پایان نامه بررسی نوع ارتباط بین نابی- چابکی سازمانی و رقابت پذیری سازمانی در صنعت کاشی

مدل الماس‌ پورتر

مایکل پورتر از استادان دانشکده بازرگانی دانشگاه هاروارد یکی از محققان فعال در زمینه مطالعات رقابت‌پذیری است. وی در سال ۱۹۸۰ کتاب «استراتژی رقابتی»، در سال ۱۹۸۵ کتاب «مزیت رقابتی» را به رشته تحریر در آورده است. همچنین در سال ۱۹۹۰ کتاب «مزیت رقابتی ملت‌ها» را عرضه داشت که در آن مدل «الماس‌» (DIAMOND MODEL) در رقابت‌پذیری معرفی شده است. پورتر در این مدل همانگونه که در شکل زیر نیز مشخص شده است، رقابت‌پذیری را حاصل تعامل و برهمکنش چهار عامل اصلی می‌داند

۱- فاکتورهای درونی؛

۲- شرایط تقاضای داخلی؛

۳- صنایع مرتبط و حمایت کننده؛
۴ – استراتژی، ساختار و رقابت.

                        شکل ۱٫۲٫ مدل الماس پورتر Porter, Michael, 1990))

به اعتقاد «پورتر»، این فاکتورهای چهارگانه به صورت متقابل بر یکدیگر تاثیر دارند و تغییرات در هر کدام از آنها می‌تواند بر شرایط بقیه فاکتورها مؤثر باشد.(Porter, Michael, 1990)علاوه بر ان، دو عامل بیرونی دولت و اتفاقات پیش‌بینی نشده نیز بر عوامل چهارگانه تأثیر غیر مستقیم دارند و از طریق تاثیر بر آنها می‌توانند در رقابت‌پذیری نیز تاثیر گذار باشند.

الف – فاکتورهای درونی: مجموعه‌ای از عوامل مؤثر در تولید کالا یا خدمات، مانند مواد اولیه، کیفیت و میزان دسترسی به ان، نیروی انسانی بدون مهارت و یا ماهر و آموزش دیده، بهره وری و خلاقیت و نوآوری نیروی انسانی، زیر ساختها، مسائل تکنولوژیک، میزان سرمایه و دسترسی به ان، توانمندیها و قابلیتهای مدیریتی و … که برای رقابت در عرصه بازارهای رقابتی ضروری است، فاکتور‌های درونی را تشکیل می‌دهند.

پورتر فاکتورهای درونی را در دو دسته تقسیم بندی می‌کند(Porter, Michael, 1990):

-فاکتورهای عمومی شامل مواردی مانند مواد اولیه، انرژی، نیروی انسانی بدون مهارت خاص.
-فاکتورهای تخصصی شامل مواردی مانند نیروی انسانی ماهر و متخصص، دانش فنی پیشرفته و فناوری پیشرفته.

فاکتورهای تخصصی در مقایسه با فاکتورهای عمومی مزیت رقابتی پایدارتری را ایجاد می کند.

ب- شرایط تقاضای داخلی: شرایط تقاضای داخلی ماهیت و چگونگی تقاضا را در بازارهای داخلی برای محصولات یک صنعت مشخص می‌کند. اندازه و رشد تقاضا در رقابت‌پذیری صنایع تاثیر بسزایی دارد. پورتر معتقد است که وجود بازار داخلی بزرگ و در حال رشد موجب تشویق سرمایه گذاران برای توسعه فناوری و بهبود بهره‌وری گردیده و این مسئله به عنوان مزیت رقابتی برای آن ملت محسوب می‌گردد. در مقابل، بازارهای داخلی کوچک که دارای رشد پایینی هستند شرکتها و صنایع را به دنبال فرصتهای صادراتی می‌کشاند[۱]. تقاضای داخلی دارای دو جنبه کمی و کیفی بازار است. اندازه تقاضای داخلی حداقل مقیاس اقتصادی فعالیتهای بنگاه‌های داخلی را تعیین کرده و آنها را قادر می سازد تا از یک تقاضای پایدار برخوردار گردند. اما باید توجه داشت که منافع اصلی تقاضای داخلی در رقابت‌پذیری از دیدگاه کیفی است. انتظارات مشتریان از کیفیت محصولات و خدمات می‌تواند انگیزه‌ای برای افزایش قدرت رقابت‌پذیری یک کسب و کار گردد (Kim, C,2002) و به عنوان محرکی قدرتمند در جهت توسعه و ارتقای رقابت‌پذیری بنگاه‌ها و حتی از دید کلان رقابت‌پذیری کشورها گردد. (Vanni   & Duncan & González & Horgan, 2009)

ج- صنایع مرتبط و حمایت کننده: صنایع مرتبط و حمایت کننده می تواند شامل تأمین کنندگان مواد اولیه یا تجهیزات و ابزارآلات، توزیع کنندگان و فروشندگان، سیستم‌های توزیع محصول، مؤسسات تحقیقاتی، سرویس‌های مالی مانند بانک‌ها و بورس اوراق بهادار، سیستم‌های حمل و نقل، دانشگاه‌ها، مراکز و مؤسسات تحقیقاتی و صنایعی باشد که از یک نوع فناوری، مواد اولیه و امکانات آزمایشگاهی استفاده می‌کنند. ارتباط و همکاری با این صنایع و مراکز در توسعه سطح محصولات و خدمات و بهبود آنها و در نهایت ارتقای رقابت‌پذیری مؤثر است.

د- استراتژی، ساختار و رقابت: شرایطی که طبیعت و جوهره رقابت را در سطح کلان اجتماع تحت کنترل دارد و همچنین راه و روشی که بنگاه‌ها و سازمآنها تأسیس، سازماندهی و مدیریت می‌شوند بر رقابت‌پذیری تأثیر بسزایی دارد. بنابراین، ساختار و استراتژی‌هایی که برای مدیریت و راهبری یک بنگاه یا صنعت تدوین و اجرا می‌گردد، تاثیری مستقیم بر عملکرد و رقابت‌پذیری آن دارد. پورتر به منظور ایجاد مزیتهای رقابتی، استراتژی‌های عمومی را پیشنهاد می کند. بر اساس این استراتژی‌ها یک کسب و کار از دو راه می‌تواند برای خود مزیت رقابتی ایجاد کرده و موقعیت رقابتی  خود را بهبود ببخشد:

– ارائه کالا و یا خدمات با هزینه کمتر (مزیت هزینه‌ای)؛

– ارائه کالا و خدمات متنوع با ویژگی‌های متمایز (مزیت تمایز).

هر یک از این استراتژی‌ها می‌تواند توسط بنگاه‌ها اعمال گردد و یا تنها بخشی از آن را پوشش دهند. هر یک از این استراتژی‌ها موقعیت رقابتی خاصی را برای بنگاه ایجاد می‌کند.

علاوه بر این، پورتر ماهیت و میزان رقابت در هر محیط صنعتی را به مجموعه‌ای از پنج نیروی مختلف وابسته می‌داند و معتقد است که با افزایش تعداد رقبا و شدت یافتن رقابت بین این نیروهای پنج گانه، رقابت‌پذیری کل صنعت و به تبع آن کل کشور افزایش خواهد یافت. دلیل این مسئله را می‌توان در تلاش متقابل رقبا برای افزایش کیفیت و یا کاهش هزینه‌های محصولات و یا خدمات برای کسب رضایت مشتریان دانست که در نهایت موجب افزایش سطح استانداردهای زندگی و رضایت مندی بیشتر در مشتریان خواهد شد.

