پایان نامه بررسی ارتباط بین تعهد سازمانی کارکنان و رفتار سیاسی و رویکرد عقلائی تصمیم‌گیرندگان استراتژیک سازمان

سوالات یا اهداف پایان نامه :

– تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژیک و تعهد سازمانی کارکنان بانک ملت و ۲- تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرایند تصمیم‌گیری با تعهد سازمانی  کارکنان بانک ملت می‌باشد.

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد عاطفی کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد مستمر کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری ‌استراتژی با تعهد‌ هنجاری کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای ‌سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد عاطفی کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد مستمر کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد هنجاری کارکنان بانک ملت.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  بررسی ارتباط بین تعهد سازمانی کارکنان  و رفتار سیاسی و رویکرد عقلائی تصمیم‌گیرندگان استراتژیک سازمان با فرمت ورد

پیمایش نوشته

پایان نامه بررسی ارتباط بین تعهد سازمانی کارکنان و رفتار سیاسی و رویکرد عقلائی تصمیم‌گیرندگان استراتژیک سازمان

۷تصمیم‌گیری سازمانی

تصمیم‌ها در سراسر سازمان‌ها اتخاذ می‌شوند. موضوعات بحث‌انگیزی نظیر محصولات جدید، فناوری‌های جدید، استراتژی‌ قیمت‌گذاری، مکان جغرافیائی تسهیلات، بازسازی یا تأکیدی نو بر ارزش‌های فرهنگی، همگی متکی بر فرآیندهای تصمیم‌گیری‌اند. تصمیم‌ها از همه نوع و با هر حجم، سازمان‌ها را شکل می‌دهند.

لذا می‌شود سازمان‌ها را به عنوان کانونی برای فعالیت تصمیم‌گیری در نظر گرفت. به این تئوری، تئوری تصمیم‌گیری سازمانی ‌می‌گویند.

زمانی که نظریه‌پردازان سازمان از تصمیم‌گیری سازمانی سخن می‌گویند، به انواع فرآیندهای تصمیم‌گیری اشاره دارند که در همه سطوح و نیز کلیه واحدهای سازمانی اتخاذ می‌شوند. در بیشتر سازمان‌های سنتی، فرآیند تصمیم‌گیری تخصصی است. مدیریت عالی بر تصمیم‌گیری استراتژیک، مدیران میانی بر تصمیم‌های مربوط به چیدمان ساختاری داخلی و هماهنگی میان واحدها متمرکز بوده و مدیران سطح پائین‌تر، مسئولیت تصمیم‌گیری در مورد فعالیت‌های روزانه درون واحدها را بر عهده دارند.

در مقابل تصمیمات عملیاتی، تصمیمات استراتژیک وجود دارد. تصمیم‌گیری استراتژیک به راهکارهای انتخابی گفته می‌شود که بر روی فاکتورهای کلیدی که موفقیت سازمان تعیین می‌کند، تأثیر می‌گذارد (لغت نامه اکسفورد)[۱].

۲-۸ رفتارهای سیاسی

سازمان‌ها، جامعه امروزی را تشکیل می‌دهند، بخش عمده زندگی ما در سازمان‌ها و یا در ارتباط با سازمان‌ها سپری می‌شود؛ در یکی کار می‌کنیم و هم‌زمان از تولیدات و خدمات سازمان‌های دیگر  استفاده می‌نمائیم. هر سازمان، با انجام دادن وظایف مختلف، هدف‌های متفاوتی را برای جامعه و مردم محقق می‌کنند. اهمیت سازمان‌ها به‌حدی است که حتی گردش امور زندگی تا حد زیادی وابسته به عملکرد و پیشرفت آن‌هاست. چالزپرو از دانشمندان مدیریت در این مورد بیان می‌دارد که سازمان‌ها پدیده کلیدی جوامع امروزی هستند، زیرا تأثیر مستقیم بر روی نهادهای اجتماعی، سیاست‌ها، اقتصاد و حتی قوانین و خانواده‌ها دارند.

در سازمان‌ها مدیریت رفتار سازمانی و منابع انسانی نقش بسزائی در عملکرد کارکنان دارد، به‌طوری که نیروی انسانی عامل استراتژیک برای عملکرد سازمان‌ها در نظر گرفته می‌شود و مدیریت بر نیروی انسانی و گروه‌های سازمانی مهم‌ترین عامل موثر بر افزایش بهره‌وری است. تا کنون سازمان ها، گونه‌های متفاوتی مورد ملاحظه قرار گرفته‌اند که از جمله مهم‌ترین آن‌ها دو روش عقلانی و سیاسی می‌باشد. براساس نگرش عقلانی،سازمان برای دست‌یابی به هدف‌های روشن و مشخص تلاش می‌کند و برای تصمیم‌گیری، راه‌حل‌های گوناگون را شناسائی کرده و بهترین آن‌ها را انتخاب می‌نماید. اما بر مبنای نگرش سیاسی، سازمان از ائتلاف‌های به وجود آمده‌است که از نظر هدف‌ها با هم توافق ندارند. در این الگو سازمان عبارت است از گروه‌هائی که دارای منافع، هدف‌ها و ارزش‌های جداگانه و مخصوص به خود می‌باشند. الگوی عقلائی بیش‌تر مناسب سازمان‌هائی است که در محیط باثبات قرار گرفته و اهداف و راه رسیدن به آن‌ها مشخص و روشن می‌باشد. الگوی سیاسی نیز مناسب سازمان‌هائی با شرایط عدم اطمینان و شرایطی است که افراد در موارد متعدد با هم اختلاف نظر دارند. از آنجائی که شرایط بسیاری از سازمان‌های امروزی، نامطمئن و پیچیده می‌باشد، مدیران از الگوی سیاسی بیشتری استفاده می‌کنند (زارعی‌متین، ۱۳۸۱ ،صص.۵۸-۲۷).

[۱].Compact Oxford Dictionary

سوالات یا اهداف پایان نامه :

– تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژیک و تعهد سازمانی کارکنان بانک ملت و ۲- تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرایند تصمیم‌گیری با تعهد سازمانی  کارکنان بانک ملت می‌باشد.

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد عاطفی کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد مستمر کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری ‌استراتژی با تعهد‌ هنجاری کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای ‌سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد عاطفی کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد مستمر کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد هنجاری کارکنان بانک ملت.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  بررسی ارتباط بین تعهد سازمانی کارکنان  و رفتار سیاسی و رویکرد عقلائی تصمیم‌گیرندگان استراتژیک سازمان با فرمت ورد

پایان نامه بررسی ارتباط بین تعهد سازمانی کارکنان و رفتار سیاسی و رویکرد عقلائی تصمیم‌گیرندگان استراتژیک سازمان

رفتارهای سیاسی

سازمان‌ها، جامعه امروزی را تشکیل می‌دهند، بخش عمده زندگی ما در سازمان‌ها و یا در ارتباط با سازمان‌ها سپری می‌شود؛ در یکی کار می‌کنیم و هم‌زمان از تولیدات و خدمات سازمان‌های دیگر  استفاده می‌نمائیم. هر سازمان، با انجام دادن وظایف مختلف، هدف‌های متفاوتی را برای جامعه و مردم محقق می‌کنند. اهمیت سازمان‌ها به‌حدی است که حتی گردش امور زندگی تا حد زیادی وابسته به عملکرد و پیشرفت آن‌هاست. چالزپرو از دانشمندان مدیریت در این مورد بیان می‌دارد که سازمان‌ها پدیده کلیدی جوامع امروزی هستند، زیرا تأثیر مستقیم بر روی نهادهای اجتماعی، سیاست‌ها، اقتصاد و حتی قوانین و خانواده‌ها دارند.

در سازمان‌ها مدیریت رفتار سازمانی و منابع انسانی نقش بسزائی در عملکرد کارکنان دارد، به‌طوری که نیروی انسانی عامل استراتژیک برای عملکرد سازمان‌ها در نظر گرفته می‌شود و مدیریت بر نیروی انسانی و گروه‌های سازمانی مهم‌ترین عامل موثر بر افزایش بهره‌وری است. تا کنون سازمان ها، گونه‌های متفاوتی مورد ملاحظه قرار گرفته‌اند که از جمله مهم‌ترین آن‌ها دو روش عقلانی و سیاسی می‌باشد. براساس نگرش عقلانی،سازمان برای دست‌یابی به هدف‌های روشن و مشخص تلاش می‌کند و برای تصمیم‌گیری، راه‌حل‌های گوناگون را شناسائی کرده و بهترین آن‌ها را انتخاب می‌نماید. اما بر مبنای نگرش سیاسی، سازمان از ائتلاف‌های به وجود آمده‌است که از نظر هدف‌ها با هم توافق ندارند. در این الگو سازمان عبارت است از گروه‌هائی که دارای منافع، هدف‌ها و ارزش‌های جداگانه و مخصوص به خود می‌باشند. الگوی عقلائی بیش‌تر مناسب سازمان‌هائی است که در محیط باثبات قرار گرفته و اهداف و راه رسیدن به آن‌ها مشخص و روشن می‌باشد. الگوی سیاسی نیز مناسب سازمان‌هائی با شرایط عدم اطمینان و شرایطی است که افراد در موارد متعدد با هم اختلاف نظر دارند. از آنجائی که شرایط بسیاری از سازمان‌های امروزی، نامطمئن و پیچیده می‌باشد، مدیران از الگوی سیاسی بیشتری استفاده می‌کنند (زارعی‌متین، ۱۳۸۱ ،صص.۵۸-۲۷).

در مورد رفتار سیاسی، دیدگاه‌های متفاوتی وجود دارد، بعضی به بعد مثبت و مشروع رفتار سیاسی می‌پردازند و بعضی به بعد منفی و نامشروع آن تأکید دارند. آن‌ها که از دیدگاه منفی به این واژه نگاه می‌کنند، سیاست را فریب و نیرنگ دانسته و مقصد یا هدف کسی که چنین رفتاری را در پیش می‌گیرد، تأمین خواسته‌های شخصی او می‌دانند. عوام از این دیدگاه به واژه سیاست نگاه می‌کنند. اما طبق دیدگاه، رفتار سیاسی یک فرآیند طبیعی در سازمان است که از طریق آن، تعارض‌ها و اختلافات بین گروه‌های مختلف و ذینفع بررسی شده و به دنبال افزایشرضایت گروه‌های مختلف، تصمیم‌گیری موثر و افزایش بهره وری به وجود خواهد آمد. این دیدگاه رفتار سیاسی بسیار مشابه با تشکیل ائتلاف است. در سازمان و مدیریت، از این دیدگاه به رفتار سازمانی می‌نگرند (زارعی‌متین، ۱۳۸۱ ،صص.۵۸-۲۷). تعاریف رفتار سیاسی در ادبیات مدیریت به شرح ذیل است:

• سیاست‌ها، مطالعه قدرت در عمل هستند. اعضای سازمان به منظور اخذ قدرت شخصی و قدرت پست و مقام، درگیر سیاست‌های سازمانی هستند. سیاست‌های سازمانی یک فرآیند نفوذ می‌باشد که در آن یک فرد یا یک گروه تلاش می‌کند علاوه بر استحقاق و لیاقتش مزیتی را به وسیله تاکتیک‌های غیررسمی به دست آورد. این مزیت به نوعی به دست آوردن قدرت است. در تعریف دیگری گفته شده که سیاست‌ه به تلاش‌های اعضای سازمان برای بسیج‌کردن نیرو در جهت یا در برابر خط مشی‌ها، قوانین، اهداف یا دیگر تصمیم‌هائی که پیامدهای آن‌ها، اثراتی را بر آنان خواهد داشت، اطلاق می‌شود.
• رفتار سیاسی، رفتاری خارج از مقررات شغلی است. این رفتار نیازمند تلاش برای به‌کارگیری قدرت شخصی است. هم‌چنین رفتار سیاسی به تلاش برای نفوذ بر اهداف، معیارها یا فرآیندهای مورد استفاده جهت تصمیم‌گیری توجه دارد. هنگامی‌که بیان می‌شود سیاست‌ها به توزیع مزایا، امکانات، کارها و منابع در داخل سازمان توجه دارد، این شامل رفتارهای سیاسی متنوعی مثل خودداری کردن از دادن اطلاعات به تصمیم‌گیرندکان، شایعه پراکنی، دادن اطلاعات محرمانه به رسانه‌ها در مورد فعالیت‌های سازمان، کمک به دیگران جهت منافع متقابل و سخنرانی و تبلیغات له یا علیه یک شخص و یا تصمیم خاص می‌باشد (زارعی‌متین،صص.۵۸-۲۷،۱۳۸۱).
• جفری ففر، رفتار سیاسی را مجموعه فعالیت‌هائی می‌داند که برای کسب قدرت، افزایش و اعمال قدرت و به کارگیری سایر منابع به وسیله اشخاص انجام می‌شود تا از آن طریق بتوانند در موقعیت‌های نامطمئن و آشوب زده به هدف‌های دلخواه خود برسند.

سوالات یا اهداف پایان نامه :

– تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژیک و تعهد سازمانی کارکنان بانک ملت و ۲- تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرایند تصمیم‌گیری با تعهد سازمانی  کارکنان بانک ملت می‌باشد.

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد عاطفی کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد مستمر کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری ‌استراتژی با تعهد‌ هنجاری کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای ‌سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد عاطفی کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد مستمر کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد هنجاری کارکنان بانک ملت.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  بررسی ارتباط بین تعهد سازمانی کارکنان  و رفتار سیاسی و رویکرد عقلائی تصمیم‌گیرندگان استراتژیک سازمان با فرمت ورد

پایان نامه بررسی ارتباط بین تعهد سازمانی کارکنان و رفتار سیاسی و رویکرد عقلائی تصمیم‌گیرندگان استراتژیک سازمان

اهمیت رفتارهای سیاسی

با وجود دیدگاه‌ها و ابعاد مختلف در مورد رفتار سیاسی مطالعات و تحقیقات نشان می‌دهد، رفتار سیاسی مطلوب و موثر در سازمان به منظور افزایش بهره‌وری نیروی انسانی و سازمانی ضرورت دارد، به طوری که امروزه با عنوان مدیریت رفتار سیاسی در گرایش‌های رفتار سازمانی مورد بحث قرار می‌گیرد. البته رفتار سیاسی مانند دیگر جنبه‌های پویائی سازمانی فرآیند ساده‌ای نیست و از سازمانی به سازمان دیگر تفاوت دارد. رفتار سیاسی به دلایلی که در زیر به مهم‌ترین آن‌ها اشاره می‌شود، در مدیریت طرح گردیده و اهمیت فزآینده‌ای پیدا کرده ‌است.

وجود هدف‌های مبهم برای سازمان‌ها، کمبود منابع، افزایش نقش استراتژیک نیروی انسانی در سازمان، اهمیت رضایت شغلی کارکنان، توسعه دانش مدیریت و تأکید بر مشارکت اثربخش نیروی انسانی، تغییرات محیطی و شرایط پرتلاطم، پیچیده‌تر شدن فرایند تصمیم‌گیری و عدم به کارگیری شیوه عقلائی برای شرایط پیچیده امروزی، برنامه‌های بهبود و بازسازی سازمان و اهمیت نقش رضایت گروه‌ها و ذینفع‌ها در عملکرد و بهره‌وری سازمان. به طوری که امروزه بیان می‌شود، موفقیت سازمانی در گرو عوامل مهمی مانند شایستگی رقابتی سازمان و همچنین شایستکی مدیران عالی سازمان در به‌کارگیری رفتار سیاسی مطلوب و سازنده است.

براساس نظر محققین، واقعیت‌های جدی رفتار سیاسی باعث شده بر پاره‌ای از آرزوهای آدمی که داشتن سازمان‌های ایده‌آل با رفتار منطقی است، خط بطلان کشیده شود.

از دیدگاه سیاسی، سازمان ترکیبی از ائتلاف‌هاست که برای دستیابی به منابع و انرژی با یکدیگر در رقابت هستند. همچنین، وسیله‌ای است برای تأمین منافع افراد و گروه‌هائی که بر آن اثر می‌گذارند و نیز تحت تاثیر آن واقع می‌شوند.

سازمان یک فرد نیست، بلکه یک واحد حقوقی است که براساس هدف‌های متضاد افراد به‌وجود آمده است و در چارچوب روابط قراردادی بین این هدف‌ها، نوعی تعادل بوجود آورده‌است. از دیدگاه سیاسی، هویت یک سازمان تا زمانی حفظ می‌شود که منافع گروه‌های ذی‌نفع را تأمین کند و یک ائتلاف پویا از افراد و گروه‌ها ایجاد کند. بنابراین، آنچه که در این مقاله و تحقیق از رفتار سیاسی مد نظر است، دیدگاه دوم، یعنی جنبه مثبت، قانونی و مشروع رفتار سیاسی است که با توجه به شرایط عدم اطمینان فعلی نسبت به بسیاری از سازمان‌ها، می‌تواند در ابعاد مختلف عملیات سازمانی و اقدامات مدیریتی موثر واقع شده، موجبات رضایت شغلی گروه‌ها و احساس مالکیت آن‌ها را فراهم سازد و در نتیجه باعث افزایش بهره‌وری گردد.

مهم‌ترین عواملی که در شکل‌گیری رفتار سیاسی در سازمان‌ها تأثیر دارد، به دو بخش تقسیم می‌شود:

الف: عوامل فردی که از ویژگی‌های افراد شاغل در سازمان ناشی می‌شود؛

ب: عوامل سازمانی که به دلیل، فرهنگ سازمانی و شیوه‌های مدیریتی در سازمان رخ می‌دهد (نصر اصفهانی، ۱۳۷۶ ،شماره۷۵). در ادامه به توضیح هرکدام از این عوامل می‌پردازیم.

الف) عوامل فردی: در این سطح پژوهشگران صفات مشخصه و نیازهائی را شناسائی کرده‌اند که بر رفتار سیاسی آدم‌ها تأثیر دارند. استیفن رابینز می‌گوید: افرادی که نیاز شدید به قدرت، آزادی عمل، امنیت و قدرت مقام دارند، تلاش بیشتری برای به‌کار‌گیری رفتار سیاسی به عمل می‌آورند.

افرادی که از نظر رابینز دارای ویژگی‌های خود نظارتی زیادی هستند، مرکز کنترل رفتارهایشان را درونی دانسته و نیاز شدیدی به کسب قدرت دارند و با احتمال بیشتری دست به رفتارهای سیاسی می‌زنند.

افرادی که خود را مسئول رفتارهایشان می‌دانند، چون بر این بارو هستند که می‌توانند محیطشان را نیز کنترل کنند، نقش فعالی را پیش می‌گیرند و شرایط را به نفع خود جهت می‌دهند. افراد ریاست طلب و تشنه قدرت راحت‌تر دست به سیاسی کاری زده و از راه‌های مختلف برای کسب منافع فردی و تحقق اهداف خود استفاده می‌کنند (پورتر،۱۹۸۰ ،ص.۳۱)[۱]

در نهایت اینکه، افرادی که دارای سطح آمادگی بالائی هستند، کمتر از دیگران از طریق رفتارهای سیاسی غیرقانونی به دنبال اهداف و منافع خود هستند.

ب) عوامل سازمانی: رفتارهای سیاسی افراد یک سازمان بیش‌تر تحت تأثیر ویژگی‌های سازمان است تا ویژگی‌های فردی افراد آن سازمان. در عین حال که نمی‌توان نقش‌های عوامل فردی و تفاوت‌های شخصی را در بروز رفتارهای سیاسی نادیده گرفت، تحقیقات حکایت از آن دارند که رفتار سیاسی را  وضعیت‌ها  شرایط و فرهنگ‌های معینی دامن می‌زنند.

مهم‌ترین عوامل سازمانی که منجر به رفتار سیاسی می‌شود، عبارتند از:

[۱]. Proter & Madison,Allen

سوالات یا اهداف پایان نامه :

– تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژیک و تعهد سازمانی کارکنان بانک ملت و ۲- تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرایند تصمیم‌گیری با تعهد سازمانی  کارکنان بانک ملت می‌باشد.

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد عاطفی کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد مستمر کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری ‌استراتژی با تعهد‌ هنجاری کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای ‌سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد عاطفی کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد مستمر کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد هنجاری کارکنان بانک ملت.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  بررسی ارتباط بین تعهد سازمانی کارکنان  و رفتار سیاسی و رویکرد عقلائی تصمیم‌گیرندگان استراتژیک سازمان با فرمت ورد

پیمایش نوشته

پایان نامه بررسی ارتباط بین تعهد سازمانی کارکنان و رفتار سیاسی و رویکرد عقلائی تصمیم‌گیرندگان استراتژیک سازمان

تئوری‌های سیاسی در سازمان

تئوری های سیاسی سازمان بدنبال پاسخ ،مباحثی همچون

• چه عاملی قدرت بازیگران اجتماعی درون سازمان را تعیین می‌کند؟
• چهاستراتژیهاییباعثتوسعه،استفادهازقدرتدرسازمان‌ها می‌شود؟
• چگونه مدیران می‌توانند استفاده از قدرت قانونی خود را افزایش دهند؟

تحقیقات و مطالعات قدرت و سیاست در دو حوزه فردی و سازمانی مورد تحلیل قرار می‌گیرد .

تئوری پردازان سازمانی بدنبال بررسی قدرت و سیاست در سطح واحدهای درون یا سطح سازمان می‌باشند.

که از این تئوری ها می‌توان به تئوری هایی همچون:

۱- تئوری بوم شناسی جمعیت سازمانی،این تئوری بر توزیع قدرت مبتنی بر اجبار از طریق منابع فیزیکی یا خدماتازطریقدانش،تکنولوژیمتمرکزاست.

۲- تئوری نهادی، این تئوری توزیع قدرت مبتنی بر انتظارات نهادینه شده ویا پذیرفتهشدهوهمچنینهنجارهایاجتماعی تاکید دارد و پذیرش سازمان توسط نهادهایفرهنگیمحیطرامدنظرداشتهوهرچهارزشهایفرهنگسازمانیباارزشهایفرهنگیمحیط تطابقداشتهباشدسازماننهادینهتر  می‌شود .

۳- تئوری اقتضائات استراتژیک، براساس این تئوری قدرت از توانایی فراهمکردنچیزیکهسازمان برای آن ارزش زیادی قائل است نشات می‌گیرد وفقط ازطریقیکبازیگراجتماعیخاصمثلنوعیمهارتغیرقابلجایگزینویامنبعکمیابوحساسکسبشود.

کنترل و مدیریت عدم اطمینان می‌تواند تا حدی بعنوان یکی از وظایف یا فعالیت‌های بسیار حساس درون سازمان محسوب شود.

هرگاه سازمان را بعنوان موجودیتی اجتماعی فرض کنیم پس عدم اطمینان را می‌توانیم با بکارگیری شیوه های عملیات استاندارد ،پیش بینی ،ایمن سازی وسایر فعالیت‌های سازمانی دیگری که فعالیت‌های سازمان را عقلایی تر می‌کند کاهش داد و همزمان سازمان را با محدودیتهای خارجی تطبیق و سازگار نمود.

دیوید هیکسون ، مینتنگر و همکارانشان عنوان می‌کنند که تنها عدم اطمینان موجب قدرت نمی‌شود بلکه توانایی ماخذ عدم اطمینان که سازمان را بصورت منفی تحت تاثیر قرار می‌دهد نیز اهمیت دارد و برای مدیریت ماخذ عدم اطمینان سه استراتژی ارائه می‌دهند.

الف : استراتژی پیشگیری ،یا پیش دستی بر عدم اطمینان وبراساسایناستراتژیبایدموجباتجلوگیریازبروزعدماطمینانرامهیانمود.

ب : استراتژی پیش بینی ،از طریق تدارک و تهیه اطلاعات مربوط و مناسب ،عدم اطمینان را پیش بینی می‌کنیم.

ج: استراتژی جذب : از طریق اقدامات عملی پس از رویدادها موجب جلوگیری از تبعات منفی برای سایر واحد های سازمان می‌شویم.

سوالات یا اهداف پایان نامه :

– تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژیک و تعهد سازمانی کارکنان بانک ملت و ۲- تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرایند تصمیم‌گیری با تعهد سازمانی  کارکنان بانک ملت می‌باشد.

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد عاطفی کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد مستمر کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری ‌استراتژی با تعهد‌ هنجاری کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای ‌سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد عاطفی کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد مستمر کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد هنجاری کارکنان بانک ملت.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  بررسی ارتباط بین تعهد سازمانی کارکنان  و رفتار سیاسی و رویکرد عقلائی تصمیم‌گیرندگان استراتژیک سازمان با فرمت ورد

پایان نامه بررسی ارتباط بین تعهد سازمانی کارکنان و رفتار سیاسی و رویکرد عقلائی تصمیم‌گیرندگان استراتژیک سازمان

– تئوریوابستگیمنابع، این تئوری ،تئوری اقتضائات استراتژیک را به بیان چگونگی ارتباط و پیوند محیط سازمان با فعالیت‌های سازمانی از طریق فرآیند های سیاسی نشان می‌دهد .

طبق تئوری اقتضائات استراتژیک ،محدودیتها و اقتضائات محیطی همچون کمیابی منابع و حساس بودن منابع باعث ایجادعدم ۰اطمینان می‌شوند ، و بدنبال ایجاد فرصتهایی برای غلبه بر عدم اطمینان از طرف سازمان می‌باشند . این غلبه بر عدم اطمینان می‌تواند به قدرت درون سازمان بیفزاید. توزیع اقتضائات محیطی ،می‌تواند منجر به توزیع فرصتها برای افزایش قدرتها شود.

هرگاه توزیع قدرت درون سازمان از محیط تاثیر و مشروعیت بپذیرد ، وابستگی های محیطی می‌تواند ساختارهای رسمی‌را بیان نماید و قدرت برخاسته از غلبه بر عدم اطمینان به اختیار پست سازمانی منتقل شود . تئوری وابستگی منابع استدلال می‌کند که فرآیندهای سیاسی داخل سازمان تا حدی مستقل از اقتضائات محیطی رخ می‌دهند ، زیرا افراد و واحدهای مختلف درون سازمان ، استفاده‌های مختلفی از فرصتهای برای غلبه بر عدم اطمینان می‌کنند.

پفر و سالاستیک ادعا می‌کنند که سازمان‌ها صرفا” به نحوی انعطاف پذیر ، با محیط خود ارتباط و پیوند دارند.  قدرت،متغیرمداخلهگرمهمی‌بین محیط و سازمان‌ها می‌باشد.

بر اساس تئوری وابستگی منابع ،توزیع قدرت بعنوان توزیع فرصتها برای مدیریت عدم اطمینان که بازیگران اجتماعی به اشکال متفاوت انجام می‌دهند ،تصور می‌شود.

توزیع قدرت نتیجه یکسری از فرآیندها ی انتخاب و انتقال را نشان می‌دهد که به آن وسیله قدرت برخی از مدیران به عنوان اختیار افزایش و مشروعیت پیدا می‌کند و قدرت سایرین کاسته شده و مشروعیت خود را از دست می‌دهد.

۲-۱۱  تاکتیک‌های سیاسی در سازمان

فعالیت‌های سیاسی در سازمان طیف گسترده‌ای دارد، برخی از آن‌ها قانونی و بعضی غیرقانونی است، بعضی در جهت تحقق اهداف فردی و بعضی در جهت اهداف و منافع سازمانی است. به هر حال، به منظور نفوذ در افراد سازمانی، مدیران و کارکنان می‌توانند از فنون متعددی استفاده کنند. انواع رفتارهای سیاسی به شرح ذیل عبارتند از:

1. یکی از مهم‌ترین تاکتیک‌های نفوذ در رفتار کارکنان، مشورت است. مشورت کردن یکی از نیازهای ذاتی هر انسانی است و می‌توان از آن در هنگام تصمیم‌گیری، برنامه‌ریزی، اجرای برنامه و تغییر استراتژی‌ها استفاده کرد. از این راه می‌توان در رفتار دیگران نفوذ نمود و نظر آن‌ها را نسبت به برنامه‌های مربوط جلب کرد.
2. متقاعدسازی منطقی: برای ترغیب افراد به پذیرش یک پیشنهاد یا انجام یک کار، دلایل منطقی و شواهد واقعی ارائه می‌شود. به این صورت که نشان داده می‌شود پیشنهاد حیاتی است و احتمالاً به کسب هدفهای کاری منجر می‌شود. متقاعدسازی، یکی از تاکتیک‌های مدیران و مهم‌ترین تاکتیک کارکنان برای نفوذ در مافوق‌هاست
3. متوسل شدن به ارزش‌ها و اعتقادات: از این طریق فرد ارائه‌دهنده پیشنهاد سعی می‌کند با توسل به ارزش‌ها و اعتقادات اشتیاق لازم را در افراد برانگیخته و آن‌ها را برای انجام کار مورد نظر متمایل گرداند.
4. ائتلاف: ممکن است یک نفر برای ترغیب دیگران به انجام کار از افراد دیگری کمک بطلبد و یا از حمایت آن‌ها به عنوان یک دلیل جهت کسب موافقت برای انجام کار استفاده کند. تاکتیک ائتلاف، به شدت توسط کارکنان برای نفوذ در تصمیمات مدیران مورد استفاده قرار می‌گیرد.
5. توسل به مقامات عالی: بعضی از افراد برای جلب نظر موافقت دیگران با تقاضای خود، به مقام بالاتر متوسل می‌شوند. در واقع دیگران را متقاعد به پذیرش تقاضاهائی می‌کنند که مورد تأکید مدیریت رده بالا نیز می‌باشد. در کشور ما از این تاکتیک بیشتر استفاده می‌شود.
6. داد و ستد: بعضی مدیران وعده‌های آشکار و یا ضمنی می‌دهند که اگر با تقاضایشان موافقت شود، پاداش یا منافع ملموس پرداخت خواهند کرد و یا لطف قبلی خود نسبت به افراد را یادآوری می‌شوند تا احساسات آن‌ها را برانگیزانند.

حمله به دیگران یا سرزش آن‌ها: یکی از مشهورترین تاکتیک‌های سیاسی در مواقعی که اتفاقات ناپسند رخ می‌دهد، سرزش دیگران و حمله به آن‌هاست. یافتن یک سپر بلا می‌تواند به فرد کمک کند تا ارتباطش را با موقعیت ناخوشایند کاهش دهد. از این رو برای اجتناب نمودن و یا به حداقل رساندن سهم خود در شکست، به کار می‌رود. اگر چه این کار از لحاظ اخلاقی صحیح نمی‌باشد، اما واقعیت این است که بیشتر وقت‌ها در سازمان‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد.

سوالات یا اهداف پایان نامه :

– تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژیک و تعهد سازمانی کارکنان بانک ملت و ۲- تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرایند تصمیم‌گیری با تعهد سازمانی  کارکنان بانک ملت می‌باشد.

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد عاطفی کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد مستمر کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری ‌استراتژی با تعهد‌ هنجاری کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای ‌سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد عاطفی کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد مستمر کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد هنجاری کارکنان بانک ملت.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  بررسی ارتباط بین تعهد سازمانی کارکنان  و رفتار سیاسی و رویکرد عقلائی تصمیم‌گیرندگان استراتژیک سازمان با فرمت ورد

پایان نامه بررسی ارتباط بین تعهد سازمانی کارکنان و رفتار سیاسی و رویکرد عقلائی تصمیم‌گیرندگان استراتژیک سازمان

مهارتهای سیاسی

رفتار سیاسی اغلب به عنوان توانایی برای نفوذ مؤثر بر دیگران تعریف می شود. به هر حال مهارت سیاسی در هر سازمانی وجود دارد و افرادی که در به کار گیری این مهارت موفق هستند اغلب بهترین اعتبار (شهرت) را در میان همکارانشان دارند. یک ویژگی مشترک رهبران موفق چیرگی (کاردانی) سیاسی شان است. آن‌ها قادرند تا دیگران را درک کنند و دانشی را به کار گیرند تا در تفکرات و اقدامات دیگران نفوذ کنند. پژوهشها نشان داده است که رهبری که کارگران به او اطمینان داشته، او را دوست دارند، پیروان بیشتری خواهد داشت. رهبران نیاز دارند تا به تیم برای کار در راستای یک هدف مشترک الهام ببخشند. یک رهبر، با مهارت های سیاسی بالا می تواند کارکنان را بر انگیزند تا فراتر از معمول کار کنند، زیرا متقاعد شده‌اند که کار آن‌ها به سازمان کمک خواهد کرد. در واقع مهارت سیاسی برای هر فردی در سازمان مفید است نه فقط برای رهبران. بنابراین داشتن چنین تواناییهایی، اغلب یک عنصر کلیدی برای پیشرفت در سازمان محسوب می شود. افراد دارای مهارت سیاسی، با مردم خوب هستند و می‌توانند آن‌ها را وادارند تا عقاید و هدف‌شان را بپذیرند. چنین افرادی معمولاً تا پستهای بالای رهبری در سازمان‌ها ارتقاء می یابند.

آیا هر فردی می تواند مهارت های سیاسی خود را بهبود بخشد؟ مهارت سیاسی درحقیقت هم ذاتی و هم اکتسابی است. مهارت سیاسی برای افراد با شخصیتهای برون گرا، ساده تر است اما هر شخصی می تواند مهارتهای سیاسی را از راه تجربه‌هایش بیاموزد. همچنین این مهارتها قابل آموختن به افراد می باشند. جلسه های کارورزی، مربیگری اجرایی و کتابهای رهبری می تواند برای افرادی که در صدد کسب مهارتهای سیاسی هستند، مفید باشد. پژوهش ها چهار ویژگی را شناسایی کرده است که چیرگی سیاسی فرد را تعریف می کند.

زیرکی (تیز فهمی) اجتماعی: به توانایی درک آنچه که در اطراف شما جریان دارد و به درستی قدرت مشاهده دیگران را داشتن، اطلاق می شود.

نفوذ بین شخصی: به داشتن یک شخصیت متقاعد کننده و بهبود سبکی که برای دیگران خوشایند است، گفته می‌شود.

توانایی شبکه سازی: افرادی که مهارتهای سیاسی قوی دارند در گسترش ارتباطهایی که می تواند به آن‌ها کمک کند، کار آزموده هستند.

داشتن توانایی انتقال (ابلاغ) برداشت صادقانه (صمیمانه).

مهارت سیاسی، می تواند یک شمشیر دو لبه باشد: توان بالقوه ای دارد تا برای سازمان مفید یا زیان‌آور باشد و این بستگی به آن دارد که چگونه فرد آن را به کار می گیرد. به هر حال از آن جا که رفتار سیاسی یک حقیقت زندگی در بیشتر سازمان‌هاست، کارکنان زمانی که آغاز گر آن را یک شخص معتبر و مشهور درمی‌یابند، رفتار سیاسی برایشان قابل قبولتر خواهد بود.

۲-۱۳سطوح عمل سیاسی

گرچه بیشتر مانورهای سیاسی در سطح فردی رخ می دهند ولی می توانند در سطح گروهی یا جمعی نیز صورت پذیرند . سه سطح مختلف عمل سیاسی یعنی رفتارهای سیاسی در سطح فردی ، سطح ائتلاف یا گروه و سطح شبکه یا کل سازمان در نمودار بالا نشان داده شده‌است

سوالات یا اهداف پایان نامه :

– تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژیک و تعهد سازمانی کارکنان بانک ملت و ۲- تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرایند تصمیم‌گیری با تعهد سازمانی  کارکنان بانک ملت می‌باشد.

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد عاطفی کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد مستمر کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری ‌استراتژی با تعهد‌ هنجاری کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای ‌سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد عاطفی کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد مستمر کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد هنجاری کارکنان بانک ملت.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  بررسی ارتباط بین تعهد سازمانی کارکنان  و رفتار سیاسی و رویکرد عقلائی تصمیم‌گیرندگان استراتژیک سازمان با فرمت ورد

پایان نامه بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس

• مروری بر پژوهش های انجام شده در داخل ایران

باید گفت در زمینه تعاملات رفتاری با تأکید بر شعب بانک ملی ایران، تحقیق کمتری در کشور صورت پذیرفته است. اکثر تحقیقات به دنبال میزان تاثیر کیفیت خدمت بر رضایت مشتریان می باشد لکن برخی بخش های مشترک در همه تحقیق ها مورد بررسی قرار گرفته است.

بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید م یشود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیست مهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و روی ههایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد. (منصوری،۱۳۸۲).

هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است از آنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانکها در محیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. (حسینی، ۱۳۸۹)

بر اساس نتایج تحقیق قره چه و وهابی کنترل رفتاری بر عملکرد رفتاری، عملکرد نتیجه ای و اثربخشی کارکنان واحد فروش تأثیر مثبت داشته، و در ضمن عملکرد رفتاری و نتیجهای نیز بر اثربخشی کارکنان واحد فروش تأثیر مثبت دارد. همچنین به وسیله استفاده از فن تحلیل مسیر نوع و میزان این اثرات مشخص شد و با توجه به این نتایج پیشنهادات و راهکارهایی در جهت نوع و میزان کنترل کارکنان از سوی مدیران فروش، به منظور افزایش اثربخشی کارکنان ارائه شد. (قره چه، ۱۳۸۹)

 

• مروری بر پژوهش های انجام شده در خارج از ایران

تعاریف متعددی از تعاملات رفتاری در پژوهش های خارج از ایران ارائه شده اند که برخی از آنها عبارتند از:

– تعامل دوسویه میان مشتری و ارایه دهنده ی خدمت (.Hutt & Thomas.,)2010

– تماس فردی و جوانب اجتماعی/بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به تکنولوژی در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفاء می کند ( Anne J.Broderick,)2008)

– مدت زمانی که طی آن مشتریان مستقیماً باارائه دهندگان خدمت ارتباط برقرار می کنند Namasivayam,K. And Hinkin, T.R (2008)) .

– مدت زمانی که طی آن مشتریان با خدمت تماس دارد.(Nusser Raajpoot,(2009))

چنانچه از تعاریف فوق برمی آید، اصلی ترین عامل در تعاملات رفتاری همانا تعاملات فردی مشتری تجاری با کارکنان ارائه دهنده خدمت می باشد.

سوالات یا اهداف پایان نامه :

• هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

• اهداف فرعی:

1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

3. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس  با فرمت ورد

پایان نامه بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس

• رضایت مشتری:

ارزیابی کلّی همه تجربه ی خرید، استفاده و روابط با یک محصول یا خدمت در طول زمان، آنگونه که توسط اعضاء مرکز خرید (خریدار) صورت می گیرد(۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen).

در صورتی که بانک ها بتوانند با استفاده از ابزارهای موجود در رویکردهای نوین بازاریابی به سطح بالاتری از رضایت مشتریان دست یابند، می توانند مشتریان مادام العمر برای خود ایجاد نمایند. (صادقی،۱۳۹۱)

پل فاریس نیز رضایت مشتری را چنین تعریف می کند: گزارش تجربه استفاده مشتری از خدمات یا محصولات شرکت که فراتر از اهداف تعیین شده خود رضایت مندی کسب کرده است. (فاریس، ۲۰۱۰)

• تعاملات رفتاری

امروزه تعاملات فردی از عناصر اصلی در بازاریابی  خدمات محسوب می گردند. ادراکات مشتریان از نحوه برقراری ارتباط با کارکنان مسئول ارائه خدمات در سازمانهای خدماتی یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده رضایت مشتری به سازمان است.( Eggert &Ulaga.2009)

مشتریان ارزیابی هایشان را برمبنای ادراکاتشان از تعاملات رو در رویی که میان آنها و کارکنان در حین ارائه خدمت انجام می پذیرد قرار می دهند که این امر بدلیل ماهیت بین فردی خدمات است. بهمین دلیل،این تعاملات نیازمند توجه ویژه از سوی مدیریت سازمانهای خدماتی می باشد چرا که کیفیت چنین تعاملاتی بعنوان یک مزیت رقابتی مطرح گردیده است که تأثیر بسزایی در موفقیت سازمان های خدماتی دارند(Liu, 2009).

تعاملات رفتاری را می توان تماس فردی و جوانب اجتماعی/بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به تکنولوژی در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفاء می کندتعریف نمود( Anne J.Broderick,(2008)).

بررسی پیرامون چگونگی تعاملات مشتری- کارمند به هنگام ارائه خدمت در سازمان خدماتی می تواند به نتایج ذیل منجر گردد:

– بررسی عملکرد کارکنان ارائه دهنده خدمت

– شناخت دقیق تر از کیفیت ارائه خدمات در سازمان.

– بهبود کیفیت ارائه خدمات.

– مقایسه ادراکات مشتری از کیفیت ارائه در یک سازمان در مقایسه با رقبا ) ۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen )

البتّه باید توجّه داشت که اکثر تحقیقات صورت گرفته درباره ی رضایت مشتریان،معطوف به کالاها و نامهای تجاری بوده است و رضایت از خدمات کمتر مورد توجه قرار گرفته است۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen ) .

سوالات یا اهداف پایان نامه :

• هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

• اهداف فرعی:

1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

3. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس  با فرمت ورد

پیمایش نوشته

پایان نامه بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس

• مروری بر پژوهش های انجام شده در خارج از ایران

تعاریف متعددی از تعاملات رفتاری در پژوهش های خارج از ایران ارائه شده اند که برخی از آنها عبارتند از:

– تعامل دوسویه میان مشتری و ارایه دهنده ی خدمت (.Hutt & Thomas.,)2010

– تماس فردی و جوانب اجتماعی/بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به تکنولوژی در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفاء می کند ( Anne J.Broderick,)2008)

– مدت زمانی که طی آن مشتریان مستقیماً باارائه دهندگان خدمت ارتباط برقرار می کنند Namasivayam,K. And Hinkin, T.R (2008)) .

– مدت زمانی که طی آن مشتریان با خدمت تماس دارد.(Nusser Raajpoot,(2009))

چنانچه از تعاریف فوق برمی آید، اصلی ترین عامل در تعاملات رفتاری همانا تعاملات فردی مشتری تجاری با کارکنان ارائه دهنده خدمت می باشد.

ویژگیهای ارایه خدمت: هسکت، ویژگیهای زیر را برای مواجهه خدمت برمی شمرد:

– ارایه خدمت هدفمنداست. برقراری ارتباط معطوف به هدف معینی است.

– ارایه خدمت محدود است و توسط ماهیت و محتوای خدمت ارائه شده محدود می گردد.

– نقش های ایفا شده توسط ارائه دهنده خدمت و مشتری در ارائه خدمت عموماً تعریف شده اند و از سوی طرفین ارتباط شناخته شده اند(Namasivayam,K. And Hinkin, T.R (2008)

این ویژگی ها مشخص می کند که ارایه خدمت از طریق رفتارهای فردی و ماهیت و کیفیت تعاملات مشتری و کارکنان شکل می گیرد. (.Hutt & Thomas.,(2010)

مشتری هنگامی راضی است که که احساس کند عملکرد محصول برابر با انتظارات اوست (تأیید)؛ اگر عملکرد محصول فراتر از انتظارات باشد مشتری بسیار راضی است (عدم تأیید مثبت)؛ و در صورتیکه عملکرد کمتر از انتظارات باشد مشتری ناراضی است (عدم تأیید منفی[۱] ) (۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen). براساس این پارادایم تعاریف متعددی از رضایت ارائه شده است:

– قضاوت نگرشی درمورد خرید که می تواند به یک مبادله یا مجموعه خریدهای در طول زمان مرتبط شود(Eggert &Ulaga.2009).

– ارزیابی عاطفی مشتری پس از مصرف خدمت(۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen).

بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده اند که ارائه مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا می تواند مزیت رقابتی نیرومندی را به ارمغان آورد. (هوروتیز،۱۳۸۰).

تحقیقات انجام شده در مورد رضایت مشتری تحت تأثیر پارادایم عدم تأیید قرار دارد. بر اساس این پارادایم، احساس رضایت مشتری نتیجه فرایند مقایسه میان عملکرد ادراک شده و یک یا چند استاندارد مقایسه­ای از قبیل انتظارات است.

در تحقیقاتی کهلیلیان و همکارانش (۲۰۱۰) با عنوان «روابط مشتری با پرسنل خدماتی انجام شد تائید گردید که روابط مشتری با پرسنل خدماتی منجر به افزایش رضایت مشتریان می باشد.»

وین و همکارانش (۲۰۰۹)، دریافتند که علاوه بر خدمت هسته ای، مشتریان در روابط بلندمدّت با ارائه دهندگان خدمت به سه منفعت ارتباطی دست می یابند: – اعتماد- منافع اجتماعی- مبادله ویژه(Barbara and etal 2009)

فولرتون (۲۰۱۱) در تحقیقات خود به این نتیجه رسید که تعهّد عاطفی به فرد ارائه دهنده خدمت، نشانه ی مهمّی از رضایت مشتری به سازمان است چراکه این رضایت بدلیل تعهّد عاطفی دوستی به فرد ارائه دهنده خدمت منجر به سطوح بیشتر رضایت نسبت به سازمان می گردد (Michael Riley, 2009).

1. Business Customr Satisfaction
2. Disconfirmation

سوالات یا اهداف پایان نامه :

• هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

• اهداف فرعی:

1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

3. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس  با فرمت ورد