5-7- خلاصه پژوهش99
5-8- خلاصه نتایج بدست آمده به شرح زیر است :100
منابع فارسی:101
منابع انگلیسی:105
ضمائم: 107
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 3-1 : جامعه ی آماری و حجم نمونه47
جدول 4-1 : توزیع افراد نمونه بر پایه جنس51
جدول 4-2 : توزیع افراد نمونه بر پایه سن به سال52
جدول 4-3 : توزیع افراد نمونه بر پایه سطح تحصیلات52
جدول 4-4 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب بعد ظاهری مدارس مجتمع های شهری ناحیه 153
جدول 4-5 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب بعد ظاهری مدارس مجتمع های روستایی ناحیه یک54
جدول 4-6 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب بعد ظاهری مدارس مجتمع های شهری ناحیه دو55
جدول 4-7 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب بعد ظاهری مجتمع های مدارس روستایی ناحیه دو56
جدول 4-8 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد قابلیت اعتبار مدارس مجتمع های شهری ناحیه یک57
جدول 4-9: بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد قابلیت اعتبار مدارس مجتمع های روستایی ناحیه یک58
جدول 4-10: بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد قابلیت اعتبار مدارس مجتمع های شهری ناحیه دو59
جدول 4-11 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد قابلیت اعتبار مدارس مجتمع های روستایی ناحیه دو60
جدول 4-12 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد پاسخگویی ومسئولیت پذیری مدارس مجتمع های شهری ناحیه یک61
جدول 4-13 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد پاسخگویی ومسئولیت پذیری مدارس مجتمع های روستایی ناحیه162
جدول 4-14 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد پاسخگویی ومسئولیت پذیری مدارس مجتمع های شهری ناحیه دو63
جدول 4-15 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد پاسخگویی ومسئولیت پذیری مدارس مجتمع های روستایی ناحیه دو64
جدول 4-16: بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد اطمینان خاطر و تضمین مدارس مجتمع های شهری ناحیه165
جدول 4-17: بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد اطمینان خاطر و تضمین مدارس مجتمع های روستایی ناحیه یک66
جدول 4-18 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد اطمینان خاطر و تضمین مدارس مجتمع های شهری ناحیه دو67
جدول 4-19 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد اطمینان خاطر و تضمین مدارس مجتمع های روستایی ناحیه دو68
جدول 4-20 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد همدلی و دلسوزی مدارس مجتمع های شهری ناحیه169
جدول 4-21 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد همدلی و دلسوزی مدارس مجتمع های روستایی ناحیه170
جدول 4-22 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد همدلی و دلسوزی مدارس مجتمع های شهری ناحیه271
جدول 4-23 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد همدلی و دلسوزی مدارس مجتمع های روستایی ناحیه دو72
جدول 4-24 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد سوالات کلی مدارس مجتمع های شهر ناحیه173
جدول 4-25: بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد سوالات کلی مدارس مجتمع های روستا ناحیه174
جدول 4-26 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد سوالات کلی مدارس مجتمع های شهری ناحیه دو75
جدول 4-27 : بررسی سطح معنی داری بین وضع موجود ومطلوب از بعد سوالات کلی مدارس مجتمع های روستایی ناحیه دو76
جدول 4-28 : نتایج آزمون tبرای مقایسه میانگین گویه های وضعیت موجود و مطلوب کیفیت ارائه خدمات مدارس مجتمع های شهری ناحیه 177
جدول 4-29 : نتایج آزمون tبرای مقایسه میانگین گویه های وضعیت موجود و مطلوب کیفیت ارائه خدمات مدارس مجتمع های روستایی ناحیه 179
جدول 4-30 : نتایج آزمون tبرای مقایسه میانگین گویه های وضعیت موجود و مطلوب کیفیت ارائه خدمات مدارس مجتمع های شهری ناحیه دو81
جدول 4-31 : نتایج آزمون tبرای مقایسه میانگین گویه های وضعیت موجود و مطلوب کیفیت ارائه خدمات مدارس مجتمع های روستایی ناحیه دو83
جدول شماره ی 4-32 : میانگین گروهها85
جدول شماره ی 4-33:نتایج آزمون معناداری تحلیل واریانس چند متغیری در متغیرهای مورد مطالعه86
جدول شماره ی 4-34:خلاصه نتایج تحلیل واریانس چند متغیری (MANOVA)86
جدول شماره ی4-35:نتایج آزمون تعقیبی توکی87
جدول شماره ی4-36:مجموع میانگین نتایج آزمون تعقیبی توکی88
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 2-1 : ابعاد کیفیت خدمات 17
نمودار 2-2: مدل شکاف های ممکن در کیفیت خدمات19
نمودار 2-3 : سیر تکاملی ابعاد کیفیت خدمات23
نمودار 2-4: ابعاد کیفیت خدمات25
نمودار2-5 : مدل تعالی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت36

فصل اول :کلیات پژوهش
1-1 - مقدمه:پایداری زندگی به برنامه ریزی درست و وسیله رسیدن به آن مدیریت صحیح است. (امیرالمومنین (ع) (غرر الحکم و دررالکلم)).
بدون شک نقش واهمیت آموزش وپرورش در جامعه برهیچ کس پوشیده نیست اثرات این فرایند عظیم خود را در رفتارهای اجتماعی،سواد اجتماعی،سیاست های کلان برنامه ریزی،وخلاصه در تمام زندگی افراد یک ملت مشهود و نمایان است به عبارتی تعالی یا سقوط یک جامعه در گرو آموزش و پرورش آن جامعه است. بدیهی است که رسیدن به هدف اتفاقی نیست وآن گونه که در کلام مولا علی (ع) مشهود است مستلزم برنامه ریزی و مدیریت صحیح میباشد.ازهمین رو بهسازی نظام های آموزشی از دیرباز موضوعی چالش بر انگیز برای صاحب نظران دانش مدیریت آموزشی و مدیران اجرایی در حوزه آموزش و پرورش به شمار آمده است. به ویژه در دهه های اخیر با گسترش فزاینده سازمان های آموزشی در همه جوامع، موضوع کارآمد سازی آنها بیش از پیش مورد توجه بوده و توسعه و اصلاح نظام های آموزشی با استفاده از شیوه های مختلف در شمار اولویت اغلب جوامع قرار گرفته است. (طالقانی،فتاحی 1383). بازنگری و بهبود برنامه های آموزشی و پرورشی، توسعه دانش و مهارت نیروی انسانی و اصلاح ساختار و تشکیلات و مدیریت آموزشی از جمله تدابیر و رویکردهای رایج اصلاح و کارآمد سازی سازمان های آموزشی می باشد. اما درنهایت هدف اصلی و نهایی این اقدامات ارائه خدمات بهینه و با کیفیت مطلوب به دانش آموزان می باشد. ارزیابی کیفیت خدمات،یک چالش است زیرا رضایت مشتری توسط عوامل نا ملموس بسیاری تعیین می شود. برخلاف یک کالا باخصوصیات ظاهری که عینا میتوان آن را مشاهده کرد،کیفیت خدمات به ویژگی های روانی بسیاری را تشکیل می دهد. بعلاوه کیفیت خدمات اغلب پس از مواجه فوری مصرف کننده وعرضه کننده خدمات توسعه می یابد. (طالقانی،فتاحی 1383). مدیران سازمان ها باید بدانند کیفیت خدمات یک استراتژی سود آوری برای سازمان می باشند. آنها باید به این باور برسند که سرمایه گذاری در کیفیت خدمات منجر به سود آوری سازمان می گردد. کیفیت خدمات می تواند به یک سازمان جهت متمایز کردن خود از دیگر سازمانها و دستیابی به مزیت رقابتی کمک کند. کیفیت بالای خدمات به عنوان عامل اساسی در سود آوری بلند مدت نه تنها برای شرکتهای خدماتی بلکه برای سازمانهای تولیدی نیز بشمارمی رود. (سیدجوادین وکیماسی،1384) بهبود مستمر، روشی نظامدار است که می توان ازآن در بهبود تدریجی و جهشی فرایندهای تولید کالا و ارائه خدمات برای مشتریان استفاده کرد. سازمان ها با استفاده از بهبود مستمر در فرایندها دقیق می شوند و راه بهبود آنها را پیدا می کند و در نتیجه، راه های انجام سریع وکاراتر تولید محصول و خدمات را با هزینه کمتر کسب می کنند. لذا بهبود مستمر فرایند، کلید موفقیت است و به عنوان یک ابزار عملی و قدرتمند، می تواند به طور موفقیت آمیزی سازمان و فرد را در ارتفاء و تأمین کیفیت محل کار و زندگی شخصی یاری کند (چانگ، 1999، ص ص 17 و 10). مدیریت سازمانهای کنونی،نمی توانند فقط با تکیه بر آگاهی های شخصی، تجربه و روش های سنتی ،اداره امور سازمان را به نحو مطلوب انجام دهند و خدماتی باکیفیت برای مشتریان فراهم نمایند. بلکه برای موفقیت در مدیریت وارائه خدمات کیفی نیاز به شناخت ادراک و انتظار مشتریان ،مشارکت کلیه کارکنان ، بهبود مستمر فرایندها و تامین نیازهاو انتظارات حال و آینده مشتریان می باشند (نقل ازصلح نژاد87).
بر همین اساس مسئولین امر تصمیم گرفتند تا با تجمیع مدیریت مدارس در یک مکان بنام مجتمع آموزشی درصدد رفع مشکلات و ایجاد شورای همفکری در بین چندین مدارس نمایند که در بیان ضرورت و اهمیت تحقیق به تفصیل بیان خواهد شد. این پژوهش سعی در بیان کارایی مجتمع سازی مدارس بر ارتقاء کیفی آموزشی و همچنین صدد شفاف سازی میزان رضایت معلمان از این طرح براساس مدل سروکوآل می باشد. خدمات آموزشی و پژوهشی به ویژه خدماتی که از طریق مدارس ارائه می شود یکی از مهم ترین حوزه های خدماتی در هر جامعه محسوب می شود که از اهمیتی بی بدیل در توسعه یافتگی جوامع برخوردار است. بنابراین توجه به ارتقای کیفیت خدمات آموزشی به طور مستمر امری ضروری به نظر می رسد. (کاووسی و سقایی 1384). درسالهای اخیر علاقمندی به کیفیت در آموزش نیز به طور قابل ملاحظه ای رشد کرده است (کوتس 2005)و در سطح بین المللی در تحقیقات آموزشی مورد توجه قرار گرفته است (لویژ، 2005) بحث کیفیت در آموزش همانند بسیاری از مسائل تعلیم و تربیت بخشی پیچیده است و اختلاف نظرهایی در آن وجود دارد. برخی از صاحبنظران، کیفیت هر نظام آموزشی را مترادف با توانایی به دست دادن نتایج مطلوب می دانند. برخی دیگر کیفیت نظام آموشی را مترادف با کارایی آن می دانند و کار آیی نظام را در ارتباط با سه مقوله درونداد، فرآیند و برونداد ذ کر می کنند و این سبب افزایش بهره وری وبهره دهی می دانند ( زوّار، 1387) ویژگی های متفاوت خدمات باعث می شود تا ارزیابی کیفیت خدمات و بالطبع بهبود کیفیت آن بسیار پیچیده شود. این موضوع نیازمند به کارگیری ابزارهای مناسب برای ارزیابی کیفیت محصولات ناملموس همچون آموزش است. ( نورالهی و همکاران، 1380) براساس یک مطالعه طبیعی در آزمایشگاه ارزشیابی و کیفیت در آمریکای لاتین درسال 1997 با شرکت 13 کشور این منطقه انجام گرفت مشخص شد که مدرسه، معلم، کلاس درس نقش اصلی را در بهبود کیفیت آموزشی ایفا می کنند (نقل از جوادی 1380). افراد باید در باره کیفیت فکر کنند، عمل کنند و حرف بزنند و سازمان با آموزش افراد خود در تحلیل مستمر و بهبود کارها، فرایندها و کار گروهی تلاش می کند تا میان کیفیت و انجام کار یک انسجام فکری برقرار سازد (هویدا و عمادزاده، 1383 ). دانش مدیریت کیفیت چه در قالب استانداردهای خانواده ی ایزو و یا مدیریت کیفیت فراگیر، با ارائه روش ها، دیدگاهها و ابزارهای مدیریتی نوین، توانسته است پاسخگوی نیازمندیها مدیریت انواع فعالیتهای اجتماعی و سازمان ها باشد(صلح نژاد87).

1-2- بیان مسئله:
در دنیای کنونی موضوع کیفیت، مدیریت سازه ها را با چالش هایی مواجه ساخته و پذیریش آن در بخش خدمات به طور فزاینده ای افزایش یافته است.
کیفیت فراگیر در هر سازمانی قابل استفاده است، مانند شرکتهای بزرگ، سازمانهای خدماتی، دانشگاهها و مدارس ابتدایی و متوسطه (علاقه بند، 1384).
بدین ترتیب می توان کیفیت خدمات را بر مبنای رضایت مشتری بصورت میزان اختلاف موجود ما بین انتظارات یا خواست های مشتری و درک او از عملکرد واقعی خدمت تعریف نمود. (کاوسی وسقایی، 1384) به دلیل نقش و اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت، امروزه بر کیفیت خدمات تعاملی در سازمان های خدماتی بسیار تاکید می شود. یکی از روشهای اندازه گیری کیفیت در فرآیندهای خدماتی، روش سروکوآل است. سروکوآل مدلی است که بوسیله آن می توان کیفیت خدمات ارائه شده را بر اساس کاهش شکاف بین سطح انتظارات و سطح تصورات مشتری، افزایش داد واز این طریق به مزایای رقابتی قابل توجه دست یافت. مبنای اصلی سرو کوآل، تعیین و اندازه گیری شکاف های موجود در ارائه خدمات است. (شاهین، 1382). ازآن جایی که مجتمع های آموزشی به شیوه وسبک فعلی و بدین شکل وسیع وگسترده (حتی می توان گفت بسیار شتاب زده) برای اولین بار درسطح کشور اجراءمی شود، کیفیت عملکرد مجتمع های آموزشی دغدغه فکری مشتریان خود خواهد. لذا با توجه به دستورالعمل ایجاد مجتمع های آموزشی که یکی از اهداف اصلی ایجاد آنها تضمین کیفیت آموزشی عنوان شده است پژوهشگر قصد دارد بااستفاده از مدل سروکوآل بداند کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی نواحی یک و دو آموزش وپرورش شهرستان اردبیل از دیدگاه معلمان مدارس به عنوان دریافت کنندگان خدمات چگونه بوده ودراین خصوص گزارش خود را ارائه نماید.
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیقبه نظر می رسد اثرات یک برنامه ریزی و یا نحوه مدیریت بر اجرای برنامه مورد غفلت قرار گرفته است. برنامه ریز به طرح برنامه و مدیر به اجرا می پردازد بدون اینکه این دو چرخ اصلی کیفیت بخشی تعاملی با هم داشته باشند و بر کیفیت آموزشی توجهی شود.
تحولات و پیشرفت های اخیر در جهان، سازمانها و به همراه آن مفاهیم مدیریتی را دستخوش تغییر و دگرگونی های فراوانی کرده است. این تحولات باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت زیادی گسترش پیدا کند وبیشترین نیروی کار جامعه را در خودجذب نماید (شریعتمداری، 1381). بدین ترتیب تغییر بسیاری در شیوه های مدیریت و شیوه های تفکر و بیان افراد درباره اثر بخشی سازمان ها پدید آمده است. این تغییر در سطح وسیع با ظهور مدیریت کیفیت فراگیر مرتبط است و مفهوم اثر بخشی به دلیل حمایت این جنبش از آن، جای خود را به تاکید بر «کیفیت» داده است (بهرنگی، 1380) ویژگی های سازمانهای جدید و پیشرو و روندهای برجسته در طبیعت متغیر سازمان ها عبارت از برتری فناوری، بر افتادن دستوردهی و نظارت، سرعت کار و به موقع انجام دادن آن،ارتباطات شبکه ای، اعتقاد به توانمند سازی، کارتیمی، انتظار نیروی کار جدید و نگرانی نسبت به تعادل زندگی کاری می باشد. (علاقه بند 1384، صص 182-181). لذا بااین سرعت پیشرفت لازم است تا سیستم برنامه ریزی ومدیریتی بطور مداوم بهبود وارتقاءیافته شود. بهبود مستمر، بهتر نمودن آن کاریست که هم اکنون با پیروزمندی انجام می شود، و آن کوشش پیوسته و پایان نیافتنی است که نیازمند به داشتن هدف های مشخص و قابل اندازه گیری می باشد. (دراکر، 1993، ص 372). از نظر کافمن، بهبود مستمر مستلزم آن است که آنچه را عملاً کارآمد است ادامه داده و آنچه را که کارآمد نیست تغییر دهیم. انجام چنین کاری به داده های مفید و معتبر نیاز دارد. همچنین مارلیس، بهبود مستمر را یک رویکرد ترکیبی برای مدیریت می داند که بر رضایت مشتری تأکید می کند و هر فردی را در سازمان در یک مطالعه علمی و بهبود مستمر همه جانبه مربوط به کار درگیر می کند ولنگدان معتقد است فرایند بهبود مستمر به منظور بهره برداری از منابع سازمان برای تحقق فرهنگ کیفیت طراحی شده است. باید در نظر داشت که پاشنه آشیل برنامه ریزی اجرای صحیح آن است. پراکندگی مدارس، گستردگی و وسعت منطقه تحت حیطه آموزش و پرورش از نزدیک ترین محله ها تا دورترین روستاها مسئولین آموزش و پرورش را بر آن داشت تا با تجمیع چند مدرسه زیر نظر مجتمع های آموزشی نوعی یکپارچگی و تعامل را به وجود آورده باشند. تشریک مساعی در بین مدارس و ایجاد جلسات هفکری متعدد، حل مشکلات تربیتی و اخلاقی مدارس، ارتقا کیفی مدارس از لحاظ آموزشی و سیستم اداری، پاسخگویی اداره آموزش و پرورش به تعداد کمتری مدیر نسبت به سیستم مدیریتی سابق، می تواند از جمله دلایل طراحی مجتمع های آموزشی باشد. تاثیرپذیری آموزش و پرورش کشور ایران از کشورهایی همچون فرانسه، برنامه ریزی های مهندسان داخلی، وارد کردن کلیشه های خارجی، نظام جدید دبیرستان ها، و اخیراً هم مجتمع سازی مدارس مقولاتی است که سالیان سال ذهن روسای آموزش و پرورش و اذهان مردم را مشغول به خود کرده است. لزوم این پژوهش بر این است تا بتواند پیامد های این روش را ازلحاظ کیفیت خدمات، مشخص نموده و کورکورانه به هرسوی نرویم.
1-4- اهداف پژوهش
1-4-1-هدف کلی1-بررسی نمودن کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی ناحیه1و2 شهرستان اردبیل بر اساس مدل سروکوآل
1-4-2-اهداف جزئی
1- تعیین تفاوت بین انتظارات معلمان وادراکات آنها از عوامل ملموس وظاهری
2- تعیین تفاوت بین انتظارات معلمان و ادراکات آنها از مقوله قابلیت اعتبار
3- تعیین تفاوت بین انتظارات معلمان و ادراکات آنها از مولفه پاسخگویی ومسئولیت پذیری
4- تعیین تفاوت بین انتظارات معلمان و ادراکات آنها از مولفه اطمینان خاطر تضمین
5- تعیین تفاوت بین انتظارات معلمان و ادراکات آنها از مولفه همدلی ودلسوزی
1-5- سوالات پژوهش1-آیابین سطح انتظارات معلمان وادراکات آنها از عوامل ملموس وظاهری درمجتمع های آموزشی تفاوت معنی داری وجود دارد؟
2-آیا بین انتظارات معلمان و ادراکات آنها از مقوله قابلیت اعتبار تفاوت معنی داری وجود دارد؟
3-آیا بین انتظارات معلمان و ادراکات آنها از مولفه پاسخگویی تفاوت معنی داری وجود دارد؟
4-آیا بین انتظارات معلمان و ادراکات آنها از مولفه اطمینان خاطرو تضمین تفاوت معنی داری وجود دارد؟
5-آیا بین انتظارات معلمان و ادراکات آنها از مولفه همدلی ودلسوزی تفاوت معنی داری وجود دارد؟
6-کدام مولفه ها برای تعیین سطح کیفیت خدمات در اولویت قرار دارند؟
1-6- تعریف نظری و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات:
1-6-1تعاریف نظری:1-6-1-1-مجتمع سازی مدارس: تجمیع مدیریت و برنامه ریزی آموزشی چند مدرسه جهت یکسان سازی و هماهنگی وخدمات بهتر به آنها.(ادامه پیوست در ضمیمه)
مدارسی که در شهرهاوروستاها اداره می شوند. . . به علت اینکه بتوانیم سرویس و خدمات بهتری داشته باشیم اینها را در قالب مجتمع های آموزشی تعریف کردیم و به این صورت ممکن است تعداد 5 و یا 10 مدرسه بصورت یک حلقه اقماری تشکیل یک مجتمع را بدهند و وقتی که تبدیل به یک مجتمع آموزشی می شوند و چون نسبت لازم دانش آموزشی را برخوردار هستند به آنها هم مدیر و معاون و هم امکانات آزمایشگاهی تعلق میگیرد و نیز میتوانند از خدمات بهتری برخوردار باشند. (سیما پاتیمار 1389).

1-6-1-2-کیفیت خدمات : کیفیت خدمات از درک مشتری از عملکرد واقعی خدمات در مقابل انتظار و از خدمات مورد نظر ناشی می شود. لذا کیفیت خدمات را میتوان بر مبنای رضایت مشتری به صورت میزان اختلاف موجود مابین انتظارات یا خواسته های مشتری و ادراک او از عملکرد واقعی خدمات تعریف نمود این تعریف گاهی اوقات توسط رابطه E – p =Q نیز نمایش داده می شود در این رابطه P نشان دهنده استنباط مشتری از عملکرد خدمات، E نشان دهنده انتظارات او و بیانگر کیفیت دریافت شده می باشد ( کاووسی و همکاران 1384 ص 455 )
1-6-1-3- سروکوآل: SERVQUL مخفف کلمهSEVICE QUALITY است که به مفهوم خدمت (خدمات)است. سروکوآل یک روش استانداردجهت اندازه گیری رضایت مشتری در صنایع خدماتی است (هیل،1996،ص19)
1-6-2- تعریف عملیاتی
مجتمع سازی مدارس: طبق دستورالعمل وزارت آموزش و پرورش ، مدارس روستایی وتعدادی از مدارس شهری مشمول طرح مجتمع سازی قرار گرفتند که در این طرح یک مدرسه به عنوان پایگاه انتخاب شده ومدیر و معاونانش در آن مستقر گشته ومدیریت تعدادی از مدارس اطراف را بر عهده می گیرند. تعداد این مدارس برحسب جمعیت و دوری و یا نزدیکی آنها انتخاب می شود.

فصل دوم :ادبیات و پیشینه پژوهش
2-1- مقدمهاگر در میان تمامی جوامع را که جستجو کنید در میابید که هر مشتری که قصد خرید کالایی را داشته باشد پیش از آنکه قیمت آن را در ذهن بیاورد خواستار کیفیت است. اگر آموزش وپرورش را یک سازمان ارئه دهنده ی علم وخدمات باشد قطعا مشتریان آن کیفیت را مقدم بر کمیت خواهند شمرد گو اینکه کمیت نیز در جای خود مهم تلقی می شود،لذا این سازمان با فرهم آوردن کلیه منابع علمی،فنی،هنری،منابع انسانی در صدد وصول به هدفهای سازمانی وتعلیم و تربیت است. سازمان های پیشرو امروز از ویژگی های تحوّل پذیری، یادگیرندگی، دانشگری، خلاقیت و انتقادپذیری برخوردارند. این سازمانها به وضع موجود تن نمی دهند و با برخورد مناسب با شرایط تحوّل،از هر دگرگونی مثبتی استقبال می کنند چون تحول جویی وتحول پذیری لازمه ی بقای سازمان هاست. سازمان های پیشرو همواره فرصت های یادگیری و آموزش برای ذینفعان خود فرهم می کنند و در جهت دانایی محوری،شکاف های دانایی موجود را شناسایی نموده و در صدد پرکردن آن و خلق دانایی تازه هستند. همچنین در این سازمان ها،خلاقیت و ابتکار مورد تشویق قرار می گیرد و با ایجاد محیطی آرام و مفرح به ظهور خلاقیت های فردی و گروهی کمک می کنند(ابیلی وموفقی، 1382صص 19-16). هدف کلیه تلاشهای مدیریت کیفیت جامع در سازمان در جهت بهبود و حفظ کیفیت، جلب رضایت کامل مشتری با کمترین هزینه است. (حسین زاده و صائمیان، 1381). برهمین اساس سازمان هایی که هدفشان ایجاد تحوّل و کیفیت بخشی می باشد اقدام به سازماندهی مداوم فرایند ها،رهبری،مشارکت کارکنان در تصمیمات،توانمندسازی کارکنان با ایجاد دوره های آموزشی ضمن خدمت،فعالیت های گروهی،وتوجه به ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر می نمایند. به همین لحاظ بالا بردن کیفیت خدمات هم مورد توجه کارکنان و هم مورد توجه مشتریان وذینفعان خود می باشد. لذا با توجه به موضوع تحقیق در این فصل به کیفیت خدمات،مجتمع های آموزشی وپرورشی وتاریخچه های آن اشاره می شود.
2-2- کیفیت ومولفه های آن2-2-1- تعاریف کیفیت:- مونتگمری کیفیت را این گونه تعریف می کند: کیفیت عبارت است ازمیزان تطبیق محصولات با خواستهای استفاده کنندگان از آنها. (نقل از صلح نژاد87)
- دمنیگ « کیفیت را با میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمت مربوط تعریف می کند. »(کزازی، 1378)
- جوران معتقد است « کیفیت عیارتست از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن، معنای دیگر این عبارت این است که « استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از آن کالا یا خدمت بر آورده سازد».(نقل از صلح نژاد87)
از تعاریف فوق چنین استنباط می شود که آنچه کیفیت کالا یا خدمات را تعبین می کند، میزان انطباق آن با نیازها، استانداردها و انتظارات مشتری است.
اخیرا ً سازمانها و شرکت های راهبر تنها به رضایت مشتری بسنده نمی. کنند، بلکه معتقدند باید مشتری خود را مشعوف، خوشحال و شاد کنند.
- استاندار صنعتی ژاپن 1981-8101 JISZ کیفیت را مجموع مشخصه ها یا عملکردهایی می داند که روشن می سازد تولید یا خدمت، کاربرد معین خود را دارد یا نه. (نقل از صلح نژاد87)
- فلیپ کرازبی معتقد است «کیفیت عبارتست از کاربی نقص یا خرابی صفر، از نظر او کیفیت رایگان است و با تغییر مدیریت ارشد، کیفیت بهبود می یابد».(نقل از صلح نژاد87)
کزاربی « کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده تعریف کرد».
- بیل کانوی تعریف ویژه ای از کیفیت ندارد ولی در توضیح مدیریت کیفیت آن را بکار می برد: «توسعه، ساخت، اداره و یا توزیع محصولات یا خدمات کم هزینه که مشتری آن را می خواهد یا به آن نیاز دارد. » با بررسی این تعارف می توان دریافت که دو موضوع «انطباق با مورد مصرف و رضایت مشتری» عوامل اصلی اشاره شده در این تعاریف می باشند. (نقل از صلح نژاد87)
بنابر این کیفیت را می توان به قرار زیر تعریف نمود:
- مطابقت با خواسته ها و انتظارات مشتریان
- مطابقت با مشخصه های ارائه شده توسط مشتری
- مطابقت با اهداف کاربردی، محصول یا خدمت تولیدی (ریاحی، 1384)
از نظر دمینگ، کیفیت، مسئولیت مدیران ارشد است و بایستی مدیران سطوح بالای سازمان در این راستا کوشا باشند و برای بهبود کیفیت تصمیم گیری نمایند و همچنین لازم است مباحث کیفیت را به آنها آموزش داد (کزازی، 1378، ص 9) و به نظر دمنیگ 94 درصد از تمامی مشکلات کیفیت به مدیریت مربوط است (شریف زاده، 1379، ص 40). ژوران بر کانون های بهبود کیفیت توجه دارد و تاکیدش بر مشتری می. باشد (حاجی شریف، 1374، ص 31) و معتقد است که مدیریت وظیفه ای بنیادین در راستای کیفیت عهده دار است و باید موضوع کیفیت را در اولویت کاری خود قرار دهد وسه اصل برنامه ریزی، کنترل و بهبود کیفیت را در تمامی ابعاد سازمان به اجرا در آورد. (کزازی،1378، ص 13). کرازبی پایه گذار تئوری ضایعات صفر است و به فعالیت بدون ضایعات اعتقاد دارد (یوسفی، 1381، ص 14) و از نظر او کیفیت عبارت است از همسازی با نیازهایی که نظیر اجرایی آن پیشگیری و استاندار آن اجرای کار بدون نقص و معیارآن هزینه کیفیت می باشد (کزازی، 1378، ص16). کیفیت مفهومی پیچیده و بغرنج و یا ابعاد متعدد است (شیلدز، 1999، ص 166). تعریف کیفیت با توجه به انتقاد های ضمنی، مشکل و پیچیده است و به دلیل معانی گوناگون آن، تعریف مربوط به مشتری محور بودن محصول و خدمات از بین تعاریف و دیدگه های مختلف بیشتر مفید است (سحنی و همکاران، 2004، ص 145) از نظر سحنی و همکاران (2006، ص 267) کیفیت در آموزش به طریق مختلفی از قبیل، برتری در آموزش، ارزش افزوده در آموزش، مطلوبیت تجربه و نتیجه آموزش برای استفاده، مطابقت محصول آموزشی با هدفها، ویژگی ها ونیازهای برنامه مشخص شده، دوری از عیب و نقص در فرآیند آموزش ونهایتاً مطابق با انتظارات مشتریان از آموزش تعریف شده است. از نظر دمینگ و فیگنیام، کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعهاست به طوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابق کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود (سید جوادین و کیماسی، 1384، ص 36). سحنی و همکارن (2004، صص 149-148) اظهار کرده اند که وینچ در بررسی مفهوم، دیدگاه ها و نگرش های مرتبط با کیفیت به چهار نگرش و رویکرد، فراگیر مدار، مشتری مدار، محصول مدار، و قیمت (ارزش) مدار اشاره می کند. و در نهایت تأکید دارد که تغییر و گرایش از سه نگرش به نگرش کیفیت مشتری مدار در حال افزایش است.
هریس در بررسی کیفیت آموزشی به سه رویکرد، تمرکز بر مشتری و نظر دانشجویان در خصوص خدمات، تمرکز بر کارمند و افزایش بهبود شرایط وموقعیت کاری برای همه اعضاء و در نهایت به هماهنگی فرایند های آموزشی با معیارهای مشخص شده اشاره میکند. هاروی و نایت ضمن اشاره به وجود تفاوت وگوناگونی زیاد در بین مفاهیم کیفیت در آموزش عالی، آنها را در پنج دیدگاه، استثنایی، تداوم، هدف تولید / خدمات، ارزش پولی از طریق کارآیی و اثر بخشی و تحول آفرینی، دسته بندی کرده است (سحنی و همکاران، 2004، صص 147-146). . از نظر تاکر کیفیت یک مفهوم چند شکلی و چند بعدی است. تصورات، ارزش ها، مقاصد کلی و اهداف خاص هر فرد و یا گروه ذینفع، پایه های تعریف کیفیت را تشکیل می دهد. (یار محمدیان، 1383، ص 711). پیترز اشاره می کند که کیفیت در چشم مشاهده کننده و یا در ذهن مصرف کننده قرار دارد و بر اساس ذهنیت، طرز تلقی، اهداف و تجارب افراد، برداشت های متنوعی به خود می گیرد (محمدی و همکاران، 1384، ص 39). کیفیت را می توان به عنوان عاملی که به بهترین نحومشتری را راضی نموده و فراتر از خواسته ها و نیازهای مشتریان می باشد، معرفی نمود. گاهی اوقات آن را « کیفیت در ادراک » نیز می نامند میتوان گفت که کیفیت در چشمان بیننده وجود دارد (سالیس، 1997، ص30). کیفیت به طور مکرر مطابق با انتظارات مشتری تعریف شده است و همچنین رضایت مشتری با کیفیت بکار رفته است (سیروانسی، 2004،ص 383)، (تان وکک، 2004، ص 17 )، (سحنی و همکاران، 2004، صص 153-145).
2-3- خدماتاز نظر هاروی خدمات نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند. کتلر آرمسترانگ خدمات را فعالیت یا منفعتی می دانند که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد. گرونروز خدمات را فرایندی می داند که مشتمل است بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی در تعاملات بین مشتریان وکارکنان و یا منافع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمات، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد.
خدمات دارای ویژگی هایی هستند که آنها را از کالاها متمایز می سازد. این ویژگی ها اغلب به عنوان، ناملموس بودن، تفکیک ناپذیری، تغییر پذیری، فناپذیری و عدم انتقال مالیکت مطرح می شوند (سید جوادین و کیماسی، 1384، ص 19) - خدمت، کاری است که فردی برای دیگری انجام می دهد.
2- خدمت فرایندی است مشتمل بر مجموعه ای از فعالیت های کم و بیش ناملوس که به طور طبیعی اما نه لزوما ً همیشگی در تعاملات بین مشتریان و کارکنان فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارایه کننده خدمت روی می دهد تا راه حلی برای مسائل و مشکلات مشتریان باشد. (گرونروس، 2000).
3- خدمت، عبارت است از تولید منفعت اساسا ً، ناملموس یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس است که بوسیله شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را بر آورده می سازد. (پالمر و کلی، 1995).
4- مفهوم خدمت، ستانده های ناهمگنی هسنتدکه تولید آنها بر اساس سفارش انجام می گیرد خدمات دارای موجودیت مستقلی نیستند که امکان ایجاد حق مالکیت بر آنها وجود داشته باشد.
خرید و فروش خدمات از تولید آنها جدا نیست و این دو فرایند همزمان صورت می گیرد.
عرضه و ارائه خدمات به لحاظ ویژگی های آن همواره دشوارتر از عرضه محصولات و کالاهای فیزیکی بوده است. (ضیائی پور، 1383).
1- خدمت، نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند. (سید جوادین و کیماسی، 1384).
اکثر نویسندگان به پنچ اصل مهم که بیانگر ویژگیهای فعالیت های خدماتی است اشاره نموده اند که عبارتند از:
2- غیر ملموس بودن: یعنی نمی توان قبل از خرید، آنها را دید، مزمزه یا لمس کرد، شنید یا بو کرد، مثلا ً مسافران هواپیما فقط دارای بلیط پرواز و قول مساعد تحویل سالم در مقصدند.
از همین رو است که خریداران خدمات برای کاهش میزان مخاطره به دنبال شواهدی خواهند بود که دال بر کیفیت خدمات باشند.
1- تفکیک نا پذیری: خدمت صرف نظر از اینکه ارائه کننده آن اشخاص یا ماشینها باشند، از ارائه کننده خود جدانشدنی است. اگر شخص، ارائه کننده خدمت باشد، اوبخشی از خدمت است. در اینجا چون مشتری نیز معمولا ً در طول خدمت حضور دارد، نوعی ارتباط مشتری نیز معمولا ً در طول خدمت حضور دارد، نوعی ارتباط متقابل میان خدمت دهنده و مشتری، به عنوان شکل خاصی از بازاریابی، بوجود می آید و در نتیجه خدمت دهنده و مشتری هر دو بر نتیجه تاثیر می گذارد.
2- تغییر ناپذیری: کیفیت خدمات بسیار متغییر است بدین معنا که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه کننده و زمان و مکان ارائه خدمت دارد.
برای مثال بعضی از هتل ها به خاطر ارئه ی بالای کیفیت خدماتی دارای شهرت و اعتبار خوبی هستند و نیز در داخل یک هتل هم می توان به دو کارمند مسئول ثبت اسامی میهمانان برخورد که یکی بشارش و کار آمد است و دیگری عبوس و کند کار.
2-4- کیفیت خدماتمقوله کیفیت خدمات در سازمان ها از نظر تاریخی نخستین بار توسط بری و پاراسورامان در سال 1989 مطرح شد و در سال 1995 پاراسورامان متخصص رشته بازاریابی پنج مولفه را شناسایی کرد که به کمک آنها بتوان کیفیت خدمات را اندازه گیری نمود. این مولفه ها با ابعاد عبارتند از قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، ضمانت وتضمین، برخورد مناسب و ابعاد فیزیکی خدمت که هر کدام از این مولفه ها، با پرسش هایی از مشتری مورد ارزیابی قرار می گیرد. این ابزار در ادبیات کیفیت به نام سرو کوآل معروف است. (حکیمی و سوری نظامی، 1384) : کیفیت خدمات بر مبنای رضایت مشتری بصورت میزان اختلاف موجود ما بین انتظارات یا خواست های مشتری و درک او از عملکرد واقعی خدمت تعریف می شود. (کاوسی و سقایی، 1384)سازمانهای خدماتی، در جهت ارائه خدمات با چالش هایی مواجه هستندو بایستی در این جهت چاره اندیشی نمایند.

نمودار 2-1 : ابعاد کیفیت خدمات
(پاراسورامان، 1990 ـ گتز، 1997) به نقل از اسوارت (2006)
از ویژگیهای اساسی امروزی مدیریت، تشکیل گروههای خود کنترل، ایجا سیستم های تصمیم گیری مشارکتی، رشد و توسعه اعتماد بین کارکنان و. . . بشمار می آید و به زعم رابینز (2000) و شومرهورن (2004) امروزه بهبود کیفی در راس اغلب امور قرار گرفته و بهبود خدمت از مهمترین وظایفی است که هر موسسه با آن رو برو می باشد. (نقل از صلح نژاد،1387). کیفیت خدمات، فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن است که با مشخص شدن ادراک مشتری از خدمات تبیین می شود و کیفیت ادراک شده را می توان در یک طیف نشان داد، که نقاط ما بین این دو حد، درجات متفاوتی از کیفیت را نشان می دهد. (نقل از زوار، 1387). ادراک را می توان مجموعه ای از فرایندها دانست که فرد توسط آنها محیط اطراف خود را می شناسد و اطلاعات مربوط به آن را تفسیر می کند. بحث کلی در زمینه مفاهیم وفرایند های رفتاری، ادراک را به عنوان یک فرایند جدا معرفی می کند، چرا که ادراک از فرآیندهای متعدد ومجزا از هم تشکیل شده است. علاوه بر این، ما هنگام ادراک، اطلاعات ورودی را به منظور تفسیر آنها جذب می نماید. (مورهد و گریفن، 1989، ص 50). مشتری اغلب کیفیت خدمات را با مقایسه بین خدمتی که دریافت کرده (ادراکهای مشتری) و خدمتی که انتظار داشته است (انتظارهای مشتری) ارزیابی می کند. هدف از ارتقای کیفیت خدمات، به صفر رساندن شکاف میان این انتظارها و اداراکهای مشتری است. مدل سرو کوآل یکی از مدل هایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری، سعی دارد میزان کیفیت خدمات را بسنجد. (نمودار شماره 2-2)این مدل همچنین به مدل تحلیل شکاف نیز معروف است. در بحث کیفیت خدمات به دو نوع کیفیت خدمات خارجی و کیفیت خدمات داخلی اشاره می شود. کیفیت خدمات خارجی همان کیفیت خدمات از نظر مشتری و دریافت کننده خدمات سازمان اشاره می کند که در بالا به آن اشاره شد. کیفیت خدمات داخلی بر اقدامات درونی که مدیریت باید انجام دهد، تا اطمینان حاصل کند که خدمات با کیفیت به کارکنان ارائه می شود، اشاره دارد و کیفیت خدمات بطور الزامی با بهبود فن آوری بوجود نمی آید. بلکه تابعی از عوامل مختلفی از قبیل رهبری، ارتباطات درون سازمانی خوب، عملکرد تیمی و. . . می باشد. از نظر سالیس(1997، ص 47) همکاران درون سازمان از جمله مشتریان می باشند و برای انجام موثر وظایفشان بر روی خدمات داخلی تکیه دارند. هر فردی که در مدرسه، دانشکده و یا دانشگاه مشغول به کار باشد هم عرضه کننده خدمات بوده و هم مشتری برای سایرین به حساب می آید. اگر موسسه ای بخواهد به طور موثر و کارا عمل نماید باید از اهمیت تعیین کننده روابط مشتری داخلی با خبر باشد. به زعم سونسون به دلیل نقش واهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت، امروزه بر کیفیت خدمات تعاملی در سازمان های خدماتی بسیار تأکید میشود. کیفیت خدمات تعاملی در مواجهات خدمت مستلزم توجه همزمان به ارائه کننده ودریافت کننده خدمات به صورت همزمان توجه کرد واین دو لازم وملزوم یکدیگرند (سید جوادین و کیماسی، 1384، ص 174) -2 ادراک فرد از سازمان، درک و استنباط او از محرک های موجود در محیط سازمانی است. فرد در محیط سازمانی، چون محیط برون سازمانی، همراه با عوامل و وقایع مختلفی روبروست. هر کس به فراخورتفاوت های فردی به طور متفاوت از عوامل محیطی متأثر می شود. به عبارت دیگر، بعضی از عوامل به نحوی در انسان تأثیر می گذارند و برخی دیگری بی تاثیرند

نمودار 2-2: مدل شکاف های ممکن در کیفیت خدمات
(پاراسورامان و همکاران، 1985، کاری، 1999)
عوامل تأثیرگذار که می توانند به نام متغیرها، محرک ها و یا وقایع نامیده شوند. در ذهنیات فرد به گونه ای جلوه گر می شوند. موقعی این تجلی معنی پیدا می کند که فرد نسبت به آن واکنش نشان می دهد و این واکنش در نتیجه استنباط فرد از مورد وارد شده به ذهن است، در قالب ادراک معنی پیدا می کند. پس امکان دارد فرد نسبت به عاملی واکنش نشان ندهد، در آن صورت از آن مـتأثر نشده است. ملاحظه می شود که تمام عوامل، در ذهن قابلیت تأثیر ندارند. بنابراین مواردی که فرد رامتأثر می سازند، مرهون گزینشی است که فرد از میان آنها به عمل می آورد در این رابطه، علاوه بر تفاوت های فردی، انگیزش انسان که زیربنایی چون ارضای نیازها دارد، نیز دخالت میکند. بدین جهت است که در ادراک ممکن است به لحاظ عدم ارضای نیاز از موردی، استنباط منفی حاصل شود و تأثیرات خاص آن به صورت رفتار نامطلوب بروز می کند. می توان استنباط کرد که ادراک از مورد گزینش شده، موقعی صورت می گیرد که تأثیرات جهت ایجاد رضایت و یا تضعیف رضایت ساطع شود. در هر دو صورت، فرد واکنش نشان می دهد. در ایجاد گزینش ادراکی، تأثیرات، چه مربوط به رضایت و یا عدم رضایت، می تواند در ارتباط با خصوصیات کلی مورد یا عناصر تشکیل دهنده آن باشد از آن جمله می توان شکل، صورت ظاهری، جالب بودن و غیره را نام برد. این خصوصیات یا عناصر می توانند با زندگی گذشته و تجارب فردی به لحاظ مشابهت، تضاد و یا مجاورت با وجدانیات او، موجبات ایجاد تداعی را در او فراهم کنند. نظر به اینکه ادراک انسان به تدریج در طول زمان شکل می گیرد، بنابراین از ثبات نسبی برخوردار بوده و قابل تغییر است و می توان گفت ادراک با نگرش همراه شده است و در مسیر مثبت یا منفی تغییر می کند (عسگریان، 1378، صص 115-114) ادراک مشتریان اظهار نظرهای ذهنی آنان از تجارب واقعی خدمات می باشد. انتظارات مشتریان، استانداردها یا نقاط برای عملکرد هستند که با تجربه خدمات مقایسه می شوند و غالباً با آنچه که مشتری اعتقاد دارد که باید، یا روی خواهد داد تعبیر می شود. در شکل گیری انتظارات متشریان، همانند ادراکات عوامل مختلفی اثر گذار هستند. مشتریان قبل از دریافت خدمات، در مورد کیفیت آن انتظاراتی دارند که بر پایه نیازهای شخصی، توقعات گذشته، توصیه های شینده شده و تبلیغات موسسه را ارائه کننده خدمات قرار دارد. بعد از دریافت خدمات، مشتریان کیفیتی راکه توقع داشته اند با آنچه واقعاً دریافت کرده اند مقایسه می کنند. حال اگر خدمات ارائه شده با انتظارات آنها مطابق داشته باشد آن خدمات مناسب است، اما اگر کیفیت واقعی پایین تر از سطح خدمات مناسب و مغایر با انتظار مشتریان باشد، اختلاف یا شکاف کیفیت بین عملکرد ارائه کننده خدمات و انتظارات مشتری ایجاد می شود. به این ترتیب مشتریان زمانی که می خواهند دربرابر خدمات سازمان قضاوت نمایند، ادراکات وانتظاراتشان را با هم مقایسه می کنند. در نتیجه درک انتظارات مشتری، پیش نیاز ارائه خدمات بهتر می باشد (سید جوادین و کیماسی، 1384، صص70-69).
2-5- مجتمع آموزشیتجمیع مدیریت و برنامه ریزی آموزشی چند مدرسه جهت یکسان سازی و هماهنگی وخدمات بهتر به آنها.
2-6- کیفیت خدمات:
در این تحقیق کیفیت خدمات عبارت است از شکاف و تفاوت بین ادراک و انتظار معلمان بامؤلفه های مقیاسی کیفیت خدمات یا الگویی سروکوآل از خدمات مجتمع های آموزشی که از طریق پرسشنامه جمع آوری می شود و به صورت E – p =Q برای هر یک از ابعاد و مجموع آنها خواهد بود و در آن Q بیانگرکیفیت خدمات و p نشانگر ادراک دانشجویان وE نشان دهنده انتظارات دانشجویان از چگونگی خدمات مراکز آموزشی، ابعاد الگوی سروکوآل شامل جلوه ظاهری و عوامل ملموس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی و مسؤلیت پذیری، اطمینان خاطر و تضمین، همدلی و دلسوزی می باشد.
کیفیت خدمات در سازمان ها، بر بهبود خدمات و رضایت مشتری متمرکز است. کیفیت یک پدیده یک بعدی نیست بکله دارای ابعاد متعددی است. بنابراین برای رسیدن به کیفیت، لازم است جنبه های مهم و عوامل تعیین کننده کیفیت شناسایی شود. بدین جهت از طرف صاحب نظران مدیریت کیفیت، الگوهای مختلفی طراحی شده است که هر کدام ویژگی هایی داشته و زمینه ای کاربردی مختلفی می توانند داشته باشند. (عسگریان، 1378). بر طبق نظریه پاراسورامان وهمکاران،ابعاد کیفیت از تعریف کیفیت خدمات برطبق نظر مشتری آغاز شده و در یازده گام با ارزیابی صحیح سروکوآل به پایان میرسد (نمودار شماره 3-2)درهر گام نظرات و انتقادات مشتریان مورد ارزیابی قرار داده وموارد ضروری حفظ وموارد غیر ضروری حذف می شود. در نهایت الگویی استخراج می شود که بتواند برآورد کننده رضایت مشتریان باشد این مسیر سیر تکاملی ابعاد کیفیت خدمات بوده واین روند مدام در چرخه است تا سازمان درهر زمانی نسبت به تقاضا ی مشتریان مسیر کیفیت خدمات خود را اصلاح نماید.

نمودار 2-3 : سیر تکاملی ابعاد کیفیت خدمات
(پاراسورامان، 1988) به نقل از اسورات (2005)
2-7- الگوی های کیفیت خدمات2-7-1- الگوی گرونروزگرونروزبرای کیفیت خدمات سه بعد معرفی می کند :
1- کیفیت فنی ستاده، که به ستاده واقعی از مواجهه خدمات اشاره دارد وبعداز اینکه خدمات ارائه شد، مورد ارزیابی قرار می گیرد. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می کند. ستاده خدمات، اغلب توسط مصرف کننده به شیوه ای عینی ارزیابی می شود. یک مثال از ستاده خدمات در یک سازمان، آماده بودن خدمات در زمان وعده داده شده می باشد. برای مثل چند مورد از ابعاد فنی ستاده در یک سازمان عبارتند از :
ـ اطلاعات به روز درباره خدمات
ـ سهولت دربرآوده ساختن نیازهای خدماتی مشتریان
ـ نتایج دلخواه و مطلوب
ـ سهولت برخورد با کارکنان و امکان دیدار مکرر آنها.
ـ هزینه خدمات
ـ توجه به نیازهای خدماتی مشتریان
2- کیفیت عملیاتی مواجهه خدمات، که به کیفیت فرآیندها ورویه ها درتولید و ارائه خدمات به مشتریان اشاره دارد (سید جوادین و کیماسی، 1384، ص 174). با توجه به همزمانی تولید ومصرف خدمات، کیفیت فرایند معمولاً در هنگام انجام خدمات از سوی مشتری مورد ارزیابی قرار می گیرد. این عامل از کیفیت، به تعامل بین ارائه کننده و دریافت کننده خدمات اشاره دارد و اغلب به شیوه ای ذهنی ادراک می شود. برای مثال ابعاد عملیاتی عبارتند از :
ـ ادب ورفتار دوستانه
ـ شایستگی وتوانایی در توضیح و بیان خدمات و مطالب
ـ قابل اعتماد و محرم اسرار بودن
ـ برای پاسخگوی در دسترس بودن
ـ پاسخگو بودن نسبت به خواست های مشتریان
ـ کارایی در انجام کارها
ـ موقعیت و شرایط فیزیکی سازمان.
3- تصویر ذهنی از سازمان، این بعد به ادراکات مشتری از سازمان خدماتی مربوط می شود. تصویر ذهنی به کیفیت ستاده و وظیفه ای، فعالیت های ارتباطی بیرونی، موقعیت فیزیکی، آراستگی وتمیزی محیط و کارکنان، شایستگی ورفتار کارکنان سازمان بستگُی دارد (سید جوادین و کمیاسی، 1384، صص 73-72).
کل کیفیت
کیفیت وظیفه ای فرآیند :
کیفیت فنی ستاده چه چیزی :
تصویر ذهنی
(شرکت /شعبه)

نمودار 2-4: ابعاد کیفیت خدمات
(گرونروس، 2001) به نقل از سید جوادین و کیماسی (1384)
2-7-2- الگوی سوینسوین (1999، صص 32-30) الگویی در جهت رضایت مشتریان از خدمات ارائه داده است که در آن کیفیت خدمات، برآورده کردن انتظارات مشتریان در نظر گرفته شده است. سوین در این الگو 13 عامل یا ابعاد زیر را مشخص کرده است.
ـ شکل ظاهری ومورد قابل لمس
ـ نزاکت و تواضع کارکنان
ـ صلاحیت و شایستگی کارکنان
ـ وجود حساسیت و جوابگویی
- دسترسی مشتریان
ـ اعتبار
ـ ارتباطات
ـ برابری و بی طرف
ـ تمایل به خرید یا دریافت مجدد خدمات
ـ اطمینان و امنیت
ـ قابلیت اطمینان
ـ درک مشتری
ـ رابطه دوستانه با محیط زیست.
2-7-3-الگوی آلدلیگان و باتلآلدلیگان و باتل الگویی را نام « سیس ترا ـ اس کیو» یا « نظام مبادله ای کیفیت خدمات» ارائه کرده اند که شامل چهار بعد، کیفیت نظام خدمات، کیفیت رفتاری، صحت مبادلاتی خدمات و کیفیت خدمات ماشینی بوده ودر مجموع 21 مولفه را در بر می گیرد. آنها در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان، کیفیت خدمات را در دوسطح سازمانی و مبادلاتی ارزیابی می کند. چهار بعد الگو عبارتند از :
1- کیفیت نظام خدمات : این بعد بیانگر ارزشیابی کیفیت خدماتی است که به روشنی آن را می توان به سازمان خدماتی به عنوان یک نظام، تا افراد درون نظام نسبت داد. این بعد شامل ترکیبی از مولفه هایی است که هم به عملکرد فنی و هم وظیفه ای در سطح سازمان مربوط هستند. کیفیت وظیفه ای شامل، گوش دادن به مشتریان، سهولت دسترسی، سرعت پاسخگویی و ظاهر سازمانی است. ویژگی های فنی سازمانی، شامل، کیفیت توصیه ها، انعطاف پذیری، مشخص بودن راه حل های خدماتی، وفای به عهد، توانمند سازی کارکنان و به روز رسانی خدمات به مشتری می باشد.
2- کیفیت خدمات رفتاری، این بعد بیانگر ارزیابی از چگونگی خدمات ارائه شده بوسیله کارکنان است و شامل، صفات رفتاری، نظیر ادب، تواضع و روابط دوستانه کارکنان است.
3- کیفیت خدمات ماشینی، این عامل بر کیفیت ماشین و تجهیزات تأکیددارد و به قابلیت اعتماد ماشین ها ونیز عملکرد شان بر حسب رضایت بخش بودن نتایج، زمانی که بوسیله مشتریان مورد استفاده قرار می گیرند مربوط است.
4- صحت مبادلاتی خدمات، این عامل بر کیفیت خدمات فنی، دقت سیستم وکارکنان تأکید دارد. این بعد از تجربه مشتریان از فراوانی خطا و اشتباهات کارکنان در هنگام خدمات به مشتری ناشی می شود (سید جوادین و کیماسی، 1384، صص 85-83).
2-7-4- الگوی سروکوالالگوی سوکوال به وسیله پاراسورمان، زیتامل و بری(1985و1988و1991و1993و1994) ابداع شده است. سروکوال کیفیت خدمات را اندازه می گیرد و در آن کیفیت خدمات عبارت است از، فاصله (شکاف) بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدماتی که به وسیله سازمان در واقعیت به آنها ارائه می شود و به صورت (Q=P-E) نشان داده می شود.
پارسورامان و همکارانش در تحققات خود در سال 1985 مدل اولیه ای برای سنجش کیفیت خدمات ارائه کردند. که ده بعد را به عنوان تعیین کننده های کیفیت خدمات شامل می شد که عبارت از :
1- عوامل ملموس 2- قابلیت اعتبار
3- پاسخگویی 4- قابلیت اعتماد
5- شایستگی 6- ارتباطات
7- تواضع 8- امنیت
9- دسترسی 10- درک مشتری
این محققان در تحققات بعدی خود در سال 1988 بین قابلیت اعتماد، شایستگی، ارتباطات، تواضع و امنیت، و نیز بین دسترسی ودرک مشتری همبستگی قوی یافتند و آنها دردو بعد کلی اطمینان خاطر،خدمات مسافراتی،خدمات بهداشتی و مراقبتی و آموزشی عالی بکار گرفته شده است (آرامبیو و هال،2006،ص184).
سروکوال یک روش استاندارد جهت اندازه گیری رضایت مشتری در صنایع خدماتی است (هیل، 1996، ص19). یکی از مزیت های این الگو آن است که پایایی و اعتبار آن در طیف گسترده ای از حوزه های خدماتی تأیید شده است. گرچه برای استفاده از این الگو در برخی خدمات، لازم است تعدیلاتی در آن صورت پذیرد با این حال، سروکوال هنوز بهترین گزینه برای تحقیقات مقطعی و الگوبرداری در خدمات به شمار می رود (بلومر و همکاران، 1999، ص 1085). همچنین کاربرد عملی سروکوال نشان داده است که توانایی بالایی نسبت به سایر مقیاس ها دارد که عبارتند از : امکان تطبیق ابعاد سروکوال با انواع محیط های خدماتی، پایایی و اعتبار بالای آن در مقایسه ادراک وانتظار مشتریان، توانایی مقایسه دوباره امتیازهای خود سروکوال، اهمیت نسبی ابعاد پنج گانه آن در ادراک کیفیت خدمات، توانایی تحلیل بر اساس ویژگی های جمعیت شناختی، روانشناختی و سایر زمینه ها (آرامبیولا و هال، 2006، ص 147).
با وجود کاربرد گسترده الگوی سروکوال، انتقادهایی نیز از آن صورت گرفته است. انتقاد ها مربوط به اجرای آن و وسایل اندازه گیری است و غالباً پیشنهاد شده است که در مقیاس فقط به ادراک و یا همان عملکرد پرداخته شود ونیازی به سنجش انتظارات نیست چون سنجش ادراک به تنهایی کیفیت خدمات را بهتر نشان می دهد. بعلاوه از آنجایی که تجربه و عملکرد هر دو باید به حساب آورده شود، بنابراین کاربرد سروکوال به خدمات موجود محدود می شود (تان وکک، 2004، ص 22) و (آرامبیولا و هال، 2006،ص 148).
در پاسخ به انتقادها، پاراسورامان و همکارانش در تحقیقات بعدی خود در سال 1994 از الگوی سروکوال دفاع کرده و اشاره داشته اند که مقیاس هایی که شکاف های خدمات را تشخیص می دهند از ارزش تشخیص بهتری برخوردار هستند و اطلاعات بیشتری را به غیر از ادراک برای مقایسه فراهم می کنند.
ارزشیابی کیفیت خدمات دانشگاهی و آموزش عالی و کاربرد سروکوال : با در نظر گرفتن علاقمندی به کیفیت خدمات دانشگاهی، رویکرد های مختلفی در ارزشیابی کیفیت آن بوجود آمده است. ارزشیابی کیفیت اطلاعات لازم را برای مدیران دانشگاهی برای کمک به کنترل وبهبود برنامه ها و قضاوت در عملکردشان فراهم می سازد (کوتس، 2005، ص 25). از یک نظر، ارزشیابی در دو سطح رسمی و غیر رسمی صورت میگیرد. به صورت رسمی، برخی از نهادها به طور موظف به این کار مأمور می شوند و این وظیفه از جانب دولت وحکومت بر عهده آنان گذاشته می شود. ارزشیابی غیر رسمی به وسیله مصرف کنندگان و استفاده کنندگان از خدمات انجام می گیرد (حسینی، 1376، ص 91). همچنین دو رویکرد دیگر در ارزشیابی کیفیت آموزش با عناوین رویکرد ماشینی ورویکرد انسانی مطرح شده است. رویکرد ماشینی به وسیله متخصصان و آژانس های مختلف ودر جهت ارزشیابی تضمین کیفیت انجام میگیرد ولی رویکرد انسانی بر نظرات دانشجویان متمرکز است (مای، 2005، ص 861). یکی از روش هایی که در ارزشیابی کیفیت آموزش عالی و دانشگاه ها به طور مکرر مورد استفاده قرار گرفته است الگوی سروکوال است (اولیا و اسپینوال، 1998، رایت واونیل، 2002، کلویس، 2003،، مای، 2004، ساکتیول وهمکاران، 2005، سحنی و همکاران، 2006،، زفیرپولوس، 2006،)
2-7-4-1- شکاف های مدل سروکوآل:
در تعیین کیفیت خدمات مشکلاتی وجود دارد و همین امر منجر به ایجاد یا شکاف یا شکافهای کیفیت می شود. « گرونروز» (1983) می گوید که پنج شکاف بالقوه در بین انتظارات خدماتی و تحویل این خدمات وجود دارد:
- شکاف 1: تفاوت بین تصورات مدیریت از انتظارات مشتریان و انتظارات واقعی مشتریان
- شکاف 2: تفاوت بین تصورات مدیریت از انتظارات مشتریان و ترجمه و تفسیر تصورات مدیریت به مشخصه های کیفیت خدمات (استانداردها)
- شکاف 3: تفاوت بین مشخصات کیفیت خدمت و ارائه خدمت (آیا استانداردها به طور مستمر رعایت شده اند؟).
- شکاف4: تفاوت بین ارائه خدمت و ارتباط های خارجی با مشتری (آیا تعهدات سازمان صورت مستمر انجام شده است؟)
- شکاف5: تفاوت آنچه مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را فکر می. کنند که دریافت خواهند کرد (تفاوت بین انتظارات و تصورات مشتری)
2-7-4-2-دلایل وجود شکاف هاشکاف1:ندانستن آنچه که مشتری انتظار دارد
شکاف2: استانداردهای غلط کیفیت
شکاف3: ضعف در عملکرد خدمت
شکاف4: زمانی که تعهدات با تحویل واقعی تطبیق پیدا نکند
2-7-4-3- دلایل خرد وجود شکاف هاشکاف1:ندانستن آنچه که مشتری انتظار دارد
- کمبود شفافیت بازاریابی
- ارتباط ناکافی با سطوح بالای سازمان (از کارکنان به مدیریت)
- سلسله مراتب و سطوح زیادی مدیریت
شکاف2: استانداردهای غلط کیفیت
- التزام ناکامی به کیفیت خدمات
- کمبود درک کافی از امکان پذیر بودن کارها
- استاندارد سازی ناکامی کار
- عدم تطابق با هدفها
شکاف3: ضعف در عملکرد خدمت
- تعارض و ابهام در کار (عدم اطمینان از اینکه کار شما چیست و چه ارتباطی با کار دیگران دراد)

Related posts: