پایان نامه مدیریت : بررسی اثرات بانکداری الکترونیک در دولت الکترونیک

الکترونیک

بررسی اثرات بانکداری الکترونیک در دولت الکترونیک

تاثیر دولت الکترونیک را در دوسطح خرد و کلان می توان بررسی کرد:

سطح کلان

الف) باعث تغییر کارکرد دولت ها می گردد کالاها وخدمات با هزینه کمتر وسرعت بالاتر ارائه می شود اگرچه ممکن است در کوتاه مدت هزینه بردار باشد اما در بلند مدت باعث کاهش هزینه ها می شود۰ و بسیاری از مشاغل در سطح دولتی حذف ونهایتا حجم دولت کوچکتر می شود۰

ب)دومین اثردر شیوه اداره امور دولتی است به این معنا که شهروندان با دولت در تعامل هستند و رابطه به شکل سنتی یک طرفه نیست این رویکرد جدید سه پیامد دارد :

۱- اولین جز آن شامل گرداوری اطلاعات از جامعه جهت تصمیم گیری وسیاست گذاری از یک طرف ومطلع ساختن عموم از تصمیمات از طرف دیگر می باشد۰

۲- دومین جز آن استفاده از فن آوری اطلاعات وارتباطات در جهت تسهیل مشارکت و تبادل نظر عموم مردم در راستای سیاست گذاری عمومی وتعیین اولویت های استراتژیک در تصمیم گیری های دولتی می باشد۰

۳- سومین عنصر و پیشرفته ترین آن استفاده از فن اوری اطلاعا ت وارتباطات جهت انتخاب نمایندگان سیاسی وفرایندهای مردم سالار می باشد که همان دموکراسی الکترونیکی است۰

 

 

 

 

سطح خرد

سطح خرد(سازمان ها- کارکنان ومدیریت) : ساختارهای سازمانی تغییر پیدا می کنند واز حالت سلسله مراتبی و عمودی به صورت کاملا تخت در می آیندو مرزها و واحدهای سازمانی کم رنگ تر می شوند و به حضور دائمی وفیزیکی کارمندان نیازی نیست ومی توان از نیروی فکر انها بیشتر استفاده کرد۰

طبق اثراتی که برای دولت الکترونیک برشمردیم می توان آن را بهترین راه حل برای ایجاد دموکراسی وتحقق عدالت اجتماعی که مورد نظر دولت است است برشمرد۰

همچنین با توجه به مشکلاتی که در کشور ما در راه ایجاد تامین خدمات به شهروندان به ویژه در زمینه بانکداری الکترونیکی در شهرهای بزرگ وجود دارد دولت الکترونیک کمک می کند تا بسیاری از آنها حل شود و خود گام موثری در ایجاد شهر مجازی می باشد۰که البته ایجاد دولت ‌الکترونیک به صورت صحیح نیازمند آموزش تمام شهروندان است که ابتدا باید با وسایلی ارتباطی که با آن بیشتر آشنا هستند این امر صورت بگیرد.

۲-۱۸) مزایای بانکداری الکترونیک

مزایای بانکداری الکترونیک را می توان از دو جنبه مشتریان و مؤسسات مالی مورد توجه قرار داد از دید مشتریان می توان به صرفه جویی در هزینه ها، صرفه جویی در زمان و دسترسی به کانال های متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد.

از دید موسسات مالی می توان به ویژگی هایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانک ها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علی رغم تغییرات مکانی بانک ها، ایجاد فرصت برای جستجو مشتریان جدید در بازارهای هدف، گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل را نام برد.

براساس تحقیقات موسسه data monitor مهم ترین مزایای بانکداری الکترونیک عبارت اند از: تمرکز بر کانال های توزیع جدید، ارائه خدمات اصلاح شده به مشتریان و استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک. البته مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه های کوتاه مدت، میان مدت و بلندمدت نیز قابل بررسی است. رقابت یکسان، نگهداری و جذب مشتریان از جمله مزایای بانکداری الکترونیک در کوتاه مدت (کمتر از یک سال) هستند. در میان مدت (کمتر از ۱۸ ماه) مزایای بانکداری الکترونیک عبارت اند از: یکپارچه سازی کانال های مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، هدایت مشتریان به سوی کانال های مناسب با ویژگی های مطلوب و کاهش هزینه ها، کاهش هزینه پردازش معاملات، ارائه خدمات به مشتریان بازار هدف و ایجاد درآمد نیز از جمله مزایای بلندمدت بانکداری الکترونیک هستند. با توسعه الکترونیکی شدن مبادلات پولی و مالی، سوءاستفاده از این امکانات هم رشد یافته و هم ضرورت دارد با بهره گیری از خدمات امضای الکترونیک و افزایش امنیت نظام های بانکی در کنار حمایت های کیفری و افزایش ریسک پذیری بانک ها به توسعه بانکداری الکترونیک و ایجاد اطمینان نزد مشتریان خدمات کمک کرد.

دلایل رو آوردن بانک ها به بانکداری الکترونیکی بانک ها و سایر موسسات مالی به دلایل گوناگون تجارت الکترونیک و ارائه خدمات به صورت الکترونیکی را به عنوان یک ابزار مهم برای ادامه بقا پیشرفت و رقابت در محیط پویایی امروز به شمار می آورند. با تکیه بر فلسفه بازاریابی، مهم ترین مزیت بانکداری الکترونیک افزایش سطح رضایت مندی مشتریان بانک ها است، نتیجه این رضایت مندی ارتقا سطح وفاداری و ایجاد رابطه ای اثربخش و بلندمدت میان بانک و مشتری است البته باید توجه داشت اگر بانک ها بخواهند سطح رضایت مندی استفاده کنندگان از خدمات الکترونیک خود را افزایش دهند باید به ادراکات آنان در مورد ستانده که همان کیفیت خدمات الکترونیکی است و ثبات آن در طول زمان توجه به نمایند.

عواملی که بیشترین تاثیر را در خصوص موفقیت در بانکداری الکترونیک دارند عبارتند از: درک مشتریان، انعطاف پذیری سازمانی، قابلیت استفاده از منابع، امنیت سیستم ها، نام تجارتی ثابت، دارا بودن شبکه های چند رسانه ای (نرم افزارهای جامع)، بازاریابی خاص شبکه الکترونیکی، یکپارچگی سیستم ها، مدیریت تغییر نظام مند (تغییر نظام مند مدیریت)، حمایت مدیران ارشد و ارائه خدمات بهتر به مشتری، نیازمند ایجاد تغییرات سازمانی قابل ملاحظه ای برای توانمندسازی شان در زمینه وب می باشند. تمرکز اصلی استراتژی تجارت الکترونیک بانک ها برای به حداکثر رسانی سود باید بر روی یکپارچه کردن شبکه بانکداری الکترونیک باشد

۲-۱۹) مبانی و چارچوب نظری تحقیق

عوامل موفقیت (کارالی – ۲۰۰۴) ، نقاط کلیدی عملکرد که برای دست یابی به ماموریت سازمان ضروری هستند را مشخص و بیان می کند . وقتی این عوامل به روشنی بیان شوند موجب نقطه نظر مشترک در تمام سازمان برای نحوه دست یابی به اهداف و ماموریت ها می گردد.

عوامل موفقیت شامل:

• فعالیت های کلیدی که نتایج انجام آن ها برای رسیدن به هدف ضروری است.
• نقاط کلیدی که برای شکوفا شدن کسب و کار باید درست انجام شود.
• فعالیت های کلیدی که مورد توجه مدیریت هستند.

استفاده از تکنیک عوامل موفقیت رویکرد است برای شناسایی موءلفه هایی که برای موفقیت مهم و ضروری هستند و راه مناسبی است برای ایجاد تمرکز و اعتبار بخشی به بسیاری از فعالیت های مهم سازمان و به کارگیری آن ها می تواند منجر به سهولت دست یابی به ماموریت ها و اهداف کلان سازمان شود .برای دست یابی به ماموریت علاوه بر وجود مهارت و مشارکت کلیه بخش های سازمان نیاز به هم راستایی اهداف کلان هر یک از بخش ها با ماموریت سازمان است بنابراین سازمان سازمان باید در برخی حوزه های کلیدی فعالیت هایی را انجام دهد تا بتواند به خوبی به ماموریت تعیین شده دست پیدا کند .این حوزه های کلیدی همان عوامل حیاتی موفقیت هستند که برای هر سازمان و صنعتی که در آن رقابت می کند منحصر به فرد است .

اولین بار در دهه ۱۹۶۰ دکتر رونالدو دانیل مفهوم عوامل کلیدی موفقیت را مطرح کرد .سپس جان رو کارت این چالش را بیان کرد که علی رغم دسترسی به اطلاعات زیاد ولی همچنان مدیران ارشد سازمان ها با کمبود اطلاعات ضروری برای تصمیم گیری مواجه هستند.

در سال ۱۹۸۱ رکارت و دانیل یک روش سیستماتیک برای تشخیص نیازمندی های اطلاعاتی مدیران شامل تصول مربوط به عوامل موفقیت را تدوین کردند .آن ها معتقدند که باید از دادن اطلاعات اضافی اجتناب کرد و سیستم های اطلاعاتی سازمان باید روی اطلاعات مشخص برای دست یابی به موفقیت متمرکز شوند و کاربرد عوامل موفقیت را برای موارد ذیل تشخیص دادند.

• کمک به پیشرفت برنامه های استراتژیک
• تشخیص نگرانی های کلیدی مدیران ارشد
• تشخیص حوزه های کلیدی در هر مرحله از چرخه عمر پروژه . عوامل اصلی شکست آن
• بالا بردن قابلیت اتکا سیستم های اطلاعاتی
• اندازه گیری بهره وری نیرو انسانی
• تشخیص فرصت ها و تهدیدها
• حوزه کلیدی که برای شکوفا شدن کسب و کار باید درست انجام شود .
• موضوعات مهمی که هر مدیر باید به آن توجه داشته باشد.

رکارت منابع مشخص انواع عوامل موفقیت را برای سازمان به شرح ذیل بیان می کند:

• صنعتی که سازمان در آن حضور دارد.هر صنعتی دارای ویژگی ها و صفات خاص خود است و عوامل موفقیت آن متفاوت از دیگر صنایع است .
• شرایط محیطی کسب و کار .
• مسائل ،گلوگاه ها و چالش های سازمان
• لایه های مختلف مدیریتی
• موارد موقتی مانند ،جنگ و بحران های سیاسی ،مصابب طبیعی ،تغییرات شدید در صنعت
• از دست دادن نیروی کلیدی و مسائل و مشکلات فرآیندی و تولیدی و حقوقی

اولین بار آدام اسمبت در کتاب ثروت ملل مفهوم فرایند را معرفی کرد . وی نشان داد که با تقسیم کار به دلیل افزایش مهارت کارگران و حذف گردش کار زائد بهروری افزایش می یابد. برای بیش از صد سال سازمان ها از این اصل در لایه های مدیریتی ،ساختار سازمانی و هماهنگی بین تولید محصولات و تقسیم وظایف استفاده کرده اند .

مشاهده کارها به صورت فرآیند و سپس بهبود آن ها حداقل به زمان فردریک تیلور در قرن ۱۹ برمی گردد.تیلور و همکارانش مهندسی صنایع پیشرفته و بهبود فرآیندها را از طریق تکنیک هایی که کارگران و فرآیندها را محدود می ساخت ایجاد نمودند.این دیدگاه در اوایل سال ۱۹۰۰ به طور گسترده شد ولی در میانه قرن به سرعت فراموش شد.دومین توجه عمده به مدیریت فرآیند از طریق ترکیب دیدگاه تیلوریسم و کنترل فرآیند آماری توسط شوارت ،دمینگ و جوران به وجود آمد .در نسخه جدید مدیریت فرآیند به مسائلی چون اندازه گیری و محدود ساختن تغییرات فرایند، بهبود مداوم ،تفویض اختیار به کارگران جهت بهبود فرآیندهای کاری مرتبط به کارشان توجه ویژه ای شد.(جستون ۲۰۰۶).

از دهه آخر قرن گذشته مفهوم فرآیند کسب و کار به طور جدی وارد موضوعات کسب و کار شاهد بهبود عملکرد و ارائه خدمات به مشتریان بوده اند.

مایکل همر در سال ۱۹۹۰ میلادی اندیشه مهندسی مجدد فرآیندها را به جهان عرضه نمود .یک نگرش مدیریتی با ایجاد اصلاحات زیر بنایی در فرآیند های اصلی کسب و کار برای پیشرفت به وسیله افزایش کارایی و اثر بخشی فرآیندهای موجود در سازمان است .طراحی مجدد فرآیندهای کسب و کار برای دست یافتن به اصلاحات چشمگیر در موارد حساس و سنجش هم زمان کارایی پارامترهایی مانند هزینه ،کیفیت ،خدمات و سرعت می باشد.

همر و چامپی در سال ۱۹۹۳ به اصل تقسیم کار برای سازمان های قرن ۲۱ به شرح ذیل نقدهایی آوردند:

• لایه های متعدد مدیریتی برای هماهنگی نیازمند است . که منجر به فاصله بین مشتری و مدیران می گردد.نیازمندی های مشتریان برای مدیران خیلی انتزاعی و ناشناخته می شود .
• از آنجایی که تجزیه و هماهنگی وظایف یک فرآیند پیچیده می شود .تطبیق آن ها با تغییرات محیطی بسیار مشکل می گردد. همر توضیح می دهد که اگر یک فرآیند به وظایف کوچک تر و ساده تر شکسته شود جمع این وظایف ممکن است عملکرد مطلوب فرآیند کامل قبلی را به دست ندهد .باید فزآیند ها و ساختار سازمانی مربوطه آن برچیده و روش جدید انجام کار ابداع شود .در خصوص همر ۷ اصل به شرح ذیل دارد:
• سازماندهی حول نتایج و دست آورد ها باشد نه وظایف.
• صاحب فرآیند ها را مشخص کنید.
• اطلاعات به جریان انداختن کار را به سمت کارهایی که اطلاعات تولید می کنند طبقه بندی کنید.
• با منابعی که به طور جغرافیایی پراکنده اند چنان که گویی متمرکز شده اند رفتار کنید.
• به جای ادغام نتایج فعالیت های موازی آن ها را به هم مرتبط نمایید.
• نقطه تصمیم را جایی که کار انجام می شود قرار دهید و فرآیند را کنترل نمایید.
• اطلاعات را یک بار و از منبع کسب نمایید.

در سال ۱۹۹۵ الزینگا ،مدیریت فرآیندهای کسب وکار را این گونه تعریف می کند. “یک روش سیستماتیک و ساختار یافته برای تجزیه و تحلیل ،اصلاح ،کنترل و مدیریت فرآیندها با هدف اصلاح کیفیت کالا و خدمات ” و بیان که بسیاری لز شرکت ها در ارزیابی روش هایی که بتوانند بهره وری ،کیفیت محصول و عملکرد آن ها را بهبود دهند درگیر هستند. به طور نسبی حوزه جدید چنین اصلاحاتی مدیریت فرآیند های کسب و کار می باشد .الزینگا روی کار گروهی در بهبود فرآیندها تاکید دارد.

در سال ۱۹۹۵ هارینگتون پنج مرحله برای سرو سامان دادن به کیفیت بیان می کند .فهم فرآیندها ،ساده کردن فرآیندها ،پیاده سازی ،اندازه گیری و کنترل و بهبود مستمر،او اظهار می کند در اصل مدیریت فرآیندهای کسب وکار مورد نظر مدیران ارشد می باشد. زیرا آن ها پاسخ گوی چشم انداز ،استراتژی ها ،طراحی فرایند ها ،کاهش هزینه ها و توانمد سازی کارکنان می باشند و هر اصلاح فرایندی از مدیریت ارشد شروع می شود.

در سال ۱۹۹۶ کوریگا بیان می کند ، یکی از سخت ترین جنبه های کنترلی برای موفقیت مدیریت فرآیندهای کسب و کار تغییر فزهنگ است .ترس از دست دادن کار ،کم شدن مدت قرار داد،پیش بینی تنزل مقام به عنوان حوزه های مهم مقاومت شناخته شده است.کوریگان می گوید: قبل از این که مدیریت فرایندهای کسب و کار بتواند به طور موفق عرضه شود تعدادی استراتژی منحصر به فرد ،مهارت های فنی و تیمی لازم می باشد.

