پایان نامه ارشد:میزان حق بیمه درمان سرانه و نرخ تورم

بیمه عمر

بیمه های عمر ، جزء بیمه های اشخاص محسوب می شوند. بیمه عمر ،  قراردادی است که به موجب آن بیمه گردر مقابل دریافت حق بیمه، متعهد میشود که در صورت فوت بیمه گذار یا در صورت زنده ماندن او در موعد تعیین شده در قرارداد، مبلغ تعیین شده در قرار داد را به بیمه گذار یا شخص معیین شده از سوی او بپردازد ( اوبر، ۱۳۷۸).

قراردادهای بیمه عمر را به چهار دسته کلی تقسیم بندی کرده اند :

• بیمه عمر زمانی (به صورت فوت یا خطر فوت ساده زمانی )
• بیمه تمام عمر
• بیمه عمر و پس انداز
• مستمری ها ( باقری گیگل، ۱۳۸۴)

بیمه های عمررا از سه جنبه موضوع بیمه، شکل یا ترتیب انجام تعهدات بیمه گر و قصد بیمه گذار به تامین سرمایه یا مستمری، به صورت زیر طبقه بندی کرده اند :

– خطری که موضوع بیمه قرار  می گیرد : از این نظر بیمه های عمر را به بیمه های خطر فوت، به شرط حیات و  مختلط ( دارای خطر فوت و شرط حیات است ) تقسیم می کنند .

– شکل و ترتیب انجام  تعهدات بیمه گر: ازاین نظر بیمه های عمر رابه بیمه های سرمایه ثابت و مستمری تقسیم می کنند.

– قصد بیمه گذار برای تامین سرمایه یا مستمری از نظر اینکه بیمه برای خود و یا برای بازماندگان یا اشخاص مورد توجه بیمه گذار و یا هردو باشد؛ از این نظر بیمه های عمر را به این سه دسته بیمه عمر در صورت حیات بیمه شده، بیمه عمر در صورت فوت بیمه شده و بیمه های عمر مختلط تقسیم می کنند. درکلیه بیمه های فوق، بیمه شده ممکن است یک نفر و یا دو نفر ویا چند نفر باشد(فرجادی ،۱۳۵۴).

۲-۵-۲-بیمه های به شرط فوت

قراردادهایی که به موجب آن بیمه گر متعهد می شود در صورت فوت بیمه گذار در مدت اعتبار قرارداد، سرمایه بیمه مستمری تعیین شده در قرار داد را به استفاده کننده بپردازد. این نوع بیمه معمولا یک ساله صادر می شود و دارای چهار نوع زیر است :

الف) بیمه تمام عمر : برپایه این قرارداد ، بیمه گر متعهد می شود که در صورت فوت بیمه گذار در هر زمان، سرمایه بیمه مذکور در قرار داد را به استفاده کننده بپردازد. در برابر این تعهد بیمه گر، بیمه گذار نیز متعهد پرداخت حق بیمه برطبق قرارداد است. پرداخت حق بیمه به صورت یکجا به هنگام بستن قرار دادن و یا به صورت پرداخت اقساطی است. در صورت پرداخت اقساطی ، بیمه گذار متعهد پرداخت حق بیمه ها در تمام مدت بیمه نامه می گردد و این که متعهد می شود که اقساط حق بیمه را تا پایان مدت تعیین شده در قرار داد بپردازد . این گونه قرارداد بیمه عمر، تشابه زیادی با قرارداد بیمه عمر از نوع پس اندازی دارد و دربرگیرنده اندوخته ریاضی است، بدین معنا که بیمه گر می داند که باید به تعهد خود در مورد پرداخت سرمایه بیمه عمل کند. تنها چیزی که جنبه  احتمال دارد ، تاریخ پرداخت یا تاریخ انجام تعهد بیمه گر است. این گونه بیمه عمر نسبتا گران است، با این وصف  به صورت تامین تبعی می توان از آن استفاده کرد ( به منظور تصفیه حقوق ، بدهی مربوط به ارث ، تامین مبلغ مانده بدهکار قراردادهای جاری متداول برای زمان فوت بیمه گذار ، پرداخت اجاره بهاء ، هزینه تلفن و…..) ( اوبر، ۱۳۷۸).

ب)بیمه های عمر زمانی :در این نوع بیمه نامه ها ، سرمایه مورد تعهد تا زمان معینی  قابل  پرداخت است و پس از انقضای این مدت ( که آن را مدت بیمه نامه  می نامند)، بیمه خاتمه یافته و بیمه گر تعهدی ندارد.

