پایان نامه تاثیر پاسخگویی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان

مجموعه نرم فزار های اتوماسیون

یک مجموعه کار آمد از نرم افزار های اتوماسیون اداری در قالب یک نرم افزار جامع می تواند مشتمل بر نرم افزار های ذیل باشد :

• واژه پردازها
• برنامه های صفحه گسترده
• برنامه های پایگاه اطلاعاتی
• برنامه های انتشار دسکتاپ
• برنامه های مدیریت پروژه
• برنامه های ارائه علمی در قالب اسلاید
• برنامه های مدیریت فایلهای کامپیوتری
• برنامه های مرتبط با پست الکترونیکی
• جستجو گرهای وب
• برنامه های انتشار دهنده اینترنتی
• برنامه های مدیریت پرونده های شخصی
• برنامه های مدیریت سیستم مالی
• برنامه های نگهداری طلاعات پرسنلی ( ۲۰۰۱، Green )

۲-۱-۵ اداره مجازی ( Virtual   office )

گفتیم که امروزه MIS  از مفهوم اولیه خود گسترش پیدا کرده کلاً به صورت کاربرد رایانه در زمینه تجارت و موسسات در آمد است . اولین پدیده ای که ورود این نگرش به موسسه در بر خواهد داشت اتوماسیون خواهد بود که در نهایت منجر به دفتر مجازی می شود . اولین اتوماسیون داری(Office) در فعالیتهای دفتری و منشی گری بکار برده  می شد . بعد ها نیاز های ارتباطی  مدیران و دیگر به کاربرندگان دانش تشخیص داده شد . در سالهای اخیر ، دامنه کار اداری از مکانهای ثابت به موقعیتهای از راه دور گسترش یافته است که پیوند در این نوع ادارات ازطریق ارتباطات داده ها صورت می گیرد . موقعیتها ی از راه دور که شامل خانه ، اتاقهای متصل ، خودرو ها و هر مکان دیگری که کارکنان اداره ممکن است باشند ، اداره  مجازی نامیده می شود ، اداره مجازی برای شرکتها مزایایی چون کاهش هزینه امکانات و تجهیزات یک شبکه رسمی ارتباطی ، کاهش توقف کاری و یک نوع کمک اجتماعی را دارد . البته در برابر این مزایا اشکالاتی هم در بر دارد . اشکالات عمدتاً شامل کارکنان می شوند به طوریکه آنها احساس عدم تعمق به شرکت ، ترس از دست رفتن شغل ، وجدان کاری کمتر ، و تنش خانوادگی خواهند داشت . که البته شرکتها می توانند حلقه ارتباط خود را با کارکنان ازطریق تماسهای تلفنی مدوم ، بکار بردن کنفرانس های تلفنی ، ملاقات های منظم همیشگی ، حفظ کرده و با این کار اشکالات را کاهش دهند . هدف اصلی اتوماسیون اداری بدون توجه به اینکه چه کسی آن را بکار   می برد . افزایش بهره وری می باشد . اولین کاربرد اتوماسیون اداری واژه پرداز بود که روشی استاندارد تولید اسناد چاپی مانند نامه ها ، یاد داشتها و گزارشها  بود . نامه الکترونیکی و نامه صوتی ، راهکار هایی بودند که ارتباط تلفنی را به چالش طلبیدند . در هر دو مورد فوق ، جعبه پستی کاربران در حافظه رایانه قرار دارد . تقویم الکترونیکی شخص را در شرکت برای دسترسی به تقویتهای ملاقات دیگران برای ملاقات و جلسه با آنان یاری می کند . کنفرانس  از راه دور از دیگر امکانات اداره مجازی می باشد . سه نوع  کنفرانس از راه دور وجود دارند : کنفرانس ویدئویی دو عنصر صوت و تصویر را با هم ترکیب می کند . کنفرانس رایانه ای مشابه نامه الکترونیکی می باشد به جز اینکه  شرکت کنندگان و موضوعات آنها خیلی محدود تر هستند. فاکس یک دستگاه یک برنامه با ارزش برای اتوماسیون اداری است ولی عمومیت آن از بوجود آمدن یک اداره بدون کاغذ جلوگیری می کند . ویدئوتکست . مواد متنی و گرافیکی را از طریق حافظه رایانه قابل دسترس میسازد . سیستم های تصویری مدرن بر محدودیتهای کاغذ و ذخیره میکروفرم، با به کار بردن OCR و فن آوریهای دیسک فشرده غلبه کرده است . نشر رومیزی برنامه کاربردی  در اتوماسیون ادارات می باشد کهپ توانایی تولید ارتباطات چاپی یا تصویری حرفه ای  و تخصصی را دارد . اتوماسیون اداری می تواند با ارائه پیوند های ارتباطی به حل مشکل کمک نماید . ترکیب اتوماسیون اداری برای یک مدیر بر اساس خصوصیات سازمان ، سلیقه های شخصی و منابع دسترسی شکل می گیرد . بعضی برنامه های کاربردی اتوماسیون اداری ، جایگزین هایی برای روشهای ارتباطی سنتی هستند در حالی که دیگر برنامه ها فرصتهای جدیدی را ارائه می دهند ( مک لوید،۱۳۸۷، ص ۳۹۴- ۳۹۳ ).

 

۲-۱-۶ نمونه کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری

۲-۱-۶-۱ سیستم اطلاعاتی اتوماسیون اداری ( OAS )

مثالهای فروش :کار برگهای الکترونیکی برای تجزیه تحلیل قیمتهای مختلف ، واژه پردازها برای تهیه اسناد مناقصه و قرار داد های فروش.

مثالهای تولید : کاربرگهای الکترونیکی برای تجزیه تجلیل یک برنامه تولید ، واژه پردازها برای نوشتن راهنما و توضیحات کاربا دستگاهها یا نگهداری آنها .

مثالهای مالی : کاربرگهای الکترونیکی برای مقایسه چندین منبع وام و تسهیلات پولی ، واژه پردازها برای نوشتن توضیحات و روالهای مالی جدید ( مک لوید،۱۳۸۷، ص ۴۰۱).

۲-۱-۶-۲ سیستمهای اطلاعاتی ارتباطات الکترونیکی  ( ECS )

مثالهای فروش : فاکس و پست الکترونیکی برای تماس مشتری ، کنفرانسهای ویدئویی برای ارائه اقلام جدید فروش و توضیحات و ترغیب بازار ، سستم مدیریت جریان کار برای ایجاد اطمینان از اینکه تمام مراحل  فروش انجام شده است ، هماهنگ کردن تمام مراحل کار در فرایند های پیچیده فروش .

مثالهای تولید : پست الکترونیکی برای ارتباط و توضیحات رفع مشکلات کار با دستگاههای  جدید ، کنفراسنهای ویدئوئی برای هماهنگی تولید با برنامه های فروش ،سیستم مدیریت جریان کار برای ایجاد اطمینان از اینکه تغییرات تولید پس از تصویب و مجوز های لازم بوده است .

مثالهای مالی : پست الکترونیکی و فکس برای ارتباط با بانک درباره وام و تسهیلات مالی ، کنفرانسهای ویدئویی برای تشریح اثرات مالی روی سرمایه گذاریها ، تبادل آخرین وضعیت و اطلاعات در ارتباط با دعاوی  حقوقی ( مک لوید،۱۳۸۷، ص ۴۰۲).

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه تاثیر ایمنی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان

سیستمهای اطلاعاتی عملیاتی  ( TPS )

مثالهای فروش : استفاده  از پی . او. س برای انتقال طلاعات فروش ، نگهداری  اطلاعات تماس مشتری در جریان سیکل فروش.

مثالهای تولید : ردیابی حرکت کار های در جریان ساخت در یک کارخانه ، ردیابی دریافت مواد از تامین کننده ها .

مثالهای مالی : پردازش پرداختها ازطریق کارتهای اعتباری پرداخت سود سهامداران ( مک لوید،۱۳۸۷، ص ۴۰۲).

۲-۱-۶-۴ سیستمهای اطلاعاتی مدیریت ( MIS )

مثالهای فروش : گزارش هفتگی فروش بر اساس مناطق فروش ، مقایسه پیش بینی فروش و فروش واقعی ، تفکیک اقلام و مناطق فروش ، دسترسی دلخواه به داده های فروش به تفکیک محصول و مناطق فروش .

مثالهای تولید : گزارش هفتگی تولید بر اساس محصول و عملیات تولید ، تعیین خرید های برنامه ریزی شده بر اساس برنامه تولید ، دسترسی دلخواه به اطلاعات تولید به تفکیک محصول و عملیات تولید .

مثالهای مالی : گزارش صورتحسابها و دریافتها ، برنامه های مالی ماهیانه ، دسترسی به اطلاعات برنامه های مالی سازمان بر اساس جزئیات دلخواه ( مک لوید،۱۳۸۷، ص ۴۰۲).

۲-۱-۶-۵ سیستمهای مطالعاتی کمک به تصمیم گیری ( DSS )

مثالهای فروش : مدلسازی برای بررسی راه حلهای جدید فروش ، مدلسازی دده های بازار یابی برای تجزیه تحلیل فروش

مثالهای تولید : مدلسازی برای تعیین الویت عملیاتی یا تعمیراتی دستگاهها بر اساس شرایط جاری ، مدلسازی داده های تولید برای تجزیه تحلیل نتایج تولید .

مثالهای  مالی : تجزیه و تحلیل رفتار مشتریها در مقابل اطلاعیه بدهی و صورتحسابها ، بانک اطلاعاتی سهام و مدلسازی برای تصمیم به خرید یا فروش سهام( مک لوید،۱۳۸۷، ص ۴۰۳).

۲-۱-۶-۶ سیستمهای اطلاعاتی جامع و یکپارچه (ES )

مثالهای فروش : کمک به برنامه فروش برای اطمینان از وجود ظرفیت کافی برای پشتیبانی از برنامه های فروش .

مثالهای تولید : کمک به مدیران برای برنامه ریزی تعمیرات بر اساس کمترین توقف فروش .

مثالهای مالی : کمک به حوزه مالی برای رد یابی هزینه های تولید و مشاهده آثار سفارشات خرید ( مک لوید،۱۳۸۷، ص ۴۰۳).

 

۲-۱-۷ سیستمهای اطلاعاتی اتوماسیون اداری ( OAS )

سیستمهای اتوماسیون اداری یا او . ای . اس پردازش اطلاعات روزانه مرتبط با فعالیتهای و وظائف اداری و زیر ساختهای سازمانی را بر عهده دارند . در این سیستمها از ابزار ها و نرم افزار های عمومی مختلف از جمله واژه پرداز ها مانند MSWord ، کاربرگهای الکترونیکی مانند MSExcel , Quattropropro  نمایش اسلاید ها

مانند powerPoint و بانکهای اطلاعاتی شخصی مانند MSAccess  استفاده می شود . از امکانات دیگری از قبیل پست الکترونیکی ، فاکس و امثال انها در سیستمهای اتوماسیون اداری برای بر قراری ارتباطات و انجام امکانات و ارسال پیامها هم استفاده می شود این ابزار ها در سیستم ارتباطات الکترونیکی دسته بندی شده اند  و در سیستمهای اتوماسیون اداری به انها پرداخته نمی شود ( زرگر ، ۱۳۸۳، ص ۳۱ ).

شاید رایج ترین سیستمهای اطلاعاتی ، همین سیستمهای اتوماسیون اداری باشند که در اکثر سازمانها از آنها  استفاده    می شود . اما نکته مهم در این موضوع عدم سازگاری بسیاری از نرم افزار های مشابه در برخی از سازمانهاست . یکی از وظایف مهم توسعه فن آوری  طلاعات در سازمانها ، استاندارد سازی فرمتهای کاری و سازگاری برخی از ابزار های سیستمهای اتوماسیون  اداری مطابق محیط ارتیاطی داخل و خارج سازمانهاست .

برخی سازمانها از نرم افزار های ویژه اتوماسیون اداری به طور یکپارچه و هوشمند استفاده می کنند تا وظایف گردش و تولید اسناد و مکاتبات  و تصمیم گیریها به اضافه عملیات دبیرخانه نیز به طور سیستماتیک و اتومات انجام گیرد . برخی دیگر از سازمانها به طور  پراکنده و اغلب بدون ارتباط شبکه ای و غیر سیستماتیک از ابزار های مستقل سیستمهای اتوماسیون اداری استفاده می کنند . شرکت نرم افزاری مایکروسافت ، یک مجموعه سازگار و عالی از این نوع نرم افزار ها را به نام مجموعه Office تولید و مدام کارایی آنها را توسعه می دهد . با توجه به امکانات  نصب شبکه ای مجموعه Office به راحتی می توان بسیاری از خدمات  اتوماسیون اداری را در انها طراحی و پشتیبانی نمود ( همان منبع ، ۱۳۸۳، ص ۳۱ )

نگاه  عامه ، بسیاری فناوری اطلاعات را برابر با این مفهوم می دانند . اتوماسیون اداری ، کاربرد فناوری رایانه و ارتباط به منظور تسهیل امور اداری در سازمان به منظور ارتقاء کارایی آنهاست . استفاده از رایانه جهت تهیه اسناد ، نگهداری و باز یافت آنها و نیز ارسال داده به بخشهای مختلف سازمان و خارج از آن اثرات چشمگیری را به همراه داشته است . ایده دفاتر بدون کاغذ و نتایج مفید حاصل از آن تنها ازطریق به کار گیری سیستمهای اتوماسیون اداری تحقق می یابد ( همان منبع ، ۱۳۸۳، ص ۳۱ ).

با پیدایش سیستمهای پست الکتروننیکی ، کارکنان اداری برای یکدیگر پیام نیز ارسال می کنند. در ضمن از آنجایی که کارکنان اداری می توانند از فایلهای مشترک استفاده کنند ، تابلو های اعلانات الکترونیکی نیز ایجاد شده است . این فایلها پست الکترونیکی هستند که مردم می توانند پیامهای عمومی خود را بر روی آنها قرار دهند . این امکانات بسیار جالب توجه هستند ، به طوری که با پیشرفت فناوری می توان نمودار هایی با کیفیت عالی در این پیام ها قرار داد . به علاوه با پیدایش هزینه مکاتبات  کاهش یافته ، به طوری که مدرک حاوی متن ، تصویر و نمودار را با قیمت ارزان می توان ازطریق خطوط تلفن انتقال داد . به موازات این پیشرفتها فناوری رایانه ی ، سیستمهای صوتی اداری را نیز ارتقاء بخشیده است . تلفنهای اداری به سیستمهای اختصاصی مبادله خیلی پیچده مرتبط می شوند ( همان منبع ، ۱۳۸۳، ص ۳۲ ).

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه بررسی اثرات مدل پیشنهادی زیست محیطی

مقدمه

این فصل به بررسی پیشینه تحقیق وپیشینه روشهای حل می پردازد. از آن جا که مدل مطرح شده در این     پایان نامه یک مدل طراحی یکپارچه شبکه زنجیره تامین (مستقیم و معکوس) می باشد، و بطور کلی طراحی شبکه شامل تعیین مکان تسهیلات، نقش و ظرفیت آن ها و تخصیص آن ها به بازارهای مختلف می باشد؛لذا در این راستا ابتدا مدل های مکان یابی در یک تقسیم بندی ساده دسته بندی می شوند و مدل های پایه مکان یابی که در فصول آتی از آن ها استفاده می شود، مورد مطالعه قرار می گیرند. در ادامه فصل دوم پس از اشاره مختصر به مفاهیم زنجیره تامین مستقیم، معکوس و یکپارچه، مدل های طراحی شبکه در ادبیات به دقت بررسی می شوند. در گام بعدی به مرور معدود تحقیق های موجود در زمینه مدل های طراحی شبکه یکپارچه که به تعیین ظرفیت و همچنین زمان(پویایی شبکه) توجه نموده اند، پرداخته می شود. سپس به بررسی  طراحی شبکه واثرات زیست محیطی وهمچنین مزیت های رقابتی این شبکه می پردازیم. در نهایت، ادبیات موجود مختصراً نقد می گردند و نتیجه گیری حاصل می شود.

 

۲-۲- مسائل پویا در مقابل مسائل ایستا

مکان‌یابی تسهیلات یک مسئله تصمیم‌گیری مهم است چراکه دربرگیرنده الزامات بلندمدت برای مکان‌یابی تسهیلات استقرار یافته می‌باشند؛ زیرا این تسهیلات را نمی‌توان به راحتی و یا بدون هزینه گزاف تغییر داد.

بطور کلی تصمیمات مکان‌یابی تسهیلات به تعیین تعداد تسهیلات (مکان تسهیلات به لحاظ جغرافیایی) ظرفیت تسهیلات و تخصیص تقاضا برای تسهیلات بطوری‌که تقاضای یک محصول یا خدمت برآورد شود، می‌پردازد. معمولاً با درنظرگرفتن هزینه‌ها (یا سودها) ی مربوط به برآوردن کل تقاضای بازار و هزینه‌های استقرار (یا عملیات) تجهیزات، این تصمیمات اتخاذ می‌شود. اکثریت مدل‌های سنتی مکان‌یابی تسهیلات که در ادبیات وجود دارد بر این فرض استوار است که بسیاری از پارامترهای مسئله (مانند تقاضاها و هزینه‌ها) معمولاً با افق زمانی برنامه‌ریزی سازگارند. چنین مدل‌های مکان‌یابی تسهیلات زمان را نادیده گرفته‌اند، یعنی ایستا هستند.

     مدل‌های ایستا مکان‌یابی تسهیلات (که تک دوره ای نیز نامیده می‌شود) این مدل‌ها می‌کوشند عملکرد سیستم تصمیم‌گیری هم‌زمان همه متغیرها را برای یک دوره خاص، بهینه نمایند.

به‌عبارت دیگر مادامی که فاکتورها و پارامترها ثابت هستند و طی زمان تغییر نمی‌کنند، این مدل‌ها قادرند به خوبی عمل کنند و برای بسیاری از مسائل این موضوع قابل قبول است (کانل وخوماوالا^[۱]،۱۹۹۷).

اما در عمل در بسیاری از مسائل جهان واقعی و نمونه‌های واقعی، تغییرات در یک دوره زمانی می‌تواند حائز اهمیت باشد. تسهیلاتی نظیر مدارس، بیمارستان‌ها، کارخانه‌ها، مراکز توزیع، انبارها و غیره که باتوجه به هزینه‌های مربوط به سرمایه غالباً طی چندین سال عملیاتی می‌شوند. در نتیجه ممکن است مواردی وجود داشته باشد که پارامترهای مربوطه در تصمیم مکان‌یابی در گذر زمان تغییر یابند یا تحویل شوند. تقاضاها (مثلاً کمیت و مکان) هزینه‌ها (مثلاً عملیات و حمل و نقل) و ظرفیت موردنیاز(مثلاً قابل دسترس بودن در هر زمان معین) مثال‌هایی از این پارامترها هستند.

بنابراین‌ مدل‌های ایستای مکان‌یابی تسهیلات دیگر تحت شرایط فوق‌الذکر که کاربردی ندارند برای این میباشد که تصمیم مکان‌یابی که در یک دوره بسیار مطلوب است ممکن است در دوره دیگر مطلوب باشد یا نباشد(اربانی وفرهانی،۲۰۱۲) .

 مدل‌های پویا (یا چند دوره‌ای)مکان‌یابی تسهیلات برای غلبه بر کاربرد محدود مدل‌های ایستایی مکان‌یابی تسهیلات در ادبیات گسترش یافته‌اند.

این مدل‌ها با مدل‌های ایستای مکان‌یابی تسهیلات که در آن ؛زمان وجود ندارد فرق دارند. در حوزه مسائل مکان‌یابی تسهیلات پویا هزینه و زمان دو معیار اصلی هستند که بر تصمیم، تصمیم‌گیران برای تعیین مکان‌یابی بهینه در بلندمدت اثر می‌گذارد. در واقع هدف مدل‌های مکان‌یابی تسهیلات پویا حداقل‌سازی هزینه مکان‌یابی مجموعه‌ای از تسهیلات بعلاوه در مورد زمان، تعیین افتتاح یا تعطیلی هر تسهیلات در هر مکانی طی این افق زمانی مشخص شده را امکان‌پذیر می‌سازد (اربانی وفرهانی ،۲۰۱۲واون وداسکین^[۲]،۱۹۹۸).

مدل‌های مکان‌یابی تسهیلات پویا را کورنت و همکاران^[۳] در دو مقوله فرعی تعریف کرده‌اند:

     مدل‌های تلویحاً پویا و مدل‌های صریحاً پویا. مدل‌های تلویحاً پویا براساس این مفهوم که فرض می‌شود در آن کلیه تسهیلات طی یک دوره زمانی افتتاح می‌شوند و سپس در کل افق برنامه‌ریزی بازمی‌مانند. این مدل‌ها پویا هستند برای اینکه برخی از پارامترهای مسئله طی زمان تغییر می‌کند.

در مدل‌های صریحاً پویا، تسهیلات طی افق زمانی افتتاح خواهند شد (یا ممکن است بسته شوند) یک تصمیم برای افتتاح یا بستن تسهیلات در هر زمان و مکان مشخص به تغییرات پارامترها طی زمان مربوط می‌شود (اربانی وفرهانی ،۲۰۱۲ودایس وهمکاران^[۴] ،۱۹۹۸).

همانطور که قبلاً ذکر شد می‌توان نتیجه گرفت که برای بسیاری از صحنه‌های مکان‌یابی تسهیلات واقع‌گرایانه در شرایطی که تغییرات اساسی می‌تواند طی یک افق زمانی طولانی در کاربردهای استراتژیک کار و کسب رخ دهد ، مدل‌های ایستا ناقص است.

در نتیجه باید چندین دوره برنامه ریزی را برای نشان دادن ملاحظات پس از زمان‌بندی مناسب برای تصمیم‌های مکان‌یابی بهینه بویژه برای افزایش یا کاهش ظرفیت تسهیلات جهت پرداخت به کمیت‌های متغیر عرضه و تقاضا بکار برد. مدل‌های پویا این ظرفیت را ارائه می‌کنند.

[۱] Canel, C. and Khumawala, B. M.

[۲] Owen, S. H.  and Daski, M. S.

[۳] Current et al.

[۴] Dias, J., Captivo, T. E.  and Climaco, J.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

دانلود پایان نامه بررسی مزیت مدل پیشنهادی

طبقه‌بندی مسائل مکان‌یابی تسهیلات پویا

۲-۳-۱- مسائل مکان‌یابی تسهیلات پیوسته

مسئله مکان‌یابی تسهیلات پیوسته قدیمی‌ترین مسئله مکان‌یابی تسهیلات است که به نمایش هندسی منجر می‌شود (هاماچرونایسکل^[۱]،۱۹۹۸). این مسئله مکان‌یابی در سطح هموار که به تسهیلات اجازه می‌دهد در حوزه منطقه برنامه ریزی (یافضای تحت نظر) مکان‌یابی شود، مجموعه مکان‌های قابل قبول سطح همواره یا منطقه‌ای از آن سطح هموار ،است.

معروف‌ترین مدل عمومی برای حل مسئله مکان‌یابی تسهیلات که با استفاده از برنامه‌ریزی پویا مدلی است که بوسیله وارساکسی (۱۹۷۳) گسترش داده شده است^[۲].

او یک فرمول چند دوره‌ای عمومی مسئله وبر را ارائه نمود^[۳]. این مسئله با استفاده از وزن‌های مثبت نابرابر به نقاط ثابت تعمیم داده شده و در نتیجه این هدف به حداقل‌سازی مجموع فواصل اقلیدسی وزنی‌دار بدل می‌شود، ‌در ادامه چندین تعمیم و نیز کاربردهای دیگر از مسئله وبر بهبود یافته مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد^[۴].

در مسئله مکان‌یابی تسهیلات پیوسته، مختصات  محاسبه و برای امکانات p حداقل نمودن مجموع فواصل بین امکانات و مقاصد در نظر گرفته می‌شود.

مسئله وبر نیازبه تعیین مختصات یک مرکز  داردبه طوری‌که مجموع وزنی فاصله  تسهیلات به هر مقصد k ÎK را به حداقل برساند.

مدل مکان‌یابی پیوسته وبر در صفحه اقلیدسی دوبعدی (R²) به شرح زیر می‌باشد:

۱٫۲

 

 

که در آن:

 _k : وزن مثبت (تقاضا) که توزیع‌کننده برای ارسال در ارتباط با مقصد k ÎK هزینه می‌نمایند.

:این تساوی فاصله اقلیدسی بین یک تسهیلاتی که مکان‌یابی شده در  و مقصد k ÎK که در (a_k , b_k) قرار گرفته است.

A(a_k , b_k)

تسهیلات

B(x,y)

شکل( ۲-۱) یک نمونه شماتیک  مؤلفه‌هایی برای تسهیلات استفاده شده در تساوی فاصله اقلیدسی برای هر نقطه تقاضا kدرصفحه R2

فاصله اقلیدسی

 

 

نقطه تقاضا

                              شکل ۲- ۱- مثالی از فاصله اقلیدسی

یک نسخه ساده از مدل وبر به‌صورت ذیل است:

۲٫۲

 

 

استفاده از نماد مشابه، یک نسخه توسعه یافته به‌عنوان پویا (یا چند دوره‌ای) مسئله وبردر یک افق برنامه‌ریزی در دوره‌های زمانی t ÎT  برابر است با:

۳٫۲

 

 

که در آن:

: هزینه متغیر حمل و نقل ازیک تسهیلات در نقطه (x_t , y_t) در دوره t ÎT به مقصد _t k ÎK  در دوره t ÎT

CF_t: هزینه ثابت درحال حرکت یک تسهیلات در شروع دوره t ÎT

d_{t , t-1} : فاصله درحال حرکت یک تسهیلات در شروع دوره t ÎT

 

۲-۳-۲- مسائل گسسته شبکه مکان‌یابی تسهیلات

در مقابل با مسائل مکان‌یابی تسهیلات پیوسته که می‌تواند در هرنقطه از فضا تسهیلات قرار گرفته باشند؛ مسائل مکان‌یابی تسهیلات گسسته یک مجموعه عملی محدود از سایت‌هایی است که در آن برای قرار دادن یک تسهیل می‌باشد.

در اکثر برنامه‌های کاربردی جهان واقعی، مسئله مکان‌یابی تسهیلات گسسته مناسب‌تر است چراکه گاهی اوقات محل مطلوب بدست آمده از مدل پیوسته احتمالاً غیرممکن است. بعنوان مثال یک کارخانه تولیدی در دریا یا دریاچه واقع گردد(هارنمامی وهمکاران^[۵]،۲۰۰۹).

مسئله مکان‌یابی تسهیلات شبکه با یک مدل مکان‌یابی که در آن تعدادی از نقاط تقاضا در یک شبکه زیربنایی وجود دارد، مربوط می شود. به‌عنوان مثال، تأمین‌کنندگان، کارخانه‌های تولیدی انبارها، مراکز حمل و نقل هوایی و دریایی، بنادر، شبکه‌های خرده‌فروشی، مشتریان و غیره که برخی از آنها از تسهیلات اصلی این شبکه هستند. فاصله بین تجهیزات با کوتاه‌ترین مسیر و از طریق شبکه محاسبه می شود. این نقاط به‌طور معمول بر گره‌های شبکه واقع‌اند و به تسهیلات و تجهیزات که در گره‌های دیگر شبکه قرار دارند خدمت می‌رسانند. اگر تسهیلات را در طول کمان از شبکه قراردهیم، یک مرکز با هزینه کمتر قابل تصور است (کارنت وهمکاران^[۶]،۲۰۰۱).

این مثال برای محل ایستگاه‌های آتش‌نشانی و محل قرار گرفتن آمبولانس ها که در آن فاصله تسهیلات تا مشتری را بایستی به حداقل رسانده شود کاربرد دارد(ملاونووک وهمکاران^[۷]،۲۰۰۳).

 

۲-۳-۲-۱- مسئله p ـ میانه

مسئله کلاسیک مکان‌یابی تسهیلات شبکه، ‌به نام مسئله p ـ میانه (متوسط) برای اولین بار توسط حکیمی (۵و۱۹۶۴)معرفی شد. مسئله p ـ میانه مسئله یافتن مکان تسهیلات p ÎP  است به طوری‌که مجموعه فاصله وزن‌دارشبکه (و یا هزینه‌های توزیع) بین هر نقطه تقاضا و نزدیک‌ترین تسهیلات p ÎP به حداقل رسیده است.

در مسئله مکان‌یابی شبکه پویا (چند دوره‌ای) تسهیلات p ÎP هر P = {1 , … , P} و سپس |P| = P و در نتیجه  lÎL  باید در میان مکان‌های ممکن برای خدمت به نقاط تقاضا   k Î Kبرای بیش از یک افق زمانی برنامه‌ریزی ÎT t است. این مسئله  p ـ میانه هنگامی که L زیرمجموعه‌ای از L Í K,و K که امکانات و تجهیزات را می‌توان تنها در گره‌های واقع بر آن باشند که این مسئله را مسئله رأسی[۸] می نامند.

بصورت استاندارد،فرمول مدل مکانیابی شبکه پویا(یاچند دوره ای)بصورت ذیل است.

۴٫۲

 

 

به شرط محدویت های  ۵٫۲ تا ۸٫۲

۵٫۲

 

 

۶٫۲

 

 

۴٫۲

 

تابع            تمام وزن تقاضا فاصله بین مشتری و تسهیلات را به حداقل می رساند بطور مثال هزینه‌های توزیع از تسهیلات به مراکز تقاضا.

۵٫۲

 

محدودیت             وضعیتی است که دقیقاً امکانات واقع در P در دوره ÎT t می باشد در حالیکه از

۶٫۲

 

محدودیت                 اطمینان حاصل می‌شود که هر گره تقاضا k Î K به فقط یک مکان تسهیل lÎL در هر دوره ÎT t اختصاص دارد.

۷٫۲

 

 

۸٫۲

 

 

 

۷٫۲

 

۸٫۲

 

محدودیت‌های          گره تقاضا فقط به سایت‌هایی که در آن تسهیلات در دوره ÎT t واقع شده محدود می‌گردد. محدودیت‌های            شرایط دودویی برای متغیرهای  مسئله است.

 

 ۲-۳-۲-۲- مسئله مکان‌یابی تسهیلات بدون ـ محدودیت ظرفیت (نامحدود)

مسئله مکان‌یابی تسهیلات بدون محدودیت ظرفیت (نامحدود) بعنوان مسئله مکان‌یابی تسهیلات ساده که در آن نقاط گسسته نشان داده شده هر دو مکان تسهیلات بالقوه و منطقه حضور مشتریان در شبکه شناخته شده است(ورتر^[۹]،۲۰۱۱). این مسئله یکی از مهم‌ترین و گسترده‌ترین مسئله‌ها در ادبیات موضوع مکان‌یابی تسهیلات گسسته می‌باشد.

از آنجا که فرض بر این است که امکانات هیچ محدودیت ظرفیت در تولید ، یاذخیره کالا ندارند پس توسط هریک از تسهیلات حمل می‌گردد. بنابراین سودآوری به اختصاص کل تقاضا هر مشتری به بیش از یک نقطه را تأمین نمی‌کند.

بسیاری از کارخانه‌ها راه‌حل تک منبعی (تک تسهیلی) را که به‌طور قابل توجهی مدیریت زنجیره تأمین آن ساده‌تر است؛ ترجیح می‌دهند (علی زاده،۲۰۰۹).

مسئله p ـ میانه در بخش ۲-۳-۲-۱ ممکن است برای حالات و محل خاص مناسب نباشد. فرض بر این است هریک از مکان‌های بالقوه که دارای هزینه‌های ثابت برای همان مکان تسهیل باشد. بعلاوه فرض می کنیم که یک تعدادی از امکانات پیش از این ایجاد شده است.

مسئله مکان‌یابی تسهیلات بدون محدودیت ظرفیت (نامحدود) آزادسازی شرط بالا است. در این مسئله یک تعداد از تسهیلات برای پاسخگویی به تقاضای کل در حالی در نظرگرفته می شود که مجموع تمام هزینه‌های ثابت و متغیر به حداقل برسد (ایسلت وساندبلوم^[۱۰]،۲۰۰۴وکانت وهمکاران،۲۰۰۱). این مسئله به‌طور کلی ازمدل برنامه‌ریزی خطی (MIP) استفاده می‌کند که با مسئله p ـ میانه متفاوت است. هرچند هر دو مسئله را می‌توان مدل بهینه‌سازی گسسته اعلام کرد ولی مسئله p ـ میانه به وضوح ساختار مجموعه‌ای از مکان تسهیلات بالقوه و متریک را در نظر می‌گیرد در حالیکه مسئله MIP فقط با استفاده از پارامترهای ورودی بدون پرداختن به آن ازجمله پارامترها استفاده می‌نمایند(کلوزه ودرکسل^[۱۱]،۲۰۰۴).

تعدادی از محققان بر آزادسازی مسئله مکان‌یابی تسهیلات بدون ظرفیت محدود (با ظرفیت نامحدود) و همچنین توسعه مدل‌ها و راه‌حل هایی برای مسئله پویا؛ متمرکز شده‌اند. اولین کار روی این مسئله توسط وارساکسی^[۱۲] (۱۹۷۳) انجام شده است.

[۱] Hamacher, H. W.  and Nickel, S.

[۲] . این مدل در اصل توسط Ballou ارائه شده است.

[۳] . مسئله وبر توسط وبر پیشنهاد شد .

[۴] . بررسی متون جامع درخصوص حوزه مکان‌یابی تسهیلات پیوسته را می‌توان درمفاله Plastria بابید.

[۵] Harnmami,R. et al.

[۶] Current,J. et al.

[۷]  Mladenovic, N.  et al.

[۸] . اگر امکانات را بتوان بر روی یک شاخه قرار داد بعنوان مثال در یک مسیر اتصال دو گره، مسئله برمی‌گردد به مسئله p ـ مرکز، برای اطلاعات بیشتر بخش II فصل I,D.R.2001 Sule را ملاحظه نمایید.

[۹] Verter, V.

[۱۰] Eiselt, H. A.  and Sandblom, C.L.

[۱۱] Klose,A. and Drexe,A.

 [۱۲]Warszawski

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه واحد پرداخت خسارت از امکانات رفاهی عاملی برای رضایت‌مندی مشتریان

• جنبه جدید بودن و نوآوری در پژوهش

با بررسی موضوع پژوهش حاضردر پایگاه‌های اطلاعاتی پایان‌نامه‌ها و مقالات داخل کشور، مشاهده گردید که پژوهشی تحت این عنوان درکشور و بویژه درشهرستان بوشهرصورت نگرفته است و این پژوهش، اولین تحقیق در شهرستان بوشهر است. لذا پژوهش فوق از این نظر که اولین پژوهشی در خصوص موضوع حاضر در ایران و بویژه در شهرستان بوشهر صورت می‌گیرد، یک پژوهش جدید می‌باشد و می‌تواند پایه‌ای برای انجام پژوهش‌های مشابه گردد. همچنین شناسایی انتظارات مشتریان بیمه ایران؛ بر اساس بررسی‌هایی که انجام دادیم هیچ بیمه یا مؤسسه خدماتی انتظارات مشتریان  را به صورت مشخص بیان نکرده بود در نتیجه بر آن شدیم که انتظارات را شناسایی کنیم.

 

• محدودیت‌های پژوهش

• مشکلات ناشی از چندین مرحله توزیع پرسشنامه در میان مشتریان و مسئولان شرکت بیمه.
• عدم تمایل و عدم همکاری مشتریان در پاسخ‌گویی به پرسشنامه.

 

• تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی

بیمه[۱]: به معنی عقدی است که به موجب آن یک‌طرف تعهد می‌کند در ازای پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر، در صورت وقوع یا بروز حادثه، خسارت وارده بر او را جبران نموده یا وجه معینی را بپردازد. متعهد را بیمه‌گر[۲] ‌،  طرف تعهد را بیمه‌گذار، وجهی را که بیمه‌گذار می‌پردازد حق بیمه[۳]  و آن‌چه بیمه می‌شود را موضوع بیمه می‌نامند.

زیان‌دیده: کلیه زیان‌دیدگان ناشی از وسایل نقلیه موتوری زمینی اعم از زیان جانی و مالی، خواه اشخاص حقیقی یا اشخاص حقوقی (شرکت‌ها) باشند شخص ثالث نامیده می‌شوند.

خسارت مالی: عبارت است از خسارت‌های وارده به کلیه اموال منقول و غیر منقول متعلق (تحت مالکیت).

اشخاص ثالث: هر زیان‌دیده‌ای که آسیب ببیند چه جانی و چه مالی شخص ثالث است به استثناء راننده مسئول حادثه که شخص ثالث محسوب نمی‌شود.

خسارت جانی: منحصراً مربوط به آسیب جانی و صدمات وارده به جسم آدمی است نه موجودات دیگر بلکه فقط انسان.

خسارت سرنشین: بیمه نامه سرنشین مخصوص راننده است. (تبصره۶ ماده۱ قانون بیمه اجباری شخص ثالث)

رضایت‌مندی: احساسی که اشخاص زیان‌دیده در اثر برآورده شدن خواسته‌ها و انتظارت‌شان از سوی بیمه ایران بدست می‌آورد.

اصل غرامت[۴]: به موجب اصل غرامت که بر بیمه‌های اشیاء و مسئولیت حاکم است خسارت پرداختی توسط بیمه‌گر حداکثر به میزان خسارت واقعی وارده به مورد بیمه در اثر وقوع خطر بیمه شده است.

[۱]. Insurance

[۲] . Insurer

[۳] . premium

[۴] . Indemnity

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه مکان ارائه خدمات پرداخت خسارت، عاملی برای رضایت‌مندی مشتریان

یک سازمان برای حداکثر بهره‌برداری از فرصت‌ها و اجتناب از تهدیدها باید کار خود را از محیط بازاریابی آغاز کند. محیط بازاریابی از نیروها و بازیگرانی تشکیل می‌شود که توانایی سازمان را برای انجام مبادلات نافع با مشتریان هدف تحت تأثیر قرار می‌دهند. تمرکز بر نیازهای مشتریان، عامل اصلی فلسفه بازاریابی است. امروزه بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌های خدماتی، مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته‌اند و طبق آن عمل می‌کنند. آن‌ها متوجه شده‌اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت و ارائه خدمت به مشتریان است، بنابراین هر سازمانی تلاش می‌کند که مشتری‌گرا باشد. برتری یافتن در ارائه خدمات به مشتری، مستلزم داشتن تعهد کامل به مشتری است. یکی از عمده راه‌هایی که شرکت‌ها می‌توانند خدمات خود را از سایر شرکت‌های رقیب متمایز کنند این است که به صورت مستمر، خدماتی با کیفیت برتر نسبت به سایر رقبا ارائه کنند. بر طبق یافته‌های پژوهشی که در مرکز هنلی[۱] در سال ۱۹۹۷ صورت گرفته است، هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می‌تواند ۵ برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی باشد و نیز بازگشت سرمایه در بازاریابی برای مشتریان موجود، می‌تواند ۳ تا ۷ برابر بیش‌تر از مشتریان آینده باشد (هاپسون و همکاران، ۱۳۸۱).

یکی از رسالت‌ها یا مأموریت‌های اصلی هر سازمان بازرگانی، تأمین نیاز خاصی از مشتریان یا بازار هدف آن سازمان از طریق عرضه کالا یا خدمت خاصی به آنان است.این تأمین رضایت، منجر به وفاداری مشتریان نسبت به کالا یا خدمت سازمان می‌شود و نهایتا تداوم فعالیت و حیات سازمان را تأمین می‌کند (روستا و همکاران، ۱۳۸۱).

تمایل به ارائه با کیفیت کالا و خدمات، نقش مهمی در صنایع خدماتی از جمله بیمه ایفاء می‌کند، زیرا کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری چنین سازمان‌هایی حیاتی است و یک استراتژی سودآور برای سازمان است. امروزه، رضایت مشتری و کیفیت خدمات، مسائلی حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌روند (استافورد و همکاران، ۱۹۹۸). در شرکت‌های بازرگانی و خدماتی فعال در بازارهای رقابتی، مشتری مداری[۲] پایه و اساس حرکت و بقای سازمان‌ها است؛ به عبارت دیگر، تمامی راه‌های حفظ و بقای یک سازمان و بنگاه اقتصادی، به حفظ و ارتقای وفاداری به مشتریان و مطمئن ساختن آنان از امکان دستیابی‌شان به خدمات مورد نظرشان در کوتاه‌ترین زمان ممکن و با بهترین کیفیت ختم می‌شود. این موضوع در بخش پرداخت خسارت[۳] به بیمه‌گذاران در شرکت‌های بیمه اهمیت بسیار زیادی دارد.

بدیهی است شرکت‌های بیمه برای تداوم فعالیت خود باید به پرداخت خسارت اقدام کنند و شانه خالی کردن و طفره رفتن شرکت بیمه برای پرداخت و تسویه منصفانه خسارت‌ها باعث ایجاد روابط نامطلوب بین آن شرکت و مردم می‌شود. شرکت بیمه‌ای که مرتبا خسارت‌های واقعی و درست را کم پرداخت می‌کند خیلی زود، مشتریان خود را از دست می‌دهد (صالحی، ۱۳۷۷). محصول بیمه از آن نوع کالاهای فیزیکی نیست که ماهیت و کیفیت محصول در زمان معامله قابل لمس باشد، بلکه یک محصول تعهدی است؛ یعنی فروش تأمین اطمینان پرداخت خسارت در آینده در مقابل تعهد بیمه‌گذار در زمان حال به پرداخت حق بیمه (آسوده، ۱۳۸۷).

این فصل به مفاهیم بازاریابی و خدمات، همچنین مباحث بیمه بویژه مبحث خسارت، انتظارات مشتریان از صنعت بیمه، ابعاد کیفیت خدمات و … می‌پردازد. و در پایان پژوهش‌های انجام شده در این زمینه بررسی شده و چارچوب پژوهش ارائه می‌شود.

 

• مفهوم بازاریابی

بازاریابی، نقش مهمی را در موقعیت‌های مختلف ایفا می‌کند. بازاریابی در مؤسسات غیر انتفاعی نظیر دانشگاه‌ها، مکان‌ها مانند کلیساها و موزه‌ها، افکار و عقاید اشخاص مانند انتخابات کاربرد دارد (بیردن و همکاران، ۲۰۰۱). بازاریابی، عامل اصلی موفقیت حرفه‌ای است. واژه بازاریابی به معنی فروختن نیست بلکه به معنای تأمین نیازهای مشتری است. شرکت‌های مدرن با رقابت فزاینده‌ای رو به رو هستند و موفقیت از آن شرکت‌هایی خواهد بود که بتوانند به بهترین نحو ممکن، خواسته‌های مشتری را درک و بالاترین منفعت را برای مشتریان هدف خود تأمین کنند.

هدف بازاریابی، درک مشتریان به نحوی است که کالا یا خدمت ارائه شده، دقیقا مناسب آن‌ها باشد و کالا یا خدمت بتواند، خود را به فروش برساند. این مسئله، بدان معنا نیست که فروش و تبلیغات فاقد اهمیت‌اند، بلکه این دو فقط بخشی از ترکیب بزرگ‌تر بازاریابی‌اند؛ ترکیبی که شامل مجموعه‌ای از ابزارهای بازاریابی است که برای تأثیر بر محیط بازار با هم تلفیق می‌شوند و به کار می‌روند. بازاریابی به عنوان فرآیندی مدیریتی_ اجتماعی تعریف می‌شود که به وسیله آن، افراد و گروه‌ها از طریق تولید و مبادله کالا با یکدیگر به امر تأمین نیازها و خواسته‌های خود اقدام می‌کنند (کاتلر و آرمسترانگ، ۲۰۰۰).

 

• نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه‌گذاران

بشر برای ادامه حیات خود، نیاز به غذا، هوا، مسکن، امنیت و … دارد. تأمین بیمه یکی از نیازها و خوسته‌های بشر است که زائیده ریسک‌ها  و خطرات به شمار می‌رود. عبارت تأمین و بیمه چیزی است که قادر به ارضای یک نیاز انسانی است. نیاز، بیان کننده حالت محرومیت احساس شده در فرد است. این محرومیت در انسان، شوقی برای برطرف کردن آن به وجود می‌آورد (روستا و همکاران، ۱۳۸۱).

شرکت‌های بیمه، محصولی تولید می‌کنند که می‌توان آن را تأمین، یا اطمینان خاطر نسبت به مخاطرات نام نهاد. تعاون و هم‌یاری گروهی در کمک به جبران خسارت ناشی از وقایع ناخواسته، ابتدایی‌ترین پاسخی است که به این نیاز داده می‌شود. این نیاز، بیشتر جنبه حیاتی دارد و به موازات پیشرفت جوامع و افزایش خطرات زندگی رو به گسترش است.

رابطه‌ای بین یک نیاز و خواسته و درجات مختلف ارضای فرد وجود دارد؛ بدین معنی که هرچه محصول با تمایل مصرف کننده (بیمه‌شده) بیشتر مطابقت داشته باشد، تولیدکننده (شرکت‌های بیمه) موفق‌تر خواهد بود. مثلا اگر پرداخت خسارت که محصول تولیدی شرکت‌های بیمه است را با یک دایره نمایش دهیم و خواسته‌ها و نیازهای افراد را هم با دایره دیگر، توانایی محصول بیمه در تأمین خواسته‌ها از طریق بخشی که دایره محصول (تأمین و پرداخت خسارت)، دایره خواسته را می‌پوشاند نشان داده می‌شود:

 

 

 

 

شکل ۲-۱: تعامل محصول با شرکت (جوزف و همکاران، ۲۰۰۳)

 

بنابراین هرچه پرداخت خسارت با انتظار بیمه‌گذار بیش‌تر مطابقت داشته باشد، شرکت بیمه موفق‌تر خواهد بود. شرکت‌های بیمه باید این سخن اقتصاددان فرانسوی “ژان باتیست سه” را آویزه گوش خود کنند که می‌گوید: “عرضه، تقاضای خود را به وجود می‌آورد”، پس شرکت‌های بیمه، پیشاپیش قصور و تقصیرها را منوجه بخش تقاضا و نبود فرهنگ بیمه نکنند و خود را تبرئه ننمایند (Joseph M, 2003).

[۱]. Henley center

[۲]. Customer orientation

[۳] . losses pay

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه در پرداخت خسارت به زیان‌دیدگان عاملی برای رضایت‌مندی مشتریان

بازاریابی را می‌توان به دو دسته بازاریابی کالاها و بازاریابی خدمات طبقه‌بندی کرد. خدمات را می‌توان، فعالیت یا منفعتی نا ملموس دانست که یک طرف به طرف دیگر عرضه می‌کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد. تولید خدمات حتی می‌تواند به کالای فیزیکی وابسته باشد. خدمات عبارت است از وظایف ناملموسی که نیازهای استفاده‌کنندگان مصرفی یا تجاری را تأمین می‌کند (ناصحی‌فر، ۱۳۸۵).

تعریف خدمات بسیار دشوار است. در واقع، شاید بهتر باشد که خدمات و تولید را در دو انتهای زنجیره فرض کنیم؛ زیرا بیشتر وضعیت‌ها، ترکیبی از هر دو این حالت‌ها است.

سازمانی، خدماتی به شمار می‌آید که بخش عمده کارش مبتنی بر هزینه‌ها، تصورات و دلایل مصرف‌کننده برای انتخاب باشد. خدمات صرف، نامرئی هستند. آن‌ها حاصل انتقال مالکیت چیزی نیستند. خدمات می‌توانند یک فرآورده ملموس را در دسترس قرار دهند یا به ارزش چنین کالایی بیفزایند (مانند قرارداد نگهداری) اما خود خدمت، ناملموس باقی خواهد ماند. افزون بر این، تماس با بازار در ارائه یک خدمت به گروه خاصی از حرفه‌های مشتری‌گرا محدود نمی‌شود. پژوهش‌ها نشان می‌دهند که فقط ۱۰% کارکنان شرکت تولیدات صنعتی بر مشتری، اثر مستقیم می‌گذارند؛ حال آن‌که این میزان در یک شرکت خدماتی به ۹۰% و حتی ۱۰۰% می‌رسد. به طور خلاصه، پنج ویژگی مهم را می‌توان برشمرد که خدمات را از فعالیت‌های غیرخدماتی متمایز می‌کنند. این ویژگی‌ها عبارتند از :

• زودگذری[۱]: خدمات موقت و زودگذراند و در زمان بسیار کوتاه مصرف می‌شوند. خدمات، هیچ‌گونه عنصر ماندنی و با دوامی ندارند و فقط ممکن است در حافظه افراد باقی بمانند.
• فردمداری: خدمات عمدتا به وسیله فرد یا افرادی ارائه می‌شوند؛ بنابراین، خدمت جدای از شخص عرضه‌کننده آن نمی‌تواند وجود داشته باشد. در عرضه خدمت، ویژگی‌های شخصیتی و رفتار فرد عرضه‌کننده در معرض قضاوت مشتری یا مصرف‌کننده قرار می‌گیرد و بخش عمده‌ای از ادراکات وی نسبت به آن خدمت را تشکیل می‌دهد.
• غیر قابل ذخیره بودن[۲]: خدمات در نهایت فقط به صورت رو در رو[۳] با مصرف‌کننده و در زمان مصرف شکل می‌گیرند. خدمات، قابلیت ذخیره سازی ندارند؛ لذا نمی‌توان حجم خاصی از آن‌ها را برای مصرف آینده تولید و انبار کرد.
• منحصر بفرد بودن[۴]: اساسا یک خدمت، قابلیت عرضه به صورت یکنواخت و یکسان را ندارد. بنابراین، اعمال استانداردهایی مثل کنترل کیفیت در مورد خدمات، بسیار مشکل‌تر از فعالیت‌های غیر خدماتی (مانند تولید کالا) است.
• تأثیر پذیری از مصرف‌کنندگان[۵]: در فعالیت‌های خدماتی، مصرف‌کننده می‌تواند بر جلب مشتری یا مصرف‌کننده دیگر تأثیر داشته باشد؛ این نوع تأثیرگذاری به صورت کاملا مستقیم و در زمان ارائه خدمت می‌تواند انجام گیرد (بیرانوند، ۱۳۸۲).

خدمات را می‌توان، فعالیت یا منفعتی ناملموس تعریف کرد که یک‌طرف به طرف دیگر عرضه می‌کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد. تولید خدمات حتی می‌تواند به کالای فیزیکی وابسته باشد (ناصحی‌فر، ۱۳۸۵). هر خدمتی با آمیخته بازاریابی خاص آن خدمت عرضه می‌شود. عرضه‌کننده‌ای ممکن است این آمیخته را به گونه‌ای ترکیب کند که بتواند از عوامل ملموس[۶] استفاده بیشتری کند تا ویژگی موقتی و زودگذری آن را کاهش دهد. به عنوان مثال، یک شرکت هواپیمایی ممکن است هدیه‌ای به مسافران خود بدهد و یا یک رستوران ممکن است لیستی از غذا را در اختیار مراجعین قرار دهد. اما در چنین صورتی باز هم ویژگی اساسی و طبیعی خدمات یعنی ناملموس بودن[۷] یا نامرئی بودن[۸] هم‌چنان به قوت خود باقی است و برای مدیریت چنین فعالیت‌های خدماتی، در نظر گرفتن پنج ویژگی عنوان شده از اهمیتی حیاتی برخوردار است.

 

• بیمه به مثابه خدمت

برای این‌که نقش بازاریابی در سازمان‌های خدماتی و بیمه‌ای بیشتر روشن شود لازم است به این سؤال اساسی پاسخ داده شود که آیا بیمه خدمت است یا خیر؟

همان‌گونه که ذکر شد، پنج ویژگی مهم، خدمات را از فعالیت‌های غیر خدماتی متمایز می‌کند. در بررسی این پنج عامل در ارتباط با بیمه، شایان اهمیت است که به نکته دیگری اشاره شود: در تکاپو برای تعریف این‌که آیا فعالیت شما خدماتی هست یا خیر، لازم است در نظر بگیرید که آیا این خدمت برای شما مزیت رقابتی[۹] ایجاد می‌کند یا خیر؟ به عیارت دیگر، آیا این خدمت، بخش مهمی از هزینه، تصورات یا انتخاب مصرف‌کننده را تشکیل می‌دهد؟ یا این‌که این خدمت به نیازها و انتظارات مصرف‌کننده به نحو مناسب پاسخ می‌دهد؟

برای این منظور، ویژگی‌های ذکر شده را در مورد بیمه و فعالیت‌های یک مؤسسه بیمه‌ای مرور می‌کنیم؟

• زودگذری: بیمه، نوعی فعالیت خدماتی است که می‌تواند در طول یک دوره زمانی طولانی دوام داشته باشد. این خصوصیت از اهمیت زیادی برخوردار است و باعث بعضی از تفاوت‌ها بین بیمه و دیگر خدمات می‌شود. اما با این وجود، این خصوصیت، شباهت‌های اساسی بیمه با خدمات دیگر را دستخوش تغییر نمی‌کند. مثلا پرداخت خسارت توسط یک شرکت بیمه، صرف‌نظر از ارزش مادی که ایجاد می‌کند در مقایسه با کالاهای ملموس، هیچ‌گونه عنصر بادوام و ماندنی ندارد که بتواند برای مدتی باقی بماند. علاوه بر این در بسیاری از اوقات، نیاز فرد به بیمه، با تهیه و خرید یک بیمه‌نامه تأمین می‌شود.
• فردمداری: با توجه به این‌که در برقراری روابط بیمه‌ای، وجود اعتماد، بسیار ضروری است، از این‌رو در بیمه، افراد و شخصیت، نگرش و رفتار آن‌ها بسیار مهم‌تر از فعالیت‌های خدماتی دیگر است. به طوری که می‌تواند بیشترین نقش را در برقراری روابط نامناسب بیمه‌ای داشته باشد.
• غیر قابل ذخیره بودن: این ویژگی تقریبا در مورد کل سیستم بیمه مصداق دارد و نه تنها به خرید اولیه بیمه مربوط می‌شود بلکه با تمام روابطی که بعدا نیز ممکن است به وجود آید ارتباط پیدا می‌کند. آن‌چه که در مورد بیمه می‌تواند نگهداری و حفظ شود _ مثلا مدارک مربوط به سر رسید بیمه‌نامه‌های عمر_ به عنوان چیزهای که قابل ذخیره کردن هستند، قلمداد نمی‌شوند.
• منحصر به‌فرد بودن: این ویژگی ممکن است درباره بیمه تا حدودی متفاوت باشد. در رشته‌هایی از بیمه که ارائه خدمات به نوعی شبیه خط تولید انبوه است و می‌توان حالت یک‌نواختی برای آن قائل شد، مانند بیمه اتومبیل، شاید تا حدودی استانداردپذیر باشد. اما حتی در چنین حالتی نیز به میزان زیادی، ویژگی منحصربفرد بودن خدمت به ویژه در زمان خسارت وجود خواهد داشت.
• تأثیرپذیری از مصرف‌کنندگان: این ویژگی نیز ممکن است درباره بیمه تا اندازه‌ای با خدمات دیگر متفاوت باشد. اما همان‌گونه که بعدا تشریح خواهد شد، ادراکات و پیش‌ذهنی‌های مصرف‌کننده، عامل مهمی در خرید بیمه نامه و یا تداوم یک قرارداد بیمه‌ای محسوب می‌شود.

[۱] . transience

[۲] . perish ability

[۳] . face to face

[۴] . one off

[۵] . customer influence

[۶] . hard (tangible) elements

[۷] . soft nature

[۸] . intangible nature

[۹] . competitive advantage

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه تسریع درپرداخت خسارت، عاملی برای رضایت‌مندی مشتریان

آمیخته بازاریابی خدمات شامل تمامی متغیرهایی است که سازمان می‌تواند در ارتباط با بازار هدف و نیز برای ارضای تقاضای بازار، آن را کنترل کند. زمانی که گروه خاص مشتریان (بازار) مشخص شده و مورد تحلیلی قرار گرفته باشند، سازمان می‌تواند بطور مستقیم فعالیت‌های خود را در جهت برطرف کردن نیازهای بازار بشکلی سودمند آغاز کند.

مدیران بازار هنگام بحث درباره استراتژی‌هایی که را برای بازاریابی کالاهای ساخته شده بکار می‌رود، معمولا به چهار عنصر استراتژیک؛ یعنی محصول، قیمت، کانال‌های توزیع و روش‌های پیشبرد فروش اشاره می‌کنند. لاولاک و رایت معتقدند علاوه بر چهار عنصر مذکور، عناصر استراتژیک دیگری نیز در زمینه خدمات می‌توانند مورد توجه قرار گیرند. برای رسیدن به این منظور، ایشان الگوی آمیخته بازاریابی خدمات[۱] متشکل از هشت متغیر تصمیم‌گیری را مطرح ساختند (لاولاک و رایت، ۱۳۸۵). همچنین صاحب‌نظران دیگری  به‌نام‌های “مک مانوس” و ” باتم”[۲] الگویی متشکل از هفت متغیر را مطرح نمودند (Bottem, 1999 & Mc Manus).

1. محصول: لاولاک و رایت معتقدند که مدیران باید باتوجه به منافع مورد انتظار مشتریان و نیز عملکرد کالاهای رقبا، ویژگی‌های محصول اصلی) اعم از کالا یا خدمات (و مجموعه اضافی خدمات آن را مشخص کنند .بنابراین، تمام اجزای عملکرد یک خدمت که برای مشتریان ارزش ایجاد می‌کند، عنصر کالا نامیده می‌شود.

«باتن و مک مانوس»  نیز معتقدند عامل محصول از آمیخته بازاریابی در خدمات به نوع و میزان خدماتی اشاره می‌‌کند که در محدوده خاصی از فعالیت خدماتی عرضه می‌شود . این عامل به هماهنگی خدمات با ابزار هدف توجه دارد و تقاضای بازار و موقعیت رقابتی کیفیت خدمات عرضه شده را تعیین می‌کند.

2. قیمت و سایر هزینه‌ها: قیمت عبارتست از هزینه‌های مختلفی که مشتریان برای استفاده از منافع یک محصول) خدمت( متحمل می‌شوندو شامل هزینه مالی و سایر هزینه‌های غیرمالی نظیر زمان، تلاش فکری، فیزیکی و نیز تجارب احساسی منفی می‌باشند.
3. مکان) موقعیت و توزیع(: از نظر «لاولاک و رایت» فاکتور زمان و مکان نیز مطرح شده است که برای ارائه عنصر محصول به مشتریان، باید درمورد مکان و زمان ارائه آن تصمیم‌گیری شود. و این کار ممکن است باتوجه به نوع خدمت ارائه شده، به کانال توزیع فیزیکی یا الکترونیکی) یاهردو( نیاز داشته باشد. مؤسسات ممکن است خدمات خود را مستقیما و یا از طریق سازمان‌های واسطه ارائه دهند.

از نظر «باتن و مک مانوس» آمریکا، انگلیس و سوئیس در سطح کلان به لحاظ فعالیت‌های خدماتی در ردیف کشورهایی هستند که بالاترین رتبه بین‌المللی را دارند. موقعیت جغرافیایی نقش مهمی را در بخش خدمات ایفا می‌کنند. برای مثال؛ توان سنگاپور در تعمیر کشتی از موقعیت جغرافیایی این کشور در خطوط کشتی رانی بین کشورهای خاورمیانه و ژاپن تبعیت می‌کند. موقعیت جغرافیایی سوئیس در دو سوی مسیر تجارت اروپا ایجاد کننده موقعیت برای آن کشور در مورد بعضی از خدمات وابسته به تجارت است. شرایط زمانی نیز همانند موقعیت کشور است. موقعیت لندن بین امریکا و آسیا به وضعیت قانونی این شهر به‌عنوان مرکز تجاری و مالی کمک کرده است.

4. ارتقا و تشویق ) یا ارتقا و آموزش(: در مقابل عنصر ارتقا و تشویق، لاولاک و رایت ارتقا و آموزش را مطرح کرده‌اند و توضیح می‌دهند که هیچ برنامه بازاریابی بدون یک برنامه ارتباطی مؤثر که ارتقا و آموزش را فراهم کند، به نتیجه مطلوب نخواهد رسید. در بازاریابی خدمات، بخش عمده‌ای از ارتباطات، خصوصا ارتباطات با مشتریان جدید، طبیعت آموختنی دارد. ممکن است ضرورت داشته‌باشد شرکت به آن‌ها آموزش دهد که خدمات چه منافعی برای آن‌ها به‌همراه دارد، کجا و چه زمانی می‌توان آن‌ها را به‌دست آورد و چگونه در فرآیندهای خدمات شرکت نمود . ارتباطات را می‌توان از طریق افرادی چون عاملین فروش و مربیان و یا از طریق رسانه‌هایی چون تلویزیون، رادیو، روزنامه‌ها، مجلات، تابلوهای تبلیغاتی، بروشورها و شبکه‌ اینترنت ارائه نمود.
5. عوامل فیزیکی :به نظر لاولاک و رایت، نمای ساختمان‌ها، چشم اندازها، اتومبیل‌ها، مبلمان داخلی، تجهیزات، کارکنان سازمان، علائم، مطالب نوشته‌شده و دیگر نشانه‌های قابل رویت همگی شواهد محسوسی هستندکه کیفیت خدمات یک سازمان را نشان می‌دهند.
6. افراد: لاولاک و رایت این مضمون را با نام دیگری مطرح کرده‌اند. آنان به جای واژه مشارکت، واژه افراد را انتخاب کرده و معتقدند بسیاری از خدمات به تعامل شخصی مستقیم بین مشتریان و کارکنان مؤسسه بستگی دارد مثلا اصلاح در آرایشگاه و یا خوردن غذا در رستوران. طبیعت این روابط بر ادراک مشتری در مورد کیفیت خدمات تأثیر خواهد داشت. قضاوتی که مشتریان در مورد کیفیت خدمات ارائه شده انجام می‌دهند، اغلب اوقات به تشخیص آن‌ها در مورد فرد ارائه کننده خدمت مربوط می‌شود. مؤسسات خدماتی موفق، تلاش‌های قابل توجهی را جهت استخدام، آموزش و انگیزش کل کارکنان خود به کار می‌گیرند و نه صرفا کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند.

روی سخن باتن و مک مانوس با افرادی است که در ارائه خدمات نقشی را ایفا می‌کنند.  این افراد، شامل کارکنان و سایر مشتریان می‌شوند. نگرش و طرز برخورد کارکنان بدون تردید می‌تواند در توفیق ارائه خدمات مؤثر باشد. رفتار کارکنان در امور خدمات باید به شکل جدی با مشتریان منطبق شود و در برخوردهای آنان مورد توجه قرار گیرد.

7. فرآیند: به نظر لاولاک و رایت،” فرآیند ” نقش مهمی در بازاریابی خدمات دارد. به نظر آنان، ایجاد و ارائه عناصر کالا به مشتریان، مستلزم طراحی و اجرای فرآیند مناسب می‌باشد. فرآیند، نمایانگر روش و شکلی است که سیستم‌های ارائه‌کننده خدمات، کار خود را بر مبنای آن انجام می‌دهند.

به‌نظر باتن و مک‌مانوس، هدف عمده بازاریابی مشخص  کردن نیازها و کمبودهای مربوط به بازار است، به‌گونه‌‌‌ای که ممکن است خدمات برای برطرف کردن نیازها طراحی شوند. این هدف به ترتیب شامل طراحی فرآیند خدمات و چگونگی عرضه آن است. در نهایت، این مسئله نشان می‌دهد که چگونه برای فراهم کردن خدماتی منسجم و با کیفیت برای مشتری، همه عوامل آمیخته بازاریابی هماهنگ و منظم شده است.  بی‌توجهی به فرآیند خدمات به از بین رفتن کیفیت خدمات منجر می‌شود . از کارمندان بخش فروش که بایستی بیشتر کار کنند )کارهایی نظیر نظارت بر موجودی، کار دفتری، نگهداری از قیمت فروش و بسیاری وظایف عملیاتی دیگر)، نمی‌توان توقع عکس‌العملی دوستانه و غیرمنفعل نسبت به مشتریان داشت. البته سیستم کاری نه تنها پاداشی در مقابل چنین کاری نمی‌دهد، بلکه اصولا اجازه انجام چنین کاری را نیز به کارمندان نخواهد داد. سرعت عمل، بدون اخلال در کیفیت، معیار اصلی در موفقیت است.

بهره‌وری و کیفیت:  علاوه بر عناصر هفتگانه قبلی، لاولاک و رایت عنصر دیگری به نام بهره‌وری و کیفیت را مطرح کرده‌اند. به‌نظر آنان بهره‌وری و کیفیت دوروی یک سکه است. هیچ مؤسسه خدماتی نمی‌تواند این دو عنصر را جدای از هم درنظر بگیرد. برای بهره‌وری بیشتر باید هزینه‌ها تحت کنترل باشد و مدیریت با هوشیاری عمل نماید و بی‌جهت نسبت به کاهش هزینه‌هایی که موجب ناراحتی و عدم رضایت مشتریان و یا کارکنان می‌شود، اقدام نکند. کیفیت خدمات، چنانچه مشتریان آنرا تعریف می‌کنند، برای تنوع‌بخشی در کالا و ایجاد وفاداری در مشتریان بسیار حائز اهمیت است. باید توجه داشت که سرمایه‌گذاری جهت بهبود کیفیت، بدون درک مناسبی از تناسب بین افزایش درآمدها و هزینه‌ها، ممکن است سودآوری یک مؤسسه را به خطر اندازد (عاملی،(۱۳۸۴٫

[۱] . Integrated Service Management

[۲] . Bottem & Mc Manus

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پایان نامه با موضوع تعیین رابطه بین نوع تعطیلی و بازده بازار سهام

روانشناسی سرمایه‌گذار و قیمت‌گذاری سهام

به‌طور کلی می‌توان سرمایه‌گذاران در بازارهای مالی را به سه گروه تقسیم کرد:

1. سرمایه‌گذاران اصولی که معتقدند دارایی‌های بازار دارای ارزش ذاتی (واقعی) بوده و بنابراین براساس ارزش نسبی قیمت دارایی‌ها اقدام به مبادله می‌نمایند. وقتی ارزش واقعی سهام عادی شرکت معینی تعیین گردید، با قیمت جاری بازار سهام عادی مقایسه می‌شود تا مشاهده گردد که این سهم به‌صورت منصفانه قیمت‌گذاری شده است یا خیر. سهامی که ارزش واقعی آن کمتر از ارزش جاری بازار آن است به عنوان سهام «بیش از حد واقعی قیمت‌گذاری شده» شناخته می‌شود. در حالی‌که سهامی که ارزش واقعی آن بیشتر از ارزش جاری بازار آن است، به مثابه سهام «کمتر از حد واقعی قیمت‌گذاری شده» شناخته می‌شود. سرمایه‌گذاران اصولی بر این باورند که کلیه موارد قابل ملاحظه‌ای که در آنها، قیمت به‌طور غیرواقعی تعیین شده است توسط بازار، در آینده‌ای نزدیک اصلاح خواهد شد. (شارپ و همکاران، ۱۳۹۱)
2. معامله‌گران لحظه‌ای (چارتیست‌ها) که عملکرد گذشته سهام را به آینده نسبت می‌دهند و بر این اساس هنگامی‌که قیمت سهام افزایش می‌یابد اقدام به خرید آنها می‌نمایند و بالعکس با پایین آمدن قیمت آنها را می‌فروشند. به منظور شناسایی تکرار روندها یا الگوهای حرکت‌های قیمت، قیمت‌های گذشته مورد بررسی قرار می‌گیرد. سپس به منظور شناسایی روندها و الگوهایی که مشابه الگوها و روندهای گذشته‌اند، قیمت‌های اخیرتر مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرند. تجزیه و تحلیل مزبور براساس این باور انجام می‌گیرد که این روندها یا الگوها تکرارپذیرند. از این‌رو از طریق شناسایی روند یا الگو، تحلیل‌گر امیدوار است تا به‌طور مناسبی حرکت‌های آتی قیمت سهام شرکت خاص را پیش‌بینی کند. (شارپ و همکاران، ۱۳۹۱)

تحلیل‌گران تکنیکی، بازارها را تحت سیطره سرمایه‌گذاران احساساتی و قابل پیش‌بینی‌ای می‌پندارند که از این طریق فرصت‌های سودآور بی‌شماری را برای سرمایه‌گذار خلاق و تیزبین فراهم می‌آورند. (شارپ و همکاران، ۱۳۹۱)

3. آربیتراژکنندگان که به دنبال حداکثر کردن مطلوبیت ثروت مورد انتظار خود می‌باشند. به این ترتیب که از نوسانات قیمتی بازار سهام استفاده کرده و بازده غیرعادی به‌دست می‌آورند. آربیتراژ فرایند کسب سود بدون ریسک با استفاده از مزیت قیمت‌گذاری متفاوت دارایی فیزیکی یا اوراق بهادار مشابه است. آربیتراژ به‌عنوان یکی از تاکتیک‌های پراستفاده در سرمایه‌گذاری، عموماً مستلزم فروش اوراق بهادار با قیمت نسبتاً زیاد و به‌طور همزمان خرید همان اوراق با قیمت نسبتاً کم است. (شارپ و همکاران، ۱۳۹۱)

قدرت محدود در محاسبات، پیچیده بودن مسائل تصمیم‌گیری و وجود برخی خطاهای سیستماتیک در قضاوت‌ها، باعث می‌شود که گاهی انسان به‌صورت کاملاً عقلایی رفتار نکند. بنابراین یکی از سؤالات مهمی که می‌تواند مطرح شود این است که سرمایه‌گذاران چگونه رفتار می‌کنند؟

برای پاسخ به این سؤال باید نظریه‌های مالی موجود را مورد بحث و بررسی قرار داد. تاریخچه نظریه‌های مالی پنجاه سال گذشته را در دو انقلاب و دگرگونی اصلی می‌توان خلاصه نمود. ابتدا انقلاب نئوکلاسیک در علوم مالی بود که با مدل قیمت‌گذاری دارایی سرمایه‌ای[۱] و نظریه بازارهای کارا[۲] در دهه ۱۹۶۰ و مدل قیمت‌گذاری دارایی سرمایه‌ای میان‌مدت و نظریه قیمت‌گذاری آربیتراژ[۳] در دهه ۱۹۷۰ آغاز شد. دومین دگرگونی اساسی، انقلاب رفتاری در مباحث مالی بود که در دهه ۱۹۸۰ با طرح پرسش پیرامون منبع نوسان در بازارهای مالی و با کشف ناهنجاری‌های بی‌شمار و نیز تلاش در جهت یکپارچه کردن نظریه دورنمای کاهنمان و تی‌ورسکی و دیگر نظریه‌های روانشناسی با نظریه مالی شروع شد. (برجی دولت‌آباد، ۱۳۸۷). بنابراین جهت بررسی نحوه‌ی رفتار سرمایه‌گذاران دو نگرش وجود دارد:

• نگرش مالی استاندارد (نظریه نوین مالی)
• نگرش مالی رفتاری

[۱]. CAPM

[۲]. EMH

[۳]. APT

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

پایان نامه نقش رابطه بین نوع تعطیلی و بازده بازار سهام

نظریه نوین مالی

هرچند که بسیاری از اصول و نظریه‌های مالی ریشه در سال‌های بسیار دور و تحت عنوان علوم دیگر مطرح بوده است. با این وجود دهه ۱۹۵۰ را می‌توان زایش دانش مالی نامید. دهه ۱۹۵۰ با شاهکار مارکویتز در تبیین قاعده میانگین- واریانس، سرمنشاء پیدایش نظریه نوین مالی شد. به این ترتیب که دانش مالی از جنبه‌های صرفاً توصیه‌ای و کیفی مدیریت مالی سنتی، که پیش از آن مورد تمرکز بود فاصله گرفت و گرایش مطالعات مالی به سوی قواعد کمّی و استدلال‌های منطقی ریاضی و مدل‌های آماری و اقتصادسنجی تغییر یافت. (تلنگی، ۱۳۸۳)

پارادایم اصلی نظریه نوین مالی، «عقلایی بودن عامل‌های اقتصادی» و «نظریه بازارهای کارا» است. نگاهی گذرا به عمده یافته‌ها و دست‌آوردهای مطالعات اندیشمندان مالی در طی نیم قرن اخیر، حاکی از این واقعیت است که یکسری نظریه‌ها و اصول را می‌توان به‌عنوان چارچوب‌های بنیادی نظریه نوین مالی مدنظر قرار داد. این چارچوب‌ها را می‌توان به شرح زیر برشمرد: (تلنگی، ۱۳۸۳)

• عدم وجود فرصت‌های آربیتراژ: هرگونه فرصت سود بدون ریسک به فوریت از بین می‌رود و هرگونه قیمت‌گذاری غلط سریعاً تصحیح می‌گردد و قانون قیمت واحد سرانجام حکم‌فرما می‌شود. این قانون توسط میلر و مودیلیانی در تحلیل ساختار سرمایه و سپس توسط راس در مدل قیمت‌گذاری آربیتراژ مورد استفاده قرار گرفت.
• تحلیل میانگین- واریانس[۱]: توسط مارکویتز برای ایجاد پرتفوی بهینه استفاده شد. به این مضمون که تصمیم‌گیری تابع دو پارامتر میانگین مورد انتظار (معیار بازدهی) و واریانس (معیار ریسک) می‌باشد.
• فرضیه بازار کارا: در سال ۱۹۶۵ توسط فاما ارائه شد و به مفهوم استفاده از تمام اطلاعات می‌باشد.
• نظریه مطلوبیت انتظاری[۲] : بیان می‌دارد که افراد براساس حداکثرسازی مطلوبیت مورد انتظارشان تصمیم می‌گیرند. در این نظریه فرض می‌شود که تصمیم‌گیرنده، بین جنبه‌های ریسکی یا نامطمئن، با مقایسه ارزش‌های مطلوبیت انتظاری تصمیم می‌گیرد.
• تئوری بازار سرمایه و مدل قیمت‌گذاری دارایی‌های سرمایه‌ای: این مدل براساس تحلیل میانگین- واریانس شکل گرفته و توسط شارپ در سال ۱۹۶۴ تعمیم یافت. مهمترین نتیجه این مدل این است که بین نرخ بازدهی مورد انتظار دارایی و معیار اندازه‌گیری ریسک آن دارایی (بتا)، رابطه وجود دارد. این مدل قیمت‌گذاری دارایی ادعا می‌کند که اوراق بهادار به این دلیل دارای نرخ‌های بازدهی مورد انتظار متفاوتی‌اند که بتاهای مختلفی دارند.
• مدل قیمت‌گذاری آربیتراژ : راس در دهه ۱۹۷۰ نظریه قیمت‌گذاری آربیتراژ را پایه‌گذاری نمود. مفهوم اساسی در مدل قیمت‌گذاری آربیتراژ، قانون وجود «یک قیمت» است؛ یعنی دو دارایی (سهمی) که در ریسک و بازدهی مشابه‌اند، نمی‌توانند در قیمت‌های مختلف فروخته شوند.

۲-۵-۱-۱ مدل قیمت‌گذاری دارایی‌های سرمایه‌ای

در سال ۱۹۶۴ اقتصاددانی به نام ویلیام شارپ[۳] موفق شد مدل تک عاملی قیمت‌گذاری دارایی‌های سرمایه‌ای را ارائه دهد. اساس مدل قیمت‌گذاری دارایی‌های سرمایه‌ای توسط مارکویتز در سال ۱۹۵۲ و توبین در سال ۱۹۸۵ پایه‌گذاری شد. تئوری پرتفوی ایده اصلی برای نظریه تعادلی مدل قیمت‌گذاری دارایی‌های سرمایه‌ای می‌باشد. از زمان ارائه تا به امروز بسیاری از محققین و جامعه آکادمیک این مدل را در بازارهای مالی مختلف بررسی و مورد آزمون قرار داده‌اند که بسته به شرایط و ویژگی‌های بازارهای مختلف فرضیات و ادعاهای این مدل تأیید و یا رد گردیده است. مهمترین ادعای مدل قیمت‌گذاری دارایی‌های سرمایه‌ای تبیین تغییرات بازده دارایی‌ها توسط عاملی به نام ریسک بازار یا بتای سهام می‌باشد. با اینکه بعد از دهه ۱۹۷۰ شواهد بسیار کمی دال بر تأیید ادعای اصلی مدلCAPM  شکل گرفته است، مطالعات و پژوهش‌های تجربی و علمی هنوز نتوانستند ثابت کنند که در بازارهای مختلف و شرایط متفاوت فرضیات و ادعاهایCAPM  تأیید و یا رد می‌گردد.

بسیاری از مطالعات انجام شده، حاکی از ضعف مدل‌های CAPM در راستای تعیین بازده مورد انتظار اوراق بهادار می‌باشد. مدل CAPM تنها عامل تبیین کننده اختلاف بازده سهام را، ریسک سیستماتیک یا ضریب بتای آنها تعریف می‌کند. ولیکن شواهد تجربی موجود حکایت از این دارد که بتا، به‌عنوان شاخص ریسک سیستماتیک، به تنهایی قدرت تبیین اختلاف بازده سهام را ندارد.

هرچند اکثر شواهد مربوط به رابطه بین بازده و ریسک سیستماتیک پرتفوی، CAPM را تأیید می‌کنند، ولیکن عوامل دیگری چون اندازه شرکت، ارزش دفتری به ارزش بازار سهام، اهرم و … می‌توانند به توصیف بازدهی کمک کنند. تحقیقات متعددی در زمینه تأثیر این عوامل بر بازده صورت گرفته است. شواهد تجربی زیادی وجود دارند که مدل CAPM را نقض می‌کنند. از جمله مهمترین آنها عبارتند از: بررسی اثر اندازه شرکت که توسط بنز در سال ۱۹۸۱ صورت پذیرفت و نشان داد که اندازه شرکت، توان تبیین‌کنندگی پراکندگی مقطعی میانگین بازده سهام توسط بتای بازار را افزایش می‌دهد. در تحقیق صورت گرفته توسط بانداری در سال ۱۹۸۸، رابطه مثبتی بین اهرم مالی و میانگین بازده حاصل شد. در حالی‌که مدل CAPM مدعی است اثرات اهرم مالی در بتای بازار انعکاس می‌یابد. (بدری و صادقی، ۱۳۸۵)

[۱]. Mean- Var

[۲]. EUT

[۳]. Sharp

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل