پایان نامه حقوق : چالشهای پیش روی دفاتر اسناد رسمی

تکه هایی از پایان نامه راهبردهای تثبیت حدود املاک در ثبت نوین و آثار آن بر قضا زدایی

5-1-نتیجه گیری

با توضیحاتی که در سه فصل گذشته بطور مشروح درباره ثبت نوین و مقایسه آن با سیستم سنتی ثبت ارائه گردید، می توان نتیجه گرفت ثبت نوین بیشتر از طریق بکارگیری راهکارهای بهداشت حقوقی روابط حقوقی ثبت را بهداری می نماید. که این مهم زمینه بروز جرائم ثبتی از جمله جعل، کلاهبداری، انتقال مال غیر، تنظیم وصدور اسناد مالکیت معارض و ارتشاء را برای مجرمین به حداقل می رساند که بالطبع منشاء بسیاری از دعاوی مطروحه نزد مراجع قضائی و تشکیل و ورود پرونده های دعاوی ثبتی ونیز اطاله دادرسی با بکار گیری شیوه های ثبت نوین از بین خواهد رفت. با توجه به اینکه ثبت نوین هنوز دز ابتدای راه می باشد و عزم جدی سازمان ثبت و دست اندرکاران و مسئولین در اجرای کامل کاداستر مطابق با استانداردهای جهانی بلا استفاده از سیستمهای نوین قرار گرفته است، در آینده شاهدتحولی عظیم در روابط حقوقی جامعه و حذف رویه ها و پروسه های غیر ضروری خواهیم بود.

5-2-پیشنهادات

در پایان پیشنهاداتی بنابر تجربیات کسب شده طی سالها خدمت در سازمان ثبت به شرح زیر مطرح می شود. امید است این پیشنهادات بتواند هرچه بیشتر مسئولین محترم و دیگر پژوهشگران این عرصه را در بهبود روشها و سیستم های ثبت نوین با هدف حذف پروسه های زمان بر و تسریع بخشیدن به روند اعمال حقوقی ثبت یاری نماید.

v   از آنجائیکه در حال حاضر کلیه مراحل صدور پاسخ استعلامات و نیز ارسال خلاصه معاملات بوسیله پورتال دفاتر اسناد رسمی و سازمان ثبت انجام می گردد و مالکیت های جدید در بانک جامع املاک بصورت آنی ثبت می گردد، پیشنهاد می شود در باب فسخ و فک اسناد رهنی، اسناد صلح خیاری و اسناد بیع شرط و ... بستری فراهم گردد که دفترخانه اسناد رسمی پس از اعمال فسخ های مد نظر در اسناد، این قابلیت را داشته باشند که مراتب فسخ را بدون ارسال اطلاع نامه فسخ و صرفا از طریق پورتال با دستیابی به بانک جامع املاک به سامانه مزبور ارسال نمایند. که از مزیت های چشم گیر آن می توان به جلوگیری از جعل و سوء استفاده در موارد فسخ اسناد رهنی بانک ها اشاره نمود. چراکه با توجه به محدود بودن قابلیت دسترسی به بانک جامع املاک برای سایرین و دسترسی صرفا برای شخص سردفتر با توجه به مسئولیت هایی که قانون برای ایشان پیش بینی نموده می توان گفت که در عمل بحث انجام جعل که در اوراق و فسخ نامه های دستی بعضا به چشم می خورد، منتفی خواهد گردید.

v   پس از آنکه سند نزد دفترخانه اسناد رسمی تنظیم می گردد، سردفتر مکلف است معامله مزبور را از طریق سامانه ثبت معاملات که در اختیار دفاتر اسناد رسمی قرار گرفته است، وقوع معامله مزبور را به جهت ثبت مالکیت و یا سند تنظیمی به بانک جامع املاک ارسال نماید. واز طرفی با توجه به اینکه دریافت اوراق بهادار تنظیم اسناد که سابقا چاپ و در اختیار دفاتر قرار می گرفت، با دستور العمل صادره کان لم یکن گردیده و در حال حاضر اوراق مزبور از طریق سامانه در اختیار دفاتر قرار می گیرد، دفترخانه پس از تنظیم سند و ثبت معامله پورتالی مکلف است به جهت ثبت معامله در دفاتر دفترخانه اقدام نماید. پیشنهاد می گردد با عنایت به این موضوع که کلیه مراحل اعم از صدور پاسخ استعلام، تنظیم سند و ثبت آن که از طریق پورتال صورت می گیرد، واز سویی دیگر ترتیب تنظیم اسناد نیز با شماره های مشخص و پی در پی می باشد، دفاتر این قابلیت را داشته باشند که پس از ثبت معامله  در پورتال سابقه ای  از سند  پورتالی تنظیم  شده را به جهت تکمیل سوابق دفتر اسناد نزد خود نگهداری و پس از مدتی نسبت  به حفظ و نگهداری سوابق مزبور  به نحوی که  امکان  استفاده  از آن  بعنوان  یک دفتر  و جود داشته باشد به ترتیب شماره  اسناد  صادره  اقدام و بدین نحو  یکی از  پروسه های  زمانبر تنظیم اسناد  که لازمه صرف هزینه و وقت و بکارگیری نیروی انسانی بعنوان ثبات می باشد  حذف خواهد گردید.

v   با توجه به اینکه  بازرسی دفاتر اسناد رسمی د رحال حاضر  مطابق با  نمونه فرمهای ارسالی  از سوی  بازرسی  سازمان ثبت به ادارات  کل  توابع سازمان  توسط واحدهای  بازرسی مستقر انجام می گیرد. و به لحاظ چگونگی  بازرسی ها  عمدتا  بر شیوه  بازرسی شکلی  و نه ماهوی  مطابق با ثبت سنتی  استوار است. پیشنهاد می گردد دفاتر اسناد رسمی در بدو امر نسبت به اسکن مدارک هویتی  مراجعه کنندگان و متعاملین، مدارک مالکیتی ابرازی از سوی معاملین که مستند  تنظیم اسناد می باشد اقدام و تمهیدی اندیشه شود که بازرسی اداره ثبت امکان رویت و بررسی کلیه اسناد رسمی نزد دفاتر اسناد رسمی را با استفاده از سیستم دارا بوده و در بررسی هر یک از اسناد توسط سیستم بتوانند به کلیه مدارک و مستندات تنظیم سند توسط دفترخانه دسترسی داشته و با ایجاد این رویه عملا مراجعه حضوری بازرسین ثبت به دفاتر اسناد رسمی و رفت و آمدهای پر هزینه اداری آنان در این رابطه به حداقل کاهش خواهد یافت.

v   یکی از چالشهای پیش روی دفاتر اسناد  رسمی احرازهویت  متعاملین واحراز سمت آنان  در تنظیم اسناد می باشد از آنجائیکه بعضا مشاهده  می گردد اسناد هویتی جعلی در تنظیم اسناد ارائه  گردیده و باعث تنظیم اسناد مالکیتی خلاف  واقع  و جعلی گردیده است. پیشنهاد می گردد سامانه دفاتر اسناد رسمی به سامانه  سازمان ثبت احوال  کشور متصل که  به جهت احراز هویت  گام بزرگی برای جلو گیری از بروز خطاو اشتباه در تنظیم اسناد برداشته خواهد شده  من باب  مثال می دانیم  که در اسناد وکالت  با فوت هر یک از وکیل یا موکل سند وکالت  باطل و بی اعتبار  خواهد گردید، حال چنانچه متقاضی با استناد  سند وکالت قصد تنظیم معامله ای به نام خود یا هر شخص دیگری را در حدود اختیارات مصرح در وکالتنامه داشته  باشد و وکیل موصوف فوت نموده باشد با استفاده  از سامانه  مزبور سر دفتر  براحتی خواهد توانست نسبت به  احراز فوت از سامانه ثبت احوال اقدام  و بالطبع از تنظیم سند به استناد وکالتنامه باطله خودداری نماید.

v   در تظیم اسناد وکالت نزد دفاتراسناد رسمی که موضوع وکالت مال غیر منقول باشد اخذ استعلام از واحد ثبتی الزام نمی باشد و بعضا مشاهده می گردد پلاک ثبتی که نزد ثبت بنا به دستورمراجع ذیصلاح بازداشت گردیده است در دفتر خانه اسناد رسمی موضوع انتقال وکالتی قرارگرفته و از طرفی با توجه به زمانبر بودن بحث تنظیم اسناد قطعی قشر وسیعی از جامعه مراودات حقوقی خود را در باب املاک با تنظیم اسناد وکالت به انجام می رسانند. پیشنهاد می گردد با توجه به  عدم لزوم اخذ استعلام دراسناد وکالتی چنانچه پلاک ثبتی دارای بازداشت می باشد تمهیدی اتخاذ گردد که موضوع بازداشت پلاکهای ثبتی از طریق سامانه به اطلاع دفترخانه برسد که متعاقبا چنانچه موضوع وکالت ملک بازداشت شده ای باشد از تنظیم سند وکالت در باب آن ملک خودداری گردد.

v   لزوم بازنگری مجموع بخشنامه ها و قوانین ثبتی و بروزآوری آنها از دیگر الزامات مطابق با ثبت نوین میباشد، من باب مثال در باب انتقال املاک دارای سند المثنی ویا املاک اصطلاحا ورثه ای (مالک فوت نموده است) اخذ استعلام از دایره املاک بازداشتی ودفتراملاک توسط دفاتر اسناد رسمی الزام می باشد با توجه به اینکه سامانه الکترونیک پاسخ استعلامات اطلاعات بانک جامع املاک را به جهت صدور پاسخ استعلام به دفتر خانه ارسال می دارد پیشنهاد میگردد املاک موضوع انتقالات فوق صرفا با اخذ یک استعلام از واحد ثبتی مورد انتقال قرار گیرند و از انجام کار های  موازی بین دوایر ثبت پرهیز گردد.

v   با توجه به سیستمی شدن ثبت و عدم تمهید موضوع اوراق پرونده های ثبتی پیشنهاد می گردد به جهت پرونده های ثبتی پس از  مشخص نمودن پرونده ها و جداسازی املاک ثبت شده و املاک در جریان ثبت در بایگانی ادارات ثبت نسبت به تعریف بارکد، بنا به صفحه و دفتر املاک جهت پرونده های املاک ثبت شده ونیز تعیین بارکد مشخص پرونده هرپلاک ثبتی درجریان ثبت اقدام  گردد، ازطرفی باتعبیه دستگاه بارکدخوان نزد بایگان ادارات ورود وخروج در پرونده ثبتی به توسط نشانگر بارکد توسط بایگان در سیستم ثبت خواهد گردید که به جهت جلوگیری ار مفقودی پرونده های ثبتی نقش مهمی خواهد داشت و از طرفی زمانی که اوراق هر پرونده ثبتی دارای بارکد مشخص باشند امکان کسر یا ضمیمه نمودن اوراق پرونده وجود نخواهد داشت، ضمنا چنانچه پس از این مرحله اوراق ناضبط دیگری پیدا گردید قابل تشخیص خواهد بود که اوراق مزبور متعلق به چه پرونده ثبتی می باشد.

v   با توجه به این موضوع که بنگاه های املاک بعنوان واسط و دلال ایفای وظیفه می نمایند ولی در عمل اقدام به تنظیم مبایعه نامه های اصحاب معامله می نمایند پیشنهاد می گردد اخذ تنظیم مبایعه نامه های اصحاب معامله به سران دفاتر اسناد رسمی واگذار گردد تا امنیت حقوقی بیشتری را در باب معاملا ت شاهد باشیم.      

فهرست منابع و مواخذ

قران مجید

آیین نامه اجرایی ماده 120 قانون ثبت اسناد و املاک

آیین نامه اجرایی ماده 140قانون برنامه سوم توسعه اقتصادی ،اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران

آیین نامه قانون افراز و فروش اموال مشاع

آیین نامه قانون ثبت

آییننامهکاداستر

آدابی– حمیدرضا– ثبتاملاکدرایران– انتشاراتکتابخانهگنجدانش– 1379

ابهری – حمید-قانون ثبت اسناد واملاک – انتشارات مجد-1387

اصغرزاده بناب– مصطفی– دعاوی واعتراضات ثبتی مربوط به املاک– انتشارات مجد– 1390

امامی – حسن – شرح قانون ثبت اسناد واملاک کشور – انتشارات کانون کتاب -1320

بهرامی – بهرام – اجرای مفاد اسناد رسمی – انتشارات نگاه بینه 1386

پورسلی مبناب– جلیل-بررسی حقوقی ونحوه تفکیک وافرازاملاک اراضی وباغات– انتشارات آثاراندیشه– 1385

تفکریان – محمود – حقوق ثبت املاک – انتشارات نگاه بینه – 1386

تفکریان– محمود– حقوق ثبت اسناد رسمی – انتشارات نگاه بینه– 1385

تفکریان – محمود- نقش هیات نظارت و شورای عالی ثبت – مجله کانون سردفتران ودفتریاران 1381

جعفری لنگرودی –محمدجعفر-حقوق ثبت –انتشارات حقوق دان – دانش نگار 1384

جعفری لنگرودی – محمدجعفر- ترمینولوژی حقوق- انتشارات ابن سینا- 1355

جهانگیر – منصور- مجموعه قوانین و مقررات ثبتی – انتشارات دیدار1382

حجتی اشرفی –غلامرضا-مجموعه قوانین و مقررات ثبتی – انتشارات گنج دانش 1387

حقیقت – علی – ثبت املاک در ایران –انتشارات گنج دانش 1370

حمیتی واقف- احمد علی – حقوق ثبت – انتشارات حقوق دان – دانش نگار 1384

حمیتی واقف – احمد علی – حقوق ثبت اسناد واملاک- نشر حقوقدان -1381

رستمی بوکانی – علی – حل مشکلات ثبتی(املاک) – انتشارات ققنوس – 1383

رستمیبوکانی– علی– مسائل ثبتی اسناد و املاک – انتشاراتققنوس– 1384

سازمان ثبت اسنادواملاک–مجموع مقالات همایش نکوداشت یکصدمین سال تاسیس سازمان ثبت اسنادواملاک کشور–نقش سر دفتر در توسعه نظم حقوقی کشور – گیلدا کی سان دخت - 1390

سیداحمدباختر- مسعودرئیسی-حقوق ثبت – نشر خط سوم -1383

شهری –غلامرضا- حقوق ثبت – انتشارات جهاد دانشگاهی -1386 

شهری – غلامرضا – حقوق ثبت اسناد واملاک – انتشارات جهاد دانشگاهی -1381

صالحی – علی – حقوق ثبت اسناد و املاک در ایران – موسسه فرهنگی شرق -1375

عباسی داکانی – خسرو – حقوق ثبت اسناد – انتشارات میزان – 1387

قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران

قانون امور حسبی

قانون اصلاح پاره ای از مواد قانون دفاتراسناد رسمی  وکانون سردفتران ودفتریاران 

قانون اصلاح مواد 1و2و3 قانون اصلاح و حذف موادی از قانون ثبت

قانون افراز و فروش اموال مشاع

قانون ثبت اسنادو املاک کشور

قانون رابطه موجر ومستاجر

قانون دفاتراسناد رسمی  وکانون سردفتران ودفتریاران 

قانون شهرداری های مصوب 1345

قانون مراتع و جنگلها

قانون متمم ثبت اسناد و املاک

قانون مدنی جمهوری اسلامی ایران

کاتوزیان –ناصر- حقوق مدنی وقایع حقوقی – انتشارات گنج دانش -1381

کاتوزیان –ناصر-قانون مدنی در نظم حقوق کنونی – نشر دادگستر- 1380

مجلی تخصصی الهیات و حقوق- شماره 19 – بهار 1385

مصلحی –مهرداد –فرهنگ حقوقی انتشارات قلم - 1384

میرزایی- علیرضا–قانونثبتدرنظمحقوقکنونی- انتشاراتبهنامی- 1387

میرزایی – علیرضا – حقوق ثبت کاربردی – انتشارات بهنامی - 1385

مجموع بخشنامه های ثبتی

نجفی –ایرج – حقوق ثبت انتشارات نگاه بینه -1383

 

 

Abstract

         Up  to  now , the  process  of   registration , such  as  estate   registration  or  registring  in  notary   public’s   offices  and   official  do  cument   notary  offices , fias  been  done  in  traditiona   manners.

        This  traditional  system   would  result  in  too many  judi  cial  cases  in  judicial  authorities.

        Recently  , KADASTR  system  and  modern  registration  system  is  established .

        The  good  of  this  thesis  is  to  study  the  positive  effects  of  this  new  system  in  notary  offices  and  its  in  fluence   on   reduction   of   the  number  of  judicial  cases  which  has  got  registration   process   sources.

        The  subject  of  estate  and  ownership  has  been  making  problems  in  all  countries  since  long  time  ago  and  law  suits  among  people  which  has  the  source  of  estate  owner  ship  have  been  one  of  the  most  difficult  cases  in  judicial  authorities.

        Necessity  of   preventing   such   cases  or   reducing  it  to  minimum , has  encouraged  all countries  to  reach  to  this  goal  by  using  a new  system  toward  producing  a program  which  lead  to  the  goal.

        In our  country  a  compre  hend  sive  system  called  Kadaster  is  programmed  which  its  execution , according  to  element 156  of  registration  law , is  to  be  done  with  do  cuments  notary  organization , and  due  to  lack  of  facilities  its  execution  is  delaged  get .

        Kadaster  is  a  system  which  collect  and  save  estate  plans  from  all  around  the  country  according  to  technical  standards  and  with  the  ability  of  up  dating  present  them  to different  users.

        They  insert  estate  in  formation  with  this  system  in  to  kadaster.

         With  performance  of  this  new  system  in  notary  public’s  offices  there  is  no  need  to  send  dealing  summary  in  hand–operated  manner  and  all  information  needed  for  composing  documents  are  avalable  in  notary  organization  portal.

          Inquiry  for  non – detention  estates  is  possible  in  this  holistic  system  .

          Doing  all  of  mentioned  processes  in  different  fields  will  increase  the  speed  and  security  and  decrease  the  expenses  imposed  on  notary  offices .

 

          Key word  : estate  limits , kadaster  judiciary  elimination  , modern  registration , notary  offices , notary  public’s  offices .   

در این پست فقط تکه ای از این پایان نامه درج شده

برای متن کامل می توانید به سایت ارشدها مراجعه کنید

www.arshadha.ir

4-4-4- ترکیه و ترویج هویت غربی و سکولار با عنوان بهار عربی

-

4-4-4- ترکیه و ترویج هویت غربی و سکولار با عنوان بهار عربی

حزب عدالت و توسعه و رهبر آن رجب طیب اردوغان در جریات تحولات کشورهای عربی و اسلامی منطقه، ضمن موضع‌گیری مذهبی و ایجاد موج ایران هراسی و شیعه هراسی در کشورهای دستخوش بیداری اسلامی، سعی داشتند تا هویت و خاستگاه این تحولات که ریشه در انقلاب اسلامی ایران در سال 1979 داشت را از ایران دور نموده و با الگو قرار دادن نظام سکولار ترکیه برای این کشورها، ضمن کسب و تثبیت منافع خود در منطقه، تسلط و هژمونی فرهنگی و سیاسی خود در آسیای جنوب غربی را مجدداً احیاء نماید.

 دولت ترکیه به جای توجه به ماهیت اسلامی تحولات کشورهای اسلامی، هم سخن با امریکا و غرب به این تحولات به عنوان بهار عربی نگریسته و اعتراضات و انقلاب‌های مذکور را در چارچوب قومی و اقتصادی معرفی و از آنها با نام بهار یا بیداری مردم عرب، بهره‌های فراوانی نصیب خود ساختند.

ترکیه در مواجهه با بیداری اسلامی در منطقه، به سیاست‌های کمالیست ها رجوع و سعی نمودند تا اسلام و دین مردم را با مصالح و منافع ترکیه، همسو نمایند. ترکیه به جای حمایت از همه مردم مسلمان مظلوم منطقه، به دنبال برجسته سازی تفاوت‌ها و تنش‌های مذهبی در جهان اسلام و حمایت از اهل‌سنت بود. اردوغان و دوستانش با حمایت‌های مالی و اقتصادی قطر، عربستان، امارات متحده عربی، امریکا و... در تهیج جوانان عرب به تنش‌های مذهبی و سپس آموزش آنان در ترکیه و اعزام آنان به سوریه برای سرنگونی دولت بشار اسد، به دنبال بسط هژمونی خود در منطقه و فتح سنگر به سنگر یا مرحله به مرحله کشورهای منطقه در چارچوب همان راهبرد عمق استراتژیک خود بودند.

فروپاشی حکومت بشار اسد در سوریه را باید اولین مرحله از طرح ترکیه دانست، در مرحله بعدی این طرح نیز به گسترش آتش تنش‌ها و درگیری‌های قومی و مذهبی در  عراق اقدام نموده و موجبات سرنگونی دولت شیعی را فراهم و عراق را نیز به تسلط خود و دوستان سنی مذهب‌شان که گرایش های سکولار دارند، در می‌آوردند!

دخالت در لبنان، یمن، مصر و ... نیز مراحل بعدی این طرح برای احیای امپراتوری عثمانی جدید با ماهیت و هویت غربگرایی بود که تحت نام امپراتوری "یوروعثمانی1"به منصه ظهور می‌رسید.

 

سیاست و رویکردهای دولتمردان ترکیه در تحولاتی که خود آن را"بهار عربی"می‌خوانند به سیاست‌ها و برنامه‌های امریکا و غرب، نزدیکی و همخوانی فراوانی داشته است. غرب و امریکا برای نفوذ و رخنه در تحولات بیداری اسلامی و انقلاب‌های منطقه، نیاز به یک بازیگر ظاهراً دلسوز برای مسلمانان و اعراب منطقه داشت که بتواند بر اعراب و انقلابیون منطقه تأثیرگذار باشد، ترکیه و مسئولان آن به خوبی از عهده این نقش برآمدند و توانستند در راستای مرکز هویتی خود که همان غرب می‌باشد به ایفای نقش در انحراف انقلاب‌های منطقه بپردازند.

مشوق‌های مالی، اقتصادی و قراردادهای ترکیه با دولت‌های جدید کشورهای منطقه که غرب و امریکا برای راضی کردن و همراهی ترکیه با سیاست‌های غربی در منطقه به اردوغان پیشکش نموده را می‌توان یکی از علل اصلی همراهی ترکیه  و بلکه سرسپردگی این کشور به غرب و امریکا دانست.

هویت غرب مرکزگرای سران حزب عدالت و توسعه و همراهی و همگرایی این دولتمردان ترک با غرب را می‌توان در قالب اقدامات ترکیه  برای تغییر ماهیت و هویت منطقه آسیای جنوب غربی (خاورمیانه، شمال آفریقا و...)، تغییر مرزهای جغرافیایی خاورمیانه و تلاش برای تحقق نقشه امریکایی – صهیونیستی خاورمیانه بزرگ، مورد بررسی قرار داد. هویت غرب مرکزگرای ترکیه و آرمان‌های ذهنی احیاء امپراتوری عثمانی به سرعت خود را به مردم منطقه و ایرانیان نشان داده و موجب اعتراضات مردم کشورهای منطقه به سیاست‌های ترکیه شده و ایران نیز با تدوین سیاست‌های جدید در منطقه طی دو سال اخیر توانسته است  نقش غربگرایانه ترکیه در منطقه را برای مسلمان آشکار ساخته و از گسترش منافع آن در منطقه و به خصوص در حوزه منافع راهبردی جمهوری اسلامی ایران، جلوگیری نماید.

 یکی از اسلوب بین‌الاذهانی سران حزب عدالت و توسعه را باید همان احیاء امپراتوری عثمانی دانست که به خوبی در سخنان سران ترکیه و به خصوص نظریه عمق راهبردی احمد داوداوغلو، تبیین شده است. امپراتوری جدید عثمانی را باید یوروعثمانی نام نهاد، این امپراتوری بر اساس انگاره‌ها و تلاش‌های اردوغان برای ایجاد یک امپراتوری جدید ترکی با تلفیقی از هویت عثمانی و هویت اروپایی (کمالیستی - سکولار) شکل می‌گیرد و در واقع دارای هویت و رویکرد غربی و اروپایی خواهد بود.

اینچنین است که انگاره‌های غرب‌محور و سکولار اردوغان و دولتش در حسرت تسلط مجدد بر دارالخلافه بغداد، دارالخلافه دمشق، قاهره، صنعا و... موجب ایجاد تنش و تقابل میان ترکیه و ایران شده است. تنشی که بیداری اسلامی و بهار عربی، تنها دو عنوان برای آن محسوب نمی‌شوند بلکه این واژگان نشان از هویت، ماهیت و انگاره‌های بین‌الاذهانی سران دو کشور دارد.

 

انگاره‌های ذهنی سران ترکیه با انگاره‌های ذهنی غرب در تعامل و همگرایی  و با انگاره‌های ذهنی ایرانیان در تقابل و تنش قرار دارند. کشور پیروز در این تقابل بین‌الاذهانی که بر پایه تحولات جهان اسلام ( بیداری اسلامی در مقابل بهار عربی) استوار می‌باشد را باید قدرت برتر و بلا‌منازع آینده منطقه وسیع و مهم آسیای جنوب غربی محسوب کرد.     

---

1 - Euro Ottomani

در این پست فقط تکه ای از این پایان نامه درج شده

برای متن کامل می توانید به سایت ارشدها مراجعه کنید

4-2-13- فتح­الله گولن، پدر اسلامگرایی غربی

-

4-2-13- فتح­الله گولن، پدر اسلامگرایی غربی

در میان گروه­های اسلامگرا و یا بهتر بگوییم متظاهر به اسلامگرایی در ترکیه باید از جریان"گولن" نام ببریم. بعد از تلاش کمالیست­ها برای تغییر هویت اسلامی ترکیه و انطباق فرهنگ و هویت ترکیه با غرب، در این کشور به مرور زمان جریان­هایی ایجاد شدند که بیشتر به مسایل ظاهری اسلام توجه نموده و مبانی اسلام را برای رسیدن به اهداف و منافع خود و البته حکومت ترکیه، با تغییراتی همراه ساخته­اند. یکی از جریان­های اسلامگرای بعد از فروپاشی عثمانی را باید جریان نور[1]به رهبری سعید نورسی[2] دانست. این جنبش دارای اندیشه­هایی در زمینه انطباق اسلام و احکام آن بااندیشه­ها و مبانی دنیای مدرن می­باشد.

این جنبش مجبور بود با توجه به سیاست­های کمالیستی، در چارچوب نظام هویتی ترکیه حرکت نموده و به مقابله با امپریالیسم غربی و به خصوص دشمنان قرآن در سطح منطقه بپردازد. البته این جریان که رهبر آن ادعای حمایت از اهل بیت(ع) را نیز داشته است، در زمان جنگ شبه جزیره کره[3]، از مسلمانان و پیروان خود خواسته بود که در اتحاد و همکاری با امریکا بر علیه کره شمالی و کمونیسم به کره رفته و جنگ نمایند (اعتضادالسلطنه 1391، 124). این اقدام دولت کمالیست ترکیه که با حمایت و پشتیبانی شیخ نورسی همراه بود، در جنگ کره از اهمیت بالایی برای ارتش امریکا برخوردار بود. پانزده هزار سرباز ترک به عنوان بخشی از ارتش امریکا که دارای شکل ظاهری متفاوت و با سبیل­های بلند و چهره خشن  بودند، به عنوان جنگجویان بی‌رحم و گوش به فرمانی در خدمت ارتش امریکا بودند. جنگجویانی که حتی  قربانیان خود را مثله کرده و سر و گوش آنها را از تن جدا می­کردند، در حالی که اصلاً نمی‌دانستند که کشور کره در کجای دنیا یا آسیا قرار دارد! (کینزر 1389، 131-130).

این خدمت ترکیه و شیخ سعید نورسی به امریکا را می­توان نشانه بارزی از تغییر هویت و ماهیت برخی گروه­های مدعی اسلامگرایی در ترکیه دانست، گروه­هایی که در مسیر خود، دچار تغییر شده و خدمتگزار غرب و هویت غربی می­شوند.    

بعد از درگذشت سعید نورسی در دهه 1960 و انشعاب گسترده در میان پیروانش، یکی از شاگردان وی با نام فتح­الله گولن[4]  توانست در ازمیر[5]، خودنمایی نموده و با ارایه­ی افکار و نظراتی در دنباله نظرات استادش، پیروان بسیاری را جذب نماید.

گولن در ظاهر یک روحانی میانه‌رو و مدرن در ترکیه و به عنوان پدر معنوی اسلامگرایی نوین ترکیه، دست به ایجاد نهادها و مراکز فرهنگی، آموزشی و حتی اقتصادی اسلامی در ترکیه زده و شبکه­های تلویزیونی زمان و STV را نیز تأسیس نمود. جریان گولن به مرور زمان به گسترش فعالیت­های خود در ترکیه و خارج از ترکیه اقدام نموده و به خصوص در جمهوری­های تازه تأسیس شوروی سابق به تأسیس مدارس قومی و مذهبی برای تعلیم و ترویج تعالیم اسلامی با قرائت لیبرالی و ترکی پرداخت. گولن از 1990 به ایالات متحده امریکا مهاجرت کرده و مورد حمایت و پذیرش این کشور قرار گرفته است.

برخی شاخص­ها و نکات قابل توجه جریان گولن را می­توان در زیر خلاصه نمود.

1 - اتحاد و همخوانی جریان گولن با نظام سرمایه­داری.

2 - پذیرش نظام سکولار و لائیک ترکیه و درخواست برای تغییر هویت و اعمال اسلامی.

3 - محدود کردن احکام و اعمال اسلامی به فرد و اعمال فردی و عدم لزوم اجرای احکام اسلامی توسط دولت.

4 - برنامه­ریزی برای جذب مردم و هوادار از طریق پول و پاداش­های مالی.

5- داشتن مواضع ضد­ایرانی و ضد­شیعی.

فتح­الله گولن و جنبش وی که دارای افکار مختلطی از اندیشه‌های عثمانیگری تا ارزش­های لیبرالی بازار آزاد است، به دنبال برقراری دولتی پوپولیست و مورد قبول غرب در ترکیه هستند. این جنبش به دنبال از بین بردن روحیه انقلابی و راستین اسلامی در نزد مردم ترکیه بوده تا از این طریق ضمن تزریق اندیشه­های مدرن و مختلط غربی و مورد قبول امریکا به مردم، به مرور زمان نوع جدیدی از اسلام را که همان اسلام غربی یا به قول حضرت امام­خمینی(ره)، اسلام امریکایی است را در ترکیه و سپس در منطقه جایگزین اسلام ناب محمدی(ص) نمایند.

از سوی دیگر بر اساس برخی نظرات و مدارک، فتح­الله گولن را باید یک روحانی­نمای تحت اشراف و تسلط غرب و به خصوص امریکا دانست که رابطه­ای مستقیم با سازمان اطلاعات امریکا[6]­(سازمان سیا) دارد و بسیاری از فعالین این جنبش نیز در واقع از جاسوسان یا حقوق بگیران سازمان سیا هستند (اعتضادالسلطنه 1391، 141-125). نکته مهم و علت اهمیت دادن به جنبش یا جریان فتح­الله گولن در ترکیه آنست که گولن را پدرخوانده حزب عدالت و توسعه ترکیه و به خصوص مرشد و مراد اردوغان و عبدالله گل می­دانند.

جریان گولن را باید در مقابل جریان اسلامگرای واقعی حزب رفاه یا جنبش اسلامگرایی نجم­الدین اربکان دانست که به شدت بر اسلامگرایی و برقراری اسلام سیاسی در ترکیه تأکید داشتند.

---

[1] . Nur Movement

[2] . Bediuzzaman   Said  Nursi

[3] . Korean   Peninsula

[4] . Fethullah Gulen

[5] . Izmir

[6] . Central Intelligence Agency

در این پست فقط تکه ای از این پایان نامه درج شده

برای متن کامل می توانید به سایت ارشدها مراجعه کنید

3-4-9- روابط اجتماعی و فرهنگی ایران و دولت حزب عدالت و توسعه

3-4-9- روابط اجتماعی و فرهنگی ایران و دولت حزب عدالت و توسعه

روابط ایران و ترکیه در ابعاد فرهنگی و اجتماعی در طی یک دهه اخیر که حزب عدالت و توسعه در ترکیه سکان دولت را در دست داشته است، دارای یک روند بدون تنش در هشت سال اول بود، اما طی دو سال آخر آن یعنی از سال 2010 به بعد دارای تنش و نوسان شدیدی بوده است.

روابط اجتماعی و فرهنگی دو کشور بر سابقه‌ی تاریخی چند صد ساله میان دو کشور استوار بوده است. سابقه تاریخی فرهنگی و اجتماعی مشترکی که ریشه در آداب و سنن مردم فلات ایران و امپراتوری ایران طی قرن­ها قبل داشته است.

نزدیکی فرهنگی و اجتماعی مردم دو کشور و حس برادری و هم زیستی مسالمت­آمیز مردم دو کشور، موجب گردید تا مردم و مسئولین ایران از پیروزی حزب عدالت و توسعه در ترکیه در سال 2002، بسیار خوشحال شده و این رویداد را به عنوان نقطه عطفی در بهبود روابط ایران و ترکیه قلمداد نمایند.

بازیابی قدرت توسط حزب عدالت و توسعه در ترکیه، مردم و مسئولین ایرانی را چنان خوشحال نمود که سیل تبریک ایرانیان به سوی مسئولین حزب عدالت و توسعه و به خصوص رجب طیب اردوغان و عبد­الله گل، سرازیر گردید.

در این وضعیت بود که روابط اجتماعی، فرهنگی و دینی  موجب شد تا بسیاری از سیاستمداران و مسئولین ایرانی دچار نوعی خوش خیالی شده و از پیروزی حزب عدالت و توسعه در ترکیه به هیجان آمده و نظرات آرمانگرایانه­ای ارائه دهند.

حمیدرضا حاجی­‌بابایی، عضو کمیسیون امنیت ملی و سیاست خارجی مجلس ششم درباره تاثیر پیروزی حزب عدالت و توسعه  در انتخابات ترکیه بر روابط با ایران می­گوید {ما هم به عنوان یک همسایه ترکیه می‌توانیم پیمان‌های اقتصادی، سیاسی، فرهنگی خوبی با­هم داشته باشیم. با این حساب، قطعا‌ آینده‌ی بسیار درخشانی را با این حزب خواهیم داشت. البته باید منتظر موضع­گیری خاص احزاب داخل ترکیه و کشورهای دیگر باشیم که البته این ارتباط مستقیم به رفتار حزب عدالت و توسعه خواهد داشت } (خبرگزاری دانشجویان ایران(ایسنا) 17 آبان 1381).

این تبریکات از سوی ایرانیان در تمامی انتخابات بعدی که حزب عدالت و توسعه در آنها به پیروزی رسید، ادامه داشت. ایرانیان در این سال­ها همواره امیدوار بودند تا ترکیه در مسیر همسویی و همکاری با ایران حرکت کند.

افزایش تعداد گردشگران ایرانی در ترکیه و نیز اقبال گردشگران ترکیه­ای به ایران، حضور گسترده و مستمر تیم‌های ورزشی ایران در ترکیه جهت برگزاری اردو و مسابقات دوستانه، برگزاری یادبود گرامیداشت بزرگان دو کشور و به خصوص ادیبان و عالمان مشترک مانند مولانا در قونیه و در ایران با حضور بزرگان سیاسی و علمی دو کشور، تبادل استاد و دانشجو میان دانشگاه­های دو طرف، گستردگی و هم پوشانی شعر و ادبیات مشترک دو کشور و ... از جمله موارد همگرایانه و بدون تنش دو کشور در بُعد اجتماعی و فرهنگی بوده است.

یکی از بهترین و بارزترین همگرایی­های اجتماعی دو کشور را می توان در حوادث خسارت بار غیر مترقبه­ای مانند زلزله و یا حوادث تروریستی در دو کشور مشاهده کرد.

درست یک سال بعد از روی کار آمدن حزب عدالت و توسعه در ترکیه، زلزله‌ی شدید و خسارت­بار ایران در منطقه‌ی بم در استان کرمان در تاریخ پنجم دی ماه 1382 رخ داد که منجر به خسارات جانی و مالی بسیار شدیدی گردید. بلافاصله بعد از این زلزله، مسئولان بلندپایه ترکیه از جمله احمد نجدت سزر[1] رئیس جمهور، رجب طیب اردوغان نخست وزیر و ... ضمن اعلام تسلیت و همدردی با ایرانیان، بر ارسال کمک به ایران اهتمام ورزیدند. رجب طیب اردوغان نخست‌ وزیر ترکیه در همان روز در گفتگویی تلفنی با دکتر محمدرضا عارف معاون­اول رییس ‌جمهورایران، ضمن اعلام تسلیت دولت و ملت ترکیه به دولت و مردم ایران به مناسبت زلزله‌، آمادگی کامل این کشور را برای ارسال کمک‌های مورد نیاز مناطق زلزله‌زده‌ ایران اعلام کرد. نخست‌وزیر ترکیه در این گفتگو با اظهار تاسف از خسارت‌های وارده به مردم مناطق زلزله‌زده، گفت {که یک گروه 75 نفره از پزشکان کشور ترکیه آماده‌ حضور فوری در مناطق زلزله‌زده هستند. ما آماده هستیم که تحت نظر دولت جمهوری اسلامی ایران تیم‌های پزشکی، تیم‌های تجسس و هر گونه کمک مورد نیاز را به ایران ارسال کنیم} (خبرگزاری دانشجویان ایران(ایسنا) 5 دی 1382).

ایران، کمک­ها و همدردی­های ترکیه با ایرانیان را در زلزله بزرگ منطقه وان ترکیه در سال 2011 ( آبان 1390 شمسی) پاسخ داد. در پی این زلزله‌ی بزرگ و مهیب در سال 2011‌، در همان اولین روز حادثه،  بیست نفر از امدادگران جمعیت هلال‌احمر ایران از طریق مرز زمینی وارد منطقه زلزله‌زده"وان"شدند، این امدادگران که تجهیزات غذایی، زیستی و امدادی به همراه داشتند برای ارزیابی میزان خسارات ناشی از زلزله 2/7 ریشتری به"وان"اعزام شدند. ایران در همان روز، موفق به امداد­رسانی به زلزله­زدگان شده و اقلام مورد نیاز از قبیل موادغذایی، پتو و سایر مواد­اولیه را در بین مردم آسیب‌دیده استان"وان"توزیع کرد و منتظر اعلام نیاز مسئولان ترکیه برای اعزام نیروها و کمک‌های بعدی نسبت به این منطقه آسیب‌دیده در ترکیه بود. ایران و استان آذربایجان‌ غربی اولین کشور کمک‌ کننده در استان"وان"محل زلزله 2/7 ریشتری بودند (خبرگزاری دانشجویان ایران(ایسنا) 2 آبان 1390).

در حالی که در همین زمان ترکیه در حال دخالت شدید در امور سوریه و حمایت از گروه‌های تروریستی ضد دولت بشار اسد بود و این کار ترکیه بر رابطه ایران و ترکیه، تأثیر منفی داشت اما مسئولان و بزرگان ایرانی بعد از این زلزله به ابراز همدردی و اعلام تسلیت به مردم و مسئولان ترکیه پرداختند، به نحوی که محمود احمدی­نژاد رئیس جمهور، علی اکبر صالحی وزیر‌ امورخارجه، علی لاریجانی رئیس مجلس شورای اسلامی، آیت الله مکارم­شیرازی و ... در همان دو روز اول به اعلام همدردی با مردم و مسئولان ترکیه­ای پرداختند ( خبرگزاری دانشجویان ایران(ایسنا) 3 و 2 آبان 1390).

ایرانیان چنان با مردم زلزله‌زده ترکیه همدردی کردند که علاوه بر گروه­های امدادی هلال‌احمر ایران و چندین محموله‌ی بزرگ کمک­های ارسالی به ترکیه در همان چند روز اولیه، هیأتی از نمایندگان مجلس ایران نیز به نمایندگی از سوی مجلس در ترکیه و مناطق زلزله­زده حاضر شده و به بررسی امور پرداختند ( خبرگزاری دانشجویان ایران (ایسنا) 11 آبان 1390).

این اقدامات انسان دوستانه‌ی ایران که حتی زودتر و سریع تر از اقدامات دولت ترکیه صورت گرفت، آنچنان بود که مسئولین ترکیه را به اعتراف وادار کرده، برادری و همسایگی دو کشور را به آنها یادآوری نمود. چنانکه"بشیر آتالای[2]"معاون نخست وزیر ترکیه با اشاره به اینکه جمهوری اسلامی­ایران همواره یار و یاور ترکیه در لحظات سخت و بحرانی بوده است می­گوید {کشورهای زیادی برای کمک رسانی به زلزله­زدگان اعلام آمادگی کردند ولی تنها کشور ایران و جمهوری­آذربایجان اقدام به ارسال کمک به آسیب دیدگان نمودند}. این مقام مسئول همچنین با تقدیر از همراهی مسئولین استان آذربایجان­غربی بخصوص استاندار و معاونین وی و نیز نیروهای هلال­احمر در ارسال کمک و همراهی در این فاجعه ابراز داشت {کمک‌های امدادی آذربایجان غربی در اولین زمان ممکن به ترکیه رسید و موجب تسلی و آسودگی بازماندگان این حادثه شده است}. 

وی ادامه می­دهد که {ایران و ترکیه خود را برادر خود می‌دانند و این امر در مواقع بحرانی به عینه دیده می­شود، حسن همجواری دو کشور در میان مردم و دولت­ها به وضوح دیده می­شود} (خبرگزاری دانشجویان ایران­(ایسنا) 11 آبان 1390).

 اما ده ماه بعد در اواسط سال 2012 (مرداد ماه 1391) که زلزله­ای در استان­های آذربایجان ایران و به خصوص مناطق "ورزقان" و"اهر"رخ داد، دیگر از آن اقدامات اولیه و همدردی­های گسترده‌ی مسئولین ترکیه­ای برای زلزله‌زدگان ایرانی خبری نبود. در حالی که پادشاه و ولیعهد عربستان سعودی که رابطه خوبی با ایران هم نداشتند، به ابراز همدردی و تسلیت به رئیس جمهور و مردم ایران پرداختند، از مسئولان ترکیه تنها احمد داوداوغلو وزیر امورخارجه این کشور به ابراز همدردی تلفنی با وزریر امورخارجه ایران پرداخت! ( خبرگزاری دانشجویان ایران­(ایسنا) 22 مرداد 1391 ).

کمک­های ترکیه به زلزله زدگان ایران که با تبلیغات گسترده قومی و پان­ترکیسم[3] همراه بود، تنها چند کامیون را شامل می­شد. دولتمردان ترکیه و رهبران حزب عدالت و توسعه، در این زمان به شدت به فکر ضربه­زدن و برکناری بشار اسد[4] از حکومت سوریه بودند تا بتوانند ضربه­ای محکم به منافع و قدرت ایران در سطح منطقه وارد کنند، بنابراین همدردی و اعلام برادری با زلزله­زدگان ایرانی را فراموش کرده بودند.

-

در این پست فقط تکه ای از این چپایان نامه درج شده

برای متن کامل می توانید به سایت ارشدها مراجعه کنید

---

[1] . Ahmet Necdet Sezer

[2] . Bashir Atalay

[3] . Pan Turkism

[4] . Bashar al-Assad

مقدمه -رابطه هوش هیجانی با خودکارامدی

پایان نامه ارشد رشته روان شناسی:

عنوان پایان نامه : بررسی رابطه هوش هیجانی با خودکارامدی مدیران گروههای آموزشی در دانشگاههای آزاد اسلامی منطقه ده کشور

امروزه  بسیاری از سازمانها دستخوش تغییرند و هر گونه تغییر نیازمند کارکنان و مدیرانی است که انطباق پذیر بوده و با تغییر ها سازگار شوند در این میان تعامل اجتماعی به شیوه ای شایسته وثمر بخش برای بیشتر مدیران و رهبران به عنوان عنصر کلیدی در مدیریت،  اهمیت فزاینده دارد.بررسیها نشان داده است که گوی رقابت اینده را مدیرانی خواهند برد که بتوانند به طور اثر بخش ونتیجه بخش با منابع انسانی خود ارتباط برقرار کنند در این زمینه هوش هیجانی یکی از مولفه های است که میتواند به میزان زیادی در روابط مدیران با اعضای سازمان نقش مهمی ایفا کند وبه گفته گلمن (1998) شرط حتمی واجتناب ناپذیر در سازمان به حساب میاید اخیرا برخی  از دانشمندان نیز دریافته اند که هوش هیجانی با اهمیت تر از بهره هوشی برای یک مدیر ورهبر است .(مختاری پور،1386)

امروزه هوش هیجانی به عنوان نوعی هوش تبیین شده است که هم شامل درک دقیق هیجانهای خود شخص وهم تعبییر دقیق حالات هیجانی دیگران است .هوش هیجانی ،فرد را از نظر هیجانی ارزیابی میکند ،به این معنی که فرد به چه میزانی ، از هیجانها و احساسهای خود، اگاهی دارد وچگونه انها را کنترل واداره میکند نکته قابل توجه در راستای هوش هیجانی این است که تواناییهای هوش هیجانی ذاتی نیستند ، بلکه آنها میتوانند آموخته شوند .نظریه های روانشناختی متعددی در خلال سالهاسعی کردند تا رفتار ادمی را تبیین کنند.نظریه ی شناخت اجتماعی نیز یکی از این نظریه هاست.در سال1986باندورا این نظریه را در مورد عملکرد آدمیان مطرح کرد که در آن نقش باورهای خود را در شناخت ،انگیزش ،عاطفه و رفتارآدمی بر جسته نمود.باندورا معتقد است که افراد یک نظم (خود )را می پرورانند که آنها را قادر می سازد تا بر تفکرات ،احساسات و اعمالشان مهار داشته باشند.باندورا با دیدگاه هایی که به عوامل درونی موثر بر رفتار توجه می کنند وعوامل محیطی را نادیده می گیرند ،مخالفت می کند واز دیدگاه هایی که انسان را پاسخ دهنده منفعل به رویدادهای محیطی می دانند نیز انتقاد می کند.از نظر باندورا شخص،محیط ورفتار بر هم تاثیر و تاثر متقابل دارند وهیچ کدام از این سه جزءرا نمی توان جدا از اجزای دیگر به عنوان تعیین کننده ی رفتار انسان به حساب آورد.او این سه تعامل را جبر متقابل نامیده است.( سیف،1379)     

متن کامل بررسی رابطه هوش هیجانی با خودکارامدی مدیران گروههای آموزشی در دانشگاههای آزاد اسلامی منطقه ده کشور

شکل گیری خودکارآمدی و منابع آن :

پایان نامه ارشد رشته روان شناسی:

شکل گیری خودکارآمدی و منابع آن :

در این بحث به چگونگی شکل گیری خودکارآمدی و منابع آن می پردازیم : در هر مرحله از زندگی که تجارب موفقیت آمیز و شکست حاصل شود و تکرار گردد بر خودکارآمدی افراد تاثیر خواهد گذاشت . در دوران کودکی زمانیکه فرد به خانواده وابسته است قضاوت ها و ارزیابی های والدین و افراد خانواده در شکل گیری خودکارآمدی تاثیر دارد . واکنش مثبت والدین از عملکرد کودکان منجر به ایجاد خودکارآمدی بالا می گردد در مقابل بی توجهی به عملکرد فرزندان ، سرزنش کردن ، مسخره کردن بی مورد باعث می شود که سطح خودکارآمدی آنها پایین بیاید .(تقدیری،1386)

منابع خودکارامدی :

باورهای خودکارآمدی بر اساس 4منبع شکل می گیرد که عبارتند از: تجربه های موفق[1] ، تجربه جانشینی [2] ، ترغیب  های کلامی [3] ، حالات عاطفی وفیزیولوژیکی. [4] منابع خودکارآمدی ذاتاً آگاهی دهنده نیستند. آنها داده های خام هستند که از طریق پردازش شناختی کارآمدی و تفکر انعکاسی آموزنده می شوند. بنابراین، باید بین اطلاعات و دانشهایی که از وقایع و رویدادها کسب می شود و اطلاعات و معرفتهایی که روی خودکارآمدی اثر می گذارند تفاوت قایل شد.

1-تجربه های موفق: تجارب موفق یا عملکرد موفقیت آمیز و یا به قول وتن و کمرون پرورش تجربه تسلط شخصی به دلیل آنکه معتبرترین شواهد را فراهم می کنند که آیا فرد موفق می شود یا نه؟مؤثرترین منبع ایجاد و تقویت کارامدی شخصی می باشند.تجربه موفق شغلی به شدت و نیرومندی باور های خود کار امدی به عنوان نتیجه انجام وظایف اشاره دارد.باندورا (1997) اشاره می کند که موفقیتها باور کارآمدی را تقویت می کنند و شکستها بخصوص اگر قبل از احساس کارآمدی رخ دهند، باور خودکارآمدی را تضعیف می کنند. عملکردهایی که به نتایج مورد انتظار ختم نشوند، می توانند کارآمدی پایین تری را ایجاد کنند. وقتی احساس خودکارآمدی ایجاد می شود که فرد قادر باشد با پشتکار و تلاش مداوم بر موانع غلبه یابد. هنگامی که افراد باور کنند که الزامات کسب موفقیت را دارند در مواجهه با ناملایمات و سختی ها پشتکار بیشتری به خرج می دهند و با تحمل سختیها، قوی تر و تواناتر می شوند. تجربه هایی که اطمینان توانمندی فردی را فراهم کنند، به وی اجازه می دهند که مشکلات و شکستها را بدون از دست دادن شایستگیها تحمل کند. شدت و ضعف باورهای کارآمدی نیروی انسانی با توجه به موفقیتها و شکستهای شغلی تجربه شده، کاربردهای مهمی برای مدیریت منابع انسانی دارند.باندورا (1997) دریافت مهمترین چیزی را که یک مدیر می تواند برای کارآمد کردن کارکنان انجام دهد، این است که به آنان کمک کند تا تسلط شخصی خود را در مورد برخی مسایل یا مشکلات تجربه کنند. با انجام دادن موفقیت آمیز یک وظیفه و یا حل یک مشکل، افراد احساس تسلط را در خود پرورش می دهند. تسلط شخصی می تواند با فراهم آوردن فرصت انجام دادن موفقیت آمیز کارهای دشوارتر که سرانجام به تحقق هدفهای مطلوب متنهی شود، پرورش یابد. روش کار، آغاز کردن با کارهای آسان و سپس پیش رفتن با گامهای کوچک به سوی کارهای دشوارتر است تا اینکه شخص احساس تسلط بر تمامی پیچیدگی مسایل را تجربه کند.مدیران با آگاه کردن کارکنان از میزان موفقیت شان می توانند به آنان کمک کنند تا به طور فزاینده ای احساس کارآمدی کنند. یک راه برای انجام دادن این کار، شکستن کارهای بزرگ و مهارتهای پیچیده به اجزا و مهارتهای جزئی تر که به آسانی انجام شوند و سپس واگذار کردن فقط بخشی از آنها در هر زمان به کارکنان است. مدیریت، موفقیتهای کوچکی را که کارکنان کسب می‌کنند، زیرنظر می گیرد و سپس این موفقیتها را بزرگ نمایی می کند. وظایف می‌توانند به صورت تصاعدی گسترش یابند، به گونه ای که همزمان با تسلط کارکنان بر عناصر اصلی کار، وظایف گسترده تر و پیچیده تر شوند. همچنان که کارکنان در حل مسایل مقدماتی پیشرفت می کنند، به آنان مسؤلیت بیشتری برای حل مسایل واگذار می شود. مدیران همچنین می توانند برای کارکنان خود فرصتهایی نیز فراهم آورند که دیگران را در یک طرح، گروه کاری و یا کمیته هدایت یا رهبری کنند.      
پیروزیهای کوچک هنگامی می توانند رخ دهند که مشکلات بزرگ به واحدهای محدود  که می توان به طور انفرادی به آنها دست یافت، تقسیم شوند. پیروزیهای کوچک ممکن است فی نفسه بی اهمیت به نظر برسند. اما احساس حرکت، پیشرفت و کامیابی را ایجاد می کنند. شناسایی و قدردانی از پیروزیهای کوچک زمینه حرکتی را به وجود می آورد که افراد را به احساس کارآمدی و شایستگی هدایت می کند. مدیران نه تنها برای ایجاد رفتار جدید، باید قواعد و راهبردهای مؤثری فراهم کنند بلکه باید برای تقویت و یا تعدیل رفتارهای ایجاد شده افراد را تشویق کنند تا آنان بتوانند دائماً و با سختکوشی بر رفتارهای خود، کنترل بهتری داشته باشند.(عبداللهی و نوه ابراهیم،1385 .107-105)