ج ) بیمه عمر با سرمایه نزولی یا مانده بدهکار : در این نوع بیمه، سرمایه متناسب با زمان به تدریج کاهش می یابد. مثلا اگر بیمه گذار بیمه نامه ۲۰ ساله خریداری نماید، اگر فوت در سال اول قرارداد روی دهد، بیمه گ

متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد

دانلود پایان نامه بررسی حق بیمه درمان سرانه و نرخ تورم

بیمه های به شرط فوت

قراردادهایی که به موجب آن بیمه گر متعهد می شود در صورت فوت بیمه گذار در مدت اعتبار قرارداد، سرمایه بیمه مستمری تعیین شده در قرار داد را به استفاده کننده بپردازد. این نوع بیمه معمولا یک ساله صادر می شود و دارای چهار نوع زیر است :

الف) بیمه تمام عمر : برپایه این قرارداد ، بیمه گر متعهد می شود که در صورت فوت بیمه گذار در هر زمان، سرمایه بیمه مذکور در قرار داد را به استفاده کننده بپردازد. در برابر این تعهد بیمه گر، بیمه گذار نیز متعهد پرداخت حق بیمه برطبق قرارداد است. پرداخت حق بیمه به صورت یکجا به هنگام بستن قرار دادن و یا به صورت پرداخت اقساطی است. در صورت پرداخت اقساطی ، بیمه گذار متعهد پرداخت حق بیمه ها در تمام مدت بیمه نامه می گردد و این که متعهد می شود که اقساط حق بیمه را تا پایان مدت تعیین شده در قرار داد بپردازد . این گونه قرارداد بیمه عمر، تشابه زیادی با قرارداد بیمه عمر از نوع پس اندازی دارد و دربرگیرنده اندوخته ریاضی است، بدین معنا که بیمه گر می داند که باید به تعهد خود در مورد پرداخت سرمایه بیمه عمل کند. تنها چیزی که جنبه  احتمال دارد ، تاریخ پرداخت یا تاریخ انجام تعهد بیمه گر است. این گونه بیمه عمر نسبتا گران است، با این وصف  به صورت تامین تبعی می توان از آن استفاده کرد ( به منظور تصفیه حقوق ، بدهی مربوط به ارث ، تامین مبلغ مانده بدهکار قراردادهای جاری متداول برای زمان فوت بیمه گذار ، پرداخت اجاره بهاء ، هزینه تلفن و…..) ( اوبر، ۱۳۷۸).

ب)بیمه های عمر زمانی :در این نوع بیمه نامه ها ، سرمایه مورد تعهد تا زمان معینی  قابل  پرداخت است و پس از انقضای این مدت ( که آن را مدت بیمه نامه  می نامند)، بیمه خاتمه یافته و بیمه گر تعهدی ندارد.

ج ) بیمه عمر با سرمایه نزولی یا مانده بدهکار : در این نوع بیمه، سرمایه متناسب با زمان به تدریج کاهش می یابد. مثلا اگر بیمه گذار بیمه نامه ۲۰ ساله خریداری نماید، اگر فوت در سال اول قرارداد روی دهد، بیمه گر باید تمام سرمایه و اگر در سال دوم اتفاق افتد  ودر سال سوم  سرمایه  را و الی آخر سرمایه پرداخت کند . این بیمه بیشتر در بانکها و موسساتی که وام ( دراز مدت یا کوتاه مدت ) پرداخت می کنند، کاربرد دارد . چون طبق قرار داد با پرداخت هر قسط وام  به همین  میزان از تعهدات بیمه گر کاسته می شود و تعهد بیمه گر در مقابل وامی  که بیمه گذار دریافت نموده، مبلغ وام منها اقساطی پرداختی است .

د) بیمه عمر با سرمایه صعودی : دراین نوع قرارداد، سرمایه بیمه برحسب تصاعد عددی در هر سال که فوت پیش آید افزایش می یابد. به این صورت که چنانچه فوت در سال اول پیش آید تمام سرمایه بیمه مثلا۰۰۰,۰۰۰,۵۰ ریال پرداخت می شود و اگر در سال دوم اتفاق افتد ۰۰۰,۰۰۰,۱۰۰ریال و چنانچه در سال سوم فوت پیش آید ۱۵ میلیون  و الی آخر تا پایان قرارداد (امیری، ۱۳۸۲).

ه) بیمه عمر پنج ساله تکراری : دراین نوع قراردادها، حق بیمه هر پنج سال یکبار تعیین می شود و این نوع بیمه ها هر پنج سال یکبار برحسب افزایش سن بیمه گذار تغییر می کند. معمولا به جای افزایش حق بیمه، سرمایه به نحوی تغییر می کند که بیمه ثابت بماند. کسانی خواهان این قبیل بیمه نامه ها هستند که در سال های اول نمی توانند حق بیمه های بیشتر بپردازند ( امیر ،۱۳۸۲ ).

۲-۵-۳-بیمه های به شرط حیات

به موجب این نوع قرار دادها که چندان متدوال نیستند، بیمه گر متعهد می شود که در مقابل دریافت حق بیمه مقرر، مبلغ معینی را در سر رسید توافق شده ( در صورت زنده ماندن بیمه گذار ) به بیمه گذار بپردازد. ویژگی مشترک این دسته از بیمه های عمر، جنبه پس اندازی  آنها است. درواقع دراین قراردادها به یاری توانایی مالی موجود ،  منابع مالی برای آتیه تامین و فراهم می شود (اوبر ،۱۳۸۷). در این نوع بیمه، بیمه گر  از محل  ذخایر ریاضی ، منابع مالی زیادی در اختیار دارد که با سرمایه گذاری آنها قدرت و توانایی مالی کافی جهت ایجاد تعهدات خود در مقابل بیمه گذاران و استفاده کنندگان دارد که بخش عمده در آمد حاصل از سرمایه گذاری ها را به استفاده کنندگان برمی گرداند.

۲-۵-۴-بیمه های عمر و پس انداز ( مختلط پس انداز )

این نوع بیمه ها از ترکیب دو نوع بیمه خطر فوت و بیمه به شرط حیات به وجود می آیند ( فرجادی، ۱۳۵۴). دراین نوع قرارداد بیمه، مخاطره فوت و احتمال زنده ماندن بیمه شده یکجا و همزمان مورد تامین بیمه گر قرار می گیرد. عنوان مختلط بدان معنی نیست که بیمه گر نخست احتمال زنده ماندن و پس از آن خطر فوت رابیمه می کند ؛بلکه منظور این است که بیمه گر برحسب اوضاع و احوال و شرایط به تعهد خود در مورد یکی ازاین دو مخاطره عمل می کند.

این نوع بیمه پیوندی ، با وجود حق بیمه نسبتا سنگین ، از موقعیت آشکاری بردار است ( اوبر ، ۱۳۷۸).بیمه های مختلط پس انداز از یک بیمه عمر با سرمایه نزولی و یک عامل پس انداز صعودی تشکیل شده است ، یعنی عامل پس اندازی به تدریج زیاد می شود ، تا آنکه در پایان مدت با سرمایه بیمه برابر شود .این مدت زمان معولا ۲۵،۲۰،۱۵،۱۰،۵و۳۰ سال بیشتر است ( باقری گیگل ، ۱۳۸۴). بیمه عمر و پس انداز ، علاوه بر

متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد

دانلود پایان نامه بررسی رابطه بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران

عنوان کامل پایان نامه :

بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

1. لحظه حقیقی ارائه خدمت (زمان تماس): از دیدگاه مشتری واضح ترین و روشن ترین خاطره از خدمت در زمان مواجه با خدمت یا لحظه دریافت خدمت رخ می دهد. یعنی زمانی که مشتری با شرکت خدماتی تماس بر قرار می سازد. مثلاً در یک مرکز آموزشی یکی از محلهای تماس بخش مالی – حسابداری است. در چنین محلها و زمانهای تماس است که مشتری یک تصویر سریع از کیفیت سازمان را در ذهن خود مجسم می کند و هر کدام از این محلهای تماس در رضایت کلی مشتری و تمایل وی به مراجعه به سازمان نقش بسیار مهمی را ایفا می کنند. از دیدگاه سازمان هر کدام از این محلهای تماس تدارک کننده فرصتی برای سازمان جهت نشان دادن شایستگی های خود به مشتری و افزایش وفاداری مشتری می باشد. بعضی از خدمات اداری محلهای تماس کم و برخی دارای محلهای تماس متعددی هستند. در شرایطی که یک سازمان دارای محلهای تماس متعددی با مشتری است هر کدام از این محلهای تماس می تواند در کسب رضایت مشتری موثر باشد ، هر چند که برخی از آنها مهمتر و دارای ارزش کارسازتر از بقیه باشد ، مثلاً در یک مرکز آموزشی ممکن است مشتری در برخورد با نگهبان خاطره بد ، در برخورد با مسئول اطلاعات خاطره خوش ، در برخورد با مشاور آموزشی خاطره خوش و در برخورد با کارمند ثبت نام خاطره خوش باشد ، این ترکیب تجربه ها در این سازمان است که تمایل فرد را برای مراجعه مجدد شکل می دهد.

البته منطقی این است که تمام این محل های تماس دارای ارزش و اهمیت یکسانی نباشند اما به هر حال بایستی در هر نوع خدمت مهمترین و حیاتی ترین محلهای تماس را شناسایی و بیشترین توجه را به آنها معطوف کرد ، ضمن اینکه نبایداز سایر محلهای تماس نیز غافل شد.

انواع تماسهای خدماتی شامل تماس از راه دور[۱] ، تماس تلفنی[۲] و یا تماس حضوری[۳] می باشد ، که دراین میان پیچیده ترین نوع تماس جهت ایجاد کیفیت ، تماس حضوری است. لازم به ذکر است که در تماس حضوری مشتری و ارائه کننده خدمات از طریق رفتاری که در طول زمان تماس ارائه می کنند دارای نقش بسیار مهمی در ایجاد کیفیت خدمت هستند.

[۱]  Remote Encounters

[۲]  Phone Encounters

[۳]  Face-to-Face Encounters

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف تحقیق:

هدف اصلی تحقیق فوق بصورت زیر است:

• بررسی رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.

ب) هدف های فرعی تحقیق نیز بصورت زیرند:

۱- بررسی رابطه بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۲- بررسی رابطه بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۳- بررسی رابطه بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۴- بررسی رابطه بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۵- بررسی رابطه بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران با فرمت ورد

پایان نامه کارشناسی ارشد:تاثیر رابطه بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران

عنوان کامل پایان نامه :

بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

) ادراکات مشتری:

ادراک مشتری شامل قضاوت مشتریان در مورد کارکرد واقعی خدمات می باشد. این مسئله به نگاه و ارزیابی مشتریان به کیفیت خدماتی که دریافت می کنند، بستگی دارد. به عبارت دیگر ارزیابی و قضاوت آنها روی کیفیت خدمات، ادراک آنان را مشخص خواهد نمود. به عنوان مثال اگر مشتری ارزیابی رضایت بخشی در مورد کیفیت خدمتی که دریافت نموده است داشته باشد، آنگاه می توان گفت که ادراک وی بالاست (Elmayar, 2011). در این زمینه زیتامل و همکاران (۲۰۰۳) ادراک را به عنوان برآورد و ارزیابی انجام شده توسط مشتری در مورد برتری یک سرویس تعریف می کنند. از این رو ادراک مشتریان مبتنی بر ارزیابی و قضاوت انجام شده در مورد کیفیت یا کارایی واقعی خدمات مشاهده شده خواهد بود. علاوه بر این تطابقی میان کیفیت خدمات و کیفیت سرویس دریافت شده توسط مشتری نیز می بایست وجود داشته باشد (Johnston and Clark, 2005).

به منظور رسمی کردن ادراک مشتری دو روش وجود دارد، روش اول مربوط به وجود دانش و تجربه مشتری پیرامون خدمات فراهم شده است. در این روش، زمانیکه مشتری در مورد خدمات دریافتی قضاوت می کند موضوع تجربه اساسی می شود (O’Neill & Palmer, 2003). تجربه یک فرآیند انسانی خصوصی و فردی است که عکس العملها و احساساتی که توسط مشتری در زمان دریافت خدمات احساس می شود را شامل می شود(Chen and Chen, 2009). علاوه بر این ادراک مشتری پدیده ای پایدار و ثابت نیست و ممکن است در نتیجه عواملی چون فرهنگ، زمان، سلیقه مشتری و ارتباطات خارجی موسسات تغییر کند (Zeithaml & et al, 2003).

هرچند چهار عامل در ارتباط با ادراک مشتری وجود دارد، این عوامل عبارتند از مواجهه خدمات که مرتبط با رفتار شفاهی و غیر شفاهی مشتریان است (Zeithaml and Bitner, 1996; Bitner, 1990)، سند خدمات که مرتبط با ویژگیهایی است که به مشتریان جهت تعیین ادراک کارکرد واقعی خدمات مثل کارمندان، جریان کار و اسناد فیزیکی کمک می کند، تصور که مرتبط با تصورات ایجاد شده در ذهن مشتری در مورد فراهم کننده خدمات می باشد(مطالعات مختلف نشان داده که کیفیت خدمات تنها تعیین کننده مهم ایجاد تصورات است.)، بنابراین تصورات روی رفتار خرید مشتریان تاثیر دارد و در نتیجه قادر است روی ادراک مشتریان اثر بگذارد و قیمت که مرتبط با قیمتی است که مشتری می بایست برای دریافت خدمات بپردازد. پالمر[۱] (۲۰۰۸) اشاره می کند که تصمیمات قیمت روی انتظارات و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات به خوبی توانایی موسسات خدماتی در تحویل کیفیت سرویس اثر می گذارد. علاوه بر این پالمردریافته است که عامل قیمت اثر مهمی روی ادراک مشتری دارد و زمانیکه عوامل دیگر پایاپای هستند، مشتری بالقوه می تواند قیمت را به عنوان مبنایی جهت قضاوت در مورد کیفیت خدمات در نظر بگیرد (Elmayar, 2011).ادراک مشتری بر اساس عوامل زیادی تغییر خواهد کرد که عبارتند از رقابت،

[۱]  Palmer

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف تحقیق:

هدف اصلی تحقیق فوق بصورت زیر است:

• بررسی رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.

ب) هدف های فرعی تحقیق نیز بصورت زیرند:

۱- بررسی رابطه بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۲- بررسی رابطه بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۳- بررسی رابطه بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۴- بررسی رابطه بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۵- بررسی رابطه بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران با فرمت ورد

پایان نامه ارشد:تاثیر رابطه بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران

عنوان کامل پایان نامه :

بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

1. جنبه های ظاهری خدمت[۱]:

مجموعه ای دیگر از فاکتور های مهم و موثر بر ادراک مشتری ، جنبه های ظاهری خدمت است. چرا که خدمات ناملموس‌اند. لذا مشتریان در هر تماسی که با یک سازمان دارند جنبه های ظاهری ارائه خدمت را جستجو می کنند. جنبه های ظاهری ارائه خدمت در سه گروه طبقه بندی می شوند :

1. افراد
2. فرایند
3. جنبه های فیزیکی.

این سه گروه با همدیگر خدمت را ارائه می کنند و جنبه هایی را فراهم می سازند تا خدمت ارائه شده قابل لمس گردد. هر کدام از مؤلفه های فوق الذکر و یا زیر مجموعه ای از آنها در تماس خدماتی مشتری می باشد ، مثلاً وقتی که در یک سازمان آموزشی ، مشتری تصمیم به ثبت نام دارد ، اولین تماس وی با مسئول اطلاعات است بنابراین کیفیت تماس مشتری این مرکز با توجه به طول مدت زمان انتظار ( فرآیند ) ، رفتار و برخورد کارکنان ( یعنی پذیرش ) و ظاهر فیزیکی محل تعیین می شود.

 

 

۳- تصور (تصویر)

تصویری که مشتری از یک شرکت دارد نیز می تواند ادراکات مشتری از خدمات را تحت تأثیر قرار دهد. تصویر سازمانی را که می توان مجموعه ای از خصوصیات دانست که مشتری در ذهن خود مجسم می کند. این خصوصیات می توانند واقعی باشند ، نظیر ساعات کاری ، طول زمان فعالیت ، سادگی و دسترسی یا اینکه کمتر واقعی و بیشتر احساسی باشند ، نظیر هیجان ، رسوم و غیره ، تصویر سازمانی می توانند در چندین سطح وجود داشته باشد یک سازمان خدماتی بزرگ با شعب چندگانه متعدد دارای یک تصویر متحد  و بهم پیوسته است هر چند که چنین سازمانی می تواند دارای یک تصویر محلی نیز باشد. به هر حال یک تصویر مطلوب چه جهانی چه منطقه ای نوعی دارایی برای سازمان است ، چراکه این تصویر می تواند بر ادراکات کیفیت ، ارزش و خشنودی مشتری تأثیر بگذارد. تصویر سازمانی همچنین به مانند یک فیلتر عمل می کند به نحوی که ادراکات مشتری از عملیات سازمان را تحت تأثیر قرار می دهد. به طوری که اگر یک سازمان دارای وجه و تصویر مطلوبی باشد حتی اگر مشتری یک بار از خدمات آن ناراضی باشد در رفتارش چندان تأثیری نخواهد داشت. اما اگر این خدمات نامناسب ادامه پیدا کند به تصویر مطلوب خدشه وارد خواهد شد و از سوی دیگر اگر یک سازمان دارای وجه و تصویر نامطلوبی باشد مشتری به محض دریافت یک خدمت اشتباه عکس العمل های تندی از خود نشان می دهد.

۴- قیمت: قیمت نیز عامل مهم دیگری است که در ادراکات مشتری از خدمت تأثیر می گذارد ، بدین صورت که مشتری با پرداخت قیمت یک نوع خاص از خدمت ، از زمان دریافت خدمت تا مراحل پس از پایان دریافت آن ، کیفیت خدمات دریافتی را با قیمت پرداختی مقایسه می کند و در صورتی که اختلاف چندانی بین قیمت و کیفیت وجود نداشته باشد ، مشتری درک خوبی از خدمت دارد و بالعکس. توجه داشته باشید که تمامی موارد ذکر شده قبلی ( تصور ، لحظه تماس و … ) به صورتی کاملاً چند بعدی در این مقایسه مشتری از قیمت و کیفیت ، کاملاً تأثیر می گذارند.

[۱]  The Evidence of  Service

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف تحقیق:

هدف اصلی تحقیق فوق بصورت زیر است:

• بررسی رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.

ب) هدف های فرعی تحقیق نیز بصورت زیرند:

۱- بررسی رابطه بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۲- بررسی رابطه بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۳- بررسی رابطه بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۴- بررسی رابطه بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۵- بررسی رابطه بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران با فرمت ورد

پایان نامه ارشد مدیریت:میزان رابطه بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران

عنوان کامل پایان نامه :

بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

) عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات

کیفیت یک پدیده تک بعدی نیست ، بلکه پدیده ای چند بعدی است. بنابراین رسیدن به کیفیت خدمات ، بدون شناسایی جنبه های مهم کیفیت خدمات ممکن نیست. در ادامه به بررسی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات با استفاده از مدل های مختلف ، پرداخته خواهد شد.

۲-۱-۴-۱) مدل گرونروز

گرونروز در بحث خود در ارتباط با کیفیت خدمات سه بعد را معرفی می کند :

• کیفیت فنی[۱] (ستاده) : کیفیت فنی یا ستاده که به ستاده واقعی از دریافت خدمات اشاره دارد ، بعد از اینکه خدمات ارایه شد مورد ارزیابی قرار می گیرد. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می کند. ستاده خدمت ، اغلب توسط مصرف کننده به شیوه ای عینی ارزیابی می شود.

از جمله ابعاد فنی می توان به موارد زیر اشاره کرد :

1. اطلاعات به روز
2. حفظ اسرار مشتریان در انتقال مطالب
3. توجه به نیازهای مشتریان
4. سهولت برخورد با کارمندان و امکان دیدار مکرر آن ها
5. سهولت در ارایه خدمات مورد نیاز مشتریان.

• کیفیت کارکردی[۲] : کیفیت کارکردی به کیفیت فرآیندها و رویه ها در تولید و ارایه خدمات به مشتریان اشاره دارد. با توجه به همزمانی تولید و مصرف خدمات ، کیفیت فرآیند معمولاً در هنگام انجام خدمت از سوی مشتریان مورد ارزیابی قرار می گیرد. این عنصر از کیفیت ، به تعامل بین ارایه کننده و دریافت کننده خدمت اشاره دارد و اغلب شیوه ای ذهنی ادراک می شود.

به عنوان مثال مودب بودن با مشتری ، شرایط فیزیکی شعبه ، اطلاعات دادن به مشتری هنگامی که خدمت وعده داده شده در زمان مقر حاضر نباشد و … در این مقوله جای می گیرد.

از جمله ابعاد عملیاتی کیفیت می توان به موارد زیر اشاره کرد :

1. ادب و رفتار دوستانه
2. شایستگی و توانایی در توضیح مطالب
3. قابل اعتماد و محرم اسرار بودن
4. برای پاسخگویی در دسترس بودن
5. توجه به خواسته های مشتریان
6. کارائی در انجام کارها و …

• تصویر ذهنی شرکت[۳] : این بعد به تصویر ذهنی مشتری از سازمان خدماتی مربوط می شود. تصویر ذهنی به کیفیت ستاده و وظیفه ای ، قیمت ، فعالیتهای ارتباطی بیرونی ، موقعیت فیزیکی ، آراستگی و تمیزی شعبه ، شایستگی و رفتار کارکنان سازمان بستگی دارد (Gronroos, 2001).

همان طور که در نمودار (۲-۴) نشان داده شده است ، تصویر ذهنی شرکت خدماتی به عنوان یک فیلتر (صافی) عمل می کند. گرونروز در این باره توضیح می دهد که : اگر تصویر ذهنی مشتری خاصی خوب باشد ، مشکلاتی که این مشتری در ارتباط با نتیجه یا فرآیند داشته باشد ، احتمالاً تا اندازه ای بوسیله تصویر ذهنی نادیده گرفته می شود. اگر مشکلات به صورت پیوسته روی دهد تصویر ذهنی نهایتاً مخدوش و تصویر ذهنی مشتری منفی می شود. در چنین حالتی مشکلات کیفی به احتمال زیاد بدتر از آن چیزی که واقعاً است ، ادراک خواهد شد  (Aldligan & Buttle, 2002).

[۱] Technical Quality

[۲]  Functional Quality

[۳]  Corporate Image

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف تحقیق:

هدف اصلی تحقیق فوق بصورت زیر است:

• بررسی رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.

ب) هدف های فرعی تحقیق نیز بصورت زیرند:

۱- بررسی رابطه بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۲- بررسی رابطه بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۳- بررسی رابطه بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۴- بررسی رابطه بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۵- بررسی رابطه بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران با فرمت ورد

پایان نامه مدیریت:شناسایی رابطه بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران

عنوان کامل پایان نامه :

بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

تصور (تصویر)

تصویری که مشتری از یک شرکت دارد نیز می تواند ادراکات مشتری از خدمات را تحت تأثیر قرار دهد. تصویر سازمانی را که می توان مجموعه ای از خصوصیات دانست که مشتری در ذهن خود مجسم می کند. این خصوصیات می توانند واقعی باشند ، نظیر ساعات کاری ، طول زمان فعالیت ، سادگی و دسترسی یا اینکه کمتر واقعی و بیشتر احساسی باشند ، نظیر هیجان ، رسوم و غیره ، تصویر سازمانی می توانند در چندین سطح وجود داشته باشد یک سازمان خدماتی بزرگ با شعب چندگانه متعدد دارای یک تصویر متحد  و بهم پیوسته است هر چند که چنین سازمانی می تواند دارای یک تصویر محلی نیز باشد. به هر حال یک تصویر مطلوب چه جهانی چه منطقه ای نوعی دارایی برای سازمان است ، چراکه این تصویر می تواند بر ادراکات کیفیت ، ارزش و خشنودی مشتری تأثیر بگذارد. تصویر سازمانی همچنین به مانند یک فیلتر عمل می کند به نحوی که ادراکات مشتری از عملیات سازمان را تحت تأثیر قرار می دهد. به طوری که اگر یک سازمان دارای وجه و تصویر مطلوبی باشد حتی اگر مشتری یک بار از خدمات آن ناراضی باشد در رفتارش چندان تأثیری نخواهد داشت. اما اگر این خدمات نامناسب ادامه پیدا کند به تصویر مطلوب خدشه وارد خواهد شد و از سوی دیگر اگر یک سازمان دارای وجه و تصویر نامطلوبی باشد مشتری به محض دریافت یک خدمت اشتباه عکس العمل های تندی از خود نشان می دهد.

۴- قیمت: قیمت نیز عامل مهم دیگری است که در ادراکات مشتری از خدمت تأثیر می گذارد ، بدین صورت که مشتری با پرداخت قیمت یک نوع خاص از خدمت ، از زمان دریافت خدمت تا مراحل پس از پایان دریافت آن ، کیفیت خدمات دریافتی را با قیمت پرداختی مقایسه می کند و در صورتی که اختلاف چندانی بین قیمت و کیفیت وجود نداشته باشد ، مشتری درک خوبی از خدمت دارد و بالعکس. توجه داشته باشید که تمامی موارد ذکر شده قبلی ( تصور ، لحظه تماس و … ) به صورتی کاملاً چند بعدی در این مقایسه مشتری از قیمت و کیفیت ، کاملاً تأثیر می گذارند.

 

۲-۱-۴) عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات

کیفیت یک پدیده تک بعدی نیست ، بلکه پدیده ای چند بعدی است. بنابراین رسیدن به کیفیت خدمات ، بدون شناسایی جنبه های مهم کیفیت خدمات ممکن نیست. در ادامه به بررسی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات با استفاده از مدل های مختلف ، پرداخته خواهد شد.

۲-۱-۴-۱) مدل گرونروز

گرونروز در بحث خود در ارتباط با کیفیت خدمات سه بعد را معرفی می کند :

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف تحقیق:

هدف اصلی تحقیق فوق بصورت زیر است:

• بررسی رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.

ب) هدف های فرعی تحقیق نیز بصورت زیرند:

۱- بررسی رابطه بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۲- بررسی رابطه بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۳- بررسی رابطه بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۴- بررسی رابطه بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۵- بررسی رابطه بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران با فرمت ورد

پایان نامه با موضوع نقش دوره های آموزش ضمن خدمت بر عملکرد دبیران مقطع متوسطه(دوره دوم)نظری

عنوان کامل پایان نامه :

بررسی نقش دوره های آموزش ضمن خدمت بر عملکرد دبیران مقطع متوسطه(دوره دوم)نظری منطقه هجده سازمان آموزش و پرورش شهر تهران

بخش اول : آموزش

۲-۱- ۱ – تعریف آموزش:

آموزش تجربه ای است مبتنی بر یادگیری ، که به منظور ایجاد تغییرات نسبتاَ ماندگار در فرد صورت     می گیرد تا وی بتواند توانایی خود را برا ی انجام کار بهبود بخشد. ( شیمون ، ۱۳۸۰، ۲۴۸).

به عبارت دیگر به هر گونه فعالیت یا تدبیر از پیش طرح ریزی شده ای که هدف آن آسان کردن یادگیری در یادگیرندگان است ، آموزش گویند.(سیف ، ۱۳۷۹ ، ۳ )

جان اف ام می[۱] آموزش را عبارت از بهبود سیستماتیک و مستمر شاغلین از نظر دانش ها ، مهارت ها ، توانایی ها و رفتارها می داند که به رفاه آنها کمک می کند و شرایط بهتری را برای احراز مقام بالاتر فراهم می آورد ، تعریف کرده است ( محمدی ،۱۳۸۲،۱۳-۱۴ )

در تمامی این تعاریف ، آموزش عامل اساسی تعالی انسانهاست و این تعالی می تواند در تلطیف روابط کارکنان و مدیریت نیز اثر بخش باشد.فردی که کار خود را خوب بداند از کار کردن لذت می برد و برایش ایجاد رضایت می کند و ناخودآگاه این رضایت را ناشی از محیط کار می داند. آموزش به خوبی این هدف را تحقق می بخشد. ( میر سپاسی ،۱۳۸۵ ، ۴۸۵)

آموزش را می توان جریانی دانست که افرادی طی آن مهارت ها ، طرز تلقی ها و گرایش های مناسب را برای ایفای نقش خاص در جهت تحقق هدفی معین می آموزند. جریان آموزش شامل محتوا ، جهت و تأکیدهای خاص است. طی این جریان معلومات در ذهن فرد جایگزین و باآگاهی های قبلی وی تلفیق  می شوند.ودر نتیجه در رفتار و نحوه ی دید فرد تغییراتی به وجود می آید.(شمس السادات زاهدی ، ۱۳۸۳، ۲۰۸ )

۱٫Jon.F.Mi

سوالات یا اهداف پایان نامه :

سوال ها 

الف ) آموزش ضمن خدمت بر عملکرد دبیران تأثیر دارد.

۱- آموزش ضمن خدمت بر دانش شغلی دبیران تأثیردارد.

۲- آموزش ضمن خدمت بر مهارت شغلی دبیران تأثیردارد.

۳- آموزش ضمن خدمت بر رفتار سازمانی دبیران تأثیردارد.

۴- آموزش ضمن خدمت بر کارایی دبیران تأثیردارد.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :بررسی نقش دوره های آموزش ضمن خدمت بر عملکرد دبیران مقطع متوسطه(دوره دوم)نظری منطقه هجده سازمان آموزش و پرورش شهر تهران با فرمت ورد

پایان نامه ارشد مدیریت:تاثیر دوره های آموزش ضمن خدمت بر عملکرد دبیران مقطع متوسطه(دوره دوم)نظری

عنوان کامل پایان نامه :

بررسی نقش دوره های آموزش ضمن خدمت بر عملکرد دبیران مقطع متوسطه(دوره دوم)نظری منطقه هجده سازمان آموزش و پرورش شهر تهران

 

سازمان های امروزی از ارکان مهمی از جمله سرمایه نیروی انسانی،فناوری و مدیریت تشکیل یافته اند که به زعم بسیاری از صاحبنظران نیروی انسانی مهمترین رکن در این میان است. زیرا عملکرد مطلوب سازمان ها منوط به انجام وظایف درست و صحیح این نیروها است. لذا تأمین این سرمایه انسانی مستلزم انجام فعالیت های آموزشی منظم در همه سطوح سازمانی است .(Abasian,2007) این امر آموزش های کارکنان را اجتناب نا پذیر می سازد. و لزوم سرمایه گذاری در آموزش های ضمن خدمت نیروی انسانی را به عنوان رکن اساسی گوشزد می کند. کارکنان باید دارای دیدگاهی جامعