پایان نامه تعیین شدت رابطه تأثیر مؤلفه های نابی و چابکی سازمانی بر رقابت پذیری

استراتژی بهترین شیوه هزینه کردن

 

مایکل پورتر از شرکت هایی که یک استراتژی کلی روشن را دنبال نمی نمایند به عنوان شرکت هایی بدون تعهد یاد می کند. طبق اظهارات پورتر، شرکت های آزاد عملکرد پایین تری نسبت به شرکت های متعهد دارند، آنها پایه و اساس محکم و دائمی برای ایجاد ارزش برتر ندارند و حتی در تحقق استراتژی اثر بخش نمی باشند. و او استدلال نمود که شرکت هایی که منحصرا یکی از استراتژی های کلی را تعقیب می نمایند، دارای عملکرد بهترین می باشند زیرا می توانند کلیه منابع را جهت ارتقای خود و آن استراتژی متمرکز نمایند.

بعضی از دانشمندان استراتژی استدلال می کنند که ترکیب و تلفیق تمایز و قیمت تمام شده پایین، موجب ایجاد مزیت رقابتی پایدار و با دوام می گردد. «تأثیر فوری تمایز موجب افزایش هزینه های هر واحد کالا خواهد شد، اما اگر با افزایش مقدار تولید، قیمت تمام شده تنزل یابد تأثیر طولانی مدت آن منجر به کاهش قیمت تمام شده هر واحد کالا خواهد شد.

بر خلاف استراتژی رهبری قیمت تمام شده پایین، که روی حذف هزینه ها تاکید می نماید، استراتژی بهترین شیوه هزینه کردن، برای هر دو عامل به یک اندازه ارزش قایل است. (Bent Dreyer, Kjell Granhaung, 2004)

 

۵٫۴٫۲٫ استراتژی تمرکز

 

این استراتژی بر گزینش دامنه رقابت محدود در درون یک رشته صنعتی مبتنی است. مؤسسه محدودنگر، عضو یا گروهی از اعضای صنعت مربوط به خود را بر می گزیند و استراتژی خود را برای خدمت به آن ها و حذف دیگران به کار می برند. چنین مؤسسه ای با بهبود استراتژی خود برای بازارهای انتخابی می کوشد به نوعی برتری رقابتی در آن بازاها دست یابد، حتی اگر که از یک برتری رقابتی برخوردار نباشد. استراتژی محدود نگر بر دو گونه است: از  انواع تمرکز بر هزینه، مؤسسه در پی برتری هزینه در پاره بازار مورد نظرش می باشد، در صورتی که با تمرکز بر تمایز می کوشد در پاره بازار خود به تمایز محصول دست یابد. پاره بازار مورد نظر یا باید دربردارنده خریداری با نیاز های غیر معمول باشد، یا در غیر این صورت، نظام تولید و توزیعی که به شایسته ترین وجه به این پاره بازار خدمت می رساند باید با نظام تولید و توزیع مربوط به بازارهای دیگر متفاوت باشد. تمرکز بر هزینه از اختلاف ها ی موجود در وضعیت هزینه برخی بازار های سود می برد ولی تمرکز بر تمایز نیازهای ویژه خریداران یک بازار خاص را مورد نظر قرار می دهد. Tomas L.Powers, WiliamHahn, 2004))

شرکتی که به دنبال استراتژی تمرکز می باشد، باید قادر به شناخت جهش قابل توجه بازارش باشد و همچنین نیاز و تمایلات خریداران را در آن بخش بهتر از رقیب دیگر شناخته و رفع نماید. (Bent Dreyer, Kjell Granhaung, 2004)

خطرات ناشی از انتخاب استراتژی تمرکز بستگی به این موضوع دارد که استراتژی از نوع تمرکز هزینه هاست یا تمرکز بر اساس تمایز محصول. استراتژی تمرکز دارای دو خطر است که ارتباطی با قیمت تمام شده و یا تمایز محصول ندارد:

• تمایلات بازار محدود شده ممکن است مشابه تمایلات کل بازار گردد. بنابراین مزیت مرتبط با تمرکز از بین می رود.
• یک رقیب ممکن است در بازار محدود شده تر تمرکز نماید و تلاش شرکت را بی ثمر نماید.    (Bent Dreyer, Kjell Granhaung, 2004)

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

پایان نامه بررسی تعیین شدت رابطه تأثیر مؤلفه های نابی و چابکی سازمانی بر رقابت پذیری

جمع بندی مؤلفه های تعیین کننده رقابت پذیری سازمانی

 

با توجه به موارد مطرح شده و تحقیقات صورت گرفته در زمینه رقابت پذیری سازمانی، اصولی را که تعیین کننده میزان رقابت پذیری در سازمان های تولیدی هستند به شرح زیر بیان می گردد:

توجه به نوآوری و خلاقیت در سازمان با توجه به موارد زیر

– به روز رسانی منابع علمی و تکنیک های به کار رفته در طراحی و ارائه خدمات

میزان انگیزه کارکنان برای ایجاد نو آوری و خلاقیت در کار  –

 

– تشویق افراد نوآور و خلاق

– فراهم کردن زمینه هایی جهت پرورش خلاقیت

– شناسایی و به کار گیری فناوری های جدید مرتبط با حوزه کاری سازمان

– افزایش مهارت پرسنل در استفاده از فناوری

بررسی و محک زنی سازمان از بعد رقابت در قالب موارد زیر

– شدت رقابت محلی

– توسعه فعالیت رقبای محلی

– اثر بخشی سیاست های اتحادیه های بزرگ صنایع

– حذف هزینه های رقابتی نامناسب

– تمرکز زدایی فعالیت های شرکت

هدایت و به کارگیری مسائل زیر در عملیات و استراتژی سازمان

– میزان قابلیت به کارگیری و استفاده از اختراعات در اجرای استراتژی ها و عملیات سازمان

– افزایش مهارت فرآیند تولید

– ایجاد سیستمی جهت توسعه فعالیت های بازاریابی

– ایجاد سیستمی دانش مدار جهت توسعه آگاهی از بازارهای بین المللی

– طراحی شبکه های مشخص فروش محصولات

توجه به بعد منابع انسانی در قالب موارد زیر

– اطلاع رسانی و بازخوردهی به پرسنل

– نیروی انسانی باکیفیت و دانش مدار

– استفاده از فناوری های نوین در راستای افزایش انعطاف پذیری

مشتری مداری و بررسی مسائل و نیازهای مشتریان در ابعاد زیر

– آگاهی و شناسایی نیازهای مشتریان

– استفاده از ابزارهای گوناگون برای شناسایی نیازهای مشتریان

– مشارکت مشتریان در برنامه بهبود کیفیت محصولات

– توسعه مارک های تجاری

– انعطاف پذیری در هنگام مواجهه با نیازهای مشتریان

– مشارکت مشتریان در طراحی و توسعه محصولات

نظارت بر زنجیره تأمین و شرایط تقاضا در زمینه های زیر

– مسلط شدن بر تأمین کنندگان محلی

– تحویل به موقع نیازها به کارخانه توسط تأمین کنندگان

– موجودیت محلی تحقیق و خدمات آموزشی

– توسعه همکاری در محصولات و فرآیندها

– با کیفیت بودن مواد و منابع دریافتی از تأمین کنندگان محلی

 

        ۵٫۲٫ نتیجه گیری

 

در این فصل به طور مبسوط متغیرهای تحقیق با توجه به موضوع مورد بررسی و رویکرد تحقیق، شرح داده شد و به ترتیب متغیرهای نابی، چابکی و رقابت پذیری سازمانی معرفی گردیدند و مؤلفه های تعیین میزان نابی، چابکی و رقابت پذیری در صنعت به منظور بکارگیری در تحقیق و دستیابی به اهداف پژوهش و استفاده در مراحل بعدی تحقیق به طور مجزا در هر حوزه تعیین گردیدند.

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

پایان نامه ارشد:نقش تعیین شدت رابطه تأثیر مؤلفه های نابی و چابکی سازمانی بر رقابت پذیری

مقدمه

 

یکی ازاساسی ترین مراحل در امر پژوهش ،انتخاب و اتخاذ روش علمی در اجرای آن می باشد تا به وسیله آن بتوان به نتایج صحیح و درست علمی دست یافت، چرا که ،استفاده از یک روش نادرست و غیر علمی می تواند باعث گمراهی پژوهشگر از نتایج پژوهش شود.  وقتی از روش تحقیق علمی در حیطه ی بخصوصی از دانش بشری سخن به میان می آید، ذهن هر پژوهنده ای در ابتدا متوجهی اندیشیدن به شیوه علمی می شود. از لحاظ فلسفی منظور از “روش” [۱]  مجموعه وسایل و تدابیری است که وصول به هدف عایی و مطلوب را آسان سازد، و مقصود از “روش علمی” همه راه ها و سیوه هایی است که محقق را از خطا محفوظ بدارد، و رسیدن به حقیقت را برای او مکان پذیر سازد. متدولوژی ( شناخت روش علمی ) نیز به عنوان شاخه ای از منطق با کاربرد اصول استدلال در بررسی های علمی ( و فلسفی) سر و کار داشته، قوانین خاصی را که فکر برای یافتن حقیقت در موارد خاصی باید از آنها پیروی کند و به گونه ی کلی، روش یا متد علوم را مورد مطالعه قرار می دهد.(روش های تحقیق در روانشناسی و علوم تربیتی، دکتر اسماعیل بیابانگرد، ۱۳۸۴)  در این فصل پس از آشنایی با متغیر های تحقیق، سؤالات و فرضیات تحقیق بیان شده و سپس روش تحقیق و جامعه آماری به کارگرفته شده در این تحقیق بیان شده به بحث در مورد حجم نمونه و روش نمونه گیری پرداخته شده  و ابزار گردآوری داده ها از نمونه مذکور معرفی می شود. پس از بیان روش تجزیه و تحلیل روایی و پایایی پرسشنامه، بررسی خواهد شد.

 

 

۲٫۳٫  معرفی متغیر های تعیین چابکی سازمانی

 

چابکی به طور کلی توانایی یک سازمان برای درک تغییرات محیطی و سپس پاسخگویی سریع و کارآ به آن تغییرات می‌باشد. به عبارتی، واژه چابک توصیف‌گر سرعت و قدرت پاسخگویی سازمان در هنگام مواجهه با رویدادهای داخلی و خارجی سازمان می‌باشد که از پیش در زمینه آنها پیش‌بینی بعمل نیامده است. در واقع،‌ سازمآنهای چابک نه تنها باید پاسخگوی تغییرات موجود باشند بلکه با یک آرایش‌بندی مناسب باید قادر به کسب مزایای رقابتی پایدار نیز باشند.

به طور کلی، سازمان تولیدی چابک به یکپارچه سازی بخشهای طراحی، مهندسی و تولید با بخشهای بازاریابی و فروش می‌پردازد، بطوریکه محصولات دقیقاً نیازها و خواستهای مشتریان را برای تأمین و ارضا نشانه و هدف گیری کنند. از انجا که مفهوم تولید چابک کاملاً سطوح مدیریت را در سازمان کاهش می‌دهد، لذا فرایند تصمیم گیری راحت تر، آسانتر، سریعتر و بهتر صورت می‌گیرد.

با توجه به مطالب مذکور و با استناد به ادبیات تحقیق و بهره گیری از تحقیقات مشابه و در نهایت استفاده از نظر خبرگان در این زمینه، متغیر های تعیین چابکی به شرح جدول ۳-۱ میباشند.

۱٫Method

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

دانلود پایان نامه تعیین شدت رابطه تأثیر مؤلفه های نابی و چابکی سازمانی بر رقابت پذیری

. معرفی مؤلفه های های تعیین نابی

 

سیستم تولید ناب ، نوعی سیستم تولیدی است که ضمن بکارگیری فوائد تولید انبوه و تولید سفارشی(دستی) ، با هدف کاهش ضایعات و با آرمان حذف هر فعالیت بدون ارزش افزوده طراحی شده است(داوری، ۱۳۸۲). در حقیقت تولید ناب نوعی سیستم بهینه می باشد که قیمت بالای تولید دستی و انعطاف ناپذیری تولید انبوه را حذف می کند. این فلسفه تولیدی در پی کمال و بی نقص کردن سیستم های تولیدی است محققین گوناگون از دیدگاه های متفاوت به تولید ناب نگریسته اند. از دیدگاه فارستر^[۱]مفهوم ناب به طور عملی عبارتست از: ادغام اصول مرتبط با بهبود از طریق بکارگیری همزمان تولید به هنگام و مدیریت کیفیت جامع، به طوری که فرآیندهای بر مبنای کامپیوتر در تمامی بخشهای طراحی، مدیریت کارخانه، عرضه و توزیع کامل شوند(Forrester & Colleagues, 1996) (Mieir & Forrester, 2002). ویلیامز^[۲] و همکارانش تولید ناب را در واقع یک جهش تصاعدی از روش تولید انبوه فورد به الگوواره^[۳] جدیدی از تولید می دانند(Williams & Colleagues, 1995) (Mieir & Forrester, 2002

با توجه به مطالب مذکور و با استناد به ادبیات تحقیق و بهره گیری از تحقیقات مشابه و در نهایت استفاده از نظر خبرگان در این زمینه، متغیر های تعیین نابی به شرح جدول۳-۲ می باشند

۱٫Forrester

2.  Williams
3.  Paradigm

معرفی مؤلفه های تعیین رقابت پذیری

 

به طور کلی می‌توان رقابت‌پذیری را قابلیت ها و توانمندی هایی دانست که یک کسب و کار، صنعت، منطقه، کشور دارا هستند و می‌توانند آنها را حفظ کنند تا در عرصه رقابت بین‌المللی نرخ بازگشت بالایی را در فاکتورهای تولید ایجاد کرده و نیروی انسانی خود را در وضعیت نسبتاً بالایی قرار دهند. به عبارت دیگر، رقابت‌پذیری توانایی افزایش سهم بازار، سوددهی، رشد ارزش افزوده و ماندن در صحنه رقابت عادلانه و بین المللی برای یک دوره طولانی است.

رقابت‌پذیری در اثر ترکیبی از داراییها و فرایندها به وجود می‌آید. داراییها یا به صورت موهبتی است (مثل منابع طبیعی) و یا ساخته شده به وسیله انسان است (مثل زیر ساختها) و فرایند‌ها که داراییها را به منافع اقتصادی حاصل از فروش به مشتریان تبدیل می‌کند و در نهایت موجب ایجاد رقابت‌پذیری می‌گردند. در بررسی رقابت‌پذیری می‌توان از زاویه دیگری نیز به مسئله نگریست و آن منابع ایجاد رقابت‌پذیری است. منابع ایجاد رقابت‌پذیری را می‌توان در سه دسته فناوری، سازمان و نیروی انسانی تقسیم‌بندی کرد. مزیت رقابتی حاصل از نیروی انسانی دوام و پایداری بیشتری نسبت به سایر مزیتهای رقابتی دارند و مدت زمان بیشتری لازم است تا رقبا بتوانند این مزیتهای رقابتی را تقلید کنند. (Porter, Michael, 1990)

با توجه به مطالب مذکور و با استناد به ادبیات تحقیق و بهره گیری از تحقیقات مشابه و در نهایت استفاده از نظر خبرگان در این زمینه، متغیر های تعیین رقابت پذیری به شرح جدول۳-۳ می باشند.

 

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

پایان نامه ارشد:برسی اثر مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت

 اهداف پژوهش

1. برسی اثر مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت ارتباط
2. بررسی اثر کیفیت ارتباط بر ارزش طول عمر مشتری.
3. بررسی اثر کیفیت ارتباط بر استفاده از خدمات.
4. بررسی اثر کیفیت ارتباط بر وفاداری در هتل‌های شهر ایلام
5. بررسی اثر کیفیت ارتباط بر تبلیغات در هتل‌های شهر ایلام
6. بررسی اثر کیفیت ارتباط بر تمایل به مراجعه مجدد در هتل‌های شهر ایلام

 

۱-۵- فرضیه‌های پژوهش

۱– مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت ارتباط در هتل تأثیر معناداری دارد.

۲-کیفیت رابطه بر ارزش طول عمری مشتری در هتل تأثیر معناداری دارد.

۱-۲- کیفیت رابطه بر استفاده از خدمات در هتل تأثیر معناداری دارد.

۲-۲- کیفیت رابطه بر وفاداری در هتل تأثیر معناداری دارد.

۳-۲- کیفیت رابطه برتبلیغ زبانی در هتل تأثیر معناداری دارد.

۴-۲- کیفیت رابطه برتمایل به مراجعه مجدد در هتل تأثیر معناداری دارد.

 

۱-۶- تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش

مدیریت ارتباط با مشتری

CRM نشان دهنده‌ی ارتباط بین یک مؤسسه و مشتری است و کلید “ارتباط” است. (شاهین و تیموری ۱۳۸۹). به عبارت دیگر، یک مؤسسه می‌تواند از طریق ارتباط و درک مؤثر اثر مثبتی بر رفتار مشتری بگذارد. CRM می‌تواند قابلیت یک سازمان در به دست آوردن مشتری، حفظ مشتریان و بهبود ارزش مشتریان را تقویت کند. بنابراین، هدف CRM به دست آوردن فرصت‌های مناسب و از طریق کانال‌های مناسب، فراهم کردن محصولات و خدمات مناسب برای مشتریان مناسب است. این‌ سنجش‌ها امکان افزایش فرصت‌های متقابل را فراهم می‌کنند (سویفت ۲۰۱۱).

CRM یک راهبرد تجاری برای فروش و سرویس است که در آن یک مؤسسه به مشتریان خود خدمت رسانی می‌کند. هرگاه این نوع ارتباط متقابل وجود داشته باشد، پیام‌های شرکت با مشتریان مناسب تبادل می‌شوند (کندل ۲۰۰۰؛ خیراله ۲۰۰۹). لینوف (۲۰۰۹) اشاره کرد که هدف CRM حفظ مشتریانی است که به مؤسسه کمک می‌کنند، که یک فرایند پیوسته نیز هست. سویفت (۲۰۱۱) اشاره کرد CRM رفتاری است که در آن یک مؤسسه تلاش می‌کند از طریق تعامل کامل مشتریان را درک کرده و بدان‌ها دست یابد؛ علاوه براین، یک راهبرد تجاری است که وفاداری مشتری و به دست آوردن سود را بهبود می‌بخشد (مقصودی ۱۳۸۸).

تعریف عملیاتی

سنجش CRM

این مطالعه از جنبه‌ی مشتری برای بررسی این موضوع استفاده می‌کند که آیا مشتری از شیوه‌های CRM اجرا شده توسط هتل آگاه است یا خیر. این مستلزم ارزیابی سطح آگاهی مصرف کننده از وجود کارهای CRM توسط هتل است. مینگ و چن (۲۰۰۲) و کینی (۲۰۰۹) دریافتند که نیازهای مشتری به کارهای CRM شامل کانال‌های خدماتی بسیار مختلف، اعتماد بزرگتر در خدمات هتل، هزینه پایین خدمات، دسترسی سریع به خدمات، ساعات بیشتر خدمات، دترسی آسان به خدمات، محافظت از حریم خصوصی، و خدمات بهبودیافته است. این مطالعه متغیرهای بالا را برای مناسب سازی با صنعت هتل‌داری اصلاًح کرده و از این آیتم‌ها به عنوان متغیرهای CRM برای ارزیابی آگاهی مشتری از شیوه‌های CRM در هتل‌ها استفاده می‌کند.

کیفیت ارتباط (RQ)

هنینگ تورائو و لی (۱۹۹۷) پیشنهاد داد که RQ نشان دهنده‌ی ارتباط بین مشتری و مؤسسه است، و این ارتباط به سطح رضایت مشتری بستگی دارد. گومسون (۱۹۸۷) و لی و کیم (۲۰۰۹) اشاره کردند که RQ تعامل کیفیت بین مؤسسه و مشتری است و می‌تواند به گسترش ارتباطات بلندمدت کمک کند. کراسبی و همکاران (۱۹۹۰) دریافتند هنگامی که پرسنل فروش بر RQ تأکید می‌کنند، می‌توانند عدم امنیت و عدم اطمینان تجربه شده توسط مشتری را کاهش دهند. بدین صورت این می‌تواند باعث ایجاد اعتماد در مشتری و اطمینان در عملکرد آتی پرسنل فروش شده و بر تعاملات مشتری در آینده اثر خواهد گذاشت. کومار و همکاران (۱۹۹۵) پیشنهاد دادند که RQ اعتماد، تعهد، کشمکش، توقعات پیوستگی و تمایل به سرمایه‌گذاری مشتری را بازتاب می‌دهد.

اسمیت (۱۹۹۸) پیشنهاد داد که عوامل مختلفی به RQ کمک می‌کنند. ارتباط بین مشتری و شرکت ارتباط مثبتی با قدرت رضایت و انتظارات دوجانبه در هر دو طرف دارد. گاربارینو و جانسون (۲۰۰۹) اشاره کردند که RQ شامل رضایت، اعتماد و تعهد، جنبه‌هایی است که اثر مثبتی بر تعاملات آتی مشتری دارند.

تعریف عملیاتی

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

پایان نامه برسی اثر مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت

تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش

مدیریت ارتباط با مشتری

CRM نشان دهنده‌ی ارتباط بین یک مؤسسه و مشتری است و کلید “ارتباط” است. (شاهین و تیموری ۱۳۸۹). به عبارت دیگر، یک مؤسسه می‌تواند از طریق ارتباط و درک مؤثر اثر مثبتی بر رفتار مشتری بگذارد. CRM می‌تواند قابلیت یک سازمان در به دست آوردن مشتری، حفظ مشتریان و بهبود ارزش مشتریان را تقویت کند. بنابراین، هدف CRM به دست آوردن فرصت‌های مناسب و از طریق کانال‌های مناسب، فراهم کردن محصولات و خدمات مناسب برای مشتریان مناسب است. این‌ سنجش‌ها امکان افزایش فرصت‌های متقابل را فراهم می‌کنند (سویفت ۲۰۱۱).

CRM یک راهبرد تجاری برای فروش و سرویس است که در آن یک مؤسسه به مشتریان خود خدمت رسانی می‌کند. هرگاه این نوع ارتباط متقابل وجود داشته باشد، پیام‌های شرکت با مشتریان مناسب تبادل می‌شوند (کندل ۲۰۰۰؛ خیراله ۲۰۰۹). لینوف (۲۰۰۹) اشاره کرد که هدف CRM حفظ مشتریانی است که به مؤسسه کمک می‌کنند، که یک فرایند پیوسته نیز هست. سویفت (۲۰۱۱) اشاره کرد CRM رفتاری است که در آن یک مؤسسه تلاش می‌کند از طریق تعامل کامل مشتریان را درک کرده و بدان‌ها دست یابد؛ علاوه براین، یک راهبرد تجاری است که وفاداری مشتری و به دست آوردن سود را بهبود می‌بخشد (مقصودی ۱۳۸۸).

تعریف عملیاتی

سنجش CRM

این مطالعه از جنبه‌ی مشتری برای بررسی این موضوع استفاده می‌کند که آیا مشتری از شیوه‌های CRM اجرا شده توسط هتل آگاه است یا خیر. این مستلزم ارزیابی سطح آگاهی مصرف کننده از وجود کارهای CRM توسط هتل است. مینگ و چن (۲۰۰۲) و کینی (۲۰۰۹) دریافتند که نیازهای مشتری به کارهای CRM شامل کانال‌های خدماتی بسیار مختلف، اعتماد بزرگتر در خدمات هتل، هزینه پایین خدمات، دسترسی سریع به خدمات، ساعات بیشتر خدمات، دترسی آسان به خدمات، محافظت از حریم خصوصی، و خدمات بهبودیافته است. این مطالعه متغیرهای بالا را برای مناسب سازی با صنعت هتل‌داری اصلاًح کرده و از این آیتم‌ها به عنوان متغیرهای CRM برای ارزیابی آگاهی مشتری از شیوه‌های CRM در هتل‌ها استفاده می‌کند.

کیفیت ارتباط (RQ)

هنینگ تورائو و لی (۱۹۹۷) پیشنهاد داد که RQ نشان دهنده‌ی ارتباط بین مشتری و مؤسسه است، و این ارتباط به سطح رضایت مشتری بستگی دارد. گومسون (۱۹۸۷) و لی و کیم (۲۰۰۹) اشاره کردند که RQ تعامل کیفیت بین مؤسسه و مشتری است و می‌تواند به گسترش ارتباطات بلندمدت کمک کند. کراسبی و همکاران (۱۹۹۰) دریافتند هنگامی که پرسنل فروش بر RQ تأکید می‌کنند، می‌توانند عدم امنیت و عدم اطمینان تجربه شده توسط مشتری را کاهش دهند. بدین صورت این می‌تواند باعث ایجاد اعتماد در مشتری و اطمینان در عملکرد آتی پرسنل فروش شده و بر تعاملات مشتری در آینده اثر خواهد گذاشت. کومار و همکاران (۱۹۹۵) پیشنهاد دادند که RQ اعتماد، تعهد، کشمکش، توقعات پیوستگی و تمایل به سرمایه‌گذاری مشتری را بازتاب می‌دهد.

اسمیت (۱۹۹۸) پیشنهاد داد که عوامل مختلفی به RQ کمک می‌کنند. ارتباط بین مشتری و شرکت ارتباط مثبتی با قدرت رضایت و انتظارات دوجانبه در هر دو طرف دارد. گاربارینو و جانسون (۲۰۰۹) اشاره کردند که RQ شامل رضایت، اعتماد و تعهد، جنبه‌هایی است که اثر مثبتی بر تعاملات آتی مشتری دارند.

تعریف عملیاتی

RQ شاخص مهمی برای ارزیابی قدرت ارتباط بین عرضه کننده و مشتری است. محققان بسیاری بر این باورند که اعتماد، رضایت و تعهد مشتری عوامل کلیدی در ارزیابی RQ هستند. برای مثال، کراسبی و همکاران (۱۹۹۰) و تم و وونگ (۲۰۱۱) پیشنهاد کردند که رضایت و اعتماد جنبه‌های کلیدی از RQ هستند؛ مور و اسپکمان (۱۹۹۶)، مورگان و هانت (۱۹۹۴) و سانچز گارسیا و همکاران (۲۰۰۷) اشاره کردند که اعتماد و تعهد عوامل کلیدی در ارزیابی RQ هستند. چاکرابارتی و همکاران (۲۰۰۷)؛ گاربارینو و جانسون (۲۰۰۹)؛ ایونس (۲۰۰۴)؛ دوبیسی (۲۰۰۶) و اسمیت (۱۹۹۸) نتیجه گرفتند که RQ با رضایت، اعتماد و تعهد شکل می‌گیرد. بنابراین، این مطالعه سه آیتم بالا را برای سنجش RQ یکپارچه می‌کند. بخش‌های زیر این عوامل را با جزییات بیشتر تشریح می‌کنند.

“اعتماد” بدین معناست که مشتریان باور دارند پرسنل فروش به آنها سود و خدمت بلند مدت می‌رسانند (کروسبی و همکاران ۱۹۹۰). دانی و کنون (۱۹۹۷) اشاره کردند که اعتماد شهرت و سطح مراقبت نشان داده شده توسط طرف مقابل است که توسط تصمیم گیرنده در هدف مورد اعتماد تشخیص داده شده و شامل شهرت هدف و مراقب فیزیولوژیکی می‌باشد. گاربارینو و جانسون (۲۰۰۹) بر این تفکر هستند که اعتماد؛ اطمینان مشتری به کیفیت و قابلیت اطمینان خدمت ارایه شده توسط سازمان است. لی و کیم (۲۰۰۹) اندیشیدند که اعتماد سطحی از اطمینان و تمایل در فکر یک مشتری است. یعنی اعتماد مشتری به اطمینان و تمایل به تعامل با یک شرکت بستگی دارد و چنین تمایلی ریشه در قابلیت اطمینان، یکپارچگی و صداقت شرکت دارد (مورمان و همکاران ۱۹۹۳).

رضایت مشتری به معنای رضایت مشتری طی یا پس از خرید یک محصول یا خدمت، تعامل با پرسنل خدمت‌گذار و کل تجریه ارایه شده توسط شرکت در مقایسه با شرکت‌های دیگر است (سلنس ۱۹۹۳). وستبروک (۱۹۸۰) اشاره کرد که رضایت یک فرایند تشخیص و ارزیابی است که در آن مشتریان تجربه‌های حقیقی خود را با انتظارات پیشین خود مقایسه می‌کنند. اگر محصولی این انتظارات یا بیشتر از آن را برآورده کند، مشتری احساس رضایت می‌کند. بیردن و تیل (۱۹۸۳) و اولیور و همکاران (۱۹۹۷) اندیشیدند که رضایت مشتری به معنای سطح دوست داشتن یا نداشتن پس از مصرف است، که حالتی کاملاً مبتنی بر تجربه است. بنابراین، رضایت کلی مشتری یک عامل تعیین کننده کلیدی RQ است (دوبیسی ۲۰۰۶).

تعهد مشتری برای حفظ ارتباط با طرف مقابل بسیار مهم است. تعهد به ارتباط از سمت هر دو شریک یک عامل کلیدی برای موفقیت RQ در طولانی‌ مدت است و به بهبود مزایای بلندمدت کمک می‌کند (مورگان و هانت ۱۹۹۴). مورمان و همکاران (۱۹۹۳) و گودمان و دیون (۲۰۱۱) بر این اندیشه‌اند که تعهد هنگامی رخ می‌دهد که یکی از شرکا می‌خواهد به ارتباط ادامه داده و آن را تقویت کند. اندرسون و ویتز (۱۹۹۱) پیشنهاد کردند که تعهد شامل تمایل به توسعه یک رابطه پایدار، تمایل به از خودگذشتگی‌های کوتاه مدت برای ارتباط با دوام، و داشتن اطمینان از پایداری رابطه است.

برای اطمینان از اعتبار محتوای مقیاس‌ها، آیتم‌های سنجش از مطالعات پیشین انتخاب و اصلاًح شدند. سنجه‌های اعتماد، رضایت مشتری و تعهد مشتری بر اساس مطالعات سانچز- گارسیا و همکاران (۲۰۰۷)؛ چاکرابارتی و همکاران (۲۰۰۷) و دوبیسی (۲۰۰۶) بودند.

ارزش طول عمر مشتری (CLV)

دویر (۱۹۸۹) پیشنهاد کرد که CLV ارزش خالص سود مورد انتظار مؤسسه منهای هزینه‌های مربوطه است. کوتلر (۱۹۹۷) اشاره کرد که CLV سود خالص به دست آمده از یک مشتری مشخص در طول عمر مشتری است که به خرید محصولات از شرکت ادامه می‌دهد. بنابراین، CLV سود تولید شده در تمام مراحلی است که یک مؤسسه برای حفظ ارتباط با همان مشتری می‌گیرد (لوین ۲۰۰۹).

بلاترگ و دیتون (۱۹۹۶) اشاره کردند که تمام مشتریان یکسان نیستند؛ با شدیدتر شدن رقابت در بازار، حفظ مشتریان ارزشمند برای مؤسسات مهمتر می‌شود. با توجه به اصل ۲۰/۸۰ سود (اصل پارتو)، ۲۰% مشتریان ۸۰% سود مؤسسه را ایجاد می‌کنند (بری ۱۹۹۵). بنابراین، تعیین چگونگی ادامه ۲۰% مشتریان و چگونگی سنجش CLV آنها عناوین بسیار مهمی هستند.

سنجش CLV

CLV ارزش خالص سودی است که یک مؤسسه، در دوره مشخصی از سال‌ها، از یک متوسط مشتری به دست خواهد آورد. CLV شامل چهار شاخص ارزیابی زیر است: نرخ نگهداری، فروش سالانه، هزینه مستقیم، و نرخ سود (هاگز ۱۹۹۴). کیم و چا (۲۰۰۲) CLV را با سهم مشتریان از خرید، پیوستگی ارتباط و صدای مشتری سنجیدند.

مک دونالد (۱۹۹۶) پیشنهاد کرد که CLV را می‌توان با دو جنبه مهم ارزیابی کرد:

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

پایان نامه با موضوع بررسی اثر کیفیت ارتباط بر ارزش طول عمر مشتری

•  متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

  برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

   

  متن کامل

  ارتباط هسته‌ای، که شامل دو آیتم است:

فاکتور مصرف: دوره و قدرت ارتباط بین شرکت و مشتری است، یعنی، تکرر تماس یا کمیت استفاده‌ی مشتری.

شناسایی هوادار: نشان دهنده تعهد شخصی و علاقه مشتری است، مانند وفاداری.

• گسترش ارتباط، که شامل دو آیتم است:

تجارت کالا: تمایل به خرید است که تحت تأثیر فروش و ابزارهای ارتباطی است.

صدای مشتری: اثر محصولات و خدمات ارایه شده توسط شرکت براساس پیشنهادات مشتری موجود به مشتریان بالقوه را می‌سنجد.

این مطالعه CLV را از جنبه‌ی مشتری می‌سنجد. بنابراین، کمیت استفاده، وفاداری، تمایل به خرید و صدای مشتری به عنوان شاخص‌های سنجش CLV بکار می‌روند. سنجش آیتم‌ها برای CLV از مطالعه کیم و چا (۲۰۰۲) و مک دونالد (۱۹۹۶) برگرفته شده است.

ارتباط بین CRM و RQ

CRM می‌تواند هزینه تراکنش‌ها یا عدم اطمینان مشتریان را کاهش دهد، که در نتیجه ارتباط بین مصرف کننده و مؤسسه را ارتقا می‌دهد. کورزبی و همکاران (۱۹۹۰) پیشنهاد دادند که CRM می‌تواند RQ را ارتقا دهد، یک عامل مهم در ارزیابی اینکه آیا ارتباط بین مؤسسه و مشتری قوی است یا ضعیف، خوب یا بد (کومار و همکاران (۱۹۹۵)؛ استروک باکا و همکاران (۱۹۹۴)). گاربارینو و جانسون (۲۰۰۹) دریافتند که مشتریانی با ارتباط قوی‌تر با مؤسسه دارای تشخیص بسیار مثبت‌تری از کارهای XRM مؤسسه و عموما دیدگاه‌های مثبت‌تری از عوامل RQ هستند مانند: درجه اعتماد، رضایت و تعهد. از آنجایی که اعتماد، رضایت و تعهد اساس RQ هستند (گابارینو و جانسون ۲۰۰۹)، CRM به طور واضح اثر مثبتی بر RQ دارد

ارتباط بین RQ و CLV

هدف نهایی CRM برای مؤسسه افزایش ارزش طول عمر مشتری است. بنابراین، اثر CRM نهایتاً ارتقای CLV از طریق RQ است (جکسون ۱۹۸۹). پپر و راجرز (۱۹۹۳) دریافتند که مشتریانی با RQ بالا محصولی را بصورت شفاهی به خویشان و دوستان پیشنهاد خواهند داد. این مشتریان تمایل بیشتری به خرید دوباره و همچنین وفاداری بالاتری دارند. علاوه بر این، مشتریانی با وفاداری بالا به سود یک شرکت در طولانی مدت کمک کرده و فروش و سود شرکت را افزایش می‌دهند.

کراسبی و همکاران (۱۹۹۰) اشاره کردند که RQ بر وفاداری مشتری اثر دارد. گاربارینو و جانسون (۲۰۰۹) دریافتند که RQ بر تمایل مشتریان به ماندن یا ترک در آینده اثر دارد. کیونی (۱۹۹۵) همچنین دریافت که RQ بین مشتری و مؤسسه یک عامل کلیدی در وفاداری مشتری است. کومار و همکاران (۱۹۹۵) بر این اندیشه بودند که RQ بهتر کشمکش بین مشتری و مؤسسه را کاهش داده، وفاداری مشتری به مؤسسه را ارتقا داده، تمایل مشتری به ادامه تعامل را ارتقا داده و کمیت استفاده مشتری را افزایش می‌دهد.

لیو و هسیه (۲۰۰۰) دریافتند که RQ تأثیر چشمگیری بر کمیت استفاده مشتری، وفاداری، تمایل به خرید محصول، و تبلیغ شفاهی دارد. این یافته‌ها نشان می‌دهند که رضایت بیشتر مشتری از RQ اثر مثبتی بر دیدگاه مشتری دارد. در نتیجه سود شرکت افزایش یافته و CLV بهبود می‌یابد.

پایان نامه شناسایی اثر کیفیت ارتباط بر ارزش طول عمر مشتری

مقدمه

در دیدگاه امروز، بازاریابی شامل رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایتمندی، وفاداری، ایجاد ارتباط مؤثر با وی و کیفیت از دیدگاه او است. بنابراین تلاش بر این است که مشتریان دائمی و وفادار باشند. از آنجا که نیروهای ارائه دهنده خدمات با مشتریان در تماس مستقیم هستند، بنابراین بخش بزرگی از وفاداری مشتریان و استحکام ارتباط با آنان از طریق کارکنان ارائه دهنده خدمت حاصل می­شود.

از این رو هتل‌ها نیز به عنوان ارائه دهندگان خدمات به دنبال گسترش و ارتقاء کیفیت ارتباطشان با مشتریان می‌باشند. که این خود باعث تشدید رقابت در زمینه ارائه خدمات بیشتر و برتر به مشتریان و افزایش هزینه‌های آنان می­باشد. در این زمان، هتل‌ها سعی می­کنند تا هزینه­ها را کنترل کنند و این کشمکش به مدیران هتل‌ها انتقال می‌یابد. یک راه مقابله با این مشکل سعی در حفظ و نگهداری مشتری و تشویق مشتری به خرید دوباره می­باشد زیرا امروزه جذب مشتری جدید بسیار گرانتر از نگهداری مشتری موجود است (ریچارد و ساسر[۱] ۱۹۹۰).

اگر تلاش‌های بازاریابی تمرکز زیادی روی حفظ مشتری داشته باشد احتمال مؤثر بودن این تلاش‌ها بیشتر است. این امر باعث وفاداری مشتریان و حمایت آنان از سازمان می­شود. حمایت‌های مشتریان مجموع‌های از فعالیت­های بازاریابی است که منجر به افزایش کارایی و انجام سرمایه­گذاری مؤثرتر در بازاریابی می­گردد و شامل مواردی از قبیل ارائه داوطلبانه اطلاعات مختص هر مشتری توسط خود او، انجام تحقیقات بازاریابی توسط مشتری جهت سازمان‌های مورد نظر وی، به کارگیری گفته­های شفاهی (توصیه هتل به دیگران) و افزایش میزان دریافت خدمات جاری مشتری از هتل می‌گردد. بهره­مندی از این گونه حمایت‌های مشتریان تعاملات بیشتر و ارتباطات مستمرتر با آنان را طلب می­کند. در این زمان مدیریت ارتباط با مشتری و توجه به کیفیت ارتباط با مشتریان فرآیندی جامع در جهت ایجاد حداکثر سودآوری ناشی از ارتباط با مشتری می­باشد (زابلا و جانستون[۲] ۲۰۰۴).

البته لازم به ذکر است هر مشتری ارزش جداگانه­ای برای سازمان دارد و CRM می‌تواند با بخش بندی مشتریان موجود براساس ارزشی که برای سازمان دارند (ارزش طول عمر مشتری) به مشتریان کمک کند.

با توجه به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباطات با ان و همچنین میزان ایجاد ارزش هر مشتری در طول عمر آن در این پژوهش تلاش محقق بر آن است که به بررسی ارتباطات بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری بپردازد.

لذا در این بخش در ابتدا مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و انواع و مدل‌های استقرار آن توصیف گردیده و سپس مفاهیم کیفیت ارتباط و نتایج حاصل از آن مورد ارایه قرار گرفته است، در گام بعدی مفهوم ارزش طول عمر مشتری مورد بسط قرار گرفته و در نهایت به برخی از مطالعات مشابه­ای که درگذشته در خصوص موضوع این تحقیق انجام شده پرداخته شده است. امید است که با توجه به سیر منطقی رعایت شده در تدوین این نوشتار، بستر تحقیقاتی و راهنمای اجرایی مناسبی برای اجرای تحقیق و همچنین علاقمندان و اندیشمندان فراهم شود.

[۱] Reichhel and Sasser

[۲] Zablah and Johnston

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

دانلود پایان نامه بررسی اثر کیفیت ارتباط بر استفاده از خدمات

مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲-۱- مروری بر تاریخچه تفکر و ایده CRM

تفکر مدیریت ارتباطات با مشتری[۱]، ایده جدیدی نیست. از زمان انسان‌های غارنشین، این انتخاب در پیش روی مشتریان قرار داشته که تیر و کمان‌های خود را از کدام فروشنده خریداری نمایند. این انتخاب به تجربه مشتریان از روابط قبلی با فروشندگان مختلف بستگی دارد. به طور طبیعی، فروشنده‌ای انتخاب می‌شود که روابط بهتری با مشتریان داشته و تعاملات قبل، حین و پس از فروش را به نحو مطلوب‌تری با مشتریان به انجام برساند.

از نظر تاریخی، تا قبل از انقلاب صنعتی، تجارت و بازرگانی بیشتر، رابطه محور بوده است (واینر[۲]۲۰۰۱). پس از انقلاب صنعتی زمانی که تولید انبوه با روش‌های جدید به سرعت رشد کرد و مصرف انبوه رخ نمایاند، واسطه­ها در زنجیره توزیع قدرتمندتر شده، رابطه سنتی بین تولیدکنندگان و مشتریان از هم گسسته شد. در نتیجه توزیع در سطح گسترده جغرافیایی پدیدار شد که خود نیاز به توزیع و بازاریابی انبوه را به همراه داشت. این روند در شرایطی که تقاضا بیش از عرضه بود، ضامن سودآوری بسیاری از شرکت‌ها تلقی می­شد.

بر اساس دیدگاه بازاریابی مبادله، صرفنظر از اینکه مشتری قدیمی‌باشد یا جدید برنامه‌های بازاریابی به گونه ای طراحی می­شدندکه بتوانند مبادله تولیدات و کالاها را تسهیل کنند. همه این عوامل دست به دست هم دادند، تا بیشترین تمرکز بر بحث مبادله اعمال شود. در نتیجه، تمام تلاش‌ها در جهت افزایش دفعات و مقدار خرید مشتری بود، که این امر موجب صرف بودجه بسیار اندکی برای ایجاد رابطه پایدار و با ثبات با مشتریان قدیمی شده بود. در این مقطع قیمت به عنوان یک بحث مهم جلوه­گر شده، و بازاریابان سعی می‌کردند به طور متوالی خریداران را به خرید مجدد تشویق کنند. بدون توجه به اینکه آیا هر یک از خریداران از قبل خریدی انجام داده است یا خیر. در این وضعیت، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود.

با شدت گرفتن رقابت، امروزه شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روی روابط به جای تمرکز بر روی مبادله هستیم (کاتلر[۳] ۱۹۹۹). در وضعیت جدید بازاریابی انبوه کارایی چندانی نداشته و از سودآوری کمتری برخوردار است. در شرایطی که میزان عرضه زیاد است و بیشتر بازارها در مرحله بلوغ به سر می­برند، مشتریان جدید به سختی یافت می­شوند. علاوه بر این اعلام شده است که کسب یک مشتری جدید حدود ۶ الی ۹ برابر حفظ مشتریان قبلی هزینه در بر خواهد داشت (پیپرز و روگرس[۴] ۱۹۹۳). بنابراین، نیاز مبرم به نگهداری مشتریان فعلی بشدت در شرکت‌ها و بنگاه‌ها احساس می‌شود. بر اساس دیدگاه بازاریابی ارتباط با مشتری، رابطه بین طرفین مبادله، هسته اصلی پدیده بازاریابی قرار می‌گیرد. در این دیدگاه خریدهای مستمر و فرصت‌های فروش مجدد، از طریق مدیریت مناسب روابط پیگیری می‌شود (ریچلد و ریگبوی[۵] ۲۰۰۲).

[۱] Management Relationship Customer

[۲] Winer

[۳] Kotler

[۴] Peppers & Rogers

[۵] Richheld & Rigboy

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل

پایان نامه تشخیص اثر کیفیت ارتباط بر وفاداری در هتل‌های شهر ایلام

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

واژه سیستم مدیریت ارتباط از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری[۱] روابط[۲] و مدیریت[۳]منظور از مشتری مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را دارا می‌باشد. منظور از روابط ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می‌باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان (آقاداود و همکاران ۱۳۸۸).

ضرورت تکامل فناوری اطلاعات و به خصوص شبکه جهانی اینترنت و تجارت الکترونیکی فرصتی برای بهبود ارتباط با مشتریان نسبت به امکانات قبلی در بازارهای رقابتی امروز به وجود آورده است. هدف نهایی تبدیل این ارتباطات و تعاملات به سودآوری بیشتر از طریق افزایش خریدهای تکراری و کاهش هزینه‌های کسب مشتری می‌باشد. در حقیقت این تکامل مدیریتی روابط با مشتری، یک نظریه جدید در بازاریابی است.

مدیریت مشتری مداری مجموعه ای از فرایندها و استراتژی‌های مرتبط با مشتری است که با نرم افزاری خاص پشتیبانی می‌شود تا وفاداری مشتریان و در نهایت سودآوری شرکت را افزایش دهد. از الزامات آن می‌توان به جلب مشتری مناسب، ایجاد یک پیشنهاد ارزش مناسب، نهادینه سازی بهترین فرایند‌ها، بالابردن انگیزش کارکنان و فراگیری نگهداشت مشتریان اشاره کرد (صالحی صدقیانی و دیگران ۱۳۸۴).

اصطلاح CRM با مفهوم امروزی آن از دهه ۱۹۹۰ پدید آمد در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. CRM نیازمند یک فلسفه مشتری محور و فرهنگ پشتیبانی از فرایند‌های مؤثر بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در سازمان می‌باشد. متخصصان و نظریه پردازان هرکدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می­دهند که می‌توان آن‌ها را در چهار گروه کلی با عناوین استراتژی، فناوری، فرایند و سیستم اطلاعاتی طبقه­بندی نمود. برخی از تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان از دیدگاه نظریه پردازان مختلف به شرح زیر است:

• CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی و راضی نگهداشتن مشتریان و تبدیل‌شان به مشتری دائمی می‌باشد. همچنین در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، شرکت را یاری می‌نماید (توربان[۴] ۲۰۰۲).
• CRM مجموعه متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزارها و سیستم‌ها است که به مؤسسات و شرکت‌ها در مدیریت مؤثرو سازمان یافته ارتباط با مشتری کمک می‌کند (بارنت[۵] ۲۰۰۱).
• مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند، متشکل از نظارت بر مشتری (مثل جمع آوری داده‌های مناسب آ نها). مدیریت و ارزشیابی داده‌ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعامل با آنان است (هامپ و سواتمن[۶] ۲۰۰۲).
• مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری فرایندها و تمام فعالیت‌های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد (فینبرگ و رومانو[۷] ۲۰۰۳).

از تعاریف فوق می‌توان نتیجه گرفت. CRM استراتژی کسب و کاری است جهت بهینه سازی سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری که براساس ساماندهی ارائه خدمات بر اساس نیازهای مشتر ی، بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری محوری و پیاده سازی فرایند‌های مشتری محوری طراحی می‌شود.

در حقیقت این سیستم‌ها راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قوی‌تر با آنها منجر شود. در نهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است.

۲-۲-۴- اهداف CRM

شناخت اهداف مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند سازمان‌ها را در حرکت به سمت CRM و شناسایی عوامل مؤثر بر توفیق آن یاری رساند. همان طور که ذکر گردید افراد با توجه به دیدگاه‌های متفاوتی که از CRM دارند. به تعاریف متفاوتی از آن پرداخته‌اند، این موضوع در برشمردن اهداف CRM نیز ملاحظه می‌شود و اهداف متفاوتی با توجه به دیدگاه‌های متفاوت وجود دارد. در جدول ۲-۱ اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرهای گوناگون مورد بررسی قرار گرفته است. به طور کلی، هدف از CRM به دست آوردن یک مزیت رقابتی در مدیریت مشتری و در نهایت افزایش سطح سودآوری می‌باشد (گراتنر گروپ[۸] ۲۰۰۱).

[۱] Customer

[۲] Relationship

[۳] Management

[۴] Turban

[۵] Burrnett

[۶] Hampe & Swatman

[۷] Feinberg &Romano

[۸] Gartner Group

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

متن کامل