 پرنفوذترین منابع خودکارامدی،تجربه های موفق است زیرا بر پایه تجارب شخصی هستند ، موفقیت ها انتظارات تبحری را بالا می برد و شکست های مکرر به خصوص در اوایل جریان رویدادها اگر  رخ  دهد  باورهای خودکارآمدی را تنزل می دهد . اگر فرد دریابد که از طریق کوشش مداوم می تواند به دشوارترین مشکلات غلبه نماید با پیروزی بر شکست قبلی می تواند تلاش و پشتکار خود را تقویت کند .یکبار که انتظارات قوی و بالا ایجاد شد احتمال اینکه شکست ها موقتی تاثیر زیادی بر قضاوت فرد از قابلیت های خود داشته باشد اندک است . اما چنانچه انتظارات کارآمدی پایین ایجاد شود موفقیتهای گهگاهی در قضاوت فرد از کارامدی خود چندان موثر نیست . انتظارات و کارامدی پایین به وسیله موفقیت های فراوان و مکرر تغییر می کند ( باندورا ، 1981 ، به نقل از فراهانی ، 1378 )

2-تجربه های جانشینی :

 افراد در ارزیابی خود کارآمدی خویش تنها به موفقیتهای قبلی خود متکی نیستند. بلکه تحت تأثیر تجربه های جانشینی از طریق الگوسازی یا سرمشق گیری هستند. الگوسازی که با عوامل محیطی مرتبط است، ابزاری مؤثر برای ارتقا و تقویت احساس خودکارآمدی شخصی است. "الگوسازی به مشاهده رفتار دیگران به عنوان الگو در حین انجام وظایف اشاره دارد" (اپلیام و همکاران ، 1997.به نقل از عبداللهی ونوه ابراهیم ،1385).

در بسیاری از فعالیتها افراد توانائیهای خود را در مقایسه با پیشرفتهای دیگران ارزیابی می‌کنند. الگوسازی از طریق تلاشهای موفقیت آمیز، مبنایی برای مقایسه اجتماعی و قضاوت در مورد توانائیهای شخصی فراهم می کند و این باور را در مشاهده گر تقویت می کند، که علی رغم موانع، می تواند با تلاش فراوان وظایف را به‌طور موفقیت آمیز انجام دهد. الگوسازی به همانند سازی و مشابهت بین الگو و مشاهده گر وابسته است. بنابراین، شایستگی باید در ارتباط با عملکرد سایر افراد سنجیده شود. مقایسه های اجتماعی به عنوان اولین عامل خود ارزیابی توانائیها محسوب می شود.
در اکثر اوقات افراد در سازمانها خود را با همکاران در موقعیتهای مشابه مانند:هم کلاسی ها، همکاران، رقبا و یاافرادی که در سایر موقعیتهای مشابه در تلاشند، مقایسه می‌‌کنند. همکاران و یا رقبا که کار بهتری انجام دهند، باورهای کارآمدی را افزایش می‌دهند. مقایسه های اجتماعی و پیشرفتهای دیگران که در فعالیتهای مشابه کار می کنند، مبنایی برای قضاوت در مورد تواناییهای شخصی است. معمولاً مشاهده افرادی که وظایف را به‌طور موفقیت آمیز انجام داده اند، باورهای خودکارآمدی را در مشاهده‌گر افزایش می دهد. مشاهده گرها خود را متقاعد می سازند که اگر دیگران توانسته اند وظایف را انجام دهند، ما هم می توانیم افزایش عملکرد داشته باشیم. همین‌طور مشاهده افرادی که علی‌رغم تلاش زیاد در انجام وظایف، موفق نشده اند، باورهای کارآمدی مشاهده گران در مورد توانایی‌های خود را پایین می آورد و میزان تلاش را برای انجام وظایف کاهش می دهند.                                                         
در سازمانها، تقلید از رفتار سرپرستان و مدیران در برخی کارکنان قوی است. قطعاً، ایفای نقش دیگران و تقلید از رفتار سایرین بر یادگیری اجتماعی اثرات ظریفی می گذارد. الگوسازی در سازمان می تواند در موقعیتهای کنترل نشده در طول روز، جایی که فرد در حین انجام وظایف به مشاهده رفتار دیگران می پردازد و هم در فعالیتهای آموزشی به‌عنوان یک روش یادگیری، به‌کار گرفته می شود. علاوه بر این، وتن و کمرون (1998) بیان می کنند که مدیر با نمایش رفتارهای مطلوب می تواند نقش الگو را بازی کند. علاوه براین، مدیران می توانند توجه همکاران خود را به افراد دیگری که در موقعیتی مشابه موفق بوده اند، جلب کنند. آنان ممکن است برای کارکنان خود این امکان را فراهم آورند که با افراد ارشد و عادی ارتباط داشته باشند تا آن افراد بتوانند برای آنان نقش الگو را ایفا کنند. مدیران باید برای کارکنان خود فرصتهایی را به وجود آورند تا توسط افراد موفق آموزش ببینند. مدیران همچنین، می توانند کارکنان خود را با مشاورانی که تجربیاتی همچون تجربه آنان داشته اند، همدم و همراه سازند. به عبارت دیگر، توانمندکردن افراد، مستلزم در دسترس قراردادن نمونه هایی از موفقیتهای گذشته است.( عبداللهی ونوه ابراهیم ،1385. 108)

مشاهده افراد موفق در فعالیت های چالشی،محرک نیرومندی برای دیگران فراهم می آورد تا اعتقاد پیدا کنند که آنان نیز می توانند کامیاب شوند. باندورا(1986)دریافت که اگر،کارکنان کار را انجام شدنی فرض کنند و بدانند که شغل در محدوده قابلیت های آنان قرار دارد،کامیابی امکانپذیر است.مدیر با نمایش مطلوب،میتواند نقش الگو را برای کارکنان بازی کند.همچنین مدیران باید فرصتی ایجاد کنند تا کارکنان با افراد موفق مصاحبت داشته باشند وازآنان آموزش ببینند.(ابطحی و عابسی،1386.169).

 تاثیرات این منبع نسبت به تجربه های موفق  ضعیف تر می باشد . قسمتی از تجربه جانشینی به وسیله مقایسه های اجتماعی با دیگران ساخته می شود . مشاهده الگوهای شکست در صوریتکه مشاهده گر توانایی خود را قابل مقایسه و شبیه به الگو بداند تاثیر منفی بر روی خودکارامدی خواهد داشت . اگر مشاهده گر توانایی خود را بالاتر از الگو بداند الگو تاثیر منفی بر مشاهده گر نخواهد داشت . بررسی موفقیت مشابه یک شخص یادگیری از طریق تلاشهای بی وقفه محسوس است و این افراد توانایی رسیدن به موفقیت را دارند ، بررسی شکست دیگران علیرغم تلاش زیاد ، نیاز به بررسی خودکارآمدی انها دارد زیرا انها تلاشهای خود را تخریب می نمایند . اثرات الگو برداری خودکارامدی ادراکی بر روی مدلهای ادراکی تاثیر قوی می گذارد ، بالابردن عامل شباهت وتشویقی مدلهای موفقیت و شکست هستند . اگر افراد مدلها را بسیار مشکل درک نماید ، خودکارامدی ادراکی آنها به وسیله مدل رفتاری و پیامد آن زیاد تحت تاثیر قرار نمی گیرد .تأثیرات الگو برداری بیش از فراهم نمودن یک استاندارداجتماعی ،توانایی شخص را بررسی می کند. افراد مدل های ماهر را بر اساس صلاحیت و لیاقت که به دنبال آرزوهایشان هستند جستجو می کنند . از طریق روشهای رفتاری و ادراکی و مدلهای شایسته دانش و آموزش مهارت های موثر مشاهده کننده را منتقل و برای براورده کردن خواسته ها و نیازهای محیطی استراتژی های مخصوص ارائه می کند و اکتساب بهتر معانی خود کارامدی ادراکی را افزایش می دهد .(تقدیری،1386)

3-تشویق و ترغیب اجتماعی :

سومین منبع ایجاد و تقویت خودکارآمدی، ترغیب کلامی یا پیام های دریافتی فرد از محیط اجتماعی است. بدین معنی که وی شایسته انجام رفتارهای معینی است (باندورا، 1997.به نقل از عبداللهی ونوه ابراهیم ،1385 ). هدف ترغیب کلامی یا اجتماعی که با عوامل محیطی مرتبط است، این است که افراد برای انجام وظایف به‌طور موفقیت آمیز توانائیهای خود را به‌کار گیرند، نه اینکه انتظارات غیرواقعی که ممکن است بر فرد اثر منفی داشته باشد، ایجاد کند.                    
راهبرد دیگر کمک به کارکنان برای تجربه کردن توانمندی، فراهم آوردن حمایتهای اجتماعی و عاطفی برای آنان است ."حمایت به معنی تأیید و پذیرش از سوی مدیران و همکاران سازمان است و معمولاً از عضویت در شبکه های سازمانی به‌دست می آید. شبکه های حمایتی شامل مدیر، همکاران، زیردستان و اعضاء گروه کاری می شود" .اگر قرار است کارکنان احساس توانمندی بکنند، مدیران باید آنان را تحسین و تشویق کنند، آنها را بپذیرند و از آنان پشتیبانی کنند و به آنان اطمینان بدهند. باندورا (1997) دریافت که بخش مهمی از احساس کارآمدی، داشتن مدیران پاسخگو و حامی است. مدیرانی که در پی کارآمدکردن زیردستان خود هستند، باید روشهایی را بیابند که پیوسته از عملکرد آنان قدردانی کنند. آنان می توانند برای کارکنان، برای اعضای واحد آنان و حتی برای خانواده‌های شان نامه ها یا یادداشتهایی بنویسند تا نشان دهند که کار خوب فرد، مورد توجه قرار گرفته است. مدیران، همچنین، می‌‌توانند برای کارکنان خود در مورد توانائیها و شایستگیهای شان بازخورد فراهم آورند. آنان می توانند با ایجاد فرصتهایی که کارکنان بتوانند به عضویت بخشی از یک گروه و واحد اجتماعی درآیند، از دیگران برای آنان حمایت اجتماعی حاصل کنند. به طور مرتب مراسم هایی برگزار کنند تا در آنها از موفقیتهای کارکنان قدردانی شود و به دیدگاه های کارکنان گوش دهند و بکوشند احساسات و نظرات آنان را درک کنند. بدین ترتیب، مدیران می توانند کارکنان را با ایجاد این حس که مورد قبول هستند، دارایی ارزشمندی به حساب می آیند و جزء جدایی ناپذیر سازمان هستند، توانمند سازند. (عبداللهی ونوه ابراهیم،1385 .110-109)

افرادی که به طور شفاهی تشویق می شوند و توانایی انجام کارها را دارند قدرت تحمل و تلاش بیشتری جهت انجام فعالیت دارند . با افزایش تشویق و پیگیری خودکارامدی، افراد تلاش بیشتری برای رسیدن به موفقیت دارند ، مهارت و حس خود کارآمدی شخصی خود را زیاد می کنند . بسیار مشکل است که باورهای خودکارامدی شخصی را از طریق تشویق اجتماعی با توجه به تحلیل انها کم کم شناخت . افزایش غیر واقعی خودکارآمدی با توجه به تلاشهای بی نتیجه و نا امید کننده فرد به سرعت متلاشی می شود . اما افرادیکه فاقد توانایی هستند و تشویق می شوند تمایل به دوری از فعالیت های کشمکش دار دارند و به سرعت هنگام مواجه شدن با مشکلات از پای در می ایند . با تحلیل انگیزه و فعالیت و باور نداشتن توانایی خود اعتبار رفتاری در خود ایجاد می نمایند ( باندورا ،1997.به نقل از تقدیری،1386 )

4-حالات عاطفی و فیزیولوژیکی

چهارمین روش اصلاح باورها و عقاید خود کارآمدی کم کردن واکنشهای استرس زای افراد می باشد و آنها را از تمایلات منفی نسبت به وضعیت جسمی آگاه می سازد که از نظر درک و تفسیر مهم می باشد . افرادی که حس کارآمدی بیشتری دارند خود را برای انجام کار پر انرژی آماده می دانند ، در صورتیکه افرادی که نسبت به خودکارآمدی خود شک داشته باشند بسیار ناتوان و ضعیف می باشند موفقیت در خودکارآمدی پیش از انتقال ارزیابی مثبت انجام می شود . افزایش باورهای شخصی در توانایی موقعیتی را ایجاد می کند که موفقیت امیز است و از شکست افراد جلوگیری می کند ، آنها موفقیت را در مراحل خود پیشرفتی بیش از پیروزی بر دیگران بررسی می نماید . افراد همچنین در قضاوت بر توانایی خود به حالت جسمی و احساسی خود تاکید می نمایند ، واکنش استرس و تنش را به عنوان علائم ضعف کاری تفسیر می کنند . در فعالیت هایی که نیاز به استقامت دارند ، افراد خستگی و درد خود را به عنوان علائم ناتوانی جسمی می پندارند .این حالت همچنین بر روی داوری و خودکارامدی شخصی تاثیر می گذارد . در حالت مثبت خودکارامدی ادراکی را زیاد می کند و حالت دلسردی و حزن آن را کم می کند . (تقدیری،1386 )

 

---

[1]-Enactive mastry Experiences

[2] -Vicarious Experiences

[3] -Verbal or Social Persuasion

[4] -Physiological and affective states

متن کامل بررسی رابطه هوش هیجانی با خودکارامدی مدیران گروههای آموزشی در دانشگاههای آزاد اسلامی منطقه ده کشور

بررسی همبستگی بین متغیرهای پژوهش- پایان نامه رفتار شهروندی و عدالت سازمانی

بررسی همبستگی بین متغیرهای پژوهش :

با توجه به نتایج همبستگی، ضریب همبستگی عدالت رویه ای از بالاترین میزان همبستگی برخوردار است و برابر با 426/0 میباشد. سپس عدالت مراوده ای با ضریب 325/0- و سپس عدالت توزیعی با ضریب 319/0- در جهت معکوس با رفتار شهروندی سازمانی ارتباط دارند.

خلاصه نتایج وآزمون فرضیات:

طبق مدل برازش شده هریک از فرضیات بصورت زیر استنباط و نتیجه گیری میشود:

نتیجه فرضیه اصلی:

-    بین عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی رابطه معنی داری وجود دارد.

برآورد ضرایب مدلسازی معادلات ساختاری بین عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی نشان میدهد که با افزیش یک واحدی عدالت سازمانی ، رفتار شهروندی سازمانی به اندازه  393/0 واحد افزایش مییابد. 

فرضیه های فرعی:

-    بین عدالت مراوده ای و رفتار شهروندی سازمانی رابطه معنی داری وجود دارد.

برآورد ضرایب مدل نشان میدهد که با افزایش یک واحدی عدالت مراوده ای ، رفتار شهروندی سازمانی به اندازه  180/0 واحد کاهش مییابد. 

-    بین عدالت رویه ای و رفتار شهروندی سازمانی رابطه معنی داری وجود دارد.

برآورد ضرایب مدل نشان میدهد که با افزایش یک واحدی عدالت رویه ای ، رفتار شهروندی سازمانی به اندازه  357/0 واحد افزایش مییابد. 

-    بین عدالت توزیعی و رفتار شهروندی سازمانی رابطه معنی داری وجود دارد.

برآورد مدل نشان میدهد که با افزیش یک واحدی عدالت توزیعی ، رفتار شهروندی سازمانی به اندازه  325/0 واحد کاهش مییابد. 

-    عدالت سازمانی در سازمان تامین اجتماعی در سطح مطلوبی قرار دارد.

با توجه به مقدار sig که 0.000 می باشد و میانگین 3.5430 است، لذا رفتار شهروندی سازمانی در سازمان تامین اجتماعی در سطح مطلوبی قرار دارد.

-    رفتار شهروندی سازمانی در سازمان تامین اجتماعی در سطح مطلوبی قرار دارد.

با توجه به مقدار sig که 0.000 می باشد و میانگین 3.8142 است، لذا عدالت سازمانی در سازمان تامین اجتماعی در سطح مطلوبی قرار دارد.

5-3-پیشنهادات

جهت ارتقای رفتار شهروندی سازمانی در سازمان تامین اجتماعی پیشنهادات زیر ارائه می گردد:

- از آنجا که یکی از بیشترین همبستگیهای مطالعه شده عدالت سازمانی، رفتارشهروندی سازمانی و اجزایش است لذا با توجه به اجزای آن می توان به صورت جزیی تری به تبیین آن پرداخت. برای ایجاد آن کلیه اجزای رفتار شهروندی به صورت زیر باید مورد توجه قرار گیرد.

- فضیلت شهروندی یکی از اجرای رفتار شهروندی است، لذا با تقویت فضیلت شهروندی در بین آحاد کارکنان می توان به این امر نایل آمد.

- با ایحاد روحیه از خود گذشتگی می توان به ایحاد رفتار شهروندی مطلوب بین کارکنان کمک کرد.  برای ایجاد روحیه از خود گذشتگی، سپردن کارهای گروهی بین کارمندان و عدم مواخذه آنان به صورت فردی تاثیر بسیار مطلوبی خواهد داشت.

- از آنجا که وظیفه شناسی و ادب یکی از اجرای رفتار شهروندی است، با تقویت وظیفه شناسی بین کارکنان می توان به ایحاد رفتار شهروندی مطلوب بین کارکنان کمک کرد.

-  ضمنا این رفتار باید داوطلبانه باشد یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده ونه بخشی از وظایف رسمی فرد است. مزایای این رفتار، جنبه سازمانی دارد و رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چندوجهی دارد.

- از آنجا که یکی از ویژگی های رفتار سازمانی، وفاداری سازمانی است و این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود، سایر افراد و واحدها و بخشهای سازمانی متفاوت است و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است، لذا یا ایجاد وفاداری سازمانی می توان به این امر کمک کرد.

همچنین موارد زیر جهت تقویت عدالت سازمانی پیشنهاد می گردد:

باتوجه به نتیجه تحقیق وتایید فرضیه اصلی تحقیق که نشان دهنده  تاثیر معنی دار عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی بود لذا پیشنهاد می شود در سازمان تامین اجتماعی جهت ارتقاء رفتار شهروندی سازمانی نسبت به ارتقاء سطح عدالت سازمانی  توجه وکوشش گردد. بدین منظور باید درک این  که چگونه افراد در مورد عدالت در سازمان شان  قضاوت می کنند واین که  چطور به عدالت یا بی عدالتی درک شده پاسخ می دهند از طرف مدیران مورد توجه واهتمام قرار بگیرد. 

دانلود متن کامل پایان نامه ارشد بررسی رابطه عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در سازمان تامین اجتماعی

پایان نامه عدالت سازمانی و رفتار شهروندی -ارائه مدل رفتار شهروندی سازمانی

2-4-5- ارائه مدل رفتار شهروندی سازمانی

2-4-5-1- مدل رفتارهای شهروندی گراهام

گراهام معتقد است که رفتارهای شهروندی در سازمان به سه نوع مختلف خود را نشان می دهند که شامل اطاعت ، وفاداری و مشارکت سازمانی می شود:

1.اطاعت سازمانی :

این واژه توصیف کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیت آنها شناسایی و  در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده اند. شاخص های اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیت ها با توجه به منابع سازمانی است.

 

2.وفاداری سازمانی:

 این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود، سایر افراد و واحدها و بخش های سازمانی متفاوت است و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است.

3.مشارکت سازمانی:

 این واژه با مشارکت فعال کارکنان در اداره امور سازمان ظهور می یابد که از آن جمله می توان به حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان، اشاره کرد (2003:358Bienstock, C. C, De Moranville, C.W, and Smith, R.K,).

2-4-5-2- مدل رفتارهای شهروندی پادساکف

1.رفتارهای کمک کننده:

 شامل کمک کردن داوطلبانه به دیگران و یا جلوگیری از اتفاق افتادن مشکلات مربوط به کار می شود. قسمت اول این تعریف شامل سه بعد نوع دوستی، میانجی گری و تشویق است که به وسیله ارگان بیان شد. مفهوم کمک های بین فردی گراهام و ویلیامز و اندرسون ، مفهوم تسهیل بین فردی ون اسکاتر و موتوویلدو و مفهوم کمک به دیگران گئورگ، بریف و جونز همگی بیانگر این دسته از رفتارها هستند. قسمت دوم این تعریف، کمک کردن به دیگران را در قالب جلوگیری از ایجاد مشکلات کاری تبیین می کند(Ryan, J,2002:123).

2.رادمردی وگذشت:

 ارگان رادمردی و گذشت را به عنوان تمایل به تحمل شرایط اجتناب ناپذیر ناراحت کننده بدون شکایت و ابراز ناراحتی تعریف کرد (Castro, C. B., Armario, E. M., and Ruiz, D. M,2004:27).

رادمردی وگذشت را می توان به عنوان خوشنیتی کارکنان در تحمل شرایطی که ایده آل نیست، بدون ابراز شکایت تعریف کرد(,1998:145       chappe, S. P).

3.وفاداری سازمانی:

شامل مفهوم حسن نیت در حال گسترش و حمایت از سازمان گئورگ و مفهوم طرفداری، حمایت و دفاع از اهداف سازمانی بورمن و موتوویلدو است. وفاداری سازمانی به خاطر ارتقای جایگاه سازمان نزد افراد خارج سازمان ضروری است. حمایت و دفاع در مقابل تهدیدهای بیرونی و حفظ تعهد حتی در شرایط نامطلوب می تواند به عنوان وفاداری نگریسته شود.

4.اطاعت سازمانی:

مفهوم پیروی از قوانین و رویه های سازمانی که به وسیله موتوویلدو و بورمن بیان شد نشان دهنده این سازه است و حاصل آن درونی کردن و پذیرش قوانین سازمانی، مقررات و رویه ها حتی در حالت وجود نداشتن نظارت است. بنابراین کارکنانی که به صورت وجدانی از تمام مقررات و دستورالعمل ها حتی در شرایط عدم نظارت، اطاعت می کنند به عنوان شهروندان خوب به.حساب می آیند(Podsakoff, P. M., Mackenzie, S. B., Paine, J. B., and Bachrach, D. G,2002:554).,

5.ابتکار شخصی:

این نوع از OCB، رفتار فرانقشی است که ماورای حداقل نیازمندی های کلی مورد نیاز قرار دارد(Van dyne, L, Graham, J. W, and Dienesch, R.M, 1994:48)  نمونه هایی از چنین رفتارهایی شامل فعالیت های خلاقانه ی داوطلبانه و طراحی های نوآورانه برای بهبود وظیفه شخصی و یا عملکرد سازمانی است. موتوویلدو و بورمن انجام دادن مشتاقانه و داوطلبانه فعالیت های وظیفه ای را به عنوان  مؤلفه های این سازه بیان کردند. Podsakoff, P. M., Mackenzie, S. B., Paine, J. B., and Bachrach, D. G,2002:555)

6.رفتار مدنی:

 رفتار مدنی به عنوان یک سطح کلان از علاقه یا تعهد به سازمان به عنوان یک کل است (Podsakoff, P. M., Mackenzie, S. B., Moorman, R.H., and Fetter, R,1990:108).,    نظارت بر محیط به منظور شناسایی فرصت ها و تهدیدات حتی با هزینه شخصی نمونه ای از این رفتارهاست. این رفتار منعکس کننده شناخت فرد است از اینکه او جزئی از یک کل بزرگتر است رفتار مدنی به عنوان رفتاری که نشان دهندة مشارکت در زندگی شرکت تعریف می شود(Weeh,B,2002:49)

 

7.توسعه خود:

توسعه شخصی شامل رفتار های داوطلبانه کارکنان به منظور بهبود دانش، مهارت ها و توانایی هایشان است. ویژگی چنین رفتاری این است که یادگیری  مجموعۀ  جدیدی از مهارت ها به منظور توسعه دامنه مشارکت در سازمان انجام می گیرد.( Podsakoff, P. M., Mackenzie, S. B,1994:257.(

2-4-6- پیامدها و نتایج رفتار شهروندی سازمانی

اگر چه بخش عمده ای از تحقیقات انجام شده در زمینه رفتار شهروندی سازمانی برروی ادبیات این موضوع انجام شده است اما تحقیقات جدید در این زمینه اخیراً برروی پیامدها و نتایج رفتار شهروند سازمانی متمرکز شده اند، بالاخص برروی دو موضوع و مسئله کلیدی یعنی :

الف) تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر ارزشیابی عملکرد.

ب) تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد موفقیت سازمانی.

در ادامه به خلاصه ای از دلایل تأثیر رفتار شهرومند سازمانی بر ارزشیابی عملکرد می پردازیم:

مکنزی، پودساکوف و همکاران[1](1993) چندین دلیل عمده در نظر گرفتن رفتار شهروندی سازمانی در ارزیابی عملکرد کارکنان از سوی مدیران را بدین شرح بیان می کنند.

الف) قاعده مقابله به مثل

گولدنر[2](1964) بیان می کند که افراد سعی دارند کمک های دیگران به خود را جبران کنند و به آنان توجه و ملاطفت نمایند و با آنان منصفانه برخورد کنند. بنابراین در صورتی که رفتارهای شهروندی سازمانی دارای تأثیر مثبت برای مدیران و سازمان باشد، مدیران نیز این گونه رفتارها را در ارزیابی عملکرد کارکنان در نظر می گیرند.

 

 

 

ب) نظریه عملکرد ضمنی:

برمن و کنی[3] (1976) بیان می کنند که ارزیابان معمولا درباره رخدادهای همزمان حوادث و یا رفتارها، دارای نظریه ضمنی هستند. بنابراین اگر یک مدیر به طور ضمنی اعتماد  پیدا کند که رفتار شهروندی و عملکرد کلی سازمان با یکدیگر در ارتباط اند و مدیر اغلب رفتارهای شهروندی را از کارکنان مشاهده کند به طور ضمنی استنباط می کند کارمندان دارای عملکرد بالایی هستند.

ج) تأثیر رفتاری و قابلیت دسترسی

دنیسی، کافرتی ومگلینو[4](1984) بیان می کنند که مدیران هنگام ارزیابی عملکرد کارکنان به دنبال اطلاعات مجزا هستند و از آن جا یی که رفتارها ی شهروندی سازمانی جزء رفتارهای رسمی مورد نیاز سازمان نیستند، ممکن است این رفتارها شکل های مجزایی از رفتار باشند که مدیران در ارزیابی عملکرد به دنبال آنها هستند.

د) فرآیندهای خصیصه ای(ثابت/ درونی) و قابلیت دسترسی

دنیسی، کافرتی ومگلینو ( 1984 ) بیان می کنند که وقایع عملکردی و رفتارهایی که انگیزه و سبب درونی دارند در ارزیابی عملکرد بهتر به چشم می آیند و یادآوری می شوند و به واسطه این که رفتارهای شهروندی سازمانی جزء وظایف رسمی فرد نمی باشند، بنابراین مدیران این گونه رفتارها را در زمره رفتارهای دورنی به حساب می آورند و در ارزیابی عملکرد دارای تأثیر بالایی هستند.

ه) همبستگی های مشتبه کننده:

چیپمن(1967) بیان کرده است که همبستگی های مشتبه کننده از تمایل افرا به برقرار کردن رابطه بین دو چیز یا حادثه زمانی که بیش از آن چه که انتظار می رود با همدیگر اتفاق می افتند ناشی می شود. افزون بر این، کوپر (1981) خاطر نشان کرده است که منابع چندی وجود دارد مبنی بر این که همبستگی های مشتبه کننده ممکن است در وظایف اندازه گیری اتفاق بیافتند از جمله :

1. ارزیاب ممکن است نمونه ای کافی از رفتارهای شهروندی و یا رفتار درون نقشی نداشته باشد.

2. ارزیاب ممکن است تحت تأثیر یک رخ داد رفتاری خاص قرار گیرد.

3. مقیاس های اندازه گیری ممکن است ذهنی باشند یا تعریف کافی نشده باشند.

4. ارزیاب ممکن است انگیزه کافی نداشته باشد و یا دانش کافی برای انجام کارش به نحو احسن را نداشته باشد.

5. ممکن است به خاطر آوردن رفتار (عملکرد) ارزیابی شونده توسط ارزیاب مخدوش در شکل دادن به ارزشیابی های OCB شود (که همۀ این ها می تواند به اهمیت ارزیاب منجر شود).

روی هم رفته نتایج پژوهش ها حاکی از این است که :

OCB یا عملکرد زمینه ای بر چندین تصمیم فردی که مدیران اتخاذ می کنند اثر مثبت دارد.

- میزان زیاد این شواهد حاکی از این است که اثر این مشکل از عملکرد دست کم به اندازه عملکرد درون نقشی است.

- شواهدی وجود دارد مبنی بر این که عملکرد درون نقشی و خارج از نقش زمانی که بر قضاوت ها و تصمیمات مدیریتی اثر می گذارد ارتباط دارند.(160-157Organ & Konovsky,1989:)

---

[1] Mackenzie, Podsakoff & et al

[2] Gouldner

[3] Berman & Kenny

[4] Denisi, Cafferty & Meglino

دانلود متن کامل پایان نامه ارشد بررسی رابطه عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در سازمان تامین اجتماعی

پایان نامه بررسی تأثیرعوامل مؤثر برقصد مشتریان در استفاده از بانکداری موبایلی

چکیده:

امروزه بانکداری موبایلی، مشتریان را قادر می‌سازد تا فعالیتهای مالی خود را در یک محیط مجازی انجام دهند. نتایج تحقیقات بیانگر این مطلب می‌باشد که ویژگی منحصر به فرد بانکداری موبایلی نظیر سودمندی،سهولت راحتی و سرعت بالا سبب شده تا مشتریان تمایل خود را برای استفاده از موبایل جهت انجام امور بانکی نشان دهند. برای ارتقای خدمات موجود بانکداری موبایلی در ایران به نظر می‌رسد موانعی وجود دارد که موجب شده تا کنون بانکداری موبایلی به جایگاه واقعی خود نرسد.برخی از مشکلات به استفاده کنندگان از این خدمات بر می گردد، در صورتی که کاربران به درستی ندانند چگونه بایستی از این خدمات بهره مند شوند نبایستی انتظار بازدهی خوب از این نظام را داشت. مشتریان از این که استفاده از خدمات بانکداری موبایلی چه مزایایی برای آنها دارد و چگونه می توانند از آن استفاده کنند آگاهی ندارند. بنابراین در این تحقیق به بررسی عوامل مؤثر برقصد مشتریان در استفاده از بانکداری موبایلی در شعب بانکهای ملی شهر رشت می پردازیم. مدل این تحقیق بر اساس مدل پذیرش تکنولوژی دیویس می باشد(TAM). برای تکمیل مدل ذکر شده ریسک کارآیی و ریسک مالی از تحقیق استون و گرونگهانگ و ریسک امنیت و حریم خصوصی از تحقیق پیککارنین و همکارانش به مدل اضافه شد. که سودمندی ادراک شده، سهولت استفاده ادراک شده، ریسک کارآیی،ریسک مالی،ریسک امنیت و ریسک حریم خصوصی به عنوان متغیر مستقل و قصد استفاده از بانکداری موبایلی به عنوان متغییر وابسته می باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف از نوع کاربردی است. از لحاظ روش اجرا، تحقیق حاضر از تحقیقات توصیفی – پیمایشی با تأکید بر شاخه همبستگی است و نهایتاً از لحاظ روش جمع آوری داده ها و اطلاعات در این تحقیق از نوع میدانی می باشد.جامعه آماری در این تحقیق مشتریان بانکهای ملی شهر رشت می باشد. روش نمونه برداری به کاررفته در این تحقیق روش در دسترس می باشد . ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه می باشد. در این تحقیق با استفاده از شاخص های آمار توصیفی، توزیع هریک از متغیرها تشریح می شود. سپس با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون نسبت به آزمون آن اقدام می شود. نتایج تجزیه و تحلیل نشان داد که سودمندی ادراک شده، سهولت استفاده ادراک شده، ریسک کارآیی، ریسک مالی، ریسک امنیتی و ریسک حریم خصوصی به طور مستقیم روی قصد رفتاری تأثیر مثبت و معناداری دارد.

واژگان کلیدی : بانکداری موبایلی، ریسک ادراک شده، مدل پذیرش تکنولوژی سودمندی، سهولت، قصد استفاده از بانکداری موبایلی

 1-1) مقدمه

با توجه به موج جهانی شدن، بسیاری از مفاهیم و تعاریف در زندگی اجتماعی- اقتصادی بشر امروز تغییر کرده اند. افراد هر جامعه بسیار سهل و آسان به اطلاعات دسترسی دارند. تغییراتی که به واسطه ظهور اینترنت یا به طور اعم فناوری اطلاعات و ارتباطات در زندگی یکایک افراد جوامع مختلف ایجاد شده، باعث گردیده که سرعت نشر مفاهیم، فناوری نوین و نیز خدمات تازه افزایش چشمگیری یابند. در این بین تجارت الکترونیکی به عنوان موتور محرک اقتصاد، در قرن بیست و یکم از جایگاهی ممتاز برخوردار است. از مهمترین مؤلفه های اثر گذار در عینیت یافتن تجارت الکترونیکی، مبادلات مالی است. با رشد سریع اینترنت، بانکداری آن لاین نقش بسیار مهم و اساسی پیدا کرده است و در حقیقت بستر مناسبی برای تراکنش مالی ایجاد نموده اند(2009Ming, ). و از سویی دیگر با افزایش تلفن های بی سیم، تأثیر ارتباطات بی سیم و اینترنت، چرخش جدیدی داشته است و آن، همگرایی اینترنت و تلفن بی سیم است. اتصال تلفن موبایلی، سکوی بالقوه ای را برای نفوذ بی سابقه اینترنت و خدماتی از قبیل تجارت موبایلی ارائه می کند. به عبارتی با شیوع رو به رشد تجارت الکترونیکی و استفاده گسترده از وسایل موبایلی، یک نوع کانال جدید در حال ظهور است که تجارت موبایلی نامیده می شود(الهی ،1383،1 ). تجارت موبایلی شامل فروش کالاها، خدمات و مطالب از طریق دستگاههای بی سیم، بدون محدودیت زمان و فضا می باشد. با افزایش تجارت موبایلی و محبوبیت آن دربین مردم، بانکداری موبایلی به منظور تسهیل معاملات تجاری الکترونیکی ایمن به وجود آمد. که با بکارگیری اصولی آن می توان هزینه های بانکی را تا حد زیادی کاهش داد و از سوی دیگر رضایت فزاینده مشتریان را به جهت دسترسی آسان به تراکنش های مالی چون چک کردن تراز حساب، مبادلات و پرداختها از طریق یک دستگاه موبایل در هر زمان و هر مکان به جای انتظار در صف گیشه بانک درساعت کاری فراهم آورد (خاکسار ،گیاهی،1388 ،3). هنگامی که یک خدمت نوآوری جدید مثل بانکداری موبایلی معرفی می شود، مشتریان ممکن است در استفاده از آن برای معاملات بانکداری احساس ترس کنند. بنابراین اعتماد و اطمینان به کاستن از این ترس و خطرهای بالقوه کمک می کند تا معاملات تحت شک و تردید را تسهیل کند ( 505 ,2008Zhao,).

1-2)بیان مسأله

طی چند سال اخیر تجارت موبایلی (سیار) به عنوان جدیدترین شاخه از تجارت الکترونیک موردتوجه قرارگرفته بطوری که پیشرفت فناوری و نوآوریها، باعث رشد و گسترش کاربردهای آن گشته است. بانکداری موبایلی یکی از شاخه های اصلی تجارت موبایلی است که نقش اساسی و تأثیرگذار بر سایر حوزه های این تجارت دارد­­­­­. تلفن همراه دنیا را دگرگون کرده و فرصتهای بی شماری را برای زندگی بهتر و ارتباطات گسترده تر فراهم می کند (کهزادی وهمکاران،1384،306 ).

در حال حاضر 6 میلیارد نفر از جمعیت دنیا موبایل دارند یعنی فراگیری آن از هر پدیده ای بیشتر است و هیچ تکنولوژی وجود ندارد که اینقدر فراگیر باشد. بدین ترتیب موبایل مهمترین و وسیع ترین رایانه است و با توجه به افزایش ضریب نفوذ تلفن همراه و آمار کاربران در کشورها و ظهور شبکه های بی سیم و افزایش استفاده از اینترنت بر روی گوشی موبایل، تحولات چشم گیری در ارائه خدمات بانکداری رخ داده است. موبایل فرصتی را برایی بانکها به منظور ارائه خدمات جدید به همگان فراهم نموده است( 2003 ,493 Amin ).

بانکداری با تلفن همراه سامانه ای است که می توان با نصب یک نرم افزار روی گوشی بدون مراجعه به بانک در هر ساعتی از شبانه روز عملیات بانکی خود را انجام داد.

البته علی رغم سرمایه گذاریهای فراوان انجام شده در زمینه کاربری فناوری های اطلاعاتی در عرصه بانکداری، گزارش ها حاکی از آن است که برخی از کاربران به رغم دسترسی به فناوریها، از آن استفاده نمی کنند(501 ,2003Wang Lin& Tang , ). یکی از عوامل کلیدی در پذیرش بانکداری موبایلی، اعتماد و رضایت مشتری نسبت به بانک است که به طور غیرمستقیم بر پذیرش بانکداری موبایلی تأثیر می گذارد. از سوی دیگر مشارکت مشتری در پذیرش بانکداری موبایلی بسیار اهمیت دارد چرا که این امر سبب کاهش یا حذف تعاملات بین سازمان و مشتری می شود. مشارکت مشتری و بانک عاملی است که بر کیفیت خدمات رضایت مندی و نهایتاً حفظ مشتری تأثیر می گذارد. این در حالی است که بسیاری از اشخاص نسبت به استفاده از تکنولوژی جدید محتاط هستند(2003 Lee,). بر اساس تحقیقات صورت گرفته، نگرانی درباره امنیت و پس از آن، نداشتن آگاهی درباره بانکداری موبایلی و مزایای آن، مهمترین عامل استفاده نکردن از این خدمات بانکی می باشد. در واقع موانع اصلی استقرار و توسعه بانکداری موبایلی بر اساس همین عوامل کلیدی تنظیم می گردد. بانکداری از طریق موبایل در اکثر بانکهای ایرانی به کار گرفته می شود اما هنوز بطور کامل مورد پذیرش واقع نشده است (خاکسار،گیاهی،1388 ،4 ). بر خلاف تبلیغات گسترده از طریق بانکها، افزایش ضریب نفوذ بانکداری موبایلی در ایران کمتر از 5% برآورد شده است.و دلیل آن را می توان آشنا نبودن مردم به طریقه استفاده از این خدمات دانست و مسأله مهمتر عدم اعتماد کافی به خدمات الکترونیکی غیر حضوری است. بانکداری موبایلی برای اینکه موفق باشد و ادامه حیات یابد باید مورد پذیرش قرار گیرند. بنابراین باید به سمت احداث اکوسیستمهای مالی جدید پیش برویم که به صورت داخلی فعالیت می کنند و بتواند پول را در سیستمهای بانکی مختلف در اقصی نقاط کشور و جهان با توجه به قوانین مختلف منتقل کند. این اکو سیستم جدید باید با انتظارات نسل تلفن همراه نیز هماهنگ باشد. کاربران هوشمند تلفن همراه انتظار دارند تبادلات مالی از طریق تلفن همراه راحت، به صرفه، ایمن و سریع باشد. گام مهم در ایجاد این اکوسیستم علاوه بر برقراری ارتباط بین منابع داخلی، برقراری ارتباط بین خدمات مالی در سراسر دنیاست که به کاربر تلفن همراه کمک می کند به سادگی با ارسال یک پیامک پول بفرستد و در هر نقطه ای از دنیا فرد دیگری آنرا دریافت کند. با توجه به تغییرات به وجود آمده بازار مالی کشور، خدمات مالی بر تلفن همراه باید به گونه ای باشد که تمامی اقشار و کاربران بتوانند بر اساس نیاز خود از این خدمات استفاده کنند. بنابراین لازم است برنامه ریزان کشور که در زمینه بانکداری الکترونیکی فعالیت می کنند به این امر توجه ویژه مبذول دارند تا با رشد و ارتقا در این زمینه برای توسعه بتوان به اهداف مالی نظام از جمله چشم انداز بیست ساله دست یابیم (رحمتی غفرانی،1388،45 ). در ایران علیرغم اینکه بسیاری از بانکها دسترسی به اطلاعات مالی را از طریق موبایل فراهم نموده اند و با توجه به تبلیغات انجام شده در این زمینه، اما به سبب فرهنگ بوروکراتیک و تمایل به بانکداری سنتی بانکداری نوین را با محدودیت مواجهه ساخته است (دهدشتی و کوارویی،1388،92). بنابراین در این تحقیق ما به ارزیابی تأثیر مزیت ها و ریسکها حاصل از استفاده از بانکداری موبایلی توسط مشتریان می پردازیم. با توجه به مطالب فوق، این تحقیق در پی بررسی عوامل مؤثر بر قصد مشتریان در استفاده از بانکداری موبایلی در بانکهای ملی رشت می باشد.

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

پایان نامه رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت

چکیده
تغییرات روزافزون در بانکداری ایران و ورود رقبای خصوصی در عرصه ارایه خدمات، مدیران بانک ها را بر آن داشته است تا به افزایش سهم از هر مشتری بپردازند و مشتریان را برای مدت طولانی حفظ کنند. لازمه حفظ مشتری و تبدیل آن به مشتریان وفادار و مراجعه مجدد آنها، رضایت آنها از کیفیت خدمات بانکی است. با توجه به مطالعات انجام شده در ایران، رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک ها در حد مطلوبی قرار ندارد، لذا در این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر آن پرداخته شده است. مراجعه مجدد به طور کلی به معنی برگشت مشتری به شرکت، بعد از اولین خرید است که در این تحقیق به عنوان متغیر وابسته است. مزایای درک شده به عنوان یکی از متغیرهای مستقل تحقیق به معنی منفعتی است که مشتریان بعد از دریافت محصول درک می کنند و به خاطر این مزایا، محصول یا خدمت مورد نظر را انتخاب می نمایند که به سه قسمت کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات تقسیم می شود. هزینه های درک شده به عنوان دیگر متغیر مستقل به معنی هزینه هایی است که افراد برای دریافت مزیت ها و خدمات پرداخت می کنند که در این تحقیق به سه قسمت تلاش تکنولوژیکی، هزینه های مالی درک شده و ریسک درک شده بخش بندی می شود. روش تحقیق از نوع تحقیقات علی است. روش گردآوری داده ها از نوع میدانی و ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت است و به طور تقریبی برابر با 1400 نفر می باشد. تعداد نمونه تحقیق از طریق فرمول کوکران 302 مورد به دست آمد.روش نمونه گیری به صورت غیر احتمالی ساده است .در این پژوهش جهت تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها از آمار توصیفی و روش معادلات ساختاری استفاده شده است و در نهایت نتایج زیر به دست آمدند: 
ارزش درک شده رابطه معنی داری با مراجعه مجدد دارد.کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات، تلاش تکنولوژیکی رابطه معنی داری با ارزش درک شده دارند و هزینه های مالی درک شده و ریسک درک شده رابطه معنی داری با ارزش درک شده ندارند.
واژگان کلیدی: مزایای درک شده، هزینه های درک شده، ارزش درک شده، مراجعه مجدد مشتریان

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1) مقدمه 
در چند سال گذشته به دلیل مشکلات اقتصادی، اجتماعی و همچنین دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه افزایش میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانک های کشور، مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازار یابی نوین استفاده نمایند. مردم هم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارایه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک های کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به بانک خاصی نداشته اند. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم بانک ها باید پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقبا شوند (عباسی،1381، ص 25). همچنان که بازارها رشد کرده و پیچیده تر می شوند بسیاری از شرکتها اهمیت مشتریان فعلی را تشخیص می دهند و فعالیتهای نوآورانه بسیاری را برای بهبود وفاداری مشتریان انجام می دهند. وفاداری مشتریان به عنوان یک عامل کلیدی برای سازمان ها به خصوص بانک ها محسوب شده و موجب سود آوری و موفقیت سازمان می شود. سازمان ها برای اینکه بتوانند به بهترین نحو وفاداری مشتریان را مدیریت کنند بایستی بتوانند به بهترین شکل با مشتریان خود ارتباط داشته و نیاز ها و خواسته های آنها را شناسایی نمایند. مشتریان وفادار نگرشی مثبت به سمت شرکت دارند و همچنین حساسیت کمتری نسبت به قیمت های شرکت دارند (اصولی و شجاعی،1389،3). امروزه دیگر هدف اصلی سازمان، فروش محصولات یا ارائه خدمات به تنهایی نیست، بلکه هدف ایجاد رابطه و پیوند پایدار بین محصولات و خدمات وگروه خاصی از مشتریان است که عصاره آن نوعی تعهد نسبت به محصول سازمان خواهد بود. ایجاد چنین تعهدی طی فرآیندی صورت می گیرد که شامل آشنا شدن مشتری با محصول، شناخت پیدا کردن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول است. در صورت موفقیت آمیز بودن این فرآیند، وفاداری مشتری و مراجعه مجدد او به سازمان، موفقیت سازمان و مایوس شدن سایر رقبا تضمین می شود ( رنجبران و غلامی، 1385 ،50).
مراجعه مجدد مشتریان به معنی موقعیتی است که در آن یک مشتری به طور کلی محصولات و خدمات مشابه ای را در طول زمان از یک شرکت خریداری یا دریافت کند. این محصولات توسط چندین شرکت ارائه می شود و یا وفاداری درجه ای است که یک مشتری به طور دائم محصولات و خدمات یک برند خاص را می خرد. وفاداری به برند در بازاریابی امروز، هدف نهایی فروش محصولات یا ارائه خدمات است. معمولا مشتریان راضی وفادار می شوند (Ioan,2000). 
به طور کلی در تحقیقات صورت گرفته، محققان بیان کردند که مراجعه مجدد مشتریان نوعی وفاداری در میان مشتریان است به این دلیل در این تحقیق هنگامی که از وفاداری صحبت می شود منظور همان مراجعه مجدد مشتریان است. از جمله عواملی که بر مراجعه مجدد مشتریان در بانک ها موثر است، مزایا و هزینه هایی است که مشتریان در استفاده از خدمات بانکی دریافت و پرداخت می کنند. به طور کلی مشتریان و افراد باید برای دریافت مزیت از یک محصول یا خدمات هزینه ای پرداخت کنند، اما هنگامی افراد برای چندین بار از خدمات شرکتی خاص استفاده می کنند که میزان هزینه کمتر از مزیت های دریافتی باشد و از نظر اقتصادی نیز برای مصرف کننده مقرون به صرفه باشد(همان). هر یک از این مزایا و هزینه ها دارای زیر مجموعه هایی است که در ادامه و در مدل تحلیلی تحقیق بیشتر به آن خواهیم پرداخت. هدف کلی این تحقیق بررسی مزایا و هزینه های درک شده و ارزش درک شده بر مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت است. 
1-2) بیان مسئله
در شرایط رقابتی امروز که کسب مشتری جدید چندین برابر بیشتر از حفظ مشتری قدیمی برای شرکت ها هزینه بر است، منطقی ترین سیاست در درجه اول حفظ و نگهداری مشتریان موجود و در اولویت های بعدی جذب مشتری جدید است. به منظور حفظ مشتریان، شرکت ها باید با به کارگیری ابزارهای مناسب به تقویت وفاداری مشتریان و مراجعه مجدد آنان و تعیین راهکارهایی برای تداوم رابطه دراز مدت با آنها بپردازند. موفقیت طولانی مدت شرکتها و سازمانها به طور مشخص بر اساس میزان توانایی آنها در پاسخگویی سریع به نیازها و ترجیحات در حال تغییرمشتریان است Cretue and Boodie, 2007)). خدمات بانکها در چندین سال اخیر به علت رشد نیازهای مشتریان و وجود رقبای قوی و جدی، متنوع شده است. بانکها به سمتی حرکت می کنند که خدمات خود را در راستای نیازهای مشتریانشان گسترش داده و موجب شوند که آنها به بانک بیشتر مراجعه کرده و به آن وفادار شوند (تاج زاده، نمین، 1389، 22).
بطور کلی محققان معتقدند که رضایتمندی مشتریان از عوامل تعیین کننده خرید مجدد، تبلیغات شفاهی مشتری و در نهایت وفاداری مشتری و مراجعه مجدد او به سازمان است. رضایتمندی مدتها از عوامل تعیین کننده ی وفاداری مشتری و مراجعه مجدد او بوده است. مشتریان راضی دوباره به سازمان بر می گردند و خرید مجدد می کنند و یا از خدمات شرکت در دفعات بعدی استفاده خواهند کرد. این دسته از مشتریان تجربیات مثبت و منفی خود را از کالاها و خدمات شرکت با دیگران مبادله خواهند کرد( Bayraktar et al, 2012). محققان بازاریابی عوامل متعددی را بر مراجعه مجدد موثر می دانند. عواملی چون رضایتمندی، اعتماد، برقراری ارتباط، توسعه ساختارهایی مثل کیفیت ارتباطی و ارزش ارتباطی، انجام تبلیغات شفاهی مثبت، بیان سلایق خود به شرکت(chen and Tsai, 2007)، مزایا و هزینه های درک شده ( Wang and Wang,2010). این پژوهش بر مزایای درک شده و هزینه های درک شده به عنوان عوامل موثر بر مراجعه مجدد افراد متمرکز شده است. عوامل موثر بر مراجعه مجدد افراد به عنوان متغیر وابسته، به دو دسته کلی زیر تقسیم می شوند:
مزایای درک شده به عنوان یکی از متغیرهای مستقل تحقیق، به معنی منفعتی است که افراد یا مشتریان بعد از دریافت محصول درک می کنند و به خاطر این مزایا، محصول یا خدمت مورد نظر را انتخاب می نمایند. مزایای درک شده دارای چندین بعد می باشد. در این تحقیق ابعاد مزایای درک شده می تواند شامل کیفیت اطلاعاتی، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات شود. کیفیت اطلاعاتی به معنی کیفیت محتوایی است که در سیستم وجود دارد. کیفیت اطلاعاتی به معنی میزانی از استفاده از اطلاعاتی است که به مشتری کمک می کند تا اطلاعات کامل، دقیق، به موقع و قابل اعتماد از شرکت بدست آورد تا ترغیب شود از خدمات یا محصولات شرکت استفاده کند Wang and Wang,2010)). کیفیت سیستم ویژگی هایی مثل در دسترس پذیری، قابلیت استفاده، معتبر بودن، تطبیق پذیری و زمان پاسخ گویی را مطرح می کند. از دیدگاه سیستم های عملیاتی، کیفیت یک سیستم به معنی افزایش اثربخشی اطلاعات سیستم است. کیفیت خدمات به عنوان میزان یا درجه ای است که بتوان برای مشتری خدمات شخصی، سریع و در جریان فراهم کرد. خدمات خوب باید به نظر مشتری یا مصرف کننده تاثیر می گذارد. محققان اینگونه بیان کردند که کیفیت محصولات تاثیر مثبتی بر ارزش درک شده دارد (Wang and wang,2010).

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.