ه – دولت: دولت به عنوان یک نیروی عمده، همواره در رقابت‌پذیری مؤثر است و با مداخله خود در امور مختلف سیاسی، اقتصادی و اجتماعی و اعمال قوانین و مقررات بر رقابت‌پذیری تأثیر مثبت و حتی منفی داشته است. سیاستهای پولی، مالی و بازرگانی و قوانین مالیاتی، سیاستهای حمایتی، سیاستهای اداری و تشکیلاتی، قوانین مربوط به صادرات و واردات، نرخ ارز، حجم پول و نرخ بهره، تورم، هزینه‌های دولت و تصمیم‌گیری های دیگر در سطح اقتصاد خرد و کلان، توافق های رسمی و غیر رسمی مقامات سیاسی، برقراری یا توسعه روابط سیاسی تجاری و یا قطع روابط اقتصادی- تجاری با سایرکشورها از جمله بارزترین عوامل تأثیر گذار بر رقابت‌پذیری بنگاه‌ها، صنایع و کشورها هستند که به طور مستقیم با دولتها درارتباطند. (Mukherjee, 2010)

و- اتفاقات پیش‌بینی نشده: اتفاقات پیش‌بینی نشده حوادث و مسائلی هستند که بر رقابت‌پذیری تأثیر- مثبت و یا منفی- داشته ولی به صورت تصادفی و خارج از کنترل بنگاه‌ها، صنایع و حتی دولت ها رخ می‌دهند. حوادث غیر مترقبه، جنگ، تحریم های اقتصادی، شوک‌های نفتی، بحرآنهای اقتصادی- سیاسی و یا نوآوریهای عمیق تکنولوژیک نمونه ای از اتفاقات پیش‌بینی نشده هستند. (Porter, Michael, 1990)

.۱عباس زاده شهانقی، لیلا، «بررسی عوامل مؤثر در وضعیت رقابتی و نحوه ی ارزیابی ان در صنعت تولید الیاف مصنوعی در ایران» ، دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی، پاییز ۱۳۸۲

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

دانلود پایان نامه تعیین نوع ارتباط بین نابی- چابکی سازمانی و رقابت پذیری سازمانی در صنعت کاشی

استراتژی رقابتی

 

علیرغم تفاوت نظر هایی که در اجرای رویکرد مدیریت استراتژیک وجود دارد، طراحان سیستم برنامه ریزی معمولا درباره نقش پر اهمیت استراتژی های اصلی اتفاق نظر دارند.

از استراتژی های اصلی می توان استراتژی کسب و کار، استراتژی وظیفه و استراتژی بنگاه را نام برد[۱].

استراتژی کسب و کار بر بهبود موقعیت رقابتی محصولات یک شرکت یا واحد تجاری ( کالا یا خدمات) در یک صنعت یا یک بخش بازار خاص تاکید می کند. استراتژی کسب و کار می تواند رقابتیcompetitive ( مبارزه با تمام رقبا برای کسب مزیت) یا مشارکتیcooperative (همکاری با یک یا چند رقیب برای کسب مزیت علیه سایر رقبا) یا به هر دو شکل باشد. استراتژی کسب و کار  نشان می دهد که یک شرکت چطور باید در یک منفعت خاص رقابت یا همکاری کنند.[۲]

استراتژی رقابتی شامل هزینه کمتر و تمایز محصول است که استراتژی هزینه کمتر عبارتست از توانایی یک شرکت یا یک واحد تجاری/طراحی، تولید و بازاریابی یک محصول کاراتر از رقبایش. استراتژی تمایز عبارتست از توانایی ارائه ارزشی منحصر به فرد و برتر به خریدار از حیث کیفیت، ویژگی های خاص یا خدمات پس از فروش محصول. در ادامه به تشریح این مطالب می پردازیم.

استراتژی رقابتی، موقعیتی قابل دفاع در یک صنعت ایجاد می کند  که به نحوی که شرکت می تواند بر رقبای خود غلبه کند.[۳] یا به عبارتی مسئله اصلی و اساسی در این گونه استراتژی عبارت است از موقعیت نسبی مؤسسه در درون صنعت مربوط به خود و موضع گیری نشانگر آن است که آیا سود آوری مؤسسه نسبت به میانگین صنعت ذیربط بالا است یا پایین. مؤسسه ای که بتواند به درستی موضع گیری کند، ممکن است میزان بازیافت در خور توجهی کسب کند، حتی اگر ساختار صنعت نامطلوب و سود آوری آن متوسط باشد. (Michal song, Roger J.Calantone and C.Anthony,2002)

این استراتژی، سؤال های زیر را به وجود می آورد:

آیا ما باید با کاهش هزینه ها و در نتیجه کاهش قیمت محصولات خود رقابت کنیم یا باید با توجه به پارامترهایی غیر از هزینه مثل کیفیت محصولات یا خدمات بهتر خود را متمایز کنیم؟

آیا ما باید مستقیما با رقبای اصلی خود برای بزرگترین اما جذاب ترین سهم بازار رقابت کنیم، یا باید در بخش خاصی از بازار تمرکز کنیم که جذابیت کمتری دارد، اما سودآور است؟

گزافه نیست اگر بگوییم استراتژی رقابتی یعنی هنر ایجاد یا به کار بردن برتری هایی که بالاترین تأثیر و پایدرای را داشته و مشکل تر از هر استراتژی دیگری قابلیت تقلید دارند در مقایسه با استراتژی عام، استراتژی رقابتی بیشتر بر تفاوت های میان مؤسسات تاکید دارد تا بر رسالت های مشترک آن هاTomas L.Powers, WiliamHahn, 2004))

مایکل پورتر برای غلبه بر دیگر شرکت های رقیب موجود دریک صنعت، سه استراتژی رقابتی عمومی را پیشنهاد می کند: هزینه کمتر و تمایز محصول و تمرکز. برتری هزینه و تمایز، به نوبه خود از ساختار صنعت مربوطه چشمه می گیرد. آنها پیامد توانمندی مؤسسه، در  برخورداری بهتر از رقبایش هستند و استراتژی تمرکز به دو گونه است:

تمرکز بر هزینه

تمرکز بر تمایز. Tomas L.Powers, WiliamHahn, 2004))

۱٫۳٫۴٫۲٫ تمرکز بر هزینه:

 

یک استراتژی از نوع هزینه کمتر است که هدف آن بازارهای انبوه است(Alan Waing and Alan Glendo, 1998) و مؤسسه می کوشد تا در رشد صنعت خود تولید کننده ای کم هزینه باشد. مؤسسه دامنه عملیات گسترده ای دارد و به اعضای بسیاری در آن صنعت خدمت می کند و حتی ممکن است در زمینه صنایع مرتبط نیز فعالیت داشته باشد. این گستردگی مؤسسه غالبا برای برتری هزینه حائز اهمیت است. منابع برتری هزینه متنوع بوده و به ساختار صنعت ذیربط بستگی دارند. این منابع ممکن است شامل موارد زیر باشد:

۱صرفه جویی در مقیاس

۲- استفاده حد اکثر از ظرفیت، تولید و پیش بینی دقیق

۳- پیشرفت های تکنولوژی

۴- تأثیرات یادگیری/ تجربه (White, 2010)

 

۱٫۱٫۳٫۴٫۲٫  استفاده حد اکثر از ظرفیت تولید:[۴]

 

هنگامی که تقاضا بالا است و از ظرفیت تولید به طور کامل استفاده می شود، هزینه های ثابت یک شرکت روی واحدهای بیشتری از کالا سد شکن می شود که این موضوع باعث کاهش قیمت تمام شده می شود. اما وقتی تقاضا کاهش یابد، هزینه های ثابت روی تعداد واحد کمتری از کالاها سد شکن شده و بنابراین قیمت تمام شده هر واحد کالا افزایش می یابد. این بدان معنا است که شرکتی که توانایی سطوح بالاتر استفاده از ظرفیت تولید را دارد یا از طریق پیش بینی بهتر یا از طریق سیاست های محافظه کارانه افزایش ظرفیت و یا از شیوه قیمت گذاری رقابتی قادر خواهد بود نسبت به یک رقیب با مقدار و توانایی یکسان، قیمت تمام شده پایین تری داشته باشد.

