهی ۲۴

 

۲-۱-۸ نحوه ی خسارت در ایران ۲۶

 

۲-۱-۹ برخی از نشانه های عدم توسعه ی بیمه تکمیلی درمان گروهی ۲۸

 

۲-۱-۱۰- عوامل عدم توسعه بیمه تکمیلی درمان گروهی ۲۹

 

۲-۱-۱۱-عدم طبقه بندی در پرداخت کارمزدها ۳۰

 

۲-۱-۱۲- چالش های بسته ی درمان پایه در ایران ۳۲

 

۲-۱-۱۳- راهکارهای ارائه شده برای بسته های درمان ۳۴

 

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید.

قسمت دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده ۴۰

 

 

 

فصل سوم : روش پژوهش

 

۳-۱ مقدمه ۴۶

 

۳-۲ روش پژوهش ۴۶

 

۳- ۳ جامعه آماری پژوهش ۴۷

 

۳-۴  نمونه و برآورد حجم نمونه پژوهش ۴۸

 

۳-۵ روش های گردآوری پژوهش ۴۹

 

۳-۶ ابزار پژوهش ۴۹

 

۳-۷- بررسی  روایی و پایایی ابزارهای اندازه گیری پژوهش ۵۰

 

۳-۸) روش های آماری پژوهش ۵

 

فصل چهارم : یافته های پژوهش

 

مقدمه ۵۴

 

۴-۱- تحلیل توصیفی داده های تحقیق ۵۵

 

۴-۱-۱-تحلیل توصیفی داده های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ۵۶

 

۴-۱-۱-۱-تحلیل توصیفی جنسیت پاسخ دهندگان ۵۶

 

۴-۱-۱-۲-تحلیل توصیفی سن پاسخ دهندگان ۵۷

 

۴-۱-۱-۳- تحلیل توصیفی سابقه کار پاسخ دهندگان ۵۷

 

۴-۱-۲-شاخص های توصیفی متغیرهای پژوهش ۵۸

 

۴-۲- بررسی فرضیه های پژوهش ۵۹

 

۴-۳- تحلیل  وآزمون فرضیه های تحقیق بر اساس مدل سازی معادلات ساختاری ۶۷

 

 

 

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری

 

۵-۱- مقدمه ۶۹

 

۵-۲- خلاصه موضوع و روش پژوهش ۷۰

 

۵-۳- بحث و تفسیر نتایج ۷۰

 

۵-۴- محدودیتهای پژوهش ۷۱

 

۵-۵- پیشنهادهای کاربردی

 

۵-۶- پیشنهادهای آتی

 

منابع

 

منابع فارسی

 

منابع لاتین

 

پیوست شماره ۱-متن پرسشنامه

 

ABSTRACT

 

چکیده

 

هدف پژوهش حاضر بررسی موانع و مشکلات اجرایی موثر بر توسعه ی بیمه های تکمیلی درمان در بیمه دانا بود. بنابراین از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی–پیمایشی بود.جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان بیمه دانا تهران با تعداد ۱۸۰ نفر در نظر گرفته شد. در این پژوهش برای پیش بینی حجم نمونه، از فرمول کوکران و از روش نمونه گیری تصادفی ساده تعداد ۱۲۰ نفر انتخاب گردید.ابزار پژوهش پرسشنامه ی محقق ساخته می باشد. به منظور بررسی  روایی پرسشنامه ها از روش صوری و محتوایی استفاده شد. چند مرتبه متوالی در اختیار اساتید متخصص قرار گرفت که در هر مرحله اصلاحات پیشنهادی لازم در پرسشنامه اعمال گردید.پایایی پرسشنامه ی ۸۱/۰ بررسی  گردید که نشان دهنده ی پایایی مناسب ابزار اندازه گیری بود.پس از جمع آوری داده ها،تجزیه و تحلیل آن ها در دو سطح توصیفی و استنباطی با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS انجام شد.در سطح توصیفی مشخصه های آماری نظیر فراوانی، درصد،میانگین،انحراف معیار و در سطح استنباطی متناسب با سطح داده ها و فرضیه ها، آزمون های آماری تی و آزمون تحلیل واریانس یک راهه مورد استفاده قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان داد۱-سقف تعهدات بیمه گر می تواند یکی از عوامل عدم توسعه ی بیمه ی تکمیل درمان در صنعت بیمه اشخاص باشد.۲-پزشکان متخصص طرف قرارداد می تواند یکی از عوامل عدم توسعه ی بیمه ی تکمیل درمان در صنعت بیمه اشخاص باشد. ۳- تاثیرداروهای تحت پوشش می تواند یکی ازعوامل عدم توسعه ی بیمه ی تکمیل درمان در صنعت بیمه اشخاص باشد.۴- وضعیت مالی مشتریان می تواند یکی ازعوامل عدم توسعه ی بیمه ی تکمیل درمان در صنعت بیمه در اشخاص باشد.۵- وضعیت حمایتی دولت می تواند یکی ازعوامل عدم توسعه ی بیمه ی تکمیل درمان در صنعت بیمه در بیمه ی اشخاص باشد.۶- به روز نبودن نیروی متخصص می تواند یکی ازعوامل عدم توسعه ی بیمه ی تکمیل درمان در صنعت بیمه اشخاص باشد.

 

واژه های کلیدی: بیمه، تکمیل درمان، بیمه اشخاص، بیمه دانا

 

مقدمه

 

امروزه بهداشت و درمان برای ملت ها به عنوان یک حق طبیعی از نظر اجتماعی و برای دولت ها به عنوان یک مسئله استراتژیک از نظر اقتصادی مطرح می باشد . هدف تعمیم بهداشت و درمان به همگان باید بر اساس رفع تبعیض بین گروه های مختلف جامعه بررسی  گردد و در این میان محدوده ارائه خدمات درمانی بیش از آنکه یک وسیله تجاری به شمار رود بعنوان یک حق اصلی در نظر گرفته می شود از اینرو جامعه متعهد است که حداقل خدمات درمانی را برای تمام افراد فراهم نماید که تحقق بخشیدن به این حق عمومی بستگی به مکانیزم های تامین کننده خدمات برای تمام افراد دارد بدون آنکه در این راستا به توانایی فرد در پرداخت هزینه ها یا عدم پرداخت حق بیمه ها از سوی آنان توجهی نماید (رجب پور،۱۳۸۱،ص۱۲)

 

مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی یکی از موضوعات چالش برانگیز در تمامی کشورها بوده و مسائل آن از جنبه های ساختار تشکیلاتی بیمه های درمانی ، نحوه تامین منابع مالی و گسترش پوشش جمعیتی و بهبود نحوه ارائه خدمات و بررسی  شیوه های پرداخت به عرضه کنندگان خدمات درمانی و بررسی  نقش سامانه های طبقه بندی متعارف در مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی مورد بحث قرار می گیرد. ساختار سازمانی بیمه خدمات درمانی در ایران وابسته به وزارت رفاه و تامین اجتماعی می باشد و نظام بهداشتی درمانی ایران همانند بسیاری از کشورهای در حال توسعه ازنوع تعاون همگانی است . سه طرح بیمه خدمات درمانی، بیمه تامین اجتماعی و نیروهای مسلح عمده ترین فعالیت های بیمه ای را در سطح کشور انجام می دهند. زمینه های قانونی برای سامان یابی وظایف حاکمیتی دولت در عرصه تامین اجتماعی، ایجاد هماهنگی و انسجام بین سازمان ها و نهادهای مختلف فعال در زمینه رفاه و تامین اجتماعی و نیز هدایت و هدفمند سازی یارانه ها به این سمت، فراهم شده است (زارع،۱۳۸۴،ص۱۸) .گسترش پوشش جمعیتی بیمه های درمانی در سازمان بیمه خدمات درمانی شامل صندوق کارکنان دولت، صندوق روستاییان و صندوق خویش فرمایان می شود در حالی که پوشش بیمه ای در سازمان تامین اجتماعی گسترده تر است. مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی که با هدف دستیابی به اهداف عمومی سلامت، ایجاد سطح قابل قبول از کیفیت به طریق کارآمد بدون به مخاطره افکندن دسترسی بیماران به خدمات و حصول اطمینان از سود بیشتر ارائه کننده خدمات و ایجاد ابزاری مطمئن برای کنترل هزینه بوجود آمده است، همواره بخش قابل توجهی از منابع سلامت را به خود اختصاص می دهد بنابراین سازماندهی و نوسازی مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. هدف این پژوهش، مطالعه ابعاد مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی است لذا پژوهشگر بر آن است که با مطالعه تطبیقی مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی در کشور به بررسی موانع عمده توسعه ی بیمه های تکمیل درمان  و ارائه راهکار در شرکت بیمه ی دانا انجام می شود.

 

۱-۱) بیان مساله تحقیق

 

نیاز به تامین امری غریزی است و از دیرباز انسان همواره در جست و جوی تامین احتیاجات جسمی،اقتصادی،اجتماعی و خود بوده است.ایجاد تامین در جامعه از ویژگی های بارز صنعت بیمه است.بیمه ی درمان یکی از پوشش های بیمه ای است که شرکت های بیمه ی کشور آن را تحت عنوان بیمه نامه های تکمیلی یا مازاد درمان ارائه می دهند.شرکت های بیمه با ارائه این رشته ی بیمه ای و با جبران خسارت های مالی مشتریان (بیمه گذاران) نقش بسیار موثری در رشد و توسعه ی جامعه بر عهده دارند. پزوهش حاضر، پژوهشی برای بررسی موانع پیش روی توسعه ی بیمه های درمانی  و به طور اخص بیمه های درمان  از شرکت بیمه دانا است.امروزه تمامی سازمان های تجاری از جمله شرکت های بیمه به این مفهوم اساسی دست یافته اند که برای رسیدن به اهداف خود باید رضایت مشتریان خود را در بالاترین حد ممکن جلب نمایند. زیرا که بر اثر کسب رضایت آن ها، فروش و سودشان افزایش می یابد. بیمه گذار علت اصلی تشکیل و ادامه ی فعالیت شرکت بیمه محسوب می شود،از این رو یکی از رسالت ها یا ماموریت های اصلی شرکت های بیمه ارضای نیازهای بیمه گذاران از طریق عرضه ی خدمات بیمه ای با کیفیت بالا به آنان است تا از طریق ارضای این نیازها رضایت آنان را تامین نمایند.در بررسی انواع بیمه ها،می توان دریافت که بیمه های درمان،با توجه به سروکار داشتن با حیات و سلامت انسان ها قابل تفکر و تامل بیشتری هستند. در کشور ما بیشترین خدمات بیمه های درمانی را سازمان تامین اجتماعی و سازمان خدمات درمانی ارائه می کنند. اما به دلیل وجود کاستی هایی در این زمینه این خدمات کافی نبوده و باید قراردادهای تکمیلی دیگری در کنار آن ها وجود داشته باشد تا موجب رفاه نسبی خانواده ها شود.به عبارت دیگر ،چون غالبا بسیاری از اقشار جامعه از پوشش های ارائه شده توسط بیمه های اجتماعی برخوردار نیستند و یا این نوع بیمه ها پوشش متناسب با نیازها را ندارند،شرکت های بیمه می کوشند که نیاز این اقشار جامعه را برآورده کرده و بیمه درمانی به صورت تکمیلی در اختیار داوطلبان قرار دهند(صحت،۱۳۸۷،ص۱۴)

 

از این رو رضایت بیمه گذاران آن نیز اهمیت خاصی دارد.مسائل قابل طرح در زمینه ی موانع توسعه ی بیمه های درمان  شرکت بیمه ی دانا عبارتند از :

 

 

 

 

• شرکت های بیمه چه جنبه هایی از خدمات بیمه های درمان را مورد توجه قرار داده اند؟
• خواسته ها،توقعات و انتظارهای بیمه گر ها و بیمه گذاران چیست؟
• تا چه اندازه ارائه خدمات بیمه ای مدیریت بیمه های درمان شرکت بیمه دانا در توسعه ی این بیمه هم سویی دارد؟
• چه عواملی در رضایت خاطر بیمه گذاران بیمه های درمان تاثیر می گذارد و کدام عامل تاثیر بیشتری بر توسعه ی این بیمه دارد؟

صنعت بیمه ی کشور به عنوان یکی از بازوهای مهم اقتصادی با هدف اشاعه ی فرهنگ بیمه در جامعه پیشرفت امر تجارت و توسعه ی مبادلات بازرگانی، ایجاد پس انداز و حفظ سرمایه های ملی و استقرار تامین های اجتماعی فعالیت خود را آغاز نموده است. توجه خاص شرکت های بیمه به انواع بیمه های اشخاص و به ویژه امر بیمه درمان شاید منطقی ترین راه در جهت انجام این رسالت عظیم است؛ چرا که بیماری از لحاظ اقتصادی، ضربات سهمگینی بر پیکره اجتماع وارد می آورد، به طوری که در بسیاری از موارد هزینه های ناشی از آن بار سنگینی بر دوش افراد با درآمد ثابت تحمیل می کند. لذا برای جبران هزینه های باید اقدام لازم صورت گیرد.بنابراین، هدف اصلی این پژوهش آن است که ضمن شناسایی موانع توسعه ی بیمه های تکمیل درمان در بیمه دانا، با انجام مطالعه نظری و تطبیقی و استفاده از نظر خبرگان، به عوامل کلیدی یک سیستم منسجم مبتنی بر مبانی بیمه ای نوین دست یابد.

 

۲-۱) اهمیت و ضرورت تحقیق

 

امروزه،موضوع درمان در کشورهای توسعه یافته و در کشورهای در حال توسعه یکی از مسائل مهم است و دولت ها می کوشند تا شیوه های خدمات رسانی و ایجاد امکانات لازم در زمینه های درمانی را بهبود بخشند. در کشور ما، بیشترین خدمات بیمه های درمانی را سازمان تامین اجتماعی و سازمان خدمات درمانی ارائه می کنند.اما به دلیل وجود کاستی هایی در این زمینه، این خدمات کافی نبوده و باید قرار دادهای تکمیلی دیگری در کنار آن ها وجود داشته باشد تا موجب رفاه نسبی خانواده ها شود. چون بسیاری از اقشار جامعه از پوشش های ارائه شده توسط بیمه های اجتماعی برخوردار نیستند و یا این نوع بیمه ها،پوشش متناسب با نیازها را ندارند، شرکت های بیمه می کوشند که نیاز این اقشار را برآورده کرده و بیمه درمانی به صورت تکمیلی در اختیار داوطلبان قرار دهند. مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی، از چالش های سیاستگذاران در امر سلامت می باشد. دستیابی به سلامت، درمان قطعی، نیاز به فناوری ها و درمان های پیچیده و هزینه های سنگین بخش قابل توجهی از منابع سلامت را به خود اختصاص داده است. بنابراین نوسازی و سازماندهی مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی در ابعاد ساختار تشکیلاتی، نحوه تامین منابع مالی، گسترش پوشش جمعیتی و بهبود نحوه ارائه خدمات و بررسی  شیوه های پرداخت به عرضه کنندگان خدمات درمانی و بررسی  نقش سامانه های طبقه بندی متعارف در مکانیزم پرداخت بیمه های درمانی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در دهه های اخیر ساختار نظام های تامین اجتماعی بخصوص در زمینه بیمه درمان دستخوش تغییراتی شده که این روند هنوز هم ادامه دارد.(معینی،۱۳۹۱،ص۲۵)

 

بیمه های تکمیلی، مکمل و مازاد، اصلی ترین عناوین برای بیمه هایی هستند که سال های زیادی از ورودشان به بازار سلامت ایران نگذشته است. با این همه، این بیمه ها نقش بسزایی در معادلات بازار سلامت ایران ایفا کرده اند. البته این تاثیرگذاری واجد جنبه های مثبت و منفی است. برخی از کارشناسان حوزه سلامت معتقدند ضعفها و کاستی های بیمه های پایه درمانی باعث برجسته شدن نقش بیمه های تکمیلی شده است. در مقابل بسیاری نیز معتقدند بیمه های تکمیلی با برهم زدن معادلات در بازار سلامت یکی از اصلی ترین عوامل ایجاد ناکارآمدی بیمه های پایه هستند. به طور خلاصه در ایران به دلیل اختلاف شدید تعرفه های بخش خصوصی و دولتی خواه به دلیل پایین بودن تصنعی تعرفه های بخش دولتی و خواه به دلیل بالا بودن غیر واقعی تعرفه های بخش خصوصی(بیمه های تکمیلی اقدام به پرداخت این شکاف تعرفه ای میکنند. این موضوع باعث می شود تا این شکاف تعرف های به مدد بیمه تکمیلی موقتا بسته شود تا اولا تعرفه های بخش خصوصی آزادانه تر از گذشته امکان رشد داشته باشند و ثانیا تعرفه های بخش دولتی ناکارآمدتر از پیش جلوه کنند. با این همه بیمه های تکمیلی مسئول این پیشامد نیستند. بازار بیمه های درمان در ایران با ناکاراندی مواجه است. از یک سو حجم عظیمی از منابع بیمه شده حق بیمه های پرداخت شده از سوی بیمه گذاران به دلیل وجود محرک های نادرست، که سازمان های بیمه گر فراهم کرده اند به شکلی نامناسب استفاده می شوند و از سوی دیگر عدم مشارکت سازمان های بیمه در ریسک و هزینه ی بیماری ها و یا میزان مشارکت بیمه گر در ریسک آن ها نارضایتی فراوانی برای بیمه شدگان فراهم اورده است. بر خلاف اعتقاد رایج در بین سیاست گذاران بیمه ای منشا همه ی این ناکارایی ها و نارضایتی ها نه کمبود منابع کافی و عدم امکان ارائه خدمات بهتر بیمه ای بلکه سیاست های نادرست و غیر علمی بیمه ای بوده است.علت اصلی وضع سیاست های نادرست بیمه ای در ایران درک ناکافی از ساز و کارهای تئوریک حاکم بر بازارهای بیمه است. متاسفانه هنوز مبانی علمی وضع سیاست های بیمه ای بهینه در ایران ناشناخته است. اگرچه در حدود سی سال است که ملاحظات مربوط به خطر اخلاقی اصلی ترین عامل وضع سیاست های بیمه ای در غرب به شمار می روند، اما تا کنون هیچ یک از مسئولان بیمه ای با چنین ادبیاتی این سیاست ها را مورد تبیین قرار نداده است.مادامی که نظام سلامت برای موضوعی با این درجه از اهمیت یعنی تعرفه گذاری خدمات که از اصلی ترین مولفه های تنظیم بازار سلامت است، چاره جویی نکند و همچنین مادامی که سیاست گذاری واحدی بر بیمه های پایه و تکمیلی حاکم نباشد، نقش و جایگاه بیمه های تکمیلی در همین حد باقی خواهد ماند. از آن جا که سقف تعهدات،پزشکان متخصص طرف قرارداد، فعالیت تامین اجتماعی و از عوامل تأثیرگذار بر موانع توسعه ی بیمه تکمیل  می باشد و به این دلیل که در ایران کمتر به مباحث بیمه ای  و به طور اخص بیمه های تکمیل درمان به عنوان عوامل بررسی  کننده ی بهداشت هر کشوری پرداخته شده است مطالعه در مورد بررسی این موانع در مورد بیمه های تکمیل درمان  از اهمیت زیادی برخوردار است و با توجه به فراگیر شدن مفاهیم مثبت این بیمه در کشور و پیامدهای مهم این قبیل بیمه ها بر امنیت خاطر شهروندان ، پژوهش حاضر با هدف بررسی موانع عمده توسعه ی بیمه های تکمیل درمان  و ارائه راهکار در شرکت بیمه ی دانا انجام می شود.

 

۳-۱) اهداف تحقیق

 

الف ) هدف اصلی

 

بررسی موانع و مشکلات اجرایی موثر بر توسعه ی بیمه های تکمیلی درمان در بیمه دانا در سال ۱۳۹۳

 

ب ) اهداف فرعی

 

 

 

 

 

• بررسی تاثیر سقف تعهدات بیمه گر در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان
• بررسی تاثیر پزشکان متخصص طرف قرارداد در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان
• بررسی تاثیر داروهای تحت پوشش در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان
• بررسی تاثیر وضعیت مالی مشتریان در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل
• بررسی تاثیر وضعیت حمایتی دولت در عدم توسعه ی بیمه های تکمیل درمان

بررسی میزان رضایت­مندی بیمه‌گذاران از خدمات ارائه ­شده توسط شرکت‌های بیمه

۱ـ۳ـ ضرورت انجام پژوهش. ۳

 

۱ـ۴ـ گزاره‌های پژوهش. ۴

 

۱ـ۴ـ۱ـ سؤال پژوهش. ۴

 

۱ـ۴ـ۲ـ  فرضیه‌ها. ۴

 

۱ـ۴ـ۳ـ اهداف تحقیق. ۵

 

۱ـ۵ـ متغیرهای تحقیق. ۵

 

۱ـ۶ـ روش تحقیق. ۶

 

۱ـ۷ـ محدودیت‏ها. ۶

 

۱ـ۸ـ واژه ‏ها و اصطلاحات. ۷

 

۱ـ۹ـ چارچوب فصل‌های آتی. ۸

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق. ۹

 

۲ـ۱ـ مقدمه. ۱۰

 

۲ـ۲ـ مبانی نظری. ۱۰

 

۲ـ۲ـ۱ـ تعریف بیمه، بیمه‌گر و بیمه‌گذار. ۱۰

 

۲ـ۲ـ۲ـ رضایت مشتری. ۱۴

 

۲ـ۲ـ۳ـ تاریخچه بیمه در جهان. ۱۵

 

۲ـ۲ـ۴ـ شکل اولیه بیمه. ۱۷

 

۲ـ۲ـ۵ـ تاریخچه بیمه در ایران. ۱۹

 

۲ـ۲ـ۶ـ نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه‌گذاران. ۲۸

 

۲ـ۲ـ۷ـ رضایت یا عدم رضایت بیمه‌گذار. ۳۲

 

۲ـ۲ـ۸ـ برخی نظریه‌های مطرح‌شده درخصوص رضایت. ۳۴

 

۲ـ۳ـ پیشینه تحقیق. ۳۸

 

۲ـ۴ـ نتیجه‌گیری. ۴۲

 

فصل سوم: روش تحقیق. ۴۳

 

۳ـ۱ـ مقدمه. ۴۴

 

۳ـ۲ـ فرایند تحقیق. ۴۵

 

۳ـ۳ـ روش تحقیق. ۴۶

 

۳ـ۴ـ متغیرهای تحقیق. ۴۸

 

۳ـ۵ـ روش های جمع‌ آوری اطلاعات. ۴۹

 

۳ـ۶ـ  متغیرهای تحقیق و ترکیب سؤالات پرسشنامه. ۵۰

 

۳ـ۷ـ روایی و پایایی پرسشنامه. ۵۰

 

۳ـ۷ـ۱ـ  تعیین پایایی(قابلیت اعتماد) پرسشنامه. ۵۰

 

۳ـ۷ـ۲ـ تعیین اعتبار(روایی) ابزار اندازه‌گیری. ۵۱

 

۳ـ۸ـ جامعه آماری، تعیین حجم نمونه. ۵۲

 

۳ـ۸ـ۱ـ نمونه آماری، روش نمونه‏گیری. ۵۲

 

۳ـ۹ـ قلمرو تحقیق. ۵۳

 

۳ـ۹ـ۱ـ قلمرو مکانی تحقیق. ۵۳

 

۳ـ۹ـ۲ـ قلمرو زمانی تحقیق. ۵۳

 

۳ـ۱۰ـ فرضیه تحقیق. ۵۳

 

۳ـ۱۱ـ روش‌های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها   ۵۳

 

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  fumi.ir  مراجعه نمایید.

۳ـ۱۱ـ۱ـ  آزمون  tاستیودنت. ۵۴

 

۳ـ۱۳ـ خلاصه فصل. ۵۶

 

فصل چهارم: یافته‌های تحقیق (داده‌ها و تجزیه و تحلیل آنها). ۵۸

 

۴ـ۱ـ مقدمه. ۵۹

 

۴ـ۲ـ آمار توصیفی. ۵۹

 

۴ـ۳ـ آزمون فرضیات تحقیق. ۶۵

 

۴ـ۳ـ۱ـ آزمون فرضیه اول. ۶۵

 

۴ـ۳ـ۲ـ آزمون فرضیه دوم. ۷۲

 

۴ـ۳ـ۳ـ آزمون فرضیه سوم. ۷۳

 

۴ـ۳ـ۴ـ آزمون فریدمن. ۷۴

 

۴ـ۴ـ پاسخگویی به سؤال پژوهش. ۷۶

 

۴ـ۵ـ نتیجه ‏گیری. ۷۶

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها. ۷۸

 

۵ـ۱ـ مقدمه. ۷۹

 

۵ـ۲ـ بررسی نتایج فرضیات و آزمون‌های آماری. ۸۰

 

۵ـ۳ـ  ارائه پیشنهادات بر مبنای یافته‌های تحقیق   ۸۲

 

۵ـ۴ـ محدودیت‌های تحقیق. ۸۳

 

۵ـ۵ـ پیشنهادات برای تحقیقات آتی. ۸۳

 

منابع و مآخذ. ۸۵

 

الف) منابع فارسی. ۸۵

 

ب) منابع لاتین. ۸۷

 

۱ـ۱ـ مقدمه

 

ایجاد، شکل‌گیری، رشد، تکامل و پایداری هر سیستمی تحت تأثیر عوامل محیطی و سازمانی مختلفی است که شناخت و درک آنها در برنامه‌ریزی‌ها و اتخاذ استراتژی‌های مناسب برای رویارویی با آنها بسیار اهمیت خواهد داشت. یکی از مهم­ترین این عوامل «مشتریان» هستند که ارزش محصول را در چگونگی تأمین نیاز‌ها و میزان رضایت کسب­شده جستجو می‌کنند. این امر باعث شده است تا امروزه تمامی سازمان‌های تجاری، از جمله شرکت‌های بیمه، به این مفهوم اساسی دست یابند که برای رسیدن به اهداف خود، در بالاترین حد ممکن، باید رضایت خریداران را چنان جلب نمایند که فروش و سودشان افزایش یابد.

 

برای شرکت‌های بیمه، «‌بیمه‌گذار» یکی از عوامل مهمی است که جنبه‌های مختلف شرکت را تحت تأثیر قرار می‌دهد. به بیان دیگر، بیمه‌گذار علت اصلی تشکیل و ادامه فعالیت یک شرکت بیمه است. از این رو، توجه به این عامل و شناخت کامل آن بسیار مهم و ضروری است. در این پژوهش، «عوامل فنی»، «عملکردی» و همچنین «قیمت در بیمه توسعه» به عنوان مسبب تأثیرگذاری بیمه­گذار فرض شده است و به بررسی این عوامل از منظر بیمه‌گذار و تأثیر آن بر روی رضایت مشتریان بیمه توسعه می‌پردازد.

 

در ادامه این فصل، به تشریح بیشتر موضوع، اهمیت آن و همچنین فرضیه ‏های پژوهش پرداخته می‏شود.

 

 

 

۱ـ۲ـ  بیان مسئله

 

برآیند و محصول بیمه «تأمین آرامش خاطر نسبت به مخاطرات» است و به نظر می­رسد که نیاز به چنین محصولی از ابتدای زندگی بشر وجود داشته است. تعاون و همیاری گروهی در کمک به جبران خسارت ناشی از وقایع ناخواسته، ابتدایی­ترین پاسخ به این نیاز بوده و به موازات پیشرفت جوامع و افزایش خطرات زندگی این تعاون و همیاری نیز رو به گسترش است.

 

با این حال، آنچه در ایران مشاهده می­شود این است که با وجود چنین نیاز حیاتی­ای تقاضای فراوانی در برخی از انواع بیمه، مانند بیمه عمر، اموال و . وجود ندارد. بسیاری از شاخص­های توسعه بیمه، مانند «سرانه بیمه»، «نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی» و . قابل مقایسه با کشورهای در حال توسعه نیست. این تناقض چگونه قابل توجیه است؟ مشکل در کجاست؟ و چرا باتوجه به عدم اطمینان نسبت به آینده در نظر بیمه­گران باز هم بیمه عمر و اموال و مانند آن مورد تقاضا نیست.

 

با نگاهی اجمالی به تحقیقاتی که در گذشته در رابطه با صنعت بیمه انجام شده، درمی­یابیم که بیشتر موانع فرهنگی، اجتماعی و عدم برنامه ­ریزی به عنوان موانع رشد و توسعه بیمه مطرح و به آنها پرداخته شده است. این فعالیت­ها و تلاش­ها درخور توجه هستند، اما بیمه­گذار و رضایت­مندی وی نیز طرف دیگر مشکل است. و اینجاست که اهمیت شناخت نیازها و خواسته­ های مشتری روشن خواهد شد. بعد از این شناخت است که می­توان برنامه ­ریزی­ درست، سازماندهی­ مناسب و استراتژی­ها و راهکارهای منطقی را در جهت تأمین خواسته بیمه­گذار تدوین کرد.

 

۱ـ۳ـ ضرورت انجام پژوهش

 

اگر در گذشته به مدیریت تقاضا در شرکت‌های بیمه، از جمله بیمه توسعه، کمتر توجه شده و در نتیجه نیاز‌ها و خواسته‌های بیمه‌گذاران مورد توجه قرار نگرفته است، بیشتر به دلیل عدم شناخت نیاز‌ها و خواسته‌های مشتریان بوده است. این پژوهش در پی تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه­گذاران شرکت بیمه توسعه، نشان دادن ضرورت توجه به خواسته‌های متقاضیان و همچنین اهمیت و نقش آن در این شرکت بیمه است. ‌زیرا تدوین و اجرای برنامه‌ریزی درست، سازماندهی مناسب و استراتژی‌ها و راهکارهای منطقی در جهت تأمین خواسته بیمه‌گذار در گرو پاسخگویی به این پرسش­هاست: بیمه‌گذار چه می‌خواهد؟ چه جنبه­ هایی از خدمات و امکانات شرکت را مورد توجه قرار داده و شرکت را به­وسیله آنها ارزیابی می­ کند؟ خواسته و توقعات وی چیست؟ رضایت­مندی وی تابع چه عواملی است؟ آیا شرکت بیمه محصول بیمه­ایی مطلوب و مورد نظر بیمه­گذار را ارائه داده است یا خیر؟ از این رو، توجه و شناخت نیاز و خواسته­ های وی بسیار مهم است.

 

بنابراین، ضروری است تا شرکت بیمه توسعه را از دید بیمه‌گذار ارزیابی کنیم تا نگاه بیمه­گذار بر این شرکت شناخته شود و بتوانیم با آگاهی از نیاز وی، کیفیت مد نظر و فاکتور­های ارزشمند برای وی را شناسایی کرده و برنامه ­ریزی دقیقی در جهت تأمین خواسته­ های بیمه­گذار به اجرا درآوریم. این فعالیت تلاشی است کوچک در جهت تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه­گذار در بیمه توسعه و نیز نشان­دهنده ضرورت توجه به خواسته­ های بیمه­گذار و اهمیت و نقش اوست.

 

۱ـ۴ـ گزاره­های پژوهش

 

۱ـ۴ـ۱ـ سؤال پژوهش

 

ـ رابطه کیفیت خدمات فنی، عملکردی و قیمت بر رضایت بیمه‌گذاران چگونه است؟

 

۱ـ۴ـ۲ـ  فرضیه‌ها

 

 

 

1. کیفیت خدمات عملکردی بر رضایت بیمه‌گذاران تأثیر دارد.
2. کیفیت خدمات فنی بر رضایت بیمه‌گذاران تأثیر دارد.
3. قیمتْ رابطه مستقیم با رضایت بیمه‌گذاران دارد.

۱ـ۴ـ۳ـ اهداف تحقیق

 

بر این اساس، می‌توان اهداف کلی و جزئی این پژوهش را بدین شرح بیان نمود:

 

هدف کلی:

 

ـ شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت بیمه‌گذاران.

 

هدف جزئی:

 

 

1. برنامه ­ریزی برای رفع موانع موجود در راه ایجاد رضایت برای بیمه‌گذاران.
2. تعیین حداقل نیاز‌های بیمه‌گذاران که باید توسط بیمه‌گر مرتفع شود.

۱ـ۵ـ متغیرهای تحقیق

 

انجام هر تحقیق مستلزم تعیین و تعریف هر یک از متغیرهای آن است. متغیرها، بر اساس نقشی که در تحقیق به عهده دارند، به دو دسته زیر تقسیم می‌شوند:

 

الف) متغیر وابسته

 

متغیرهای وابسته در این پژوهش رضایت­مندی یا عدم رضایت­مندی مشتریان است.

 

ب) متغیرهای مستقل

 

متغیرهای مستقل در این پژوهش شامل موارد زیر است:

 

 

 

1. قیمت
2. خدمات عملکردی شامل مؤلفه‌های مدل سرواکوال^[۱] (ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، تضمین و دلسوزی)
3. خدمات فنی^[۲]

۱ـ۶ـ روش تحقیق

 

این تحقیق، از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی بوده و از نظر روش جمع آوری داده‌ها برای آزمون فرضیه‌ها(و یا سؤالات) از نوع توصیفی ـ تحلیلی و از نوع همبستگی است.

 

در مورد روش جمع­آوری اطلاعات این تحقیق می­توان گفت که در مبانی نظری آن از روش کتابخانه‌ای استفاده شده است. بدین ترتیب که با مراجعه به کتب مربوطه، مقالات مورد تأیید، آرشیو سازمان‌ها و . اطلاعات مورد نظر جمع­آوری شده و در مراحل بعدی پرسشنامه‌ای تهیه و به­وسیله‌ آن نظرات مشتریان بیمه توسعه(به روش میدانی) ‌جمع‌ آوری شده است.

 

به لحاظ قلمرو زمانی، این تحقیق در سال ۱۳۹۲ انجام گرفته و مکان انجام تحقیق نیز نمایندگی‌های منتخب بیمه توسعه در شهر قم است.

 

۱ـ۷ـ محدودیت‏ها

 

اساس و پایه هر تحقیقی اطلاعاتی است که فرضه تحقیق با بهره گرفتن از آنها مورد آزمون قرار می­گیرد و بدیهی است هر چقدر اطلاعات دقیق‌تر و کامل‌تری در اختیار محقق باشد، به همان میزان نیز نتایج حاصل از تحقیق دقیق‌تر بوده، از قدرت پیش‌بینی بالاتری برخوردار خواهد بود و به اصطلاح «روایی» بیشتری خواهد داشت. بر این اساس، می‌توان برخی از محدودیت‌های موجود در زمینه انجام این پژوهش را بدین صورت بیان نمود:

 

 

1. عدم امکان دسترسی به کل جامعه آماری ـ شامل تمامی مشتریان بیمه توسعه ـ به دلیل زمان و هزینه بسیار زیاد آن.
2. عدم وجود پرسشنامه‌های تست­شده و استاندارد و زیاد بودن متغیرهای مستقل تحقیق. باتوجه به اینکه در این تحقیق به بررسی رابطه بین هفت متغیر ملموسات[۳]،

بررسی میزان مشتری مداری بانکها بر اساس معیار نتایج مشتریان در مدل EFQM

عنوان                                               صفحه

 

۱-۱۴ : روش تجزیه و تحلیل اطلاعات                              ۱۱

 

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

 

مقدمه                                               ۱۳

 

۲-۱: مشتری و مشتری مداری                             .   ۱۴

 

۲-۱-۱ : مفهوم مشتری                                      ۱۴

 

۲-۱-۲: تعریف مشتری                                       ۱۶

 

۲-۱-۳ : رضایت مشتری چیست ؟                               ۱۷

 

۲-۱-۴: سابقه تاریخی و ضرورت مشتری مداری                           ۱۷

 

۲-۱-۵ : تعاریف مشتری مداری                                   ۱۸

 

۲-۱-۶ : ویژگیهای سازمان مشتری مدار                           ۱۹

 

۲-۱-۷ : اصول طلایی مشتری مداری                            ۲۰

 

۲-۱-۸: تکریم مردم لازمه فرایند ارائه خدمات بانکی                   ۲۲

 

۲-۱-۹: اهمیت مشتری و مشتری مداری در نظام بانکی                    ۲۲

 

۲-۱-۱۰ : استراتژی مهم مشتری مداری                            ۲۴

 

۲-۱-۱۱ : توجه به مشتری مداری                             ۲۶

 

 

 

عنوان                                               صفحه

 

۲-۱-۱۲ : کسب رضایت مشتری مهمترین اصل بازاریابی است                ۲۷

 

۲-۱-۱۳ : مشتری مداری تضمینی برای کسب و کار                   ۲۸

 

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  pipaf.ir  مراجعه نمایید.

۲-۱-۱۴ : جایگاه مشتری مداری در فرهنگ بانکی ایران                      ۲۹

 

۲-۲-: روش های ارزیابی سنجش رضایت مندی مشتریان                      ۳۰

 

۲-۳: مدل تعالی سازمانی                                   ۳۹

 

۲-۳-۱: تاریخچه مدل تعالی سازمانی                             ۳۹

 

۲-۳-۲: تعریف تعالی سازمانی                                   ۳۹

 

۲-۳-۳ : مفاهیم بنیادین مطرح در مدل تعالی سازمانی                      ۴۰

 

۲-۳-۴: معیارهای مدل تعالی سازمانی                            ۴۱

 

۲-۳-۵ :مدل بومی شده تعالی سازمانی برای سازمانهای ایرانی               ۴۴

 

۲-۳-۶ : نقاط ضعف مدل EFQM                           ۴۶

 

۲-۳-۷ مدل تعالی سازمانی در ایران                             ۴۷

 

۲-۳-۸- دلایل انتخاب مدل تعالی سازمانی در ایران                     ۴۷

 

فصل سوم : روش تحقیق

 

۳-۱: نوع پژوهش                                       ۵۲

 

عنوان                                               صفحه

 

۳-۲: جامعه آماری                                     ۵۲

 

۳-۳: روش نمونه گیری و حجم نمونه                              ۵۲

 

۳-۴: ابزار و روش گردآوری اطلاعات                              ۵۴

 

۳-۴-۱ : پرسشنامه                                     ۵۴

 

۳-۴-۱-۱ : طراحی پرسشنامه                                 ۵۵

 

۳-۴-۱-۲: بررسی مقدماتی پرسشنامه                              ۵۷

 

۳-۴-۱-۳: روایی و پایایی                                  ۵۸

 

۳-۴-۲: مطالعات کتابخانه ای                                   ۶۰

 

۳-۵: تحلیل داده های پرسشنامه                                 ۶۰

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات

 

۴-۱: ویژگی عمومی پاسخ دهندگان                            ۶۵

 

۴-۲ : آزمون فرضیه های پژوهش و تحلیل شکاف                          ۶۷

 

۴-۲-۱ :آزمون نرمال بودن داده ها                              ۶۷

 

۴-۲-۲: تحلیل عامل تاییدی مقیاس مورد استفاده                       ۶۹

 

۴-۲-۳: آزمون t تک نمونه                                  ۷۲

 

۴-۲-۴: آزمون فرضیه ها با بهره گرفتن از t زوجی                        ۷۴

 

عنوان                                               صفحه

 

۴-۳: یافته های جانبی پژوهش                               ۷۶

 

۴-۳-۱:اختلاف دیدگاه بر اساس جنسیت                             ۷۶

 

۴-۳-۲-: سن                                           ۷۷

 

۴-۳-۳- مدرک تحصیلی                                       ۷۸

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

 

۵-۱: نتیجه گیری                                      ۸۲

 

۵-۱-۱: نتایج تحلیلی .                                    ۸۲

 

۵-۱-۱-۱: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی اول                         ۸۳

 

۵-۱-۱-۲: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی دوم                         ۸۳

 

۵-۱-۱-۳: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی سوم                         ۸۳

 

۵-۱-۱-۴: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی چهارم                       ۸۳

 

۵-۱-۱-۵: تحلیل نتایج آزمون فرضیه اصلی                        ۸۳

 

۵-۲: پیشنهادها                                           ۸۴

 

۵-۲-۱ : پیشنهادهای کاربردی                                   ۸۴

 

۵-۲-۲: پیشنهادی پژوهشی                                   ۸۵

 

۵-۳:  محدودیتهای تحقیق                                   ۸۵

 

عنوان                                               صفحه

 

فهرست منابع فارسی                                   ۸۷

 

فهرست منابع انگلیسی                                      ۸۹

 

چکیده :

 

امروزه بسیاری از سازمانها ، مشتری محوری را جایگزین محصول محوری قرار داده اند و برای رضایت خاطر مشتریان ، در جهت ارتقاء سطح کیفی کالا و خدمات خود تلاش می نمایند . سازمان های متعالی جایگاه خاصی برای مشتریان قائل هستند و توجه به نیازهای مشتریان و نیز وفادارسازی آنها را در برنامه های خود می گنجانند . ورود مشتریان جدید به بانک مسکن پس از اجرای طرح مسکن مهر و ایجاد یک موقعیت عالی و منحصر بفرد و لزوم آگاهی از میزان رضایت آنها از یک طرف و تضاد میان سیاستها و رویه‌های حاکم بر بانک و بحث رضایت مشتریان از طرف دیگر زیربنای تفکر اولیه انجام این تحقیق است .هدف از این تحقیق تعیین میزان مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی است. در این پژوهش از معیار نتایج مشتریان در مدل تعالی سازمانی EFQM استفاده شده و دارای یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان شعب منتخب (درجه ۱ الی۴ ) بانک مسکن تحت پوشش مدیریت استان مرکزی و نمونه آماری ، بر اساس رابطه کوکران ۳۸۴ نفر از مشتریان می باشند که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری گروهی انتخاب شده اند. ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق ، پرسشنامه بوده که شامل ۲۴ سوال می باشد و برای برآورد پایایی آن ، از آزمون آلفای کرانباخ استفاده شده ، که مقدار آن ۸۲۵۶/۰ بدست آمد. مقدار این آماره نشان می‌دهد که اولاً سوالات پرسشنامه همبستگی بالائی با یکدیگر دارند و ثانیاً پرسشنامه تحقیق ، از پایائی بالایی برخوردار می‌باشد. برای تجزیه و تحلیل داده های آماری بدست آمده از پرسشنامه های جمع آوری شده از روش های آماری توصیفی و استنباطی استفاده شده است بدین ترتیب که برای طبقه بندی ، تلخیص و تفسیر داده های آماری از روش های آمار توصیفی و در سطح استنباطی برای آزمون نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف[۱] ، برای آزمون فرضیه ها از آزمون t تک نمونه و t زوجی (وابسته) استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که بین مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن مدیریت استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معنی داری وجود دارد.

 

واژگان کلیدی : مدل تعالی سازمانی[۲]، مشتری [۳]، مشتری مداری[۴]، کیفیت خدمات[۵]

 

 ۱-۱ : شرح و بیان مسئله پژوهشی:

 

در عصر حاضر در سازمان‌ها ، حرف اول و آخر را مشتری می زند و آنها را وادار به تغییر و تحول در ارائه محصولات و خدمات می نماید چرا که یک دم غفلت از انتظارات و خواسته های مشتری صدمات جبران ناپذیری را در عرصه رقابت سازمان بوجود خواهد آورد. از نگاه مشتری، سازمان متعالی سازمانی است که به صورت پیوسته به رضایتمندی مشتری بیندیشد، از او نظرخواهی کند و نظرات او را تامین نماید. در ادبیات مدیریت، امروزه از مشتری به عناوینی مختلفی همچون شریک، سود، سرمایه و رئیس نامبرده شده است و نتایج تمامی فعالیت های سازمان در چهره مشتری نمایان گردیده است و اوست که کیفیت خدمات و محصولات سازمان را محک زده است و سازمان ها را به رقابت بایکدیگر وا می‌دارد. اعتبار هر سازمانی به مشتریان آن سازمان بستگی دارد زیرا منبع اصلی درآمد و سرمایه سازمان، مشتریان هستند و در حکم موتور محرک سازمان محسوب شده و بوضوح می توان گفت موفقیت هر سازمانی در گرو جذب و نگهداشت مشتریان می‌باشد.

 

با وجود رقابت شدیدی که در اقتصاد جهانی حاکم است ارائه خدمات بیشتر به مشتریان دیگر یک ارزش تلقی نمی‌شود بلکه ضرورتی انکار نشدنی است به ویژه در موسسات مالی و اعتباری نظیر بانکها، که ارزش آفرینی برای مشتری بسیار حیاتی است. در عصر حاضر به ویژه در کشورمان، رقابت بالایی برای جذب مشتری وجود دارد .در میان بانکهای موجود در سراسر کشور، بانک مسکن که به امر تسهیلات اعطایی مسکن مشغول می باشد، به ویژه بعد از اجرای طرح مسکن مهر، از این امر مستثنی نمی باشد. در سالهای اخیر بانک مسکن همزمان با پرداخت تسهیلات طرح مسکن مهر دروازه‌ای جدید را به روی مشتریان جدید گشوده که در صورت برنامه ریزی موثر و اصولی می‌تواند از این فرصت به راحتی سود برده و موقعیت بهتری نسبت به قبل در بین سایر بانکها داشته باشد . مشتریان جدید که هر چند سرمایه و منابع زیادی را به تنهایی نمی‌توانند برای بانک ایجاد کنند اما می‌توانند تجمعی از سرمایه ها و منابع کوچک صفر درصدی[۶] برای بانک با ریسک بسیار کم ایجاد کنند که یک موقعیت بسیار عالی و منحصر بفرد می‌باشد . اینجاست که با بررسی بازخورد ایجاد شده از جانب مشتریان ، می توان نظرات آنها را نسبت به سازمان دانست؛ اینکه آیا او از این وضعیت رضایت دارد یا خیر ؟ آیا او تمایل دارد که برای انجام امور بانکی خود ، آنجا که حق انتخاب دارد باز هم این بانک را انتخاب کند و یا حتی استفاده از خدمات آن را به سایرین نیز پیشنهاد کند ؟

 

این درحالی است که آنچه از شواهد و قرائن بدست می‌آید چیزی خلاف تصورات و ادعاهای مدیران ارشد بانک است . سیاستها و رویه‌های جاری و فضای حاکم بر روابط بین بانک و مشتری ، مشتری محورانه نبوده و یک رابطه یک طرفه و به نفع بانک بوده ، انتظارات و خواسته‌های مشتریان برآورده نشده و این امر باعث از دست رفتن یک فرصت و موقعیت مناسب برای بانک می‌گردد. اینجاست که برای مدیران ارشد بانک که داعیه مشتری مداری و حفظ حقوق مشتری را دارند و بانک خود را بانک پاسخگو معرفی می‌کنند ، این موضوع امری ضروری و حیاتی می‌شود که همواره میزان رضایت مندی مشتریان را مورد ارزیابی قرار داده و به سنجش میزان مشتری مداری و مشتری محوری سازمان خود پرداخته ، آن را با وضعیت موجود مقایسه و استراتژیهای آتی خود را بر اساس انتظارات ، نیازها و خواسته های آنها طراحی و تدوین نماید. در صورت لزوم رهبری سازمان را مشتری محورانه و کارکنان نیز در جهت مشتری مدار بودن تربیت کرده و فرایند های سازمان بر اساس نیازمندیهای مشتری طراحی شود .

 

بر اساس همین مسئله تصمیم بر آن شد تا نسبت به سنجش میزان مشتری مداری و مشتری محوری و مقایسه وضعیت مطلوب و موجود از دیدگاه مشتریان شعب بانک مسکن اقدام گردد تا نتایج آن بتواند راهگشای تصمیم‌ها و استراتژیهای مدیران بوده و باعث ارتقای جایگاه بانک در بین سایر رقبا گردد.برای سنجش کیفیت خدمات ارائه شده و رضایتمندی مشتریان متدهای فراوانی وجود دارد ولی در این تحقیق سعی بر این است که با بهره گرفتن از شاخص و معیار نتایج مشتریان در مدل تعالی سازمان EFQM میزان مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن موجود در استان مرکزی مورد سنجش قرار گیرد.

 

۱-۲ : اهمیت و ضرورت تحقیق

 

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایت مشتریان استوار گشته ، به گونه‌ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. با عنایت به این موضوع و همچنین درک وجود تفاوت بین وضعیت موجود و مطلوب در وضعیت مشتری مداری در بانک مسکن و نقش غیرقابل انکار موضوع تحقیق در پیشرفت و رشد سازمان تصمیم بر آن شد تا این پژوهش انجام پذیرد.

 

۱-۳ : اهداف تحقیق:

 

۱-۳-۱ : هدف کلی تحقیق :

 

هدف اصلی این تحقیق تعیین میزان مشتری مدار بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی می‌باشد.

 

۱-۳-۲ : اهداف جزئی تحقیق :

 

بهبود و اصلاح نحوه ارائه خدمات به مشتریان، تقویت و تناسب سازی دوره های آموزش کارکنان با مشتری محوری بانک ، اصلاح شیوه رهبری در جهت رهبری مشتری مداری.

 

نتایج این تحقیق، کاربردی خاص برای کلیه شعب بانک مسکن استان مرکزی در راستای اهداف بند دوم خواهد داشت.

 

بصورت ویژه با توجه به عصر رقابت پذیری موسسات مالی و اعتباری، استفاده از مباحث و یافته های این تحقیق می‌تواند برای سایر بانکها و موسسات مالی ایران قابلیت کاربرد داشته باشد .

 

۱-۴: پیشینه تحقیق :

 

رضایت مندی و وفاداری مشتریان مورد توجه بسیاری از سازمانها قرار گرفته است و متدهای فراوانی برای سنجش میزان مشتری محور بودن سازمان ها وجود دارد بسیاری از محققان در رابطه با مشتری مداری پژوهش های متعددی را انجام داده اند که در ذیل به برخی از آنها اشاره می شود:

 

۱-۴-۱ : تحقیقات انجام شده در ایران

 

الف) تعیین کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک ملت و نیز بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات، رضایت و وفادداری مشتریان توسط دکتر محمدحقیقی، دکتر سید محمدمقیمی و مسعودکیماسی  در نشریه دانش مدیریت سال ۱۳۸۲ . نتایج تحقیق نشان می دهد که در تمامی ابعاد مورد بررسی، انتظارات مشتریان فراتر از ادراکات آنان از عملکرد بانک بوده و در واقع کیفیت خدمات ارائه شده ضعیف می باشد.

 

ب )بررسی و تحلیل عملکرد بانک سپه از طریق خود ارزیابی بر مبنای مدل تعالی سازمان EFQM توسط فرانک دانش پژوه به راهنمایی دکتر سید جلیل لاجوردی و به مشاوره دکتر اکبر عالم تبریز در سال ۱۳۸۳انجام شده است. هدف از انجام این تحقیق برخورداری از نتایج یافته ها برای حل مشکل و مسائل موجود در بانک سپه بوده و این تحقیق از نوع کاربردی بوده است.تجزیه و تحلیل داده ها پس از محاسبه امتیاز هریک از حوزه های مدل بر اساس الگوی امتیاز دهی RADAR می باشد.

 

ج)محمدامین دشتی زاده نیز در پایان نامه کارشناسی ارشد خود تحت عنوان حرکت به سوی تعالی با بهره گرفتن از مدل تعالی سازمان EFQM در شرکت مهندسی سازه فرافن در سال ۱۳۸۳ عملکرد شرکت مذکور را اساس پرسشنامه و کارگاه مورد ارزیابی قرارداده است. بر اساس این تحقیق شرکت مذکور از مجموع ۱۰۰۰ امتیاز مدل موفق به کسب امتیاز ۳۱۴

بررسی نقش عناصر بازاریابی رابطه مند بر عملکرد شرکت های دانش بنیان

۲-۲-۵-۱ نظریه سنتی ۲۵

 

۲-۲-۵-۲ نظریه روابط انسانی.۲۵

 

۲-۲-۵-۳ نظریه تعامل۲۵

 

۲-۲-۶ ارزش های مشترک۲۶

 

۲-۲-۷ همدلی۲۷

 

۲-۲-۸ پارک علم و فناوری ۲۷

 

۲-۲-۹ عملکرد سازمانی۲۹

 

۲-۳پیشینه تجربی.۳۱

 

۲-۳-۱ مطالعات خارجی۳۱

 

۲-۳-۲ مطالعات داخلی .۳۴

 

۲-۴ خلاصه فصل دوم    ۴۰

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

۳-۱ مقدمه.۴۴

 

۳-۲نوع تحقیق.۴۴

 

۳-۳ مدل تحقیق.۴۴

 

۳-۴ فرضیه‌های تحقیق.۴۵

 

۳-۵عملیاتی کردن متغیرهای تحقیق۴۶

 

۳-۶جامعه و نمونه آماری۴۸

 

۳-۷روش گردآوری داده‌ها۵۰

 

۳-۸روایی و پایایی پرسشنامه۵۱

 

۳-۹ روش تجزیه و تحلیل داده‌ها۵۲

 

۳-۱۰ خلاصه فصل سوم.۵۳

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

۴-۱ مقدمه ۵۶

 

۴-۲ تجزیه و تحلیل داده ها۵۶

 

۴-۲-۱ تحلیل توصیفی .۵۶

 

۴-۲-۱-۱ آمار توصیفی جنسیت کارکنان.۵۶

 

۴-۲-۱-۲ آمار توصیفی سن کارکنان.۵۷

 

۴-۲-۱-۳ آمار توصیفی سطح تحصیلات کارکنان.۵۷

 

۴-۲-۱-۴ آمار توصیفی سابقه خدمت کارکنان۵۸

 

۴-۲-۱-۵آمار توصیفی پست سازمانی کارکنان۵۸

 

۴-۲-۲ تحلیل تک متغیره داده ها۵۸

 

 

 

۴-۲-۳تحلیل دو متغیره داده ها.۶۰

 

۴-۲-۴ تحلیل چند متغیره.۶۱

 

۴-۲-۴-۱ تحلیل واریانس تعهد۶۱

 

۴-۲-۴-۲ تحلیل واریانس اعتماد۶۲

 

۴-۲-۴-۳تحلیل واریانس ارتباطات.۶۲

 

۴-۲-۴-۴ تحلیل واریانس تعارض۶۳

 

۴-۲-۴-۵تحلیل واریانس ارزش های مشترک.۶۳

 

۴-۲-۴-۶تحلیل واریانس همدلی.۶۴

 

۴-۲-۵ تحلیل رگرسیون خطی۶۴

 

۴-۲-۵-۱ تحلیل تعهد.۶۴

 

۴-۲-۵-۲ تحلیل اعتماد.۶۵

 

۴-۲-۵-۳ تحلیل ارتباطات۶۶

 

۴-۲-۵-۴ تحلیل تعارض۶۶

 

۴-۲-۵-۵ تحلیل ارزش های مشترک.۶۷

 

۴-۲-۵-۶ تحلیل همدلی ۶۷

 

۴-۳ خلاصه فصل چهارم.۶۸

 

فصل پنجم: نتیجه گیری

 

۵-۱ مقدمه.۷۰

 

۵-۲ مروری بر چهارچوب کلی تحقیق.۷۰

 

۵-۳ یافته های پژوهش۷۰

 

۵-۴ بحث و نتیجه گیری.۷۴

 

۵-۵ پیشنهادات پژوهش۷۷

 

۵-۶ محدودیت های پژوهش .۷۷

 

۵-۷ خلاصه فصل پنجم۷۸

 

 

 

منابع و ماخذ

 

منابع فارسی۸۰

 

منابع لاتین.۸۲

 

پیوست ها

 

پرسشنامه تحقیق۸۶

 

تحلیل های آماری ssps88

 

مقدمه

 

استعداد بازاریابی یک سازمان مرتبط باارزش تصمیمات استراتژیک آن‌ها و تأثیرشان بر عملکرد شرکت است. شمول کارکنان به عنوان یک رابطه مهم در عملکرد شرکت‌های دانش بنیان می‌تواند از دیدگاه بازاریابی رابطه مند مورد بررسی قرار گیرد.بازاریابی رابطه مند دارای عناصر اعتماد ،تعهد ،ارتباطات ،تعارض ،ارزش‌های مشترک ،همدلی  است که با بهره گرفتن از این عناصر مورد سنجش قرار می‌گیرد.

 

۱-۲-بیان مسئله تحقیق

 

بازاریابی رابطه مند به عنوان روابط و تعاملات شبکه‌ای در نظر گرفته می‌شود که در آن دو یا چند طرف معامله ارزش‌هایی را از طریق نشر یک مساعی و همکاری به وجود می‌آورند.بازاریابی رابطه مند(RM)[1]بخشی از الگوی شبکه‌ای در حال توسعه هست که رقابت میان شبکه کارکنان شرکت‌ها را شناسایی می‌کند. خصوصیات RM (اعتماد، تعهد، ارتباطات،تعارض،ارزش‌های مشترک، همدلی) مورد نیاز است زیرا این‌ها روابط شناسایی کنندههستند. کارکنانی که چنین روابط شبکه‌ای را تجربه کرده‌اندمی‌توانند آن را به مشتری‌ها نیز انتقال دهند و به این ترتیب با جذب مشتری بیشتر بر میزان کارایی خود و عملکرد شرکت بیافزایند. کارکنان یک شرکت در ارتقا قابلیت‌های دینامیکی آن شرکت نقش مهمی دارند. مثل اطلاعات ضمنی که در مورد یک محصول وجود دارد ولی بر روی آن نوشته نشده است ممکن است به مشتری انتقال نیابد اما کارکنان شرکت می‌توانند در عمل به انتقال این اطلاعات به مشتری کمک کنند. همچنین سرعت انتقال اطلاعات نیز بسیار مهم هست و کارکنان شرکت بسیار سریع‌تر از بازار می‌توانند این اطلاعات را به مشتری انتقال دهند. کارکنان با انجام دقیق وظایفی که به آن‌ها داده می‌شودمی‌توانند بر عملکرد شرکت تأثیرگذارند؛بنابراین در این تحقیق بر آن هستیم تا به بررسی عناصر بازاریابی رابطه بر روی عملکردبپردازیم.تأثیر این عناصر بر روی کارکنان باعث رضایت کارکنان شده که این رضایت باعث رشد کارکنان می‌شود؛که عملکرد شرکت نیز از طریق رشد کارکنان سنجیده می‌شود.

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  fotka.ir  مراجعه نمایید.

 

 

۱-۳-هدف تحقیق

 

امروزه اندیشمندان سازمان و مدیریت بیان می کنند که مهمترین و ارزشمند ترین سرمایه سازمان، سرمایه انسانی آن است و توجه به این سرمایه گرانبها بر روند شکست یا کامیابی سازمان ها تاثیر مستقیم دارد. لذا تلاش برای توسعه رضایت در کارکنان، امر مهمی است که مدیران باید به آن توجه داشته باشند. افراد متعهدتر به ارزش ها و اهداف سازمان پایبندتر بوده و فعالانه تر در سازمان نقش آفرینی خواهند کرد و کمتر به ترک سازمان و یافتن فرصت های شغلی جدید اقدام می کنند. از آنجایی که شرکت های دانش بنیان دارای سهم بازار قابل توجهی نیستند و کارکنان یا مدیران این شرکت ها کارآفرینان هستند که به عضویت پارک های علم و فناوری در آمده اند. سنجش عملکرد این شرکت ها با بهره گرفتن از دیگر روش های سنجش عملکرد چون کارت امتیاز متوازن مقدور نمی- باشد. و چون سطح ارزیابی عملکرد تنها شامل افراد شرکت می باشد بطوری که امروزه در بخش های مدیریت منابع انسانی متداول است، ارزشیابی رشد کارکنان با معیارهای مختلف در سازمان ها انجام می شود.

 

۱-۴-سؤالات تحقیق

 

سؤال اصلی تحقیق به شرح زیر است:

 

آیا راهبُرد بازاریابی رابطه مند بر عملکرد شرکت های دانش بنیان موثر است؟

 

در کنار پاسخ به سؤال مزبور،مطالعه حاضر همچنین به دنبال بررسی تأثیر متغیر بازاریابی رابطه مند بر روی عملکردهست که در این زمینه سؤالات فرعی زیر مطرح می‌گردند:

 

آیا اعتماد بر عملکرد شرکت‌های دانش بنیان موثر است؟

 

آیا تعهد بر عملکرد شرکت‌های دانش بنیان موثر است؟

 

آیا ارتباطات بر عملکرد شرکت‌های دانش بنیان موثر است؟

 

آیا تعارض بر عملکرد شرکت‌های دانش بنیان موثر است؟

 

آیا ارزش‌های مشترک بر عملکرد شرکت‌های دانش بنیان موثر است؟

 

آیا همدلی بر عملکرد شرکت‌های دانش بنیان موثر است؟

 

منبع: تلفیقی از مدل دوبیسی[۲] ۲۰۰۵ و مدل گلین ریچای[۳] ۲۰۰۸

 

۱-اعتمادتأثیر مثبت بر رشد کارکنان شرکت‌های دانش بنیان دارد.

 

۲-تعهدتأثیر مثبت بر رشد کارکنان شرکت‌های دانش بنیان دارد.

 

۳-ارتباطات تأثیر مثبت بر رشد کارکنان شرکت‌های دانش بنیان دارد.

 

۴-تعارض تأثیر مثبت بر رشد کارکنان شرکت‌های دانش بنیان دارد.

 

۵-ارزش‌های مشترک تأثیر مثبت بر رشد کارکنان شرکت‌های دانش بنیان دارد.

 

۶-همدلی تأثیر مثبت بررشد کارکنان شرکت‌های دانش بنیان دارد.

 

فرضیه های فرعی:

 

۱-اعتماد همبستگی مثبت با تعهد دارد.

 

۲-تعهد همبستگی مثبت با ارتباطات دارد.

 

۳-ارتباطات همبستگی مثبت با تعارض دارد.

 

۴-تعارض همبستگی مثبت باارزش‌های مشترک دارد.

 

۵-ارزش‌های مشترک همبستگی مثبت با همدلی دارد.

 

۱-۶-روش‌شناسی تحقیق

 

این تحقیق در حوزه تحقیقات توصیفی است. از سوی دیگر،این تحقیق از لحاظ نوع هدف، تحقیق کاربردی است. چون تئوری های آزموده شده در جوامع دیگر را به منظور شناسایی و حل مسایل در جامعه آماریخود بررسی و تجزیه و تحلیل خواهد نمود. در این تحقیق به منظور گردآوری اطلاعات از روش میدانی استفاده خواهد شد،و اطلاعات مورد نیاز جهت ادبیات تحقیق و مبانی نظری از طریق کتاب‌ها، مقالات معتبر گردآوری خواهد گردید. به منظور گردآوری اطلاعات مورد نیاز این تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده خواهد شد. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمونفرضیه‌ها از نرم‌افزارSPSS استفاده خواهد شد.

 

جامعه آماری این پژوهش شامل ۳۰۰ شرکت دانش بنیان عضو پارک های علم و فناوری در ۳ شهر تبریز، اصفهان و تهران هست که با بهره گرفتن از فرمول کوکران و به روش نمونه‌گیری منظم تعداد ۱۵۳ شرکت به دست آمده است که برای اطمینان بیشتر ۱۵۰ شرکت ازآن‌ها در سطح کشور انتخاب و مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

 

فرمول ۱-۱:فرمول کوکران برای جامعه محدود

 

N: تعداد جامعه

 

n: تعداد نمونه

 

З:مقدار اشتباه مجاز

 

p ,q :برآورد نسبت صفت متغیر=۰.۵

 

۱-۷-خلاصه و جمع‌بندی

 

در این فصل به بیان مسئله پرداخته شد وهمچنین سؤالات تحقیق بیان شد که با بهره گرفتن از آن‌ها به بیان فروض و مدل تحقیق پرداختیم. به طور خلاصه به روش‌شناسی تحقیق پرداخته شد که با بهره گرفتن از جامعه آماری تعداد نمونه مورد بررسی پژوهش با بهره گرفتن از فرمول کوکران برای جامعه محدود به دست آمد.

 

۲-۱-مقدمه

 

پژوهش حاضر درصدد بررسی نقش عوامل بازاریابی رابطه مند بر عملکرد شرکت‌های دانش بنیان هست. این فصل به منظور بررسی خاستگاه موضوع و آشنایی با نظرات بزگان علم مدیریت و صاحب‌نظران این حوزه در مورد این موضوع و نیز معرفی تحقیقات تجربی انجام‌شده در این مورد به دو بخش تقسیم شده است. بخش اول شامل مبانی نظری است که به بررسی خاستگاه موضوع و نظرات بزرگان در مورد این موضوع می‌پردازد. بخش دوم به بررسی مطالعات تجربی انجام‌شده در مورد موضوع می‌پردازد که در دو قسمت به مطالعات تجربی خارجی و مطالعات تجربی داخلی اشاره دارد.

 

۲-۲-مبانی نظری

 

۲-۲-۱- بازاریابی رابطه مند

 

دوام و بقای شرکت‌ها بستگی به مشتریان آن‌ها دارد و هر قدر بتوانند مشتریان فعلی خود را حفظ نمایند در بلندمدت موفق تر خواهند بود. دیدگاه اصلی حفظ مشتریان این است که باید به صورت پیوسته باعرضه ارزش برتر به مشتری، رضایت وی را تأمین کرد. (کاتلر[۴]،۲۰۰۱) یکی از این راه‌ها استفاده از بازاریابی رابطه مند است.

 

علیرغم توجه و تاکید بر اهمیت بازاریابی رابطه مند و وجود مطالعات بسیاری که پیرامون موضوعات اصلی بازاریابی رابطه مند صورت گرفته است، کاربردی کردن این مفهوم هنوز با ابهام مواجه است.از اوایل سال ۱۹۸۰، بسیاری از شرکت‌ها به برقراری تعاملات پایدار با تا مین کنندگان و سایر ذی‌نفعان خود رو آوردند و پس از آن در اوایل سال ۱۹۸۳ واژه بازاریابی رابطه مند برای اولین بار مطرح شد (وانگ و شوهال[۵]،۲۰۰۲). در واقع سه عامل باعث ایجاد و افزایش محبوبیت بازاریابی رابطه در اواخر سال۱۹۸۰ و  اوایل سال۱۹۸۱میلادی شدند. اولین دلیل، بحران انرژی در اواخر سال ۱۹۷۰ بود که موجب بروز تورم بی‌سابقه در قیمت مواد اولیه تولیدی شد و بسیاری از شرکت‌های آمریکایی فعال در زمینه صنایع الکترونیک، فولاد، آلومینیوم، مواد شیمیایی و منسوجات تحت فشار رقبای خارجی از میدان خارج شدند. بنابراین نگهداری مشتریان و برقراری روابط بلندمدت با آنان مورد توجه قرار گرفت. (ونوس ،۱۳۹۰)

 

مفهوم بازاریابی رابطه مند اولین بار در ادبیات بازاریابی آمریکا در مقاله بری[۶] در سال۱۹۸۳ عنوان شد. بازاریابی رابطه مند در میان رشته‌های بازاریابی خدمات و بازاریابی صنعتی پدیدار گشته است. پدیده بیان‌شده به وسیله این مفهوم شدیداً توسط روندهای مستمر در تجارت مدرن مورد حمایت قرار می‌گیرد. (دوبیسی[۷]،۲۰۰۷) اساس و پایه این شاخه از بازاریابی که ارتباط تنگاتنگی با رفتار مصرف‌کننده دارد و از دل تحقیقات مربوط به روابط بین خریدار و فروشنده در کسب و کارهای متوسط و نسبتاً بزرگ بهوجود آمده است. در این پارادایم به جای نگرش خصمانه به مقوله چانه‌زنی در هر معامله، خریدار و فروشنده برای رسیدن به اهداف خود با یکدیگر به توافق می‌رسند و در یک قالب طرح‌ریزی شده نسبت به هم تعهداتی پیداکرده و روابط خود را شکل می‌دهند. (ورای و همکاران[۸]،۲۰۰۷). بری بازاریابی رابطه مند را به عنوان یک راهبُرد جهت جذب ، حفظ و تقویت رابطه با مشتری مورد توجه قرارداد( وانگ و سوهال (،۲۰۰۲). بازاریابی رابطه مند یک راهبُرد برای جذب ، حفظ و ارتقاء ارتباط با مشتریان است. به طوری که اهداف هردو طرف درگیر در رابطه تامین شود.( دوبیسی (،۲۰۰۷). بازاریابی رابطه مند به همه فعالیت‌های بازاریابی که به سوی برقراری ، توسعه و حفظ مبادلاتی ارتباطی موفق پیش می رود اشاره دارد( مورگان و هانت[۹]،۱۹۹۴). بازاریابی رابطه مند مجموعه فعالیت‌هایی است که هدف از آن‌ها ایجاد پیوند بلندمدت و سودمند میان یک سازمان و مشتریانش برای تامین مزیت متقابل برای طرفین است( لاولاک و رایت (،۱۳۸۵) . با توجه به تحقیقات بسیاری که در زمینه بازاریابی رابطه مند صورت پذیرفته در هر کدام از این تحقیقات ابعاد کلیدی مختلفی از جمله اعتماد، برابری ،خیرخواهی ،تعهد ،همدلی ،شایستگی ،ارتباطات ،بازاریابی رابطه مند داخلی ، وفای به عهد ،تجربیات خوب ، پیوند اجتماعی ، رضایت مشتری ، کنترل تعارض و مشارکت در اسرار برای بازاریابی رابطه مند در نظر گرفته شده است. که ما در این تحقیق بر روی ابعاد اعتماد ، تعهد ، ارتباطات ، کنترل تعارض ، ارزش‌های مشترک و همبستگی تمرکز می‌کنیم.

 

اما در نهایت فلسفه بازاریابی رابطه مند از چند بعد قابل بررسی است(دوبیسی،۲۰۰۷):

 

 

 

• بعد تاکتیکی: روابط به عنوان ابزاری برای ترفیع در فروش به کار گرفته می شوند.در این خصوص می توان به توسعه فناوری اطلاعات در جهت ایجاد جنبه های مختلف وفاداری اشاره کرد.هرچند اجرا چنین پروژه هایی پرهزینه بوده ولی در عوض فرصت بسیار مناسبی را در جهت ایجاد وفاداری و سودآوری برای شرکت ایجاد می کند.
• بعد استراتژیک: هدف از روابط پیوند خوردن با مشتریان و ایجاد وفاداری در نزد مشتریان است.امروزه اغلب مدیران ارشد سازمان ها از مشتریان خود درخواست می کنند تا با آن ها تماس بگیرند و نیاز های خود را در میان بگذارند. برای مثال رئیس بخش آمریکای شمالی شرکت پپسی کولا روزانه دست کم با چهار مشتری تماس می گیرد و با آ ن ها به گفتگو می پردازد.
• بعد فلسفی: از بعد فلسفی برقراری این روابط به سمت قلب مفهوم بازاریابی که همان مشتری محوری است و درک نیاز ها و انتظارات اوست،پیش می رود.برای درک بهتر مفهوم بازاریابی رابطه مند با آنچه بیشتر در بازاریابی سنتی مطرح می شد، به مثال زیر توجه کنید:یک بازار رقابتی مثل صنعت خودرو را درنظر بگیرید که در آن تولید کنندگان در نظر دارند اتومبیل های خود را از نظر اصول طراحی ،راحتی ،ایمنی ،سرعت و قدرت به صورت سنتی تولید کرده و آن را در نظر مشتریان متفاوت جلوه دهند. عده ای دیگر از تولیدکنندگان نیز قصد دارند با ارائه خدمات پس از فروش و ارائه ضمانت نامه ،وحصول خود را متفاوت جلوه دهند.اما در این بین تولیدکنندگانی هم هستند که قصد دارند با شناختی که از مشتری و سوابق و علایق وی دارند به او مشاوره هایی در زمینه های مختلف مثل چگونگی تامین مالی برای خرید خودرو ،نگهداری ،بیمه ،تعویض و یا حتی فروش داده و بدین وسیله اعتماد وی را جلب و روابط مستحکم تری با مشتری برقرار کنند(دوبیسی،۲۰۰۷).

۲-۲-۱-۱-انواع بازاریابی رابطه‌مند

 

مرگان و هانت در سال۱۹۹۴ و چهارالگویی از انواع بازاریابی رابطه مند ارائه کردند:

 

جهت دست‌یابی به روابط پایدار توجه به نکات زیر ضروری است

 

 

 

 

 

 

 

 

 

• رابطه بین سازندگان قطعات و ملزومات و خریداران جهت تا مینبه هنگام و بهینه‌سازی کیفیت محصولات
• رابطه بین سازمان و شرکت‌هایخدماتی مثل مؤسسات تحقیقات بازاریابی، آژانس‌های تبلیغاتی
• همسو کردن راهبُرد با جایگاه رقبا، تغییرات فناوری و سیاسی.
• بر قراری رابطه بین سازمان و مؤسساتغیرانتفاعی جهت مشارکت در امور اجتماعی.
• مشارکت در طرح‌های تحقیق و توسعه با سازمان‌های دولتی در سطح محلی و کشوری.
• ایجاد روابط بلندمدت بین شرکت‌ها و مصرف‌کنندگان نهایی.
• ایجاد ارتباط و مشارکت با سایر شرکا مثل شرکت‌های فعال در کانال‌هایتوزیع سازمان.
• ایجاد رابطه با واحدهای عملیاتی سازمان.
• ایجاد روابط و مشارکت با کارمندان

۲-۲-۱-۲– راهبردهای بازاریابی رابطه مند:

 

پنج راهبُرد که در طراحی برنامه بازاریابی رابطه مند مورد توجه قرار می‌گیرد؛ به شرح زیر هست. این راهبردها مستقل از یکدیگر نیستند، می‌توانند به طور ترکیبی یا جداگانه مورد استفاده قرار گیرند (ابراری،۱۳۹۰):

 

• تعیین خدمات اصلی

یکی از راهبردهای کلیدی وحی‌اتی بازاریابی رابطه مند، طراحی و ایجاد یک خدمت اصلی به گونه‌ای است که بتوان بر اساس آن با مشتری ایجاد رابطه کرد. یک خدمت اصلی ایده آل، به واسطه خصوصیات منحصربه‌فرد در جهت تأمین نیاز مشتریان آن‌ها را جذب می‌کند، کیفیت عالی آن؛ رابطه ایجادشده را در بلندمدت حفظ می کند و در طی زمان زمینه‌ای را برای فروش سایر خدمات فراهم می‌سازد.

 

• برقراری رابطه باب طبع هر مشتری

ماهیت خدمت به گونه‌ای است که فرصتی را برای بسیاری از شرکت‌های خدماتی فراهم می‌آورد که بتوانند رابطه‌ای شخصی و سازگار با تک‌تک مشتریان خود برقرار کنند. شرکت‌های خدماتی می‌توانند با آگاهی از ویژگی‌ها، خصوصیات و انتظارات هر مشتری و جمع‌ آوری این اطلاعات و به‌کارگیریآن‌ها در رویارویی با مشتری، خدمات خود را منطبق و سازگار با موقعیت‌های مورد نظر مشتریان عرضه نمایند. ایجاد روابط با طبع هر مشتری زمانی که توانایی کارکنان (کارکنان)، خصوصا در بخش فروش، با قابلیت‌های مبادله الکترونیکی داده همراه گردد بسیار چشمگیر است. سازمان‌هایی که مبادله الکترونیکی داده‌ها را به کار می‌گیرندمی‌توانند روابط کاری نزدیکی با مشتریان خود برقرار کنند.

 

• ارائه خدمات جنبی