در سال ۱۹۹۷ زئیری ،  مدیریت فرآیندهای کسب وکار را این گونه تعریف می کند.”یک رویکرد ساختار یافته برای تجزیه و تحلیل و اصلاح مداوم فعالیت های اساسی نظیر تولید،بازاریابی ،ارتباطات و ساید عناصر عملیاتی شرکت “و اضافه می کند که قوانین حاکم بر مدیریت فرایندهای کسب و کار شامل موارد ذیل است.

• فعالیت های عمده باید مستند سازی شوند.
• از طریق برقراری ارتباطات افقی بین کلیدی تمرکز بر مستریان ایجاد گردد.
• برای اطمینان از انتظام ،پایداری و تکرار پذبری کیفیت عملکرد ،بر سیستم ها و رویه های مستند شده تکیه می گردد.
• ارزیابی عملکرد هر فرآیند بر اندازه گیری فعالیت و دست یابی به اهداف تعیین شده استوار است.
• مدیریت فرآیندهای کسب و کار بر مبنای یک رویکرد مداوم بهینه سازی از طزیق حل مسائل و کسب منافع بی شمار می باشد.
• مدیریت فرآیند های کسب و کار با بهره گرفتن از بهترین عملکردها برای اطمینان از کسب مزیت رقابتی برتر باید تقویت شود.
• مدیریت فرآیند های کسب و کار یک رویکرد برای تغییر فرهنگ است و فقط از طریق داشتن سیستم های خوب و ساختار مناسب به دست نمی آید.

در سال ۱۹۹۹ اولد بیان می کند که مدیریت فرآیند کسب و کار چکیده  تغییرات شرایط کسب و کار و سازگاری با شرایط جدید جهت افزایش کارایی و استفاده ار فرصت ها در دنیای رقابتی است که این امر یکی از مهمترین مسائل برای روبرو شدن با این مسئله سازمان باید به مدیریت فرآیندهای کسب و کار توجه خاص داشته باشد.

بعضی از تعاریفی که قبلا به آنها اشاره شده است اما در بیان مبانی و چارچوب نظری تحقیق می بایست به آنها اشاره ای دیگر شود در ذیل بیان می گردد :

۲-۲۰) بانکداری الکترونیک چیست؟

بانکداری الکترونیک یک نوع خدمات بانکی است که برای اولین بار در آمریکا مورد استفاده قرار گرفت و سپس به سرعت در بین کشورهای دیگر گسترش پیدا کرد. بانکداری الکترونیک در چهار دوره در بانکها پیاده شد ، دوره اول ، اتوماسیون پشت باجه )دهه۱۹۷۰ (، دوره دوم اتوماسیون جلوی باجه )دهه۱۹۸۰ (، دوره سوم اتصال مشتریها به حسابها )دهه ۹۱۸۸ ( و دوره چهارم ارتباط کامل مشتری با تمامی عملیات بانکی و یکپارچه  کردن سامانه می باشد .

بانکداری الکترونیکی خدمات بانکی را به صورت الکترونیکی انجام می دهد و نیاز به حضور مشتری در بانک را مرتفع می سازد. بانکداری الکترونیکی مزایای بسیاری چون افزایش مشتری و پایین آمدن هزینه معاملات بانکی دارد و درضمن از این طریق بانکها خدمات را با کارایی بیشتر و با هزینه های پایینتر ارائه داده و به حفظ و افزایش سهم بازار خود میپردازند

شاخه های بانکداری الکترونیک عبارتند از:  بانکداری اینترنتی، بانکداری تلفنی، بانکداری مبتنی برتلفن همراه، نمابر، دستگاه های خودپرداز، پایانه های فروش و…

عوامل موفقیت بانکداری الکترونیکی. موفقیت پروژه به چه معناست؟ دیکشنری اکسفورد موفقیت را به عنوان یک خروجی مطلوب و یا دستیابی به شهرت و کامیابی تعریف کرده است (Chan,A، ۲۰۰۴). موفقیت معانی مختلفی برای افراد مختلف دارد . حتی احساس افراد یکسان نسبت به موفقیت میتواند از پروژه ای به پروژه دیگر تغییر کند. تعریف موفقیت پروژه به نوع ، سایز، ویژگی های پروژه ، شرکت کنندگان در پروژه و تجربه صاحبان و مالکان و … بستگی دارد .

عوامل موفقیت پروژه مجموعه ای از شرایط ، حقایق و یا توانایی هایی هستند که به خروجی پروژه کمک می کنند. اینها نیروهای با نفوذی هستد که موفقیت پروژه را تسهیل میکنند و یا مانع آن میشوند. عوامل به موفقیت و یا شکست پروژه ها کمک می کنند اما پایه ای برای قضاوت نیستند.

بازار جهانی شدیداً رقابتی، تصمیم گیرندگان شرکت ها را ناگزیر به جستجوی مزایای رقابتی کرده است. پیچیدگی های تصمیم در این بازارها، مدیران را ناگزیر از به کار بردن ابزارهای تحلیل اطلاعات برای پشتیبانی تصمیمات تجاری کرده است.

( Nemati, H.,Barko, C. ، ۲۰۰۳).

عوامل حیاتی برای دستیابی به موفقیت داده کاوی در پروژه های سازمانی باتوجه به بررسی های نعمتی و بارکو میتواند در دسته بندی زیر گنجانده شود:

1. مباحث داده: کیفیت داده و انسجام داده
2. مباحث تکنولوژیکی:ادغام های تکنولوژیکی و سطح خبرگی تکنیکی
3. مباحث سازمانی: رابطه بین وجود یک استراتژی داده کاوی به روشنی تعریف شده در راستای استراتژی شرکت و نتایج واقعی اجرای پروژه داده کاوی، رابطه مثبت بین باز مهندسی فرایند برای پشتیبانی سیستم داده کاوی و نتایج واقعی اجرای داده کاوی، رابطه مثبت بین طرح های انگیزشی جدید برای پشتیبانی سیستم های داده کاوی و نتایج واقعی اجرای داده کاوی و رابطه مثبت بین وجود استراتژی برونسپاری برای سیستم داده کاوی و نتایج واقعی اجرای پروژه داده کاوی.
4. مباحث افراد: ارتباط بین افراد و نتایج پروژه

در کار تحقیقی برانگانزا، محمود حسین شاه و سجادخان عوامل به پنج دسته انعطاف سازمانی، تولیدات و خدمات سریع و مورد نیاز، توسعه خدمات، ادغام خدمات و سیستم ها و افزایش خدمات به مشتریان تقسیم بندی شدها ند  و در تحقیق دیگری محمود حسین شاه و فیروز صدیقی (۲۰۰۶) نیز عوامل حیاتی موفقیت بانکداری الکترونیک را به سه دسته عوامل  استراتژیک، عوامل اجرایی و عوامل تکنیکی تقسیم کرده اند .

سان و همکاران، از تعریف روشن بازار هدف، اجرای استانداردهای کیفیت، هدف روشن پروژه، ارتباط داخلی بین تیم پروژه و تحویل به موقع به مشتری به عنوان عوامل موفقیت نام برده .

لو و هوانگ قدرت داخلی و تعهد خارجی، چشم انداز، تیم اجرایی، ادغام سیستم های اطلاعات داخلی، بازمهندسی فرایند کسب و کار را به عنوان عوامل موفقیت سیستم های اطلاعاتی معرفی کرده است. گوایلفویل و همکاران هزینه و کیفیت را مهمترین عامل موفقیت پروژه می دانند .

فورچون و وایت حمایت مدیریت ارشد، اهداف روشن، طرح قوی و پرمحتوا، بازخورد و ارتباط خوب، تیم ستادی ماهر، واجد شرایط و شایسته، مدیریت تغییر اثربخش، تخصیص درست منابع، رهبری اثر بخش، تکنولوژی مناسب، کنترل و نظارت اثربخش را به عنوان عوامل موفقیت پروژه نام بردهاند (fortune,J.,White,D ، ۲۰۰۶) دویر و همکاران عوامل موفقیت را در چهار بعد اهداف طراحی شده، سود برای مشتری، سود برای سازمان و سود برای زیرساخت های ملی تقسیم کرده اند(Dvir,D. ,Ben_D. ،۲۰۰۶) . سامباسیوان نیز عوامل حیاتی موفقیت را در سال ۲۰۰۷ در زمینه اجرای ISO انجام داده است و سپس با بهره گرفتن از تکنیک AHP آنها را رتبه بندی نموده است. وی در تحقیق خود عوامل موفقیت را در رویکرد مدیریتی، تغییرات سازمانی، جنبه های تکنیکی و جنبه های اجتماعی و خارجی دسته بندی نموده است، که هریک از موارد نامبرده شده را به همراه زیرگروه های آنها مورد بررسی قرار داده و در آخر مدل مفهومی جدیدی را ارائه نموده و عوامل نامبرده شده را رتبه بندی کرده است که نتایج حاصل از رتبه بندی رویکرد مدیریتی را حایز اهمیت بیشتر و جنبه سازمانی را در رتبه دوم نشان میدهد .

امکان سنجی فنی، امکان سنجی بازار، امکان سنجی سیاسی، تدوین قانون، پذیرش مشتری از عوامل موفقیت پروژه هستند که رانتلتاپ و همکارانش در تحقیق خود بدان آشاره کرده اند .

استراتژی های مناسب، وجود کمیته راهبری، آموزش و پرورش، نظارت و ارزیابی عملکرد، پذیرش مشتری، مدیریت پروژه از عواملی بودند که لوو و همکارانش بدان اشاره نموده اند. چاو و  همکاران عوامل موفقیت را در پنج بعد سازمانی، افراد، فرایند، فنی و پروژه تقسیم کرده اند .

میسرا و همکاران دو عامل سازمانی و افراد را به عنوان عوامل موفقیت معرفی کرده و برای بعد سازمانی، مسایل مربوط به مشتری، سایز تیم، فرهنگ، توزیع تیم، زمان و برنامه ریزی را به عنوان زیرشاخص ها و برای بعد افراد، شایستگی، مشخصات فنی، ارتباطات و مذاکرات، فرهنگ اجتماعی، آموزش و یادگیری را معرفی کرده اند.  بیکر تنها به عامل مدیریت ریسک به عنوان عامل حیاتی برای موفقیت پرداخته است. ترکمن از هم ترازی استراتژیکی، سطح سرمایه گذاری، اندازه گیری عملکرد، سطح تخصص کارکنان، سیستم بهبود مستمر، استاندارد کردن فرایند، اتوماسیون و آموزش و توانمندسازی کارکنان به عنوان عوامل موفقیت نام برده است .

چن و همکاران بازار، استراتژی ، مدل اجرایی/خدماتی، محصول رقابتی، کانال توزیع را به عنوان عوامل موفقیت معرفی کرده است (Chen,M.K.,Wang,S.C ، ۲۰۱۰).

در ادامه تعاریف بانکداری الکترونیک ، بانکداری الکترونیک را می توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها و مخابرات جهت انتقال منبع (پول) در سیستم بانکداری معرفی کرد.

بانکداری الکترونیک را می توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها و مخابرات جهت انتقال منبع (پول) در سیستم بانکداری معرفی کرد. در تعریفی دیگر بانکداری الکترونیکی عبارت از ارائه کلیه خدمات بانکی به صورت الکترونیک و از طریق واسطه های ایمن و بدون نیاز به حضور فیزیکی مشتری.

بانکداری الکترونیک در واقع اوج استفاده از تکنولوژی انفورماتیک در جهت حذف دو قید زمان و مکان از خدمات بانکی است.

خدمات بانکداری الکترونیکی به دو روش قابل ارائه است:

۱ ( بانکداری دوگانه [۱]

که ترکیبی از کانال های تحویل الکترونیکی و بانکداری سنتی است. بانک هایی که فعالیت بانکداری مرسوم را که در آن خدمات بانکی با مراجعه مستقیم مشتریان و در محلی مانند اداره انجام می شود، همراه با ارائه خدمات بانکداری اینترنتی.

۲(  بانک های مجازی [۲]

بانکی است که صرفا تولیدات و خدمات خود را از طریق کانال های توزیع الکترونیکی بدون وجود شعبه انجام می دهند.

فایل پایان نامه : کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده

هم چسبیده

۱-۱-۱- کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده

مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت از خدمات در نوشتارها و فعالیت های بازاریابی در طول ده های گذشته مورد توجه بسیار قرار گرفته است . محققان بازاریابی مزایای رضایت و کیفیت را بسیار ستوده اند و آنها را به عنوان شاخص هایی از مزیت رقابتی سازمان نام برده اند . هرچند که ماهیت دقیق قضاوت های مشتری و ارتباط بین این دو ، هنوز در هاله ای از ابهام است . (عالمی،۱۳۸۷)

رضایت مشتری به  عنوان  یک  عامل  کلیدی  در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می رود . همچنین مشتریان راضی به احتمال قوی  از تجربه خودشان نزد دیگران صحبت خواهند کرد ، این امر بویژه در فرهنگ های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه ای شکل یافته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد ، از اهمیت بیشتری برخوردار است . (عالمی،۱۳۸۷)

۱-۱-۲- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات

یکی از دو رویکرد اصلی مدیریت کیفیت خدمات در یک سازمان خدمات اعمال می­گردد:

۱- واکنشی یا انفعالی: در حالت انفعالی به کیفیت به عنوان یک مزیت رقابتی یا منبع عمده تمایز نگریسته نمی­ شود. در برنامه ­ریزی واکنشی کیفیت، هدف کم کردن ناراحتی مشتریان است تا جلب رضایت مشتری. در این رویکرد به عوامل بهداشتی توجه می­شود که امری بدیهی و مسلم توسط مشتری فرض می­شود. (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲)

۲- استراتژیک یا فعالانه: به عنوان عامل تمایز درسازمان­هاست و کیفیت در قالب استراتژی سازمان جهت رسیدن به مزیت رقابتی یکی از محرک­های اصلی جلوبرنده سبک و کار می­باشد. در این نگرش تأکید بر رضایت مداوم مشتری است. (عالمی،۱۳۸۷)

 

۱-۲- بررسی نظریات نظریه پردازان

نظریه پردازان زیادی در خصوص مقوله کیفیت و چگونگی اجرای آن در سازمان ها  نقش داشته اند که همواره تلاش و جدیت آنان در خدمت به جامعه در مقطع زمانی مختلف مورد تقدیر و توجه کلیه ذینفعان این موضوع بوده است. در اینجا به  شرح مختصری از دانشمندان و حامیان این  اندیشه در تاریخ معاصر می پردازیم.

• ادوارد دمینگ

پروفسور ادوارد دمینگ که تئوری های حلقه کیفیت ،۱۴ نکته مدیریت ، سیستم دانش ژرف او  شهرت جهانی پیدا کرده است. از مشهور ترین علمای کیفیت است که در سال ۱۹۰۰ متولد و در سال ۱۹۸۲ درجه دکترای خود را در رشته ریاضی فیزیک کسب کرد.کارش را در بخش خدمات شروع کرد که با فنون نمونه گیری آماری عجین بود. و به تقلید از استادش شوارتز برای بالا بردن بهره وری کارهایش،از مفاهیم نمودارهای کنترل آماری بهره  می جست. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

 

اصول ۱۴ گانه ادوارد دمینگ

۱- ایجاد یک بینش ثابت که همه بتوانند در راستای آن حرکت کنند.در بلند مدت این دیدگاه می تواند تعالی پیدا کند، ولی تغییر های مکرر و پشت سر هم موجب سر در گمی کارکنان میشود. (داشتن برنامه های بلند مدت، میان مدت، کوتاه مدت) (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲)

۲- فلسفه های تازه را با تغییر زمان بپذیرید و هرگز مغرور کیفیت محصول موجود خود نباشید.

۳- بازرسی های مکرر کیفیت محصول را بالا نمی برد،فقط هزینه ها را افزایش میدهد.کنترل های آماری را در فرایند ها برقرار کنید.

۴- قویاً از اینکه تصمیم گیری هایتان بر اساس قیمت باشد دوری کنید ، یعنی با بهترین شرکت های خدماتی ارتباط بر قرار کنید. (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲)

 

۵- بهبود را بطور مستمرو تثبیت شده , طرح ریزی و به اجرا بگذارید.

۶- روش های آموزشی مدرن را بشناسید و بکار ببرید.از افرادی برای آموزش استفاده کنید که اشراف کامل داشته باشند و کارکنان را برای شغلی که از آنها انتظار دارید پرورش دهید. (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲)

۷- روش های جدید سرپرستی را در مدیریت بکار بگیرید و کیفیت سر پرستان را بالا ببرید.

۸- ترس و وحشت را از شرکت دور کنید.

۹- هر مانعی که از کار آمدی تیمی بکاهد از میان بر دارید و همکاری نزدیک واحد ها را با هم دیگر تشویق کنید. (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲)

۱۰- برای توفیق کارکنان حدی تعریف نکنید بگذارید کارکنان خودشان حد خود را تعریف کنند.صرفاً حضور فیزیکی کارکنان در محل کار از اول وقت تا پایان وقت کافی نیست.

۱۱- روش های کاری را با استاندارد های تازه تغییر دهید.

۱۲- افتخار کارکنان را در کیفیت خدشه دار نکنید ،راه تثبیت شده به کارکنان احترام می بخشد.

۱۳- برنامه ای دقیق و حساب شده برای آموزش و توسعه اطلاعات نیروی کار فراهم آورید و آنها را به یادگیری مهارت های جدید تشویق کنید. (عالمی،۱۳۸۷)

۱۴- سازمان خود را طوری بسازید که بهبود مستمر همیشگی باشد و مدیران ارشد را مسئول اجرای این اصول کنید،که خود انجام دادهاند ، از دیگران بخواهند انجام دهند.

دمینگ ، بهبود فرایند ها و بهبود کیفیت را بطور مستقیم در افزایش بهره وری موثر می دانست.او بیان       می داشت:   بهبود فرایند،یکنواختی تولید را افزایش میدهد ، دوباره کاری،اشتباه،تلفات نیروی انسانی و زمان استفاده از ماشین و مواد را کاهش و در نتیجه ستاده رابا کمترین تلاش، افزایش میدهد. (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲)

دمینگ،کیفیت را ازجمله مسئولیت های مدیران ارشد شرکت هاو موسسات دانسته و آنرا صرفا نتیجه کار انجام شده به وسیله  کارکنان نمی داند وی می افزاید که فقط مدیران هستند که می توانند با آموزش های لازم و تامین امکانات مالی مورد نیاز به هدف کیفیت، جامع عمل بپوشاند .ادوارد دمینگ در مورد ارتباط مشتری و کیفیت می گوید : کیفیت با مشتری آغاز و با مشتری پایان می یابد. (عالمی،۱۳۸۷)

• ژوزف جوران

دکتر ژوزف جوران، در سال ۱۹۰۰ در کشور رومانی به دنیا آمد.در سال ۱۹۱۲ به همراه پدر و مادرش به ایالت متحده امریکا عزیمت کرد و در سال ۱۹۲۴ از دانشگاه مینه سوتا فارغ التحصیل شد.دکتر جوران در واحد بازرسی شرکت بل فعالیت داشت.وی در سال ۱۹۵۴ پس از دمینگ به ژاپن رفت. (فیتزسیمونز، ۱۳۸۲)

دکتر ژوزف جوران،همچون دمینگ به دلیل توصیه هایش  به مدیران صنایع و سازمان ها ی خدماتی ژاپن در دهه ۵۰ شهرت یافت. او استاد دانشگاه نیویورک و نویسنده کتاب های زیادی در باره کنترل کیفیت و مدیریت است. در سال ۱۹۷۹ موسسه جوران را با فعالیت های مشاوره،کنفرانس و آموزش تاسیس کرد. (گلشن،۱۳۹۰)

او برای تعریف کیفیت ، نخست عبارت مطابقت با کاربرد[۱] را بکار گرفت. معنای این عبارت این است که: استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا درخواست خود را از آن کالا یا خدمات بر آورده سازد. (عالمی،۱۳۸۷)

مطابقت با کاربرد ،از نظر جوران شش بند اصلی دارد:

۱- کیفیت طراحی

۲- کیفیت اجرا

۳- دسترسی

الف- خدمات بعد از فروش

ب- گارانتی

۴- ایمنی

۵- استفاده به موقع

۶- هزینه

جوران ؛ مدیریت ارشد را مسئول برنامه ریزی سالانه کیفیت و تامین اعتبارات لازم برای اجرای آن می داند. این برنامه برای هدفمند کردن کیفیت و تضمین اجرای آن در داخل سازمان،بسیار حیاتی است. لذا جوران همچون دمینگ ، برای مدیران توصیه هایی دارد که بشرح زیر آورده می شود. (عالمی،۱۳۸۷)

 

توصیه به مدیران :

۱- نسبت به ضرورت بهبود،آگاهی ایجاد کنید و برای بهبود فرصت بوجود آورید.

۲- اهداف بهبود را مشخص کنید.

۳- برای دستیابی  به اهداف،سازماندهی کنید.یک شورای کیفیت بر پا کنید و مشکلات را مشخص ، طرح ها را انتخاب ، تیم ها را مشخص و همیاران را تعیین کنید. (گلشن،۱۳۹۰)

 

۴- امکان آموزش را فراهم کنید.

۵- پیشرفت کار را گزارش کنید.

۶- از مجریان قدردانی کنید.

۷- نتایج را به همه اطلاع دهید.

۸- کارنامه نتایج را نگهداری کنید.

۹- با قرار دادن برنامه بهبود سالانه به عنوان بخشی از نظام عادی و فرایند کاری شرکت،اشتیاق حاصل را حفظ کنید. (عالمی،۱۳۸۷)

• فیلیپ کرازبی

کرازبی؛کار خود را در صنعت به عنوان یک  بازرس کیفیت شروع کرد. در سال ۱۹۷۹ انجمن فیلیپ کرازبی را پایه گذاری کرد.  کرازبی به طور مستقیم مدیران ارشد را مخاطب پیام خود قرار میدهد.او مفهوم کیفیت را به گونه ای دیگر تعریف کرده است. از نظر او کیفیت یعنی همسازی با نیاز ها[۲] یعنی هر محصولی که با مشخصه های طراحی اش همسازی داشته باشد،با کیفیت است. (عالمی،۱۳۸۷)

از نظر کرازبی، مدیران باید به افزایش کیفیت ادامه بدهند تا بتوانند به رقابت بپردازند .در حقیقت او معتقد است در صورت افزایش کیفیت،هزینه کل،کاهش می یابد ودر نتیجه شرکت میتواند سود خود را افزایش دهد. این استدلال ، منجر به مشهور ترین ادعای کرازبی شد.یعنی کیفیت رایگان است[۳] او با نوشتن کتابی تحت عنوان همین عنوان مشهور شد.شهرت کرازبی همچنین مدیون ارائه دیدگاهکار بی نقص یا خرابی صفر[۴] است که در دهه ۱۹۶۰ بیان شد.کرازبی این دیدگاه را توسعه داد.او اعتقاد دارد که کلید بهبود کیفیت،تغییر تفکر مدیریت است. (کیماسی، ۱۳۸۳)

اگر مدیریت خرابی و نقص را انتظار داشته باشد،آنها را خواهد دید .زیرا کارکنان  نیزچنین توقعی از کارشان خواهند داشت.اما اگر مدیریت استاندارد بالاتری از اجراء را متوقع باشد و آن را به همه سطوح مختلف شرکت اعلام کند،خرابی صفر،امکان پذیر است.بنابراین طبق نظر کرازبی ؛خرابی صفر، نه تنها یک برنامه انگیزه بخش برای کارکنان بود،بلکه یک استاندارد مدیریت می باشد. (کیماسی، ۱۳۸۳)

کرازبی؛کیفیت فراگیر را پیشگیری میداند و او معتقد است که پیشگیری باید بجای بازرسی،آزمون و باز بینی جایگزین شود.کرازبی نیز دارای توصیه هایی بشرح زیر می باشد:

۱- مدیریت ارشد باید نسبت به نیاز به بهبود کیفیت متقاعد شود و باید تعهد مدیریت را به شرکت روشن سازد . این باید همراه با نوشتن یک خط مشی کیفیت باشد که در آن آمده است؛ از همه کارکنان انتظار می رود دقیقا طبق نیاز مشتری کار کنند ، مگر آنکه این نیاز بطور رسمی از طرف سازمان و مشتری تغییر یابد. (عالمی،۱۳۸۷)

۲- مدیریت باید تیمی متشکل از رهبران بخش ها تشکیل دهد تا بهینه سازی کیفیت[۵] را دنبال کند.نقش تیم این است که تغییرات لازم را در بخش خود و در کل شرکت زیر نظر بگیرد.

۳- باید معیار های کیفیت،متناسب با هر فعالیت مشخص شود تا اموری که نیاز به بهبود دارد،معلوم شود.

۴- دفتر کنترل باید تخمینی را از هزینه های کیفیت بدست آورد. تا زمینه هایی را که در آنها بهبود کیفیت سود بخش است، تعیین شود. (انصاری، ۱۳۸۳)

 

۵- آگاهی کیفیت باید در میان کارکنان افزایش یابد.آنان باید اهمیت همسازی محصول هزینه های عدم همسازی رادرک کنند. این پیام هارا باید سرپرستان ازطریق رسانه هایی چون فیلم، کتابچه و پوستر گسترش دهند.ر

۶- فرصت های اصلاح امور را با بحث و گفتگو در بین کارکنان ایجاد کنند،این نظرات باید به سطح سرپرستان گسترش یابد.در صورت امکان،همان جا حل شود.اگر نیاز  به اقدام است،باید بیشتر پیگیری شود. (کیماسی، ۱۳۸۳)

۷- یک کمیته خرابی صفر باید از اعضای تیم بهبود کیفیت به وجود آید.این نکته باید از طرح ریزی یک برنامه خرابی صفر ،متناسب با شرکت و فرهنگ آن شروع کند.

۸- تمام سطوح مدیریت باید برای اجرا برنامه بهبود کیفیت قسمت خود،آموزش ببیند.

۹- باید یک روز خرابی صفر برای نشان دادن اینکه شرکت یک استاندارد اجرای جدید دارد،              برنامه ریزی شود. (انصاری، ۱۳۸۳)

۱۰- برای عملی کردن تعهد؛افراد باید اهداف بهبود را برای خودشان وگروه خودشان مشخص کنند سرپرستان باید با کارکنان خود ملاقات کنند و از آنان بخواهند اهداف قابل اندازه گیری و مشخص را تعیین کنند.اهداف باید در هر زمینه اعلام شود و درمورد پیشرفت آن در جلسات مربوط ، بحث شود. (کیماسی، ۱۳۸۳)

۱۱- کارکنان باید تشویق شوند که مدیریت را از هر مشکلی که مانع رسیدن آنها به اجرای کار بدون اشتباه شود، با خبر کنند. نیازی نیست که کارکنان خودشان در باره این مشکلات اقدام کنند. تنها کافی است آن ها را گزارش کنند سپس مدیران باید مشکلات گزارش شده را ظرف ۲۴ ساعت اعلام وصول کنند. (کیماسی، ۱۳۸۳)

۱۲- باید از آنانی که به اهداف کیفیت یا اجرای آن دست یافته اند ، در میان جمع سپاسگزاری کرد. (تشویق کارکنان). (کیماسی، ۱۳۸۳)

۱۳- متخصصین کیفیت و مسئولان تیم های بهبود کیفیت (شورای کیفیت) باید بطور منظم جلسه داشته باشند تا در تجربه ها، مشکلات و نظر ها تشریک مساعی کنند.

۱۴- برای تاکید بر پایان ناپذیری فرایند بهبود کیفیت ،مراحل مختلف این برنامه باید تکرار شود تا تعهد کارکنان قدیمی ، تجدید شود و کارکنان جدید در فرایند وارد شوند. (انصاری، ۱۳۸۳)

 

• بیل کانوی

بیل کانوی؛ کمتر از سایر پایه گذاران نهضت کیفیت معروف است. او چند سال در آکادمی ناول آمریکا به کار اشتغال داشت و سپس رئیس شرکت ناشا شد او در سال ۱۹۷۹ دمینگ را به ناشا دعوت کردتا او را در بهبود کیفیت کمک کند.پس از این بازدید که سه سال بطول انجامید او مرکز مشاوره خود را بنا نهاد.کانوی را به دلیل این ارتباط، غالباً مرید دمینگ می نامند. (کیماسی، ۱۳۸۳)

کانوی تمایل دارد از کیفیت کمتر سخن گوید و بجای آن روش صحیح مدیریت را بکار برد.او همچون سایر پایه گذاران  معتقد است؛ مدیریت های ارشد غالباً نمی دانند که کیفیت بهره وری را افزایش و هزینه را کاهش می دهد.کانوی از نظام جدید مدیریت سخن می گوید و معتقد به استفاده از آمار برای بهبود کیفیت است. او بین روش های آماری پیچیده و ساده تمایز قایل است و روش های آماری ساده را ابراز می کند. (انصاری، ۱۳۸۳)

[۱]۰Fitness for use

[۲] Conformance of Rquirements

[۳] Quality is free

[۴] Zero defect

[۵] Quality Improvement program

سیر تاریخی ارزیابی عملکرد

سیر تاریخی ارزیابی عملکرد سازمانی به شرح جدول زیر است:

جدول ۱-۲ : سیر تاریخی ارزیابی عملکرد

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

دوره	چگونگی ارزیابی عملکرد
قبل از سال ۱۸۰۰ میلادی پدیده تقسیم کار بین اعضاء قبیله	ارزیابی عملکرد به صورت ابتدایی وجود داشته به گونه ای که افراد موفق در کارها پاداش دریافت می کردند و یا احتمالا ترفیع مقام می گرفتند.
از سال ۱۸۰۰ میلادی در اسکاتلند	به صورت رسمی نظام ارزیابی در سطح فردی و سازمانی توسط رابرت اون در صنعت نساجی مطرح شد. استفاده از چوب در رنگ های مختلف به منظور رد یا قبول کالا در واقع ارزیابی از کیفیت ستاده سازمان است.
پیدایش انقلاب صنعتی	ایجاد سیستم های ارزیابی مالی برای تأمین خواسته های کارآفرینان.
گسترش شرکت ها و مراکز مالی از اواسط قرن نوزدهم	شاخص های مورد استفاده در ارزیابی براساس کارآیی بوده است.
جنبش مدیریت علمی تیلور در سال ۱۹۱۹میلادی	مبنای ارزیابی، بهره وری قرار گرفت؛   فعالیت های تکراری افراد براساس معیارهای استانداردی ارزیابی شد.
دهه ۱۹۲۰	مفاهیمی مانند اصول ارزیابی سرمایه گذاری، بودجه بندی برگشت سرمایه مطرح گردید.
دهه ۱۹۲۰ تا آخر ۱۹۸۰	سیستم های حسابداری مدیریت مطرح شد که با سیستم های مالی داخلی شرکت ها در جهت ارزیابی عملکرد مورد استفاده قرار گرفتند.
از سال ۱۹۹۰ به بعد	سیستم های ارزیابی عملکرد بر مبنای کیفیت مطرح شده است.

ماخذ: ۱۹۹۴, zairi

 

۹-۱-۲- دیدگاه های ارزیابی عملکرد

در خصوص ارزیابی عملکرد دو دیدگاه مطرح است:

الف) دیدگاه سنتی این دیدگاه در گذشته وجود داشته و صرفا ارزیابی عملکرد را در بعد فردی مطرح می کرده و نهایتا به قضاوت در خصوص عملکرد افراد می پرداخته است.

ب) در دیدگاه نوین بحث مدیریت عملکرد مطرح می باشد و ارزیابی عملکرد، بخشی از برنامه مدیریت عملکرد تلقی می شود به طوری که ارزیابی عملکرد علاوه بر بعد فردی در سطح گروه و سازمان نیز مطرح است و هدف از آن صرفا قضاوت بر درستی یا نادرستی عملکرد نیست بلکه هدف اصلاح و بهبود مستمر عملکرد سازمان می باشد (طبرسا، ۱۳۷۸: ۶)

 

 

 

 

جدول شماره ۲-۲: تفاوت دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

	دیدگاه سنتی	دیدگاه نوین
ویژگی ها	معطوف به قضاوت (یادآوری عملکرد)	معطوف به رشد و توسعه (بهبود عملکرد)
نقش ارزیابی کننده	قضاوت و اندازه گیری عملکرد (قاضی)	مشورت دهنده و تسهیل کننده عملکرد
دوره ارزیابی	گذشته	آینده
استانداردهای ارزیابی	نظر سازمان و مدیران مافوق	خود استانداردگذاری
هدف عمده ارزیابی	کنترل ارزیابی شونده	رشد و ارشاد و توسعه ظرفیت ارزیابی شونده
خروجی نظام	کنترل عملکرد	رشد، توسعه و بهبود عملکرد
پیامدهای ارزیابی	تعیین و شناسایی موفق ترین و اعطای پاداش مالی به مدیران	ارائه خدمات مشاوره به منظور بهبود مستمر و روزافزون و فعالیت ها (ایجاد انگیزش مستمر برای بهبود کیفیت و خدمات و فعالیت ها)
سبک مصاحبه بعد از ارزیابی	دستوری (شبیه به محاکمه)	گفت و گو

ماخذ: (طبرسا ، ۱۳۷۸ : ۶)

 

ابزار سنجش عملکرد با معیارهای مالی دارای نارسایی هایی است که عمده ترین آنها به شرح زیر است:

• معیارهای سنجش مالی عمدتا کوتاه مدت و غیر استراتژیک هستند؛
• ارزیابی مبتنی بر اطلاعات گذشته است؛
• ارزیابی ها عمدتا یک بعدی است؛
• ارزیابی ها فقط به اطلاعات حسابداری متکی است و متغیرهای مهمی مانند کیفیت ، نوآوری و رضایت مشتریان در آن لحاظ نمی شود.

 

در دیدگاه نوین ارزیابی:

• نقش ارزیابی کننده، مشورتی و تسهیل کنندگی است ، نه قضاوت و اندازه گیری صرف عملکرد.
• دوره مورد توجه ارزیابی آینده است نه گذشته.
• خود استانداردگذاری مورد تشویق قرار می گیرد.
• هدف عمده از ارزیابی، رشد و توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده از طریق آموزش و ارشاد است، نه فقط کنترل او.
• سبک مصاحبه مبتنی بر گفتگو است نه دستوری و تحکمی صرف.
• مقصود نهایی ارائه ی خدمات مشاوره به منظور بهبود مستمر و روزافزون فعالیتها است.
• خود کنترلی و خود ارزیابی مبتنی بر ارزیابی فرآیندی ترغیب می شود.

از اینرو روش های نوین و ساخت یافته ارزیابی عملکرد نسبت به روش های سنتی و قدیمی، ارجح هستند. الگوهای ارزیابی عملکرد در کشورهای مختلف مورد استفاده قرار می گیرند، برخی از کشورها برای ارزیابی عملکرد زیر مجموعه های دولتی سیستمی از ارزیابی را تدوین کرده اند و برخی نیز از الگوهای معروف ارزیابی عملکرد که در سطح جهانی پذیرفته شده اند استفاده می نمایند.(سایت تخصصی مهندسی صنایع، ۷/۳/۱۳۹۲) در این بخش به تعدادی از مهم ترین و پرکاربردترین آنها بطور خلاصه پرداخته می شود:

پایان نامه مدیریت درباره مسائل موجود درارزیابی عملکرد

مسائل موجود درارزیابی عملکرد

اگرچه سازمان ها همواره می کوشند تا بدون هیچ نوع تبعیض، تعصب یا پیش داوری عملکرد کارکنان و اعضای خود را ارزیابی کنند، ولی باز هم در این فرآیند مسائل و مشکلات بالقوه ای دامنگیرشان می شود.آنچه در زیرمی آید از جمله عواملی است که موجب مخدوش شدن این فرآیند می شود.(رابینز، ۱۳۸۶، ص۱۳۵۶)

 

۱-خطای هاله ای یا اثر هاله ای

زمانی اتفاق می افتد که ارز پایان یک برداشت و نظر کلی و منحصر به فرد را برای ارزیابی مجموعه ای از ابعاد عملکردی دارای اشتراک، اما متفاوت از نظر ادراکی و مفهومی، استفاده می کنند

Loveland &Palmer , 2008 , p119)). این خطا زمانی اتفاق می افتد که ارزیاب یک فاکتور را چنان بااهمیت درنظر می گیرد که کارمند را فقط براساس این یک فاکتور درجه بندی کرده و ارزیابی می کند. ارزیاب درتشخیص نقاط قوت و ضعف کارمند موفق نمی شود؛ و هاله از یک بعد به سایر ابعاد تعمیم داده می شود.(Kumar , 2005 , P3)

 

۲-شاخص غیر عملکردی یا عینی نبودن شاخص ها

عینیت نداشتن یکی از ضعف های بالقوه روش های معمول ارزیابی عملکرد است، این امر متداول است که افراد به هنگام قضاوت درباره ی دیگران و ارزیابی عملکرد آنان معمولاً برحدی از قضاوت می نشینند که پایه های آن بر نوعی پیش داوری و قضاوت ذهنی آنان قرار دارد. شاید این امر غیرمنطقی به نظر برسد، ولی واقعیت این است که غالباً تصمیمات رسمی که براساس داوری های ذهنی قراردارد، پیش از این که اطلاعاتی عینی در جهت تأیید مزبور جمع آوری گردد، گرفته می شوند.(رابینز، ۱۳۸۶، ص۳۵۷)

۳-خطای گرایش به مرکز

برخی از سرپرستان با مسئولان ارزیابی، تمایل چندانی به ارزیابی واقعی کارکنان ندارند و می کوشند آنان را با در نظر گرفتن امتیازات متوسط بسنجد. در صورتی که فرم های ارزیابی با استفاده ازمقیاس های توصیفی، مانند عالی، خوب، متوسط، ضعیف و یا غیرقابل قبول طراحی شده باشند، غالباً ارزیابان از انتخاب گزینه های توصیفی عالی، خوب، ضعیف و غیرقابل قبول امتناع می ورزند و گزینه ی متوسط را در توصیف مورد بر می گزینند. (ابطحی، ۱۳۸۵، ص ۲۷۲-۲۷۳) این تمایل به ارزیابی درحد متوسط، یک اشتباه عمومی است و به دلایلی مانند آشنا بودن به طرز انجام کار کارکنان و پرهیز از جریحه دار ساختن عواطف افراد پیش می آید.(زارعی متین، ۱۳۷۹، ص ۱۷۱)

 

۴-خطای تاره ترین رخدادها

این خطا زمانی اتفاق می افتد که یک ارزیاب بیشتر بر رفتار جدید و تازه ی کارمند تأکید می کند. بیشتر سرپرستان زمان و منابع کافی برای کنترل و نظارت دقیق عملکرد یک کارمند در طول یکسال یا برای بخاطر سپردن جزئیات را ندارند.(Kumar , 2005 , P4) این خطا می تواند پیامد شدیدی برای فردی داشته باشد که شش ماه یا یکسال به خوبی خدمت کرده است، اما دریکی دو هفته نزدیک به ارزیابی مرتکب اشتباه جدی یا سنگینی شده است.(دولان و شولر، ۱۳۸۱، ص ۳۲۳). از طرفی از آنجایی که کارکنان معمولاً موعد ارزیابی خود را می دانند و چند هفته قبل ازآن آگاهانه یا حتی ناخودآگاه، سعی می کنند کارایی خود را بالا ببرند، احتمال مرتکب شدن این اشتباه زیاد است. از این رو توصیه گردیده است که ارزیابی کارمند با مشاهده و ثبت دقیق و منظم چگونگی عملکرد او طی یک دوره کامل ارزیابی صورت پذیرد. راه دیگر فائق آمدن بر این مشکل، ارزیابی کارکنان در فواصل کوتاه (مثلا هر سه ماه یک بار) است. (سعادت، ۱۳۸۱، ص۲۴۵)

 

 

 

 

 

۵-تعصب شخصی ارزیاب

مقصود از تعصب این است که یکی از ویژگی های افراد، مانند سن، نژاد یا جنس بر شیوه ی ارزیابی یا نمره هایی که به آنها داده می شود، اثر بگذارد. نتیجه تحقیقات انجام شده، نشان  می دهد که یک سو نگری و تعصب می تواند بر شیوه ی ارزیابی فرد اثر بگذارد. (دسلر، ۱۳۷۸، ص۲۱۷)

 

۶-خطای آسان گیری

دادن نمرات بالای غیرعادلانه ونابجا به عنوان آسان گیری مورد اشاره قرار می گیرد. این رفتار اغلب به وسیله ی یک میل به دوری کردن از ستیز و مجادله در ارزیابی برانگیخته می شود. جنبه منفی این خطا این است که حتی کسانی با عملکرد ضعیف شاید درجات خوبی بگیرند و این می تواند باعث خشم در میان کسانی با عملکرد عالی وخوب شود. تحقیق نشان داده است که اگر ارزیاب، موظف باشد نتایج ارزیابی را با کسانی که عملکردشان ارزیابی شده است در میان بگذارد، معمولاً نتیجه ی ارزیابی بسیار بالاتر از میزان شایستگی و توانایی واقعی کارکنان خواهد بود.(سعادت، ۱۳۷۹، ص۲۴۴)

 

۷-خطای سخت گیری

برخی از سرپرستان یا مسئولان ارزیابی ممکن است که بیش از اندازه در نحوه ی ارزیابی وسواس به خرج دهند یا سخت گیری های بی مورد بکنند. اینان برخلاف برخی از سرپرستان که در کار ارزیابی جدی نیستند، معمولاً کار ارزیابی کارکنان را با وسواس کامل انجام می دهند و برای کارکنان امتیازات یا درجات پایین را در نظر می گیرند. این نوع سرپرستان شاید از اینکه خود را در نظر سایر همکاران داوری سختگیر بنمایند، لذت می برند.(ابطحی، ۱۳۸۵، ص۲۷۳)

 

۸–خطای شبیه سازی

هنگامی که افراد باید عملکرد دیگران را ارزیابی کنند، از همان دیدگاه کارهای آنها را بررسی می کنند که مورد پسند خودشان است. اگر چه درواقع آنچه را که برای خود نمی پسندند، برای دیگران هم نمی پسندند، ولی در این میان دچار خطای شبیه سازی شده اند. برای مثال: اگر فردی که دیگران را مورد ارزیابی قرار می دهند، خود را انسانی جاه طلب و پرخاشگر می پندارند، احتمالاً از دیدگاه پرخاشگری و جاه طلبی به دیگران نگاه کنند، که در آن صورت کسانی که دارای چنین ویژگی باشند، نمره ی بالایی خواهند گرفت و اگر غیر از این باشد، نمره شان پایین خواهد بود.(رابینز، ۱۳۸۶، ص۳۵۶)

 

۹-خطای مقایسه ای

زمانی اتفاق می افتد که عملکرد یک کارمند، ارزیابی هاییی را که به افراد دیگرداده می شود، تحت تأثیر قرار می دهد. برای مثال، زمانی که عملکرد یک کارمند متوسط فوراً بعد از عملکرد یک کارمند برجسته و خوب ارزیابی می شود، ارزیاب، ارزیابی را اینگونه خاتمه می دهد که شخص متوسط، پایین تر از متوسط یا ضعیف استLisnov , Palmer , Maurer (1995).، تأیید کردند که اثرات مقایسه ای، باعث عدم دقت و اشتباه در ارزیابی های عملکرد می شود.(Loveland &Palmer , 2008 , P119))

۲-۲۶) افزایش اثر بخشی ارزیابی عملکرد

ارزیابی عملکرد یک ابزار مدیریتی مهم درسازمان ها هستند. در نتیجه، اجباری و ضروری است که عنوان یک رویکرد مبتکرانه دربرنامه ریزی فرآیند ارزیابی اتخاذ کنند. در ادامه، پیشنهاداتی درجهت افزایش اثر بخشی سیستم های رسمی ارزیابی عملکرد ارائه شده است:

۱-استفاده از چندین ارزیاب

یکی از روش های خیلی رایج برای دستیابی به بازخورد ازچندین منبع، بازخورد، ۳۶درجه می باشد. استفاده از چندین منبع ارزیابی درارزیابی عملکرد، دیدگاه های منحصر به فردی را در مورد عملکرد فراهم می کند که از منابع مختلفی فراهم می شود (مانند سرپرستان، همکاران، زیردستان، مشتریان و غیره) که اغلب درارزیابی سنتی عملکرد نادیده گرفته می شوند. (Bectan et al , 2007 , p23)

 

۲-آموزش ارزیابان

یک ضعف بیشتر برنامه های ارزیابی عملکرد این است که مدیران و سرپرستان به قدر کافی برای وظیفه ی ارزیابی آموزش ندیده اند و بازخورد ضعیفی ای را به زیردستان ارائه میکنند(Kumar , 205 , p7). آموزش ارزیابان و دادن بازخورد به آنها، توانایی ارزیابان را برای انجام ارزیابی های دقیق و درست از عملکرد کارکنان بهبود می دهد. آموزش های مختلفی وجود دارد از جمله: آموزش خطای ارزیاب(مانند آموزشی که ارزیابان را با اشتباهات معمول و رایج آشنا می سازد و پیشنهاداتی را برای چگونگی دوری ازآنها، فراهم می کند) ثابت شده است که در کاهش اشتباهات رایج ارزیابی موفق بوده است. آموزش چارچوب مرجع(مانند آموزشی که مجموعه ی مشترکی از هنجارها را در مورد عملکرد  ضعیف و خوب برای ارزیابان فراهم می کند) نیز، ثابت شده است که اشتباهات ارزیابی و به همان اندازه امکان مدافعه ی قانونی را کاهش می دهد، سرانجام، آموزش مشاهده ی رفتاری، که بر تکنیک هایی که ارزیابان می توانند برای مشاهده، ذخیره، بازخوانی اطلاعات مربوط به عملکرد استفاده کنند، متمرکز است، نشان داده شده که دقت و درستی را افزایش می دهد. در حالی که تحقیقات نشان می دهد که هر یک ازاین رویکردهای آموزشی اثرات مثبت بر روی درستی و دقت ارزیابی دارد، بهبود و بهسازی بیشتر، درزمانی که آموزش، این رویکردها رابا هم ترکیب می کند، دیده شده است. Bectan et al , 2007 , p23))

 

۳-استفاده ازچندین شاخص

ازآنجا که عملکرد موفقیت آمیز مستلزم این است که کارهای زیادی به نحو احسن انجام شود، از این رو باید همه ی آن کارها را شناسایی کرد و آنها را مورد ارزیابی قرارداد. هرقدر شغل یا وظیفه ای که شخص بر عهده دارد، پیچیده تر باشد، باید برای ارزیابی عملکرد وی از شاخص های بیشتری استفاده کرد. همه ی کارها نباید مورد ارزیابی قرار گیرد، اقدامات مهم یا به اصطلاح سرنوشت سازی را که موجب عملکرد عالی یا بسیارضعیف فرد می شود، باید مورد ارزیابی قرار داد.(رابینز، ۱۳۸۶، ص۳۵۸)

 

۴-استفاده از روش های رفتار محور

Bartol , Martin  (۱۹۹۸) ، بیان کردند که ارزیابی ها از عملکرد کارکنان باید مستقیماً با انجام وظایف مربوط به شغل، در ارتباط باشند. Jenks(1991)، این عقیده و نظر را مورد تأیید قرار داد به وسیله ی توصیه ی بیشتر به اینکه ارزیابی ها باید در خصوصیات و ویژگی ها، کمتر ذهنی باشد. اشکال رفتار محور که عملکرد شغلی را برحسب نتایج خاص و قابل مشاهده تعریف می کنند، فواید و مزایایی را درجهت افزایش و پرورش بهبود عملکرد و بهبود کارگر، فراتر ازروش های ذهنی تر، ارائه می کنند.

Bectan et al , 2007 , p23)) در واقع این روش ها، به ویژگی های افراد توجه نمی کنند، بسیاری از ویژگی هایی که ظاهراً با عملکرد خوب رابطه ی مستقیمی دارند، در واقع هیچ رابطه ای با عملکرد ندارند. ویژگی هایی چون وفاداری و خلاقیت احتمالاً ازنظر مدیران سازمان بسیار پسندیده اند، ولی هیچ مدرک یا سندی وجود ندارد مبنی بر اینکه درسطوح مختلف سازمانی و در مشاغل گوناگون، ویژگی های مشخصی مترادف عملکردهای بالا باشند. یکی دیگر ازنقاط ضعف ویژگی ها همانا خود قضاوت و داوری است.

آن چه ازنظر یک نفر وفاداری است، ازدیدگاه شخص دیگر، چیزی دیگر است. بنابراین افراد در مورد ویژگی ها به صورت کامل اتفاق نظر ندارند.(رابینز، ۱۳۸۶، ص۳۸۵)

 

۵- ارائه بازخورد مداوم و مستمر

ارائه بازخورد براساس یک مبنای مداوم و مستمر، به عنوان یک توصیه و سفارش برای افزایش اثر بخشی ارزیابی های عملکرد ارائه می شود. تأیید شده است که ارزیابی هایی که بارها انجام می شوند.(بیشتر از یکبار درسال)، به احتمال زیاد معانی ضمنی مثبت زیادی برای هم سازمان و هم کارکنان دارد.

Lindholm (Bectan et al , 2007 , p 23) (1991)، بیان کرد که استفاده از بازخورد عملکرد، به کارکنان در کاهش خطاهای شغلی و کم کردن ریسک یادگیری از طریق آزمایش و خطا کمک می کند. ارزیابی های عملکرد عادلانه و بازخورد عملکرد مکرر و مرتب، یک پیش بینی کننده ی مهم رضایت شغلی در محیط کار می باشد و خیلی زیاد به رشد فردی کمک می کند.(Shen , 2004 , p55)

 

 

 

[۱]-Halo effect

[۲]-Centraltendency

[۳]-Recency error

[۴]-Personalbiasassessor

[۵]-Leniencyerror

[۶]-Stringent error

[۷]-Simular-to-me error

[۸]-Comparative error

[۹]-Rater-error training

[۱۰]-Frame of referencetraining

[۱۱]-Behavioralobservationtraining

[۱۲]-Behavior–basedmethods

منابع پایان نامه مدیریت و مقاله در مورد شاخص های حکمرانی خوب از دیدگاه کمیسیون اقتصادی اتحادیه اروپا

خوب از دیدگاه کمیسیون اقتصادی اتحادیه اروپا

شاخص های حکمرانی خوب از دیدگاه کمیسیون اقتصادی اتحادیه اروپا

این کمیسیون به طور خلاصه شاخص های حکمرانی را به شرح زیر بر می شمارد:

• مشارکت: میزان مشارکت تمام ذینفعان.
• انطباق با قانون: میزان تکوین و نظارت قانون اتخاذ شده بدون اذیت و آسیب رسانی به مردم.
• شفافیت: میزان شفافیت و آشکاری تصمیمات اتخاذ شده.
• پاسخگویی: میزان مسئولیت عاملان سیاسی در قبال کارهایی که انجام می دهند یا حرف هایی که می زنند.
• انصاف: میزان برابری افراد در برابر قانون.
• کارایی: نحوه استفاده ازمنابع مادی و انسانی بدون اسراف، تعلل یا فساد در انجام امور(کمیسیون اقتصادی اتحادیه اروپا،۲۰۰۷).

 

۲-۲-۵-۴- شاخص های حکمرانی خوب در سازمان های دولتی و خدماتی:

همان طور که از مباحث مربوط به شناسایی شاخص های حکمرانی خوب از دیدگاه کلان و در سطح ملی و بین المللی بدان نگریسته شده است، کمیسیون مستقل حکمرانی خوب در خدمات دولتی با همکاری مشترک نهاد صاحب امتیاز مالیه و حسابداری دولتی و سازمان مدیریت دولتی در لندن در سال  ۲۰۰۴، اصول و شاخص ها و استانداردهای حکمرانی خوب را در سازمان های دولتی و خدماتی، طی بیانیه ای منتشر کردند- که این دیدگاه در سطح خُردتر ارائه شده است –  این شاخص ها عبارتند از:

 

 

1. نتیجه گرایی: داشتن یک هدف سازمانی روشن، نشانی از حکمرانی خوب است. اگر این هدف به طوری مؤثر تدوین شده باشد، می تواند فعالیت ها و تصمیم های افراد را در تمام سطوح در یک سازمان، هدایت و مدیریت نماید.
2. اثربخشی نقشها و وظایف: حکمرانی خوب مستلزم این است که تمام وظایف حکمرانی، نقش- هاومسئولیت های وابسته به آن روشن وواضح باشد و افراد طوری رفتار کنند که مطابق با نقششان باشد.
3. ارتقاء ارزشها: نشانه حکمرانی خوب در توسعه ارزشهای مشترک، این است که بخشی از فرهنگ سازمانی، خط مشی و زیرساخت رفتاری را از کارگزاران به تمام کارمندان و اعضای سازمان انتقال دهد.
4. شفاف سازی: شفافیت شامل اتخاذ و اجرای تصمیمات بر طبق روش های توافق شده است. اطلاعات باید به صورت آزادانه و مستقیم در دسترس ارباب رجوعان، کاربران خدمات و عموم مردم قرار گیرد. این وظیفه نه تنها در دولت های مرکزی و حکومت های محلی امری انکار ناشدنی است، بلکه در هر سازمان مستقل دیگری نیز باید اجرا شود.
5. ظرفیت سازی: سازمان ها نیاز به افرادی با مهارت های بالا دارد تا بتواند آنها را به نحو مؤثری راهنمایی و کنترل کند. برای یافتن افراد مناسب و لایق، شایسته است سازمان افراد را از اقشار مختلف استخدام نماید. بنابراین،درنهایت باعث هم افزایی مهارت ها شده و سازمان را در دسترسی به اهداف فردی یاری می رساند.
6. پاسخگویی: پاسخگویی، شامل فرایندتوافق در قبال فعالیت های انجام شده ازطرف شما به طرف مقابل است.یک رویکرد سیستماتیک نیاز است تا این فرایندرا به اجرا گذارد . پاسخگویی واقعی تنها شامل گزارش دهی یا تشریح فعالیت های قبلی نیستند، بلکه شامل جذب ذینفعان برای فهماندن و پاسخ به نقطه نظرهای آنها، تحت عنوان طرح های سازمانی و اجرای آن نظرها نیز است(مقیمی و اعلایی اردکانی،۱۳۹۰).

شکل شماره ۲-۲-۲: شاخص‌ها و استاندارد های حکمرانی خوب در سازمان‌های دولتی و خدماتی

منبع: مقیمی و اعلایی اردکانی (۱۳۹۰، ۱۷۶)

۲-۳-۵-۵-  شاخص های حکمرانی خوب از دیدگاه هاتر و شاه(۲۰۰۰):

هاتر و شاه شاخص هایی مانند مشارکت شهروندان، دولت محوری، توسعه اجتماعی و مدیریت اقتصادی را برای حکمرانی خوب معرفی نموده اندومعتقدند که به هر میزان در دستیابی به ویژگی های معرفی شده موفقیت حاصل شود، به حکمرانی خوب نزدیک می شود. جدول ذیل به بیان شاخص های یاد شده می پردازد.

                   جدول شماره ۲-۲-۱: شاخص های حکمرانی خوب از دیدگاه هاتر و شاه

 

 

 

 

 

نام شاخص	شاخص های جزء
۱٫     مشارکت شهروندان	آزادی سیاسی                                                          پایداری سیاسی
۲٫     دولت محوری	کارایی قضایی                                                        کارایی اداری                                                        فساد پایین
۳٫     توسعه اجتماعی	توسعه انسانی                                                          توزیع عادلانه
۴٫     مدیریت اقتصادی	توجه به بیرون                                                         استقلال بانک مرکزی                                        برگشت سود نسبت به نرخ تولید ناخالص داخلی[۲]

منبع: (شریف زاده و قلی پور ،۱۳۸۲)

 

همان طور که ملاحظه می شود شاخص­های چهارگانه فوق در راستای دستیابی به اهداف حکمرانی پیشنهاد شده و کارکردهای هر یک نیز در ستون دوم پیش بینی شده است. برای مثال، دولت محوری ویژگی حکمرانی خوب است که نتیجه آن کارایی قضایی، کارایی اداری و فساد پایین خواهد بود(شریف زاده و قلی پور،۱۳۸۲)

[۱] Huther and Shah

[۲] Growth Domestic Production(GDP)

پایان نامه مدیریت : شهر الکترونیک در خدمت مدیریت شهری

شهر الکترونیک در خدمت مدیریت شهری

حرکت به سمت جامعه اطلاعاتی، باعث تغییر روند کنونی مدیریت شهرها می‏شود. در جامعه اطلاعاتی، شهرها با توجه به عمق وظایف و پیچیدگی روابط اقتصادی، فرهنگی، اجتماعی و سیاسی عصر تعاملی حاضر از اهمیتی دوچنان برخوردارند. در حوزه شهری، شهرها و شهرداری‏های الکترونیکی یکی پس از دیگری در حال ظهور هستند و نوع ارائه خدمات شهری در حال دگرگونی و تغییر است. در جدول ۳ تفاوت شهرهای فعلی با شهرهای الکترونیکی و ویژگی‏های هریک تشریح شده‏اند.

 

جدول ۳: ویژگیهای فضاهای شهری و فضاهای الکترونیکی

                                                               ] هیون کیم،۱۳۸۴، ص ۲۷ [

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فضاهای شهری٭	فضای الکترونیکی شهری
چیرگی بر قیود زمانی با کمینه کردن قیود مکانی	چیرگی بر قیود مکانی با کمینه کردن قیود زمانی
قلمرو	شبکه
ثبات	جنبش یا جریان
محصور	غیر محصور
مادی	غیر مادی
قابل رؤیت	غیرقابل رؤیت
ملموس	غیر ملموس
واقعی	مجازی (آبستره)
فضای اقلیدسی یا اجتماعی	فضای منطقی

^٭ مبتنی بر ساختمان‏ها، خیابان‏ها، جاده‏ها و فضای کالبدی شهرها

شهرهای الکترونیکی نرم‏افزار، سخت‏افزار و پی‏بستر مورد نیاز را برای دسترسی شهروندان در تمامی اوقات شبانه‏روز به خدمات دولتی و بخش خصوصی بر روی شبکه وب فراهم می‏آورند. به عنوان مثال ادارات شهر الکترونیکی با شعار شهروند محوری بخش بزرگی از خدمات خود را در منزل شهروندان ارائه می‏کنند. این اقدام علاوه بر اینکه باعث کاهش رفت و آمدهای شهری می‏شود، زمینه ارائه خدمات مطلوب، سریع و کم هزینه را از هر مکان و در هر زمان بوجود می‏آورد. در شهرهای الکترونیکی به صورت تعاملی مدیران می‏توانند به راحتی از پیشنهادات و نظرات شهروندان مطلع شده و در تصمیم‏سازی‏های مدیریتی و اداره شهر از آنها استفاده کنند.

ایجاد شهر الکترونیک تأثیرات بسیاری را در زمینه‏های اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی برای اداره شهر و شهروندان به دنبال خواهد داشت. در زمینه توسعه تجارت الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی، گسترش استفاده از کارت‏های اعتباری، کاهش بروکراسی و روند اداری مبتنی بر کاغذ، کاهش هزینه ارائه خدمات، ایجاد زمینه برای سرمایه‏گذاری داخلی و خارجی و ارتباط تجاری شهر با سایر نقاط جهان، بخشی از تأثیرات آن خواهد بود. خدمات برخط به شهروندان و مسافرین در هرجا و هر وقت، افزایش رضایتمندی شهروندان در دسترسی به خدمات دولتی و بخش خصوصی، امکان تشکیل گروه‏های اجتماعی برخط، رأی‏گیری برخط، امکان توزیع عادلانه امکانات به صورت یکسان در میان شهروندان و ایجاد زمینه برای استفاده از نظرات شهروندان در مدیریت شهر از جمله اثرات اجتماعی ایجاد و توسعه شهرهای الکترونیک خواهد بود. در زمینه‏های فرهنگی نیز آموزش مجازی شهروندان در موضوعات عمومی و اختصاصی، امکان انتشار رسانه‏های دیجیتالی برای شهروندان، استفاده از کتابخانه‏های دیجیتالی شهر و سایر نقاط کشور و جهان، انتشار اخبار و اطلاعاتبه هنگام در مورد شهر و ده‏ها مورد دیگر نام برد. در زمینه اجتماعی و سیاسی معرفی شهر در جهان و امکان بیشتر ارتباطات بین‏المللی در جامعه اطلاعاتی، بالا بردن وجهه سیاسی شهر و شهروندان برخی از تأثیرات مهم شهر الکترونیک خواهد  بود.

با توجه به مباحث مطرح شده می‏توان مزایای زیر را برای به خدمت گرفتن فناوری‏های نوین ارتباطاتی و اطلاعاتی در مدیریت شهر و ایجاد شهرهای الکترونیکی برشمرد: [سند راهبردی شهر الکترونیک مشهد، ۱۳۸۱، ص ۵۶[

1. فراهم آوردن خدمات اینترنت باکیفیت و سرعت بالا برای شهروندان: به وجود آوردن یک زیرساخت مناسب جهت اتصال به اینترنت و شبکه جهانی یکی از مزایایی است که توسط شهرهای الکترونیک بدست می‌آید.
2. فراهم آوردن کانال‌های آموزشی متفاوت و محیط آموزشی مادام العمر: ابزارهایی‌ که فناوری اطلاعات در اختیار شهر الکترونیک قرار می‌دهد امکان آموزش فراگیر را فراهم می‌سازد. با بهره گرفتن از این ابزارها می‌توان روش‌های مختلف آموزش را از هرکجا و در هر زمان برای مخاطبان پیاده‏سازی نمود.
3. بهبود کیفیت زندگی مردم: با تسهیل انجام فعالیت‌های شهری و بهبود اوضاع اقتصادی شهر که نتیجه بهبود امر تجارت در سطح شهر می‌باشد و افزایش آگاهی مردم از فرآیندهای شهری و همچنین امکانات شهر، به طور خودکار کیفیت زندگی مردم رو به بهبود خواهد گذاشت.
4. ارائه خدمات یک مرحله‌ای به شهروندان: با تعریف مناسب ارتباطات شهری توسط فناوی اطلاعات و همچنین الکترونیکی کردن آنها دیگر نیاز به مراجعه‌های پی‌در‌پی به ادارات و سازمان‌های مختلف جهت انجام کارها وجود نخواهد داشت، بلکه تمام فرآیند لازم برای انجام یک کار در شهر به یک فعالیت تقلیل خواهد یافت.
5. تقویت رقابت تجاری شهر و ایجاد فرصتهای تجاری بیشتر توسط تجارت الکترونیک: الکترونیکی‌کردن پرداخت‌ها و دریافت‌ها و همچنین آگاهی سریع تجار از پتانسیل‌های موجود در شهر، محیط رقابتی را در عرصه تجارت شهر تقویت خواهد کرد.
6. ارتباط بهتر سازمان‌ها و ارگان‌های مختلف شهری: ارتباط بهتر سازمان‌ها بصورت الکترونیکی با یکدیگر و تسهیل امر مکاتبات از طریق اینترنت توسط زیرساخت‏های ایجاد شده در شهر الکترونیک، بهبود بخشیده خواهد شد.
7. دسترسی ۲۴ ساعته به خدمات شهری: برقراری ارتباط مداوم شهروندان و تجار با شهرداری و بالعکس، شهردار و مسئولان شهر را هر چه سریعتر در جریان مشکلات و نواقص موجود در سطح شهر قرار خواهد داد و رفع عیوب شهر تسریع خواهد شد.
8. افزایش مشارکت مردم در اداره شهر: ایجاد حس مشارکت، در نتیجه حق اظهار نظر در مورد شهر و همچنین ارتباط مستقیم با شهردار باعث می‌شود که شهروندان خود را در قبال شهر و جامعه‌ای که در آن زندگی می‌‌کنند مسئول بدانند و در نتیجه تمام سعی خود را در جهت برقراری یک جامعه بهتر بکار بندند.
9. کاهش ترافیک شهر با توجه به کاربرد اینترنت در فعالیت‌های شهری شهروندان: استفاده از اینترنت در انجام فعالیت‌های شهری شهروندان باعث می‌شود شهروندان از منزل فعالیت‌های خود را مدیریت کنند و نیاز به مراجعه فیزیکی به سازمان‌ها نداشته باشند. این امر باعث کاهش ترافیک شهری می‌گردد.
10. کاهش آلودگی هوا با کاهش ترافیک شهری: کاهش ترافیک بوجود آمده در نتیجه افزایش استفاده از اینترنت در انجام فعالیت‌های شهری مسلما کاهش آلودگی ایجاد شده توسط اتومبیل‌ها در سطح شهر را در بر‌خواهد داشت.
11. همسو‌سازی سرمایه‌گذاری‌ها با نیازهای شهروندان و شهر: از آنجا که در هر سازمانی مشتری مهمترین عنصر می‌باشد و باید به نیازهای او توجه وافر معطوف گردد، در صورتی‌که به شهر به عنوان یک سازمان بزرگ بنگریم شهروندانی که برای این سازمان بزرگ حکم مشتری را دارند باید مورد توجه قرار گیرند. از طرفی شهر الکترونیک امکاناتی را فراهم می‌آورد که آگاهی یافتن از نیازهای شهروندان تسهیل می‌گردد. بنابراین به راحتی می‌توان سرمایه‏گذاری‌های شهری را در جهت برطرف‌کردن نیازهای حاضر شهروندان به کار بست و از سرمایه گذاری‌های اضافی در نقاطی که به آنها نیازی نیست پرهیز نمود.
12. تسریع در برطرف شدن مشکلات ایجاد شده در شهر با ارتباط مستقیم شهردار با شهروندان: ارتباط مستقیم شهروندان با شهردار و مسئولین شهر باعث می‌شود که مشکلات شهری هرچه سریعتر به گوش مسئولین برسد و آنها در جهت رفع آنها اقدام کند.
13. صرفه جویی در وقت و انرژی: مسلما با افزایش استفاده از اینترنت در انجام الکترونیکی کارها، دو عامل مصرف وقت و انرژی تا حد زیادی تقلیل خواهد یافت.
14. جلوگیری از سرمایه‌گذاری بیشتر روی روش‌های قدیمی اداره شهر: زیرساختهای ایجاد شده توسط شهر الکترونیک باعث می‌شود که سرمایه‌گذاری‌های آتی شهر بر مبنای زیرساختهای نوین صورت بگیرد و از سرمایه‌گذاری بیشتر بر روی روش‌های قدیمی خودداری شود.
15. ایجاد زیرساخت لازم برای توسعه آتی شهر: بدیهی است که با وجود یک زیرساخت مناسب که توسط شهر الکترونیک ایجاد شده است، توسعه آتی شهر نیاز به زیرساختهای جدید نخواهند داشت.
16. کاهش فساد اداری: انجام امور اداری بصورت الکترونیک، از اختلالات و اغتشاشاتی که در امور اداری وجود دارد تا حد زیادی خواهد کاست و این امر به این دلیل است که در این حالت دیگر شهروندان بصورت مستقیم به کارمندان ادارات در انجام کارهای خود نیاز ندارند، بلکه تمام پروسه‌های لازم بر طبق قوانین توسط خود شهروندان صورت می‌‌‌گیرد.
17. افزایش نظم در فعالیت‌های شهر با بهره گرفتن از سیستم اطلاعاتی جامع: تعریف دقیق فعالیت‌های شهری موجب افزایش نظم در فرایندهای شهری می‌گردد.
18. افزایش سطح آگاهی عموم: افزایش آگاهی مردم از اوضاع شهر و همچنین ارتباط تنگاتنگ با شهر الکترونیک باعث بهبود سطح آگاهی مردم از محل زندگی خود می‌گردد.
19. درآمد ثابت شهری با بوجود آمدن یک سیستم با ثبات گردش پول در جامعه: با ایجاد سیستم‌های پرداخت مالیات، جرائم و قبوض به صورت روی خط باعث می‌شود که تاخیرات ایجاد شده در پرداخت‌ها به این صورت از بین برود و در نتیجه به یک درآمد باثبات برای شهر منتهی گردد.
20. نشر فرهنگ و عقاید: افزایش اطلاعات موجود توریستی مثل رسومات و شیوه زندگی در شهر و غیره بر روی شبکه جهان گستر اینترنت باعث نشر فرهنگ و عقاید شهر خواهد گشت.

۲۱- مدیریت و نظارت واحد شهری: با استقرار سیستم‌‌های یکپارچه در شهرداری الکترونیک، از فعالیت‌های موازی، بی‌نظمی و اختلالات جلوگیری می‌شود و  و تمام فعالیت‌ها تحت نظارت مدیریت واحد صورت می‌‌گیرد.

با توجه به مباحث مطرح شده و گسترش روزافزون استفاده از فناوریهای ارتباطی و اطلاعاتی در سطح شهرها در راستای مدیریت بهینه شهری و ارائه خدمات بهتر، در این بخش چند نمونه از کاربردهای فناوریهای ارتباطات و اطلاعات در سطح شهر مورد بررسی قرار می‏گیرد.

 

 

 ۲-۹-۱-  سرویس ردیابی با GPS

یکی از سیستمهایی که امروزه در شهرهای دنیا در راستای مدیریت بهینه امور شهری مورد استفاده قرار می‏گیرد، ردیابی تجهیزات حمل و نقل به کمک GPS است. به زبان ساده، سیستم ردیابی با GPS سیستمی است که به کاربر خود این امکان را می‏دهد که موقعیت دقیق یک وسیله، یک فرد و یا سایر دارایی‏ها یا تجهیزاتی که به GPS مجهز شده‏اند را تعیین کرده و همچنین اطلاعات موقعیت مکانی را در فواصل زمانی مشخص ذخیره نمود. خدمات قابل ارائه توسط سیستم ردیابی با GPS در سه دسته قرار می‏گیرند.

۱- مدیریت ناوگان حمل و نقل عمومی: یکی از اصلی‏ترین موارد استفاده از این سیستم‏ها، مدیریت ناوگان حمل و نقل عمومی (تاکسی، اتوبوس، …) است که کمک شایانی در جهت انجام بهینه وظایف سازمانهای مرتبط با این موضوع از جمله پلیس و شهرداری می‏نماید. به کمک این سیستم می‏توان با نظارت کامل بر نحوه عملکرد بخش‏های مختلف مجموعه حمل و نقل عمومی، مسائل و مشکلات و چالش‏های موجود را که سبب عدم کارکرد بهینه سیستم حمل و نقل می‏شوند به راحتی شناسایی کرد  و در جهت رفع آنها اقدام نمود. مسائلی از قبیل آگاهی سریع از خرابی وسائل نقلیه عمومی، تعداد فعال در هر لحظه، سرعت و مسیر حرکت، توقف‏های غیرضروری و طولانی و … که تأثیر مستقیم بر کارایی سرویس‏دهی دارند از جمله قابلیتهای این سیستم ها هستند. همچنین از این سیستم می‏‏توان در جهت کمتر شدن معضل ترافیک و نظارت دقیق بر حسن انجام وظایف محوله به سیستم ناوگان حمل و نقل عمومی استفاده نمود.

۲- مدیریت دارایی‏ها: نظارت بر فعالیت‏ها و خدمات ارائه شده توسط ماشین‏آلات و تجهیزات شهرداریها به کمک این سیستم میسر می‏شود. (در ایران این قبیل وظایف بر عهده سازمان موتوری شهرداری می‏باشد) به این ترتیب می‏توان به صورت لحظه‏ای از وضعیت تجهیزات و ماشین‏آلات اطلاع کسب نمود.

۳- سرویس‏های ایمنی شخصی: سرویس‏هایی از قبیل ردگیری کودکان، سالمندان و حتی دارایی‏های شخصی افراد به عنوان سومین کاربرد سیستم ردیابی با GPS شناخته می‏شود. شهرداری‏ها می‏توانند با ایجاد بسترهای لازم برای سرویس‏هایی از این دست به ارائه خدمات به شهروندان بپردازند.

 

۲-۹-۲- سیستم اطلاعات جغرافیایی

سیستم اطلاعات جغرافیایی برای جمع‏آوری، ذخیره و تجزیه و تحلیل داده‏هایی استفاده می‏شود که موقعیت جغرافیایی آنها یک مشخصه مهم و اصلی محسوب می‏شود و یا به نحوی با موقعیت جغرافیایی در ارتباط هستند. به عبارت دیگر سیستم اطلاعات جغرافیایی عبارتست از یک مجموعه رایانه‏ای ویژه که قابلیت‏های جمع‏آوری، ذخیره‏سازی، مدیریت، بازیابی، تغییر، تحلیل، مدل‏سازی و نمایش اطلاعات مکانی و غیر مکانی را دارد. [Turban, 2001, p45]

در سیستم‌های اطلاعات جغرافیایی برای هر پدیده جغرافیایی دو مسأله مد نظر است: پدیده چیست؟ در کجا قرار دارد؟

چون حجم داده‌های جغرافیایی بسیار زیاد است، لذا قدرت سیستم‌های اطلاعات جغرافیایی, یک عامل حیاتی در آنالیز این داده‌ها محسوب می‌شود. حجم داده‌های جغرافیایی به این دلیل که ممکن است با صدها یا هزاران نوع عارضه سروکار داشته باشیم، و صدها نوع مشخصه به یک عارضه نسبت داده شوند بسیار زیاد است. این اطلاعات ممکن است به صورت نقشه، جداولی از داده‌ها و با فهرست‌هایی از اسامی یا آدرس‌ها باشند. کارکردن با این حجم زیاد داده‌ها با روش های معمولی و غیر کامپیوتری بسیار مشکل و وقت‌گیر, در بعضی موارد حتی غیر ممکن است اما هنگامیکه همین داده‌ها وارد یک GIS می‌شوند، می‌توان به راحتی انواع پردازش‌ها و تجزیه و تحلیل‌ها را با صرفه‌جویی در هزینه و زمان بر روی آنها انجام داد.

برنامه‌های GIS در حال حاضر در زمینه‌های زیر از کاربرد وسیعی برخوردار هستند:

• سیستم های اطلاعات گردشگری
• مشاهده روابط درونی داده‌های آماری زمین مرجع
• پیدا کردن محل‌های خاص (مثل فروشگاه ها، زمینهای ورزشی و …)
• سیستم اطلاعات ترافیک

تنها دانشمندان علوم زمین به داده‏های مکانی و تحلیل آنها نیاز ندارند، بلکه برنامه‏ریزان شهری به کمک GIS می‏توانند به یکپارچه‏سازی اطلاعات مورد نیاز در مدیریت شهر بپردازند. یکپارچه‏سازی اطلاعات مربوط به تجهیزات زیرزمینی نظیر لوله‌کشی‌های آب، برق ، فاضلاب، تجهیزات و کابلهای مخابراتی، گاز و مترو، اطلاعات پراکندگی مکانی انواع جرائم شهری، پراکندگی بیماری‏ها، توزیع مکان‏های تجاری و پراکندگی فروشگاه‏ها و مکان‏های تجاری از جمله اطلاعاتی هستند که در قالب سیستم‏های اطلاعات جغرافیایی به تصمیم‌گیری بهتر در برنامه‌ریزی و مدیریت امور شهر کمک می‏کند. [بارو، ۱۳۸۴، ص ۸]

[۱] GPS Tracking

[۲] Geographic Information System (GIS)

پایان نامه مدیریت دانشگاهی : خرید در بازارچه های مرزی

یکی از انواع گردشگری خرید که در دهه های  اخیر توجه زیادی را به خود جلب کرده ، خرید در بازارچه های مرزی[۱] است . این نوع خرید در نزدیک مرزهای بین المللی اتفاق می افتد و سه عامل مزیت قیمتی ، کالاهای مورد نظر و مقاصد انتخاب شده بر ان تاثیر می گذارند که البته این سه عامل بر تمام مقاصد خرید تاثیر گذارند (تیموتی ۲۰۰۶، ) .

این نوع گردشگری خرید نوعی از خرید خارجی یا بیرون از خانه است که به خرید گردشگری بیرون از مرزهای استانی ، منطقه ای و یا بین المللی اشاره دارد .

۹-۲  مرز

اخرین حد قلمرو زمینی ، دریایی ، هوایی و زیر زمینی هر کشور را مرز آن کشور گویند(مرکز مطالعات خلیج فارس ، ۱۳۷۸) . مرزها نقاط تحدید کننده کشورها و قلمروهای بین المللی هستند . مرزها بعضا مانعی بر سر راه افکار ، کالاها و انسانها هستند  . گردشگری را به معنای عبور از مرزهای بین المللی دانسته اند . اتحادیه اروپا با وضع قوانینی محدودیتهای قانونی و سیاسی مرزهای قاره اروپا را بر داشته و حتی واحد پول یکسانی برای تمام اعضای خود پیشنهاد کرده که این اقدام در جهت توسعه و رونق تجارت کشورهای عضو بوده است . با اتخاذ راهکارهایی می توان مرزهای بین المللی را به عاملی برای توسعه ، اشتغال و امنیت ساکنین و بومیان کشورها تبدیل کرد . رونق و توسعه مرزها اثار خود را تا قلب مرکز می گذارد و ضریب تکاثری به وجود امده تمام کشور را تحت تاثیر قرار می دهد .

مرزها را می توان به موارد زیر تقسیم بندی کرد(فرماندهی مرزبانی ناجا ، ۱۳۷۸) :

۱-۹-۲مرزها از نظر تعیین خط مرز :

 

• مرزهای هندسی[۳]:

در جایی که با بهره گرفتن از عوارض طبیعی امکان تعیین مرزها وجود ندارد از مختصات جغرافیایی برای مرز بندی کشورها استفاده می شود( مرز کانادا و امریکا)

• مرزهای طبیعی:

در این نوع مرز بندی تعیین مرزها از طریق عوارض طبیعی انجام می پذیرد که خود بر دو نوع زمینی و دریایی است  (مرز عراق و ایران)

• مرزهای هوایی (فضایی) :

مرزهایی که در امتداد خط قائم از مرزهای زمینی یا دریایی به سمت بالا تا بی نهایت ادامه دارد و نحوه استفاده از آن به توان و تکنولوژی مربوطه بستگی دارد .

۲-۹-۲ مرزها از نظر شکل گیری

 

• مرزهای پیشتاز :

مرزهایی که از قدیم وجود داشته اند و حال نیز مورد قبول دو کشور همسایه هستند مانند مرز بین کانادا و الاسکا که به هنگام مرز بندی فاقد سکونت بوده و به مرور زمان جمعیت در آن سکنی گزیده اند .

 

• مرزهای طبیعی :

مرزهایی که با بهره گرفتن از جغرافیای طبیعی منطقه و پدیده های طبیعی تعیین شده اند و کمتر مورد اختلاف هستند مانند مرز ایران با عراق یا مرز ایران با ترکیه

• مرزهای تطبیقی :

مرزهایی که با توجه به جغرافیای انسانی منطقه و الگوهای فرهنگی و قومی تعیین شده اند که نمونه بارز ان مرز بین هندوستان و پاکستان است که منطقه هندونشین را کاملا جدای از منطقه مسلمان نشین قرار داده اند .

• مرزهای متروکه :

مرزهایی که اعتبار خود را از دست داده اند اما اثار انها هنوز باقی است مثل مرز سومالی و بریتانیا با اتیوپی

۳-۹-۲مرزهای غربی

از میان مطالعات مربوط به مرزهای ایران می توان به مطالعات منظم ارتش در سال ۱۳۲۰ و از ان جمله کارهای خوب رزم ارا اشاره کرد ، او تمام مرزهای ایران را از حیث جغرافیای سیاسی و قومی به خوبی بررسی کرده است .

مرزهای غربی به طور عمده از دو بخش تشکیل شده اند :

بخش شمالی شامل قسمتهای جنوبی استان اذربایجان غربی و تمام محدوده استان کردستان و بخش جنوبی شامل استان کرمانشاه مرزهای جنوب غربی ایران شامل استان ایلام و محدوه استان خوزستان است(رزم ارا : ص ۱۹) . مرزهای غربی ایران با کشورهای ترکیه و عراق و بخشی از اذربایجان هم مرزند . در سراسر این مرز برای فرار از بیکاری ، قاچاق و ناامنی می توان از ایجاد بازارچه های مرزی  استفاده کرد . شرایط سیاسی و اقتصادی منطقه خاورمیانه-منطقه حساسی که قلب دنیا[۱۱] نام دارد – را در تسهیل روابط تجاری بین کشورها می توان دخیل شمرد.  کردستان عراق به عنوان یک منطقه نیمه مستقل و خود مختار در شمال کشور عراق قرار گرفته که بعد از سال ۱۹۹۱ توانسته استقلال خود را به دست اورد . رونق اقتصادی و سیاسی این قلمرو، منطقه تجاری مطلوبی را برای کردستان ایران به وجود اورده که علاوه بر مبادلات تجاری ، نیروی کار قابل توجهی را نیز به خود جذب کرده است . کردستان عراق از حیث همجواری با شهرهای مرزی بانه و مریوان در کردستان ایران ، موتور محرکه ای  قوی برای تجارت ، صادرات و واردات در مرز این شهرها به حساب می اید ،  ایجاد گمرکات و بازارچه های مرزی در این شهرها نیز کار معقول و حساب شده ای به نظر می رسد .

۱۰-۲ بازارچه های مرزی

بازارچه های مرزی محوطه ای محصور در نقاط صفر مرزی و در جوار گمرکات مجاز به انجام تشریفات ترخیص کالاها یا مکانهایی که طبق تفاهم نامه منعقده بین جمهوری اسلامی ایران و کشورهای همجوار تعیین می شود و اهالی دو طرف مرز می توانند محصولات محلی خود رابا رعایت مقررات صادرات و واردات جهت داد و ستد در این بازارچه ها عرضه کنند (سازمان مدیریت و برنامه ریزی،۱۳۸۰،ص ۱۱۱) .

این تعریف از بازارچه های مرزی به خوبی نقش انها را در عاملی برای صادرات و واردات کالاهای مرز نشینان روشن می سازد . اولین بازارچه مرزی ساری سرو در بازرگان ، هم مرز با ترکیه بود که در سال ۱۳۶۷ تاسیس شد . از سال ۱۳۶۸ تا سال ۱۳۷۳ اقداماتی جهت گشایش بازارچه های رازی و سرو انجام گرفت . روند قانونی کردن بازارچه های مرزی در تاریخ ۱۱/۵/۱۳۷۱ توسط هیات وزیران وقت اغاز شد . در نهایت ماده ۲۲ قانون صادرات و واردات در سال ۱۳۷۴ به تصویب هیات وزیران رسید و تعداد ۴۲ بازارچه مرزی در مرزهای ایران گشایش یافت(عاشری و همکاران ، ۱۳۹۱) . در جدول زیر تمام بازارچه های مرزی ایران همراه با استانهای مربوط امده است :

         جدول شماره ۴-۲ : لیست بازارچه های مرزی ایران

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ردیف	نام بازارچه	محل بازارچه	نام استان	کشور هم مرز بازارچه
۱	تمرچین	پیرانشهر	اذربایجان غربی	عراق
۲	قاسم رش	سردشت	اذربایجان غربی	عراق
۳	صنم بلاغی	پلدشت	اذربایجان غربی	نخجوان
۴	ساری سو	بازرگان	اذربایجان غربی	ترکیه
۵	رازی	مرز رازی	اذربایجان غربی	ترکیه
۶	سرو	مرز سرو	اذربایجان غربی	ترکیه
۷	اشنویه	اشنویه	اذربایجان غربی	عراق
۸	جلفا	مرز جلفا	اذربایجان شرقی	اذربایجان
۹	نور دوز	مرز نور دوز	اذربایجان شرقی	ارمنستان
۱۰	سیران بند	بانه	کردستان	عراق
۱۱	باشماق	مریوان	کردستان	عراق
۱۲	سیف	سقز	کردستان	عراق
۱۳	شوشمی	پاوه	کرمانشاه	عراق
۱۴	شیخ صالح	جوانرود	کرمانشاه	عراق
۱۵	پرویز خان	قصر شیرین	کرمانشاه	عراق
۱۶	تیله کوه	سر پل ذهاب	کرمانشاه	عراق
۱۷	خسروی	خسروی	کرمانشاه	عراق
۱۸	مرکز تجاری قطر	بوشهر	بوشهر	قطر
۱۹	کنگان	کنگان	بوشهر
۲۰	میلک	زابل	سیستان و بلوچستان	افغانستان
۲۱	میر جاوه	میر جاوه	سیستان و بلوچستان	پاکستان
۲۲	کوهک	سراوان	سیستان و	پاکستان
۲۳	پشینین	ایرانشهر	سیستان و بلوچستان	پاکستان
۲۴	پسابندر	بندر پسابندر	سیتان وبلوچستان	پاکستان
۲۵	دوغارون	مرز دوغارون	خراسان	افغانستان
۲۶	باجگیران	مرز باجگیران	خراسان	ترکمنستان
۲۷	میل ۷۳	بیرجند	خراسان	افغانستان
۲۸	دو کوهانه	نهبندان	خراسان	افغانستان
۲۹	یزدان	یزدان	خراسان	افغانستان
۳۰	بازارچه پل	اینچه برون	گلستان	ترکمنستان
۳۱	استارا	استارا	گیلان	اذربایجان
۳۲	پیله سوار	اردبیل	اردبیل	اذربایجان
۳۳	پارس اباد	اردبیل	اردبیل	اذربایجان
۳۴	بازارچه گرمی	اردبیل	اردبیل	اذربایجان
۳۵	ابادان	ابادان	خوزستان	عراق
۳۶	خرمشهر	خرمشهر	خوزستان	عراق
۳۷	بندر جاسک	جاسک	هرمزگان
۳۸	جزیره هرمز	جزیره هرمز	هرمزگان
۳۹	منطقه تیاب	تیاب	هرمزگان
۴۰	بندر کنگ	کنگ	هرمزگان
۴۱	مهران	مهران	ایلام	عراق
۴۲	میل۷۵	بیرجند	خراسان	افغانستان

          منبع : عاشری و همکاران ۱۳۹۱

۱-۱۰-۲ اهداف تشکیل بازارچه های مرزی

در سال ۱۳۶۱ سازمان تعاونیهای کشور تصمیم به تشکیل تعاونیهای مرزی و ایجاد بازارچه های مرزی گرفت که عمده اهداف ان به شرح زیر است :

• امکان استفاده بهتر از مبادلات مرزی برای مرز نشینان و توزیع صحیح کالا
• سوق دادن مرزنشینان از قاچاق به سمت یک فعالیت مثبت اقتصادی
• شکستن بازار سیاه مواد غذایی و کالاهای ضروری در مناطق مرزی
• جلوگیری از مهاجرت مرز نشینان به شهرها به دلیل عدم وجود اشتغال
• بهبود وضع مردم منطقه از طریق تامین درامد برای انان
• تامین مواد اولیه کارخانجات صنعتی
• رونق صنایع کوچک و تازه تاسیس
• صرف درامدهای مرزی در جهت محرومیت زدایی از منطقه
• ایجاد اشتغال و رونق بازرگانی داخلی و خارجی
• ایجاد درامد ارزی و ریالی(سازمان مدیریت و برنامه ریزی ، ۱۳۸۰، ۱۱۰)

۲-۱۰-۲  مزایا بازارچه های مرزی

 

• ایجاد اشتغال در مناطق مرزی
• گردش نقدینگی
• جریان داد و ستد تجاری
• تامین امنیت اقتصادی
• تامین امنیت سیاسی مرزهای زمینی
• تامین امنیت اجتماعی
• افزایش تولید
• افزایش سرمایه گذاری محلی خارجی
• افزایش رفاه در مناطق مرزی (سازمان مدیریت و برنامه ریزی ، ۱۳۸۰: ۱۱۰)

 

۳-۱۰-۲  مشکلات تجارت خارجی از طریق بازارچه های مرزی

 

• عدم تمرکز نهادهای ذی ربط در برخی از بازارچه ها
• فقدان امکانات رفاهی و سکونتی مناسب و یا حصارکشی و الات توزین و بارکشی در محدوده بازارچه
• ابهامات قانونی در صدور و ورود کالا در بازارچه های مرزی
• عدم وجود امکانات بسته بندی مناسب در محل
• حضور نهادهای ذی ربط در محل بازارچه
• روابط دیپلماتیک کشور مبدا با همسایگان
• عدم تطابق قوانین بازارچه با شرایط حاکم بر بازارچه برای نمونه تعداد متقاضیان بازارچه
• هزینه های گمرکی بالا کارایی پیله وران مرزی را پایین اورده است .(سازمان مدیریت و برنامه ریزی ، ۱۳۸۰: ۱۴۲-۱۴۳)

۴-۱۰-۲ قوانین بازارچه های مرزی

 

• صادرات کالا در بازارچه های مرزی با ارائه تعهدنامه کتبی صادرکننده که به تایید مسئول بازارچه رسیده باشد ، قابل انجام بوده و نیازی به ارائه تعهد ارزی ندارد .
• ورود و خروج کالا در بازارچه های مرزی صرفا با ارائه فاکتور فروش غرفه های بازارچه های مرزی کشور مقابل امکان پذیر بوده و نیازی به ارائه مدارکی از قبیل پرفرما و بارنامه حمل نداشته و ثبت اماری در محل هر بازارچه توسط نماینده وزارت بازرگانی انجام خواهد شد .
• ورود هر نوع کالا از طریق بازارچه های مرزی موکول به صدور کالا بوده و در هر سال ارزش کالاهای قابل صدور هر یک از بازارچه ها بسته به اینکه امنیتی باشد یا عادی به ترتیب ۱۰ و ۵ میلیون دلار خواهد بود و به همان میزان نیز حق واردات کالاهای مجاز را دارند
• کلیه کالاهای مجاز در بازارچه ها قابل داد و ستد می باشند .
• کلیه اشخاص حقیقی و حقوقی ساکن در محدوده بازارچه ها حق فعالیت در بازارچه ها را دارند .
• به منظور ایجاد تاسیسات مورد نیاز گمرک در بازارچه های مرزی مبلغ یک میلیارد ریال از محل اعتبارات پیش بینی نشده در اختیار گمرک ایران قرار می گیرد تا پس از مبادله موافقت نامه با سازمان برنامه و بودجه هزینه شود .
• ان دسته از بازارچه های مرزی که با مجوز مقامات و مراجع ذی صلاح ایجاد شده اند در صورت موافقت ریاست جمهوری مشمول این مقررات خواهند بود (سازمان مدیریت و برنامه ریزی ، ۱۳۸۰: ۱۱۳) .

 

۱۱-۲ اجزای گردشگری خرید

سه محرک اصلی برای سفر به قصد خرید وجود دارد که شامل کالای مورد نظر، مزیتهای قیمتی و مقصد انتخاب شده می باشد (شکل ۲-۲) (تیموتی ۲۰۰۶، ۴۳) . اگر چه این سه عامل در ظاهر جدا ازهم هستند اما در واقع یکدیگر را تقویت می کنند و حضور انها در کنار هم باعث ایجاد یک مقصد خرید محبوب می گردد .

 

شکل ۲-۲ : عوامل موثر بر انتخاب یک مقصد خرید

کالا

 

Ø     کالاهای خاص

Ø     سوغاتی/صنایع دستی

Ø     کالاهای معاف از مالیات

 

مقصد

 

Ø     مقصد هایی با کالاهای خاص

Ø     مقصد هایی با مراکز خرید بزرگ

Ø     مقصد های خرید موضوعی

Ø     مقصد هایی با مناطق خرید معروف

Ø     جشنواره ها و همایش های خرید

 

قیمت

 

Ø     مزیت قیمتی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

منبع : تیموتی ۲۰۰۶

پایان نامه مزایا و معایب تامین منابع از بیرون

مزایا و معایب تامین منابع از بیرون(گروه مترجمان میثاق،۱۳۸۵)

 

۲-۲-۱۶-۱- مزایا

عموما، سازمان به دلایل مختلفی تصمیم به تامین منابع از بیرون می‌گیرد، از جمله:

1. 1. کاهش هزینه ها و صرفه‌جویی
   2. انعطاف پذیری مالی از طریق کاهش هزینه های سر به سر
   3. انعطاف پذیری عملیاتی و کنترل از طریق روابط قراردادی
   4. دستیابی به مهارت های بهتر مدیریتی برای فعالیت های غیراصلی

1. انعطاف‌پذیری در تامین نیرو.

۲-۲-۱۶-۲- مشکلات

1. با ایجاد تغییر در کارهای حمایتی، قدرت شرکت را کاهش‌ دهد.
2. نیازمند دقت زیاد در هماهنگ نمودن اطلاعات دریافتی از کارگزار است.
3. توانایی یادگیری سازمان را از طریق برون رفت مهارت های‌ اصلی آن کاهش می دهد.
4. توانایی سازمان را برای یکپارچه نمودن فرآیندها تقلیل‌ می دهد.
5. کنترل سازمان را بر کارهایی که به بیرون واگذار شده اند کم‌ می کند.
6. به انگیزه و روحیه ی افراد آسیب می زند زیرا این‌گونه تصور می شود که مشاغل از دست رفته اند،
7. ناامنی کارکنان را افزایش می دهد چه آن ها در سازمان باقی‌ بمانند و چه کارگزار آن ها را استخدام کند.

۲-۲-۱۷- روش های تامین مالی

معمولا روش های تامین مالی در دو گروه تامین مالی کوتاه مدت و بلند مدت مورد مطالعه قرار می گیرند.

 

۲-۲-۱۷-۱- تامین مالی کوتاه مدت

تامین مالی کوتاه مدت، نوعا برای پشتیبانی سرمایه گذاری موقت در دارایی های جاری مورد استفاده قرار می گیرد. معمولا مدیر مالی پس از برنامه ریزی سرمایه گذاری در دارایی های جاری و پیش بینی منابع مورد نیاز واحد اقتصادی در سال آینده، باید به فکر تامین مالی برنامه خود باشد و در مورد شیوه تامین مالی تصمیم گیری کند. معمولا برای تامین مالی سرمایه گذاری موقت در دارایی های جاری، از وام کوتاه مدت استفاده می شود.

 

۲-۲-۱۷-۲- تامین مالی میان مدت و بلند مدت

در عرصه مدیریت مالی، دوره کوتاه مدت معمولا به بدهی هایی مربوط می شود که سر رسید آن در فاصله ای کمتر از یک سال است. اما، اصطلاح ترتیبان تامین بلند مدت به طور دقیق تعریف نشده است. برخی از واحدهای اقتصادی دوره میان مدت را برای تاریخ های سر رسید بیش از یک سال و کمتر از ۱۰ سال به کار می برند. اما، اصطلاح دوره بلند مدت در مورد سررسیدهای بیش از ۵ سال نیز در برخی موارد به کار می رود. بنابراین، فواصل زمانی ۵ تا ۱۰ سال با دقت کافی تعریف نشده است. برای بعضی اشخاص ممکن است وام ۸ ساله میان مدت و برای برخی دیگر بلند مدت محسوب شود(رحیمیان،۱۳۸۶).

 

 

خرید پایان نامه :آموزش شهروندی به عنوان واقعیت اجتماعی

آموزش شهروندی به عنوان واقعیت اجتماعی

آموزش شهروندی به عنوان یک واقعیت اجتماعی از مولفه های پدیده اجتماعی مدرن شهروندی است، همچنین از مولفه های نظام دموکراسی- سیاسی و شاخص کلیدی برای تحقق دموکراسی در حوزه عمومی جامعه مدنی است این اصول و آموزش ها می توانند۱- نوعی پایگاه و نقش اجتماعی مدرن را برای تمامی اعضای جامعه بوجود آورند.۲-  مجموعه بهم پیوسته ای از وظایف،حقوق،تکالیف و مسئولیت ها و تعهدات اجتماعی، سیاسی،اقتصادی و فرهنگی همگانی و برابر و یکسان را بوجود می آورد.۳- احساس تعلق و عضویت اجتماعی مدرن را برای مشارکت جدی و فعالانه در جامعه و حوزه های اقتصادی، سیاسی، اجتماعی، و فرهنگی فراهم می کند.۴- موجب برخورداری عادلانه و منصفانه تمامی اعضاء جامعه از مزایا و امتیازات  اجتماعی، اقتصادی،سیاسی،حقوقی،و فرهنگی فارغ از تعلق طبقاتی، نژادی مذهبی و قومی می گردد.

 

 

آموزش شهروندی از بُعد جامعه شناسی نظری در اندیشه های “وبر- تونیس- دورکیم” قائل به نوعی« هویت ،عضویت و تعهد عقلانی- عرفی و مدنی جدید برای اعضای جامعه در قالب پدیده شهروندی هستند که منجربه مشارکت سیاسی، اجتماعی و فرهنگی دموکراتیک و احساس تعلق اجتماعی بیشتر به جامعه می گردد و نهایتاً به تقویت انسجام اجتماعی و نظم اجتماعی منجربه می گردد.» ( توسلی، نجاتی حسینی،۱۳۸۳) پارسنز در اندیشه های خود آموزش شهروندی را در طرح “وبری- دورکیمی” در قالب واقعیتی مدرنیته با مبنا قراردادن اینکه اصول آموزش شهروندی یک الگوی عام، بی طرف، ارزشی، اکتسابی و مبتنی بر قرار دادعرفی و مدنی در جامعه است؛و به ارائه تصویری از شهروندی بر این مبنا پرداخته است.آموزش های شهروندی به عنوان یک واقعیت اجتماعی در نظر پارسنز یک نوع “کردار اجتماعی معطوف به عضویت اجتماعی و انسجام اجتماعی” است. در واقع رویکرد پارسنز به شهروندی و آموزه های آن به افراد جامعه تاکید بر عقلانیت عرفی شده، عضویت و تعهد اجتماعی مدنی، مشارکت و تعلق اجتماعی تمام اعضای جامعه با هدف تقویت انسجام و نظم اجتماعی مدرن است.

در اندیشه اجتماعی مارشال شهروندی و مولفه های مربوط به آن با یک رویکرد تاریخی و جامعه شناختی، واقعیتی اجتماعی دانسته که در غرب از سده ۱۷تا قرن۲۰ مورد بررسی و سیر تکاملی قرار گرفته است. مارشال آموزش های شهروندی را جزء مولفه های کلیدی نظام اقتصادی سرمایه داری یعنی طبقه اجتماعی و نظام سیاسی دموکراسی یعنی مشارکت همگانی و برابری حقوقی در جامعه مدرن دانسته است. به نظر مارشال آموزش شهروندی« نوعی واقعیتی است که منزلت اجتماعی را به تمام اعضای جامعه از طریق تعالیم رسمی و غیر رسمی اعطاء نموده و به موجب آن تمامی افراد از جایگاه، حقوق و وظایف برابر که توسط قانون حمایت و تثبیت شده برخوردارند. به نظر او آموزش اصول شهروندی همراه با سه بعد اجتماعی است: “حقوق مدنی و شهروندی مدنی” مانند حق برخورداری از آزادی بیان، مالکیت، مذهب،عقیده،حقوق سیاسی و… “شهروندی سیاسی و حقوق سیاسی” مانند حق برخورداری از رای، عضویت و مشارکت سیاسی و… “حقوق اجتماعی رفاهی ویا شهروندی اجتماعی و رفاه ” مانند حق برخورداری از رفاه و خدمات اجتماعی،اشتغال، آموزش امنیت، تامین اجتماعی و مانند آن (عاملی،۱۳۸۰‌). رنر دراندیشه های خود مفهوم شهروندی و آموزش های که باید به افراد در این زمینه داده شود در قالب چهار مولفه جامعه شناختی به عنوان یک واقعیت اجتماعی بیان کرده است. الف- شکل اجتماعی شهروندی: در این شکل آموزش هایی که شهروندان دریافت می کنند از بالا به پایین است یعنی دولت به سمت جامعه مفاهیم شهروندی و شهروند مداری را ارائه می دهد.ب- قلمرو اجتماعی شهروندی: در این حوزه آموزه هایی ارائه شده که بیشتر شهروند مداری را به سمت حوزه عمومی ترغیب کرده یا برخی از این آموزه ها منجربه به شکل گیری حوزه های خصوصی شده است.پ- گونه اجتماعی شهروندی: این مولفه اشاره به آموزش هایی می کند که شهروندان را بیشتر حالت فعال در شهروندی بیان می کند یا به صورت شهروند منفعل تلقی کرده است. ت- محتوای اجتماعی شهروندی:اشاره به تعلیماتی می کند که تاکید بر ایفای وظایف، تکالیف، مسئولیت ها و تعهدات شهروندی کرده و یا معطوف به حقوق و امتیازات شهروندی دانسته است.

بخش دیگری از آموزش شهروندی به عنوان یک واقعیت اجتماعی در اندیشه های فمینیستی بیان می شود. پیروان فمینیست عقیده به” آموزش شهروندی جنسیتی” دارند  معتقدند که شهروندی و آموزش های آن در عرصه عمومی برای شهروندان یک جامعه بیشتر بیان کننده ویژگی ها و فضائل مردانه است؛ پس آموزش شهروندی در عرصه عمومی برابر با تربیت شهروند مرد می باشد. و غیر شهروند در عرصه عمومی برابر با زن است پس همین مسئله باعث شده که آزادی مدنی، سیاسی تاکید بر آموزه هایی کنند که زنان را به عنوان شهروندان درجه دوم در جامعه تلقی نکنند. پس در آموزش های شهروندی به حقوق و تکالیفی متوسل شده اند که « اول: اینکه آموزش ها ابزار مهمی برای کسب قدرت و حق تصمیم گیری برای زنان باشد  دوم: این آموزش ها ابزاری برای این باشد که به کار غیردستمزدی وبی بهاء بر زنان ارزش قائل شده و برای تکالیف اجتماعی وظایف مراقبتی ارزش قائل شوند (فتیزپتریک،۱۳۸۱).

باتوجه به رویکردهای اجتماعی در حوزه آموزش شهروندی به عنوان یک واقعیت اجتماعی باید اشاره به این کرد که آموزش شهروندی به عنوان یک واقعیت اجتماعی در ساختار فرهنگی جامعه ایران در قالب سه شکل” امتناع شهروندی” که باعث عدم شکل گیری و تقویت زمینه ها و بستر سازی است که در دوره های حکومتی ایران باستان مشاهده می شد.” امکان شهروندی”که متناسب با ظرفیت و پتا نسیل شکل گیری تقویت زمینه ها و بستر سازی شهروندی است که در حکومت های ایران بعد از اسلام تا زمان مشروطه در ایران می تواند مطالعه شود.” ایجاب شهروندی” که در این دوره احساس ضرورت وجود زمینه ها و بستر سازی شهروندی شده که بعد از انقلاب اسلامی گسترش یافته است که درحال حاضر چنین فرایندی وجود دارد که از طرف حکومت به مردم آموزش داده می شود.

همچنین از سوی دیگر ماهیت گفتمان قانون اساسی و راهبردهای اساسی جمهوری اسلامی ایران،قوانین مجلس شورای اسلامی، و راهبردهای برنامه های توسعه اقتصادی و اجتماعی فرهنگی تاکید بر شهروندی و آموزش های آن کرده است. الزامات مدرنیستی ناشی از روح دموکراسی و جمهوری گرایی تاکید بر آموزش ایجاد شهروندی است که جمهوری اسلامی از سوی نهادهای حکومتی کرده است. آموزش ایجاد شهروندی در سه بعد شهروندی مدنی یعنی آموزش هایی که ناظر بر این است که مردم حق آزادی های مدنی را دارند، شهروندی اجتماعی بر مبنای اینکه آموزش هایی باید داده شود ناظر به برخورداری شهروندان از رفاه اقتصادی و اجتماعی، فرهنگی؛ شهروندی سیاسی ناظر بر آموزش هایی چون مشارکت می باشد، از سوی حکومت

در این سی سال ارائه شده است.همچنین شکل گیری مدیریت جنگ در طی دهه اول انقلاب اسلامی باعث ایجاد آموزش و شکل گیری شهروندی مذهبی، ایدئولوژی و انقلابی گردیده است. بعد از پایان جنگ، دولت سازندگی در گسترش آموزش های شهروندی اجتماعی و رفاه نقش بارزی داشته است. و دولت اصلاحات در دهه ۷۰و ۸۰ به ایجاد شکل گیری آموزش های شهروندی سیاسی تاکید کرده است؛ و تا حال حاضر آموزش شهروندی مدنی بسیار کمرنگ در ایران جلوه یافته است.(هاشمی، ۱۳۸۹)

فروش اینترنتی فایل پایان نامه مهارت های زندگی

[۱] : مهارت های زندگی را می توان مجموعه ای از توانایی ها که زمینه سازگاری و رفتار مثبت و مفید را فراهم می آورند دانست. این توانایی ها فرد را قادر می سازد مسئولیت نقش اجتماعی خود را بپذیرد و بدون لطمه زدن به خود و دیگران با خواسته ها و انتظارات و مشکلات روزانه به ویژه در روابط بین فردی به شکل موثر روبرو شوند. با این توصیف مهارت هایی که به مهارت های زندگی موسوم هستند بی شمارند و ماهیت و تعاریف آنها نسبت به فرهنگ ها و موقعیت ها تغییر می یابد (طارمیان،۱۳۸۰،ص۴۵).

 مهارت حل مساله[۲] : عبارت است از تشخیص و کاربرد دانش و مهارت هایی که منجر به پاسخ درست فرد به موقعیت گردد و یا فرد را به هدف خویش برساند. به عبارت دیگر مهارت حل مساله، فرایند تفکر منطقی و منظمی است که به فرد کمک می کند تا هنگام رویارویی با مشکلات راه حل های متعدد را جستجو کند و سپس بهترین راه حل را انتخاب نمایند    (ملکی ،۱۳۸۲،ص۴۰).

مهارت شهروند جهانی[۳] : عبارت است از توانایی درک و فهم مسائل جهانی، بین المللی و روابط بین کشورها و انسان های کشورهای مختلف (فتحی واجارگاه،۱۳۸۳،ص۲۷).

مهارت فناوری و اطلاعات[۴]: به معنای  توانایی استفاده از اینترنت و کامپیوتر در افزایش و غنی سازی یادگیری در حوزه های گوناگون درسی است (میرزاحسینی،۱۳۹۰، ص۱۷۲).

 مهارت تصمیم گیری[۵] : مهارتی است که به انسان کمک می کند تا در جاهایی که دچار تردید می شود خود را نجات دهد و درست تصمیم گیری کند. اصولاً همیشه این ضرورت وجود دارد که باید به نحو موثری در مورد مسائل زندگی تصمیم گرفته شود و انسان قبل از هر تصمیمی باید قدرت بررسی جوانب مختلف انتخاب های خود را داشته باشد، اگر چنین شود بدون شک از بهداشت روانی مناسبی برخوردار خواهد بود (ملکی ،۱۳۸۲،ص۵۲).

مهارت مشارکت و همکاری[۶] : به معنای توانایی شرکت موثر و فعال در تعاملات گروهی و توانایی برقراری تعادل بین نیازهای گروهی و فردی (میرزاحسینی،۱۳۹۰، ص ۱۷۱).

مهارت برقراری ارتباط[۷] : ناظر بر ایجاد ارتباط انسانی با اطرافیان و در نظر گرفتن حقوق دیگران و ابراز احساسات خود و درک احساسات دیگران است (کیانی، ۱۳۸۴،ص ۵۸).

مقطع متوسطه[۸] : دوره متوسطه عبارت است از دوره برزخ یا دوره انتقالی میان آموزش پایه که عمومی و غیر تخصصی است و آموزش تخصصی تر در سطح آموزش عالی. در این دوره دانش آموزان گروه سنی چهارده تا هفده یا هجده ساله تحصیل می کنند (صافی،۱۳۹۰).

دانش آموز[۹] : از لحاظ لغوی به معنی کسی است که دانش می‌آموزد و در اصطلاح، برای اطلاق به محصلان رسمی در سطح تحصیلات قبل از دانشگاه به کار می‌رود (ملکی،۱۳۸۲).

۱- ۶- تعاریف عملیاتی

مهارت های زندگی: در این پژوهش، میزان مهارت های زندگی دانش آموزان در قالب  شش مولفه حل مساله، تصمیم گیری، ارتباط، مشارکت و همکاری، شهروند جهانی و مهارت استفاده از فناوری اطلاعات به وسیله پرسشنامه ۴۱ گویه ای سنجیده می شود.

مهارت حل مساله: در این پژوهش، مولفه حل مساله توسط پرسشنامه مهارت های زندگی سنجیده می شود که شامل سوالات، ۱، ۲، ۳، ۴، ۵، ۶ و این گویه ها عبارتند از، مراحل حل مساله در مواجهه با مشکلات زندگی، انتخاب موثرترین راه حل، توانایی مواجهه با مسائل مختلف، آگاهی از چگونگی تفکر واضح و حل مسائل در شرایط بحرانی و غیره است.

مهارت تصمیم گیری: در این پژوهش، مولفه تصمیم گیری توسط پرسشنامه مهارت های زندگی سنجیده می شود که شامل سوالات ۷، ۸، ۹، ۱۰، ۱۱، ۱۲، ۱۳ و این گویه ها عبارتند از،    تصمیم گیری بر مبنای آگاهی، تصمیم گیری بر مبنای ارزیابی دقیق موقعیت ها، تصمیم گیری منطقی براساس اهداف واقع بینانه، مسئولیت اعمال خودم را می پذیرم، آمادگی برای تغییر تصمیم دارم، بر مبنای اطلاعات کامل تصمیم گیری می کنم و غیره است.

مهارت شهروند جهانی: در این پژوهش مولفه شهروند جهانی توسط پرسشنامه مهارت های زندگی سنجیده می شود که شامل سوالات ۱۴، ۱۵، ۱۶، ۱۷، ۱۸، ۱۹ و این گویه ها عبارتند از، شرکت موثر و فعال در تعاملات گروهی، تعامل فرهنگی بین جوامع، برای صلح تلاش        می کنم، آشنایی با مسائل حقوق بشر، برقراری ارتباط با مردمان جوامع دیگر،  احترام به قوانین بین الملل است.

مهارت برقراری ارتباط: در این پژوهش مولفه ارتباط توسط پرسشنامه مهارت های زندگی سنجیده می شود که شامل سوالات ۲۰، ۲۱، ۲۲، ۲۳، ۲۴، ۲۵، ۲۶، ۲۷، ۲۸ و این گویه ها عبارتند از، ارتباط کلامی موثر با دیگران، ابراز وجود در اکثر مواقع، فرد کمرویی نیستم، درک احساسات دیگران، مقاومت در برابر خواسته های نامعقول دیگران، استفاده از روش های مناسب برقراری ارتباط، انعطاف پذیری در ارتباط و غیره است.

مهارت مشارکت و همکاری: در این پژوهش مولفه مشارکت و همکاری توسط پرسشنامه مهارت های زندگی سنجیده می شود که شامل سوالات ۲۹، ۳۰، ۳۱، ۳۲، ۳۳، ۳۴، ۳۵، ۳۶ و این گویه ها عبارتند از، پذیرش انواع نقش ها، مشترکات بین علایق گوناگون را شناسایی    می کنم، شرکت در مباحث گروهی، نقش های گروهی را از  نقش فردی جدا می دانم، بین نیازهای گروهی و فردی تعادل ایجاد می کنم، تلاش برای رسیدن به هدف های گروه و غیره است.

مهارت فناوری و اطلاعات: در این پژوهش مولفه فناوری و اطلاعات توسط پرسشنامه مهارت های زندگی سنجیده می شود که شامل سوالات ۳۷، ۳۸، ۳۹، ۴۰، ۴۱ و این گویه ها عبارتند از، استفاده از اینترنت و رایانه، استفاده از شیوه های جدید مطالعه با رایانه، آگاهی از سازماندهی اطلاعات، برنامه ریزی از طریق رایانه، نقش فناوری اطلاعات در افزایش و غنی سازی یادگیری است.

 

[۱] – Life Skills

[۲] – Problem-Solving Skill

[۳] – Global Citizen Skill

[۴] – IT

[۵] – Decision-Making Skill

[۶] – Coopreation

[۷] – Communication

[۸] – Secondary  Level

[۹] – Student