 

۲٫۱٫۳٫۴٫۲٫ صرفه جویی در مقیاس[۵]

 

غالبا با افزایش بازوی یک کارخانه اشتباه گرفته می شود. افزایش در استفاده از ظرفیت تولید که هزینه های ثابت را سد شکن می نماید می تواند باعث ایجاد قیمت تمام شده کمتر برای هر واحد کالا گردد. صرفه جویی در مقیاس پیش از استفاده از ظرفیت تولید به اندازه سازمان مربوط می گردد. اصل مرکزی و شاخص این صرفه جویی این است که در بعضی از صنایع، هزینه های تولید هر واحد کالا در تاسیسات بزرگ کمتر از تاسیسات کوچک است. به طور خلاصه شرکت بزرگتر قادر خواهد بود در هزینه های ثابت، هزینه های غیر مستقیم کارگری و هزینه مواد اولیه هر واحد کالا صرفه جویی نماید. اگر هزینه های هر واحد کالا در کارخانه های بزرگ کمتر نباشد، شرکت از این مقیاس برخوردار نخواهد گشت. در واقع، مقیاس غیر اقتصادی زمانی ایجاد می شود که یک شرکت چنان تاسیسات بزرگی احداث نماید که هزینه های اجرایی مستقیم و سردرگمی های ناشی از افزایش بوروکراسی، هر گونه صرفه جویی بالقوه در هزینه های را در خود محو نماید. (Gilad, 2008)

 

.۱برنامه ریزی و مدیریت استراتژیک – جیمز براین کویین، هندی میتنزبرگ و رابرت ام.جیمز مدیریت استراتژی (فرایند استراتژی ) ترجمه دکتر صائبی، ۱۳۷۶، مرکز آمورش مدیریت

.۲ مبانی استراتژیک. جی دیوید هنگر توماس ویلن، ترجمه محمد اعرابی و داوود ایزدی، دفتر پژوهش های فرهنگی، ۱۳۸۱

۱٫Bent Dreyer, Kjell Granhaung, 2004

۲٫Bent Dreyer, Kjell Granhaung, 2004

 

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

پایان نامه ارشد:میزان نوع ارتباط بین نابی- چابکی سازمانی و رقابت پذیری سازمانی در صنعت کاشی

. صرفه جویی در مقیاس[۱]

 

غالبا با افزایش بازوی یک کارخانه اشتباه گرفته می شود. افزایش در استفاده از ظرفیت تولید که هزینه های ثابت را سد شکن می نماید می تواند باعث ایجاد قیمت تمام شده کمتر برای هر واحد کالا گردد. صرفه جویی در مقیاس پیش از استفاده از ظرفیت تولید به اندازه سازمان مربوط می گردد. اصل مرکزی و شاخص این صرفه جویی این است که در بعضی از صنایع، هزینه های تولید هر واحد کالا در تاسیسات بزرگ کمتر از تاسیسات کوچک است. به طور خلاصه شرکت بزرگتر قادر خواهد بود در هزینه های ثابت، هزینه های غیر مستقیم کارگری و هزینه مواد اولیه هر واحد کالا صرفه جویی نماید. اگر هزینه های هر واحد کالا در کارخانه های بزرگ کمتر نباشد، شرکت از این مقیاس برخوردار نخواهد گشت. در واقع، مقیاس غیر اقتصادی زمانی ایجاد می شود که یک شرکت چنان تاسیسات بزرگی احداث نماید که هزینه های اجرایی مستقیم و سردرگمی های ناشی از افزایش بوروکراسی، هر گونه صرفه جویی بالقوه در هزینه های را در خود محو نماید. (Gilad, 2008)

 

۳٫۱٫۳٫۴٫۲٫ پیشرفت های تکنولوژیکی

 

عامل سومی که در رهبری قیمت تمام شده حائز اهمیت می باشد، مقیاس پیشرفت های تکنولوژیکی است. این پیشرفت ها چنانچه منجر به اصلاح عملیات شود باعث می گردد که قیمت تمام شده کل نازل گردد، که در این صورت شرکت از سرمایه گذاری خود مزیتی در جهت تقلیل قیمت تمام شده بدست می آورد که اصطلاحا تحت عنوان مقیاس های تکنولوژیکی تعریف می نماییم.  (Bent Dreyer, Kjell Granhaung, 2004)

 

۴٫۱٫۳٫۴٫۲٫ تأثیرات یادگیری/ تجربه

 

هنگامی که کارمندی با تکرار کار، چگونگی انجام آن را به نحو کاراتر و بهتر درک می نماید، یادگیری اتفاق افتاده است. منحنی یادگیری حاکی از این است که زمان لازم برای اتمام یک کار، با تعداد دفعات تکرار آن کار، کاهش می یابد. به طور کلی همانطور که شرکت رشد می کند، کسب مزیت در هزینه های عینی و واقعی سخت تر می گردد. ضمنا تأثیرات یادگیری ناگهان اتفاق نمی افتد. این تأثیرات نیاز به یک فرآیند نسبتا فشرده کاری دارند زیرا انسان یاد می گیرد ولی ماشین قادر به یادگیری نیست. تأثیرات یادگیری فقط زمانی رخ می دهد که مدیریت، محیط مطلوبی جهت یادگیری و تغییر ایجاد نماید و سپس به کارکنان برای پیشرفتشان در بهره وری پاداش دهد.

تأثیرات تجربه نیز مانند تأثیرات یادگیری است. به عنوان مثال با استفاده از تجربه یک فروشنده درشناخت مشتریان بالقوه و عنصر کار خود کاراتر و تواناتر می گردد و یک مدیر خرید در مذاکره در مورد تأمین کالا، بهتر عمل می نماید. در سازمان های بدون تأثیرات تجربه حتی مهم تر از تأثیرات یادگیری مستقیم کارگر است. چراکه کارگر اغلب کمتر از ۵/۱ درصد از کل هزینه ی محصول را صرف می نماید.

شخصی که به دنبال رهبری هزینه است الزامی به آن ندارد که به دنبال کاهش قیمت نیز باشد اگر سازمانی قادر به ایجاد رهبری قیمت تمام شده و در عین حال ارائه قیمت همانند رقبا باشد، این سازمان می تواند از سود بالاتری برخوردار گردد.

منطق استراتژیک رهبری هزینه، مؤسسه را ملزم می کند که پیشرو هزینه باشد و نه این که یکی از مؤسساتی که برای نیل به این پایه می کوشند. مؤسسات بسیاری با تشخیص ندادن این نکته، خطر های جدی استراتژیک مرتکب می شوند که این خطرات به سه دسته تفکیک می گردند. (Bent Dreyer, Kjell Granhaung, 2004)

• شرکت هایی که به دنبال رهبری قیمت تمام شده هستند، ممکن است به علت توجه مفرط به هزینه، موفق به شناسایی کالاها یا تغییرات بازاریابی نگردند.

۲- این شرکت ها خطر ایجاد سرمایه گذاری بزرگ در کارخانه یا تجهیزات را فقط برای اینکه پیشرفت های تکنولوژیکی آن ها کالای رقبا را متروک و از رده خارج نماید می پذیرند.

۳- تلاش ها جهت یافتن هزینه های پایین ممکن است به بیراهه برود.

۲٫Bent Dreyer, Kjell Granhaung, 2004

 

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

پایان نامه با موضوع تعیین شدت رابطه تأثیر مؤلفه های نابی و چابکی سازمانی بر رقابت پذیری

استراتژی تمایز محصول

 

در این استراتژی، ایجاد ارزش، از طریق منحصر به فرد شدن کالا و متمایز گشتن آن نسبت به کالاهای رقبا صورت می پذیرد. منحصر به فرد شدن از راه هایی چون نوآوری های تولید، کیفیت برتر،خدمات برتر، تبلیغات مبتکرانه، روابط بهتر فروشنده و یا راههای دیگر بدست می آید. (Bent Dreyer, Kjell Granhaung, 2004)

منطق استراتژی تمایز محصول، ایجاب می کند که مؤسسه ویژگی هایی را برگزیند که بتواند بر پایه آنها خود را جلوه گر کند و آنها جدا با ویژگی های رقبا متمایز باشد. اگر مؤسسه بخواهد با قیمیتی بالاتر فروش کند، باید واقعا از جهتی بی همتا باشد یا دست کم در چشم مردم بی همتا جلوه کند. به هر صورت، در مقایسه با رهبری هزینه، اگر شماری از ویژگی هایی که به طور گسترده مورد پسند خریداران است وجود داشته باشد. می توان از بیش از یک استراتژی تمایز بهره برداری کرد. Tomas L.Powers, WiliamHahn, 2004))

شرکت هایی که استراتژی های تمایز را مد نظر دارند، نمی توانند از هزینه ها چشم پوشی کنند . وقتی که هزینه ها به نسبت رقبا بالا می رود، شرکت ممکن است توانایی جبران هزینه های اضافی با قیمت بالاتر را نداشته باشد. بنابراین کسانی که به دنبال تمایز محصول هستند، باید سعی نمایند هزینه ها را در جاهایی که به طور مستقیم به منابع تمایز مربوط نمی شوند، کاهش دهند. تنها راهی به یک استراتژی تمایز را قابل اجرا می نماید، ارزشمند بودن آن نزد مشتری و ترجیح دادن آن نسبت به سایر کالاها است.(Bent Dreyer, Kjell Granhaung, 2004)

اما خطرات متعددی با این استراتژی همراه است:

• مشتریان بعضی از خصوصیات یک کالا یا خدمت انحصاری را به علت قیمت زیاد آن نادیده می گیرند.
• مشتریان اساسا یک خصوصیت را به عنوان امتیاز و مورد انحصار تلقی ننمایند.
• تقلید رقبا می تواند انحصار و تمایز درک شده از کالا و خدمات را از بین ببرد.

 

۴٫۴٫۲٫ استراتژی بهترین شیوه هزینه کردن

 

مایکل پورتر از شرکت هایی که یک استراتژی کلی روشن را دنبال نمی نمایند به عنوان شرکت هایی بدون تعهد یاد می کند. طبق اظهارات پورتر، شرکت های آزاد عملکرد پایین تری نسبت به شرکت های متعهد دارند، آنها پایه و اساس محکم و دائمی برای ایجاد ارزش برتر ندارند و حتی در تحقق استراتژی اثر بخش نمی باشند. و او استدلال نمود که شرکت هایی که منحصرا یکی از استراتژی های کلی را تعقیب می نمایند، دارای عملکرد بهترین می باشند زیرا می توانند کلیه منابع را جهت ارتقای خود و آن استراتژی متمرکز نمایند.

بعضی از دانشمندان استراتژی استدلال می کنند که ترکیب و تلفیق تمایز و قیمت تمام شده پایین، موجب ایجاد مزیت رقابتی پایدار و با دوام می گردد. «تأثیر فوری تمایز موجب افزایش هزینه های هر واحد کالا خواهد شد، اما اگر با افزایش مقدار تولید، قیمت تمام شده تنزل یابد تأثیر طولانی مدت آن منجر به کاهش قیمت تمام شده هر واحد کالا خواهد شد.

بر خلاف استراتژی رهبری قیمت تمام شده پایین، که روی حذف هزینه ها تاکید می نماید، استراتژی بهترین شیوه هزینه کردن، برای هر دو عامل به یک اندازه ارزش قایل است. (Bent Dreyer, Kjell Granhaung, 2004)

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

پایان نامه تعیین شدت رابطه تأثیر مؤلفه های نابی و چابکی سازمانی بر رقابت پذیری

استراتژی بهترین شیوه هزینه کردن

 

مایکل پورتر از شرکت هایی که یک استراتژی کلی روشن را دنبال نمی نمایند به عنوان شرکت هایی بدون تعهد یاد می کند. طبق اظهارات پورتر، شرکت های آزاد عملکرد پایین تری نسبت به شرکت های متعهد دارند، آنها پایه و اساس محکم و دائمی برای ایجاد ارزش برتر ندارند و حتی در تحقق استراتژی اثر بخش نمی باشند. و او استدلال نمود که شرکت هایی که منحصرا یکی از استراتژی های کلی را تعقیب می نمایند، دارای عملکرد بهترین می باشند زیرا می توانند کلیه منابع را جهت ارتقای خود و آن استراتژی متمرکز نمایند.

بعضی از دانشمندان استراتژی استدلال می کنند که ترکیب و تلفیق تمایز و قیمت تمام شده پایین، موجب ایجاد مزیت رقابتی پایدار و با دوام می گردد. «تأثیر فوری تمایز موجب افزایش هزینه های هر واحد کالا خواهد شد، اما اگر با افزایش مقدار تولید، قیمت تمام شده تنزل یابد تأثیر طولانی مدت آن منجر به کاهش قیمت تمام شده هر واحد کالا خواهد شد.

بر خلاف استراتژی رهبری قیمت تمام شده پایین، که روی حذف هزینه ها تاکید می نماید، استراتژی بهترین شیوه هزینه کردن، برای هر دو عامل به یک اندازه ارزش قایل است. (Bent Dreyer, Kjell Granhaung, 2004)

 

۵٫۴٫۲٫ استراتژی تمرکز

 

این استراتژی بر گزینش دامنه رقابت محدود در درون یک رشته صنعتی مبتنی است. مؤسسه محدودنگر، عضو یا گروهی از اعضای صنعت مربوط به خود را بر می گزیند و استراتژی خود را برای خدمت به آن ها و حذف دیگران به کار می برند. چنین مؤسسه ای با بهبود استراتژی خود برای بازارهای انتخابی می کوشد به نوعی برتری رقابتی در آن بازاها دست یابد، حتی اگر که از یک برتری رقابتی برخوردار نباشد. استراتژی محدود نگر بر دو گونه است: از  انواع تمرکز بر هزینه، مؤسسه در پی برتری هزینه در پاره بازار مورد نظرش می باشد، در صورتی که با تمرکز بر تمایز می کوشد در پاره بازار خود به تمایز محصول دست یابد. پاره بازار مورد نظر یا باید دربردارنده خریداری با نیاز های غیر معمول باشد، یا در غیر این صورت، نظام تولید و توزیعی که به شایسته ترین وجه به این پاره بازار خدمت می رساند باید با نظام تولید و توزیع مربوط به بازارهای دیگر متفاوت باشد. تمرکز بر هزینه از اختلاف ها ی موجود در وضعیت هزینه برخی بازار های سود می برد ولی تمرکز بر تمایز نیازهای ویژه خریداران یک بازار خاص را مورد نظر قرار می دهد. Tomas L.Powers, WiliamHahn, 2004))

شرکتی که به دنبال استراتژی تمرکز می باشد، باید قادر به شناخت جهش قابل توجه بازارش باشد و همچنین نیاز و تمایلات خریداران را در آن بخش بهتر از رقیب دیگر شناخته و رفع نماید. (Bent Dreyer, Kjell Granhaung, 2004)

خطرات ناشی از انتخاب استراتژی تمرکز بستگی به این موضوع دارد که استراتژی از نوع تمرکز هزینه هاست یا تمرکز بر اساس تمایز محصول. استراتژی تمرکز دارای دو خطر است که ارتباطی با قیمت تمام شده و یا تمایز محصول ندارد:

• تمایلات بازار محدود شده ممکن است مشابه تمایلات کل بازار گردد. بنابراین مزیت مرتبط با تمرکز از بین می رود.
• یک رقیب ممکن است در بازار محدود شده تر تمرکز نماید و تلاش شرکت را بی ثمر نماید.    (Bent Dreyer, Kjell Granhaung, 2004)

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

پایان نامه بررسی تعیین شدت رابطه تأثیر مؤلفه های نابی و چابکی سازمانی بر رقابت پذیری

جمع بندی مؤلفه های تعیین کننده رقابت پذیری سازمانی

 

با توجه به موارد مطرح شده و تحقیقات صورت گرفته در زمینه رقابت پذیری سازمانی، اصولی را که تعیین کننده میزان رقابت پذیری در سازمان های تولیدی هستند به شرح زیر بیان می گردد:

توجه به نوآوری و خلاقیت در سازمان با توجه به موارد زیر

– به روز رسانی منابع علمی و تکنیک های به کار رفته در طراحی و ارائه خدمات

میزان انگیزه کارکنان برای ایجاد نو آوری و خلاقیت در کار  –

 

– تشویق افراد نوآور و خلاق

– فراهم کردن زمینه هایی جهت پرورش خلاقیت

– شناسایی و به کار گیری فناوری های جدید مرتبط با حوزه کاری سازمان

– افزایش مهارت پرسنل در استفاده از فناوری

بررسی و محک زنی سازمان از بعد رقابت در قالب موارد زیر

– شدت رقابت محلی

– توسعه فعالیت رقبای محلی

– اثر بخشی سیاست های اتحادیه های بزرگ صنایع

– حذف هزینه های رقابتی نامناسب

– تمرکز زدایی فعالیت های شرکت

هدایت و به کارگیری مسائل زیر در عملیات و استراتژی سازمان

– میزان قابلیت به کارگیری و استفاده از اختراعات در اجرای استراتژی ها و عملیات سازمان

– افزایش مهارت فرآیند تولید

– ایجاد سیستمی جهت توسعه فعالیت های بازاریابی

– ایجاد سیستمی دانش مدار جهت توسعه آگاهی از بازارهای بین المللی

– طراحی شبکه های مشخص فروش محصولات

توجه به بعد منابع انسانی در قالب موارد زیر

– اطلاع رسانی و بازخوردهی به پرسنل

– نیروی انسانی باکیفیت و دانش مدار

– استفاده از فناوری های نوین در راستای افزایش انعطاف پذیری

مشتری مداری و بررسی مسائل و نیازهای مشتریان در ابعاد زیر

– آگاهی و شناسایی نیازهای مشتریان

– استفاده از ابزارهای گوناگون برای شناسایی نیازهای مشتریان

– مشارکت مشتریان در برنامه بهبود کیفیت محصولات

– توسعه مارک های تجاری

– انعطاف پذیری در هنگام مواجهه با نیازهای مشتریان

– مشارکت مشتریان در طراحی و توسعه محصولات

نظارت بر زنجیره تأمین و شرایط تقاضا در زمینه های زیر

– مسلط شدن بر تأمین کنندگان محلی

– تحویل به موقع نیازها به کارخانه توسط تأمین کنندگان

– موجودیت محلی تحقیق و خدمات آموزشی

– توسعه همکاری در محصولات و فرآیندها

– با کیفیت بودن مواد و منابع دریافتی از تأمین کنندگان محلی

 

        ۵٫۲٫ نتیجه گیری

 

در این فصل به طور مبسوط متغیرهای تحقیق با توجه به موضوع مورد بررسی و رویکرد تحقیق، شرح داده شد و به ترتیب متغیرهای نابی، چابکی و رقابت پذیری سازمانی معرفی گردیدند و مؤلفه های تعیین میزان نابی، چابکی و رقابت پذیری در صنعت به منظور بکارگیری در تحقیق و دستیابی به اهداف پژوهش و استفاده در مراحل بعدی تحقیق به طور مجزا در هر حوزه تعیین گردیدند.

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

پایان نامه ارشد:نقش تعیین شدت رابطه تأثیر مؤلفه های نابی و چابکی سازمانی بر رقابت پذیری

مقدمه

 

یکی ازاساسی ترین مراحل در امر پژوهش ،انتخاب و اتخاذ روش علمی در اجرای آن می باشد تا به وسیله آن بتوان به نتایج صحیح و درست علمی دست یافت، چرا که ،استفاده از یک روش نادرست و غیر علمی می تواند باعث گمراهی پژوهشگر از نتایج پژوهش شود.  وقتی از روش تحقیق علمی در حیطه ی بخصوصی از دانش بشری سخن به میان می آید، ذهن هر پژوهنده ای در ابتدا متوجهی اندیشیدن به شیوه علمی می شود. از لحاظ فلسفی منظور از “روش” [۱]  مجموعه وسایل و تدابیری است که وصول به هدف عایی و مطلوب را آسان سازد، و مقصود از “روش علمی” همه راه ها و سیوه هایی است که محقق را از خطا محفوظ بدارد، و رسیدن به حقیقت را برای او مکان پذیر سازد. متدولوژی ( شناخت روش علمی ) نیز به عنوان شاخه ای از منطق با کاربرد اصول استدلال در بررسی های علمی ( و فلسفی) سر و کار داشته، قوانین خاصی را که فکر برای یافتن حقیقت در موارد خاصی باید از آنها پیروی کند و به گونه ی کلی، روش یا متد علوم را مورد مطالعه قرار می دهد.(روش های تحقیق در روانشناسی و علوم تربیتی، دکتر اسماعیل بیابانگرد، ۱۳۸۴)  در این فصل پس از آشنایی با متغیر های تحقیق، سؤالات و فرضیات تحقیق بیان شده و سپس روش تحقیق و جامعه آماری به کارگرفته شده در این تحقیق بیان شده به بحث در مورد حجم نمونه و روش نمونه گیری پرداخته شده  و ابزار گردآوری داده ها از نمونه مذکور معرفی می شود. پس از بیان روش تجزیه و تحلیل روایی و پایایی پرسشنامه، بررسی خواهد شد.

 

 

۲٫۳٫  معرفی متغیر های تعیین چابکی سازمانی

 

چابکی به طور کلی توانایی یک سازمان برای درک تغییرات محیطی و سپس پاسخگویی سریع و کارآ به آن تغییرات می‌باشد. به عبارتی، واژه چابک توصیف‌گر سرعت و قدرت پاسخگویی سازمان در هنگام مواجهه با رویدادهای داخلی و خارجی سازمان می‌باشد که از پیش در زمینه آنها پیش‌بینی بعمل نیامده است. در واقع،‌ سازمآنهای چابک نه تنها باید پاسخگوی تغییرات موجود باشند بلکه با یک آرایش‌بندی مناسب باید قادر به کسب مزایای رقابتی پایدار نیز باشند.

به طور کلی، سازمان تولیدی چابک به یکپارچه سازی بخشهای طراحی، مهندسی و تولید با بخشهای بازاریابی و فروش می‌پردازد، بطوریکه محصولات دقیقاً نیازها و خواستهای مشتریان را برای تأمین و ارضا نشانه و هدف گیری کنند. از انجا که مفهوم تولید چابک کاملاً سطوح مدیریت را در سازمان کاهش می‌دهد، لذا فرایند تصمیم گیری راحت تر، آسانتر، سریعتر و بهتر صورت می‌گیرد.

با توجه به مطالب مذکور و با استناد به ادبیات تحقیق و بهره گیری از تحقیقات مشابه و در نهایت استفاده از نظر خبرگان در این زمینه، متغیر های تعیین چابکی به شرح جدول ۳-۱ میباشند.

۱٫Method

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

دانلود پایان نامه تعیین شدت رابطه تأثیر مؤلفه های نابی و چابکی سازمانی بر رقابت پذیری

. معرفی مؤلفه های های تعیین نابی

 

سیستم تولید ناب ، نوعی سیستم تولیدی است که ضمن بکارگیری فوائد تولید انبوه و تولید سفارشی(دستی) ، با هدف کاهش ضایعات و با آرمان حذف هر فعالیت بدون ارزش افزوده طراحی شده است(داوری، ۱۳۸۲). در حقیقت تولید ناب نوعی سیستم بهینه می باشد که قیمت بالای تولید دستی و انعطاف ناپذیری تولید انبوه را حذف می کند. این فلسفه تولیدی در پی کمال و بی نقص کردن سیستم های تولیدی است محققین گوناگون از دیدگاه های متفاوت به تولید ناب نگریسته اند. از دیدگاه فارستر^[۱]مفهوم ناب به طور عملی عبارتست از: ادغام اصول مرتبط با بهبود از طریق بکارگیری همزمان تولید به هنگام و مدیریت کیفیت جامع، به طوری که فرآیندهای بر مبنای کامپیوتر در تمامی بخشهای طراحی، مدیریت کارخانه، عرضه و توزیع کامل شوند(Forrester & Colleagues, 1996) (Mieir & Forrester, 2002). ویلیامز^[۲] و همکارانش تولید ناب را در واقع یک جهش تصاعدی از روش تولید انبوه فورد به الگوواره^[۳] جدیدی از تولید می دانند(Williams & Colleagues, 1995) (Mieir & Forrester, 2002

با توجه به مطالب مذکور و با استناد به ادبیات تحقیق و بهره گیری از تحقیقات مشابه و در نهایت استفاده از نظر خبرگان در این زمینه، متغیر های تعیین نابی به شرح جدول۳-۲ می باشند

۱٫Forrester

2.  Williams
3.  Paradigm

معرفی مؤلفه های تعیین رقابت پذیری

 

به طور کلی می‌توان رقابت‌پذیری را قابلیت ها و توانمندی هایی دانست که یک کسب و کار، صنعت، منطقه، کشور دارا هستند و می‌توانند آنها را حفظ کنند تا در عرصه رقابت بین‌المللی نرخ بازگشت بالایی را در فاکتورهای تولید ایجاد کرده و نیروی انسانی خود را در وضعیت نسبتاً بالایی قرار دهند. به عبارت دیگر، رقابت‌پذیری توانایی افزایش سهم بازار، سوددهی، رشد ارزش افزوده و ماندن در صحنه رقابت عادلانه و بین المللی برای یک دوره طولانی است.

رقابت‌پذیری در اثر ترکیبی از داراییها و فرایندها به وجود می‌آید. داراییها یا به صورت موهبتی است (مثل منابع طبیعی) و یا ساخته شده به وسیله انسان است (مثل زیر ساختها) و فرایند‌ها که داراییها را به منافع اقتصادی حاصل از فروش به مشتریان تبدیل می‌کند و در نهایت موجب ایجاد رقابت‌پذیری می‌گردند. در بررسی رقابت‌پذیری می‌توان از زاویه دیگری نیز به مسئله نگریست و آن منابع ایجاد رقابت‌پذیری است. منابع ایجاد رقابت‌پذیری را می‌توان در سه دسته فناوری، سازمان و نیروی انسانی تقسیم‌بندی کرد. مزیت رقابتی حاصل از نیروی انسانی دوام و پایداری بیشتری نسبت به سایر مزیتهای رقابتی دارند و مدت زمان بیشتری لازم است تا رقبا بتوانند این مزیتهای رقابتی را تقلید کنند. (Porter, Michael, 1990)

با توجه به مطالب مذکور و با استناد به ادبیات تحقیق و بهره گیری از تحقیقات مشابه و در نهایت استفاده از نظر خبرگان در این زمینه، متغیر های تعیین رقابت پذیری به شرح جدول۳-۳ می باشند.

 

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

پایان نامه ارشد:برسی اثر مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت

 اهداف پژوهش

1. برسی اثر مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت ارتباط
2. بررسی اثر کیفیت ارتباط بر ارزش طول عمر مشتری.
3. بررسی اثر کیفیت ارتباط بر استفاده از خدمات.
4. بررسی اثر کیفیت ارتباط بر وفاداری در هتل‌های شهر ایلام
5. بررسی اثر کیفیت ارتباط بر تبلیغات در هتل‌های شهر ایلام
6. بررسی اثر کیفیت ارتباط بر تمایل به مراجعه مجدد در هتل‌های شهر ایلام

 

۱-۵- فرضیه‌های پژوهش

۱– مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت ارتباط در هتل تأثیر معناداری دارد.

۲-کیفیت رابطه بر ارزش طول عمری مشتری در هتل تأثیر معناداری دارد.

۱-۲- کیفیت رابطه بر استفاده از خدمات در هتل تأثیر معناداری دارد.

۲-۲- کیفیت رابطه بر وفاداری در هتل تأثیر معناداری دارد.

۳-۲- کیفیت رابطه برتبلیغ زبانی در هتل تأثیر معناداری دارد.

۴-۲- کیفیت رابطه برتمایل به مراجعه مجدد در هتل تأثیر معناداری دارد.

 

۱-۶- تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش

مدیریت ارتباط با مشتری

CRM نشان دهنده‌ی ارتباط بین یک مؤسسه و مشتری است و کلید “ارتباط” است. (شاهین و تیموری ۱۳۸۹). به عبارت دیگر، یک مؤسسه می‌تواند از طریق ارتباط و درک مؤثر اثر مثبتی بر رفتار مشتری بگذارد. CRM می‌تواند قابلیت یک سازمان در به دست آوردن مشتری، حفظ مشتریان و بهبود ارزش مشتریان را تقویت کند. بنابراین، هدف CRM به دست آوردن فرصت‌های مناسب و از طریق کانال‌های مناسب، فراهم کردن محصولات و خدمات مناسب برای مشتریان مناسب است. این‌ سنجش‌ها امکان افزایش فرصت‌های متقابل را فراهم می‌کنند (سویفت ۲۰۱۱).

CRM یک راهبرد تجاری برای فروش و سرویس است که در آن یک مؤسسه به مشتریان خود خدمت رسانی می‌کند. هرگاه این نوع ارتباط متقابل وجود داشته باشد، پیام‌های شرکت با مشتریان مناسب تبادل می‌شوند (کندل ۲۰۰۰؛ خیراله ۲۰۰۹). لینوف (۲۰۰۹) اشاره کرد که هدف CRM حفظ مشتریانی است که به مؤسسه کمک می‌کنند، که یک فرایند پیوسته نیز هست. سویفت (۲۰۱۱) اشاره کرد CRM رفتاری است که در آن یک مؤسسه تلاش می‌کند از طریق تعامل کامل مشتریان را درک کرده و بدان‌ها دست یابد؛ علاوه براین، یک راهبرد تجاری است که وفاداری مشتری و به دست آوردن سود را بهبود می‌بخشد (مقصودی ۱۳۸۸).

تعریف عملیاتی

سنجش CRM

این مطالعه از جنبه‌ی مشتری برای بررسی این موضوع استفاده می‌کند که آیا مشتری از شیوه‌های CRM اجرا شده توسط هتل آگاه است یا خیر. این مستلزم ارزیابی سطح آگاهی مصرف کننده از وجود کارهای CRM توسط هتل است. مینگ و چن (۲۰۰۲) و کینی (۲۰۰۹) دریافتند که نیازهای مشتری به کارهای CRM شامل کانال‌های خدماتی بسیار مختلف، اعتماد بزرگتر در خدمات هتل، هزینه پایین خدمات، دسترسی سریع به خدمات، ساعات بیشتر خدمات، دترسی آسان به خدمات، محافظت از حریم خصوصی، و خدمات بهبودیافته است. این مطالعه متغیرهای بالا را برای مناسب سازی با صنعت هتل‌داری اصلاًح کرده و از این آیتم‌ها به عنوان متغیرهای CRM برای ارزیابی آگاهی مشتری از شیوه‌های CRM در هتل‌ها استفاده می‌کند.

کیفیت ارتباط (RQ)

هنینگ تورائو و لی (۱۹۹۷) پیشنهاد داد که RQ نشان دهنده‌ی ارتباط بین مشتری و مؤسسه است، و این ارتباط به سطح رضایت مشتری بستگی دارد. گومسون (۱۹۸۷) و لی و کیم (۲۰۰۹) اشاره کردند که RQ تعامل کیفیت بین مؤسسه و مشتری است و می‌تواند به گسترش ارتباطات بلندمدت کمک کند. کراسبی و همکاران (۱۹۹۰) دریافتند هنگامی که پرسنل فروش بر RQ تأکید می‌کنند، می‌توانند عدم امنیت و عدم اطمینان تجربه شده توسط مشتری را کاهش دهند. بدین صورت این می‌تواند باعث ایجاد اعتماد در مشتری و اطمینان در عملکرد آتی پرسنل فروش شده و بر تعاملات مشتری در آینده اثر خواهد گذاشت. کومار و همکاران (۱۹۹۵) پیشنهاد دادند که RQ اعتماد، تعهد، کشمکش، توقعات پیوستگی و تمایل به سرمایه‌گذاری مشتری را بازتاب می‌دهد.

اسمیت (۱۹۹۸) پیشنهاد داد که عوامل مختلفی به RQ کمک می‌کنند. ارتباط بین مشتری و شرکت ارتباط مثبتی با قدرت رضایت و انتظارات دوجانبه در هر دو طرف دارد. گاربارینو و جانسون (۲۰۰۹) اشاره کردند که RQ شامل رضایت، اعتماد و تعهد، جنبه‌هایی است که اثر مثبتی بر تعاملات آتی مشتری دارند.

تعریف عملیاتی

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

پایان نامه برسی اثر مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت

تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش

مدیریت ارتباط با مشتری

CRM نشان دهنده‌ی ارتباط بین یک مؤسسه و مشتری است و کلید “ارتباط” است. (شاهین و تیموری ۱۳۸۹). به عبارت دیگر، یک مؤسسه می‌تواند از طریق ارتباط و درک مؤثر اثر مثبتی بر رفتار مشتری بگذارد. CRM می‌تواند قابلیت یک سازمان در به دست آوردن مشتری، حفظ مشتریان و بهبود ارزش مشتریان را تقویت کند. بنابراین، هدف CRM به دست آوردن فرصت‌های مناسب و از طریق کانال‌های مناسب، فراهم کردن محصولات و خدمات مناسب برای مشتریان مناسب است. این‌ سنجش‌ها امکان افزایش فرصت‌های متقابل را فراهم می‌کنند (سویفت ۲۰۱۱).

CRM یک راهبرد تجاری برای فروش و سرویس است که در آن یک مؤسسه به مشتریان خود خدمت رسانی می‌کند. هرگاه این نوع ارتباط متقابل وجود داشته باشد، پیام‌های شرکت با مشتریان مناسب تبادل می‌شوند (کندل ۲۰۰۰؛ خیراله ۲۰۰۹). لینوف (۲۰۰۹) اشاره کرد که هدف CRM حفظ مشتریانی است که به مؤسسه کمک می‌کنند، که یک فرایند پیوسته نیز هست. سویفت (۲۰۱۱) اشاره کرد CRM رفتاری است که در آن یک مؤسسه تلاش می‌کند از طریق تعامل کامل مشتریان را درک کرده و بدان‌ها دست یابد؛ علاوه براین، یک راهبرد تجاری است که وفاداری مشتری و به دست آوردن سود را بهبود می‌بخشد (مقصودی ۱۳۸۸).

تعریف عملیاتی

سنجش CRM

این مطالعه از جنبه‌ی مشتری برای بررسی این موضوع استفاده می‌کند که آیا مشتری از شیوه‌های CRM اجرا شده توسط هتل آگاه است یا خیر. این مستلزم ارزیابی سطح آگاهی مصرف کننده از وجود کارهای CRM توسط هتل است. مینگ و چن (۲۰۰۲) و کینی (۲۰۰۹) دریافتند که نیازهای مشتری به کارهای CRM شامل کانال‌های خدماتی بسیار مختلف، اعتماد بزرگتر در خدمات هتل، هزینه پایین خدمات، دسترسی سریع به خدمات، ساعات بیشتر خدمات، دترسی آسان به خدمات، محافظت از حریم خصوصی، و خدمات بهبودیافته است. این مطالعه متغیرهای بالا را برای مناسب سازی با صنعت هتل‌داری اصلاًح کرده و از این آیتم‌ها به عنوان متغیرهای CRM برای ارزیابی آگاهی مشتری از شیوه‌های CRM در هتل‌ها استفاده می‌کند.

کیفیت ارتباط (RQ)

هنینگ تورائو و لی (۱۹۹۷) پیشنهاد داد که RQ نشان دهنده‌ی ارتباط بین مشتری و مؤسسه است، و این ارتباط به سطح رضایت مشتری بستگی دارد. گومسون (۱۹۸۷) و لی و کیم (۲۰۰۹) اشاره کردند که RQ تعامل کیفیت بین مؤسسه و مشتری است و می‌تواند به گسترش ارتباطات بلندمدت کمک کند. کراسبی و همکاران (۱۹۹۰) دریافتند هنگامی که پرسنل فروش بر RQ تأکید می‌کنند، می‌توانند عدم امنیت و عدم اطمینان تجربه شده توسط مشتری را کاهش دهند. بدین صورت این می‌تواند باعث ایجاد اعتماد در مشتری و اطمینان در عملکرد آتی پرسنل فروش شده و بر تعاملات مشتری در آینده اثر خواهد گذاشت. کومار و همکاران (۱۹۹۵) پیشنهاد دادند که RQ اعتماد، تعهد، کشمکش، توقعات پیوستگی و تمایل به سرمایه‌گذاری مشتری را بازتاب می‌دهد.

اسمیت (۱۹۹۸) پیشنهاد داد که عوامل مختلفی به RQ کمک می‌کنند. ارتباط بین مشتری و شرکت ارتباط مثبتی با قدرت رضایت و انتظارات دوجانبه در هر دو طرف دارد. گاربارینو و جانسون (۲۰۰۹) اشاره کردند که RQ شامل رضایت، اعتماد و تعهد، جنبه‌هایی است که اثر مثبتی بر تعاملات آتی مشتری دارند.

تعریف عملیاتی

RQ شاخص مهمی برای ارزیابی قدرت ارتباط بین عرضه کننده و مشتری است. محققان بسیاری بر این باورند که اعتماد، رضایت و تعهد مشتری عوامل کلیدی در ارزیابی RQ هستند. برای مثال، کراسبی و همکاران (۱۹۹۰) و تم و وونگ (۲۰۱۱) پیشنهاد کردند که رضایت و اعتماد جنبه‌های کلیدی از RQ هستند؛ مور و اسپکمان (۱۹۹۶)، مورگان و هانت (۱۹۹۴) و سانچز گارسیا و همکاران (۲۰۰۷) اشاره کردند که اعتماد و تعهد عوامل کلیدی در ارزیابی RQ هستند. چاکرابارتی و همکاران (۲۰۰۷)؛ گاربارینو و جانسون (۲۰۰۹)؛ ایونس (۲۰۰۴)؛ دوبیسی (۲۰۰۶) و اسمیت (۱۹۹۸) نتیجه گرفتند که RQ با رضایت، اعتماد و تعهد شکل می‌گیرد. بنابراین، این مطالعه سه آیتم بالا را برای سنجش RQ یکپارچه می‌کند. بخش‌های زیر این عوامل را با جزییات بیشتر تشریح می‌کنند.

“اعتماد” بدین معناست که مشتریان باور دارند پرسنل فروش به آنها سود و خدمت بلند مدت می‌رسانند (کروسبی و همکاران ۱۹۹۰). دانی و کنون (۱۹۹۷) اشاره کردند که اعتماد شهرت و سطح مراقبت نشان داده شده توسط طرف مقابل است که توسط تصمیم گیرنده در هدف مورد اعتماد تشخیص داده شده و شامل شهرت هدف و مراقب فیزیولوژیکی می‌باشد. گاربارینو و جانسون (۲۰۰۹) بر این تفکر هستند که اعتماد؛ اطمینان مشتری به کیفیت و قابلیت اطمینان خدمت ارایه شده توسط سازمان است. لی و کیم (۲۰۰۹) اندیشیدند که اعتماد سطحی از اطمینان و تمایل در فکر یک مشتری است. یعنی اعتماد مشتری به اطمینان و تمایل به تعامل با یک شرکت بستگی دارد و چنین تمایلی ریشه در قابلیت اطمینان، یکپارچگی و صداقت شرکت دارد (مورمان و همکاران ۱۹۹۳).

رضایت مشتری به معنای رضایت مشتری طی یا پس از خرید یک محصول یا خدمت، تعامل با پرسنل خدمت‌گذار و کل تجریه ارایه شده توسط شرکت در مقایسه با شرکت‌های دیگر است (سلنس ۱۹۹۳). وستبروک (۱۹۸۰) اشاره کرد که رضایت یک فرایند تشخیص و ارزیابی است که در آن مشتریان تجربه‌های حقیقی خود را با انتظارات پیشین خود مقایسه می‌کنند. اگر محصولی این انتظارات یا بیشتر از آن را برآورده کند، مشتری احساس رضایت می‌کند. بیردن و تیل (۱۹۸۳) و اولیور و همکاران (۱۹۹۷) اندیشیدند که رضایت مشتری به معنای سطح دوست داشتن یا نداشتن پس از مصرف است، که حالتی کاملاً مبتنی بر تجربه است. بنابراین، رضایت کلی مشتری یک عامل تعیین کننده کلیدی RQ است (دوبیسی ۲۰۰۶).

تعهد مشتری برای حفظ ارتباط با طرف مقابل بسیار مهم است. تعهد به ارتباط از سمت هر دو شریک یک عامل کلیدی برای موفقیت RQ در طولانی‌ مدت است و به بهبود مزایای بلندمدت کمک می‌کند (مورگان و هانت ۱۹۹۴). مورمان و همکاران (۱۹۹۳) و گودمان و دیون (۲۰۱۱) بر این اندیشه‌اند که تعهد هنگامی رخ می‌دهد که یکی از شرکا می‌خواهد به ارتباط ادامه داده و آن را تقویت کند. اندرسون و ویتز (۱۹۹۱) پیشنهاد کردند که تعهد شامل تمایل به توسعه یک رابطه پایدار، تمایل به از خودگذشتگی‌های کوتاه مدت برای ارتباط با دوام، و داشتن اطمینان از پایداری رابطه است.

برای اطمینان از اعتبار محتوای مقیاس‌ها، آیتم‌های سنجش از مطالعات پیشین انتخاب و اصلاًح شدند. سنجه‌های اعتماد، رضایت مشتری و تعهد مشتری بر اساس مطالعات سانچز- گارسیا و همکاران (۲۰۰۷)؛ چاکرابارتی و همکاران (۲۰۰۷) و دوبیسی (۲۰۰۶) بودند.

ارزش طول عمر مشتری (CLV)

دویر (۱۹۸۹) پیشنهاد کرد که CLV ارزش خالص سود مورد انتظار مؤسسه منهای هزینه‌های مربوطه است. کوتلر (۱۹۹۷) اشاره کرد که CLV سود خالص به دست آمده از یک مشتری مشخص در طول عمر مشتری است که به خرید محصولات از شرکت ادامه می‌دهد. بنابراین، CLV سود تولید شده در تمام مراحلی است که یک مؤسسه برای حفظ ارتباط با همان مشتری می‌گیرد (لوین ۲۰۰۹).

بلاترگ و دیتون (۱۹۹۶) اشاره کردند که تمام مشتریان یکسان نیستند؛ با شدیدتر شدن رقابت در بازار، حفظ مشتریان ارزشمند برای مؤسسات مهمتر می‌شود. با توجه به اصل ۲۰/۸۰ سود (اصل پارتو)، ۲۰% مشتریان ۸۰% سود مؤسسه را ایجاد می‌کنند (بری ۱۹۹۵). بنابراین، تعیین چگونگی ادامه ۲۰% مشتریان و چگونگی سنجش CLV آنها عناوین بسیار مهمی هستند.

سنجش CLV

CLV ارزش خالص سودی است که یک مؤسسه، در دوره مشخصی از سال‌ها، از یک متوسط مشتری به دست خواهد آورد. CLV شامل چهار شاخص ارزیابی زیر است: نرخ نگهداری، فروش سالانه، هزینه مستقیم، و نرخ سود (هاگز ۱۹۹۴). کیم و چا (۲۰۰۲) CLV را با سهم مشتریان از خرید، پیوستگی ارتباط و صدای مشتری سنجیدند.

مک دونالد (۱۹۹۶) پیشنهاد کرد که CLV را می‌توان با دو جنبه مهم ارزیابی کرد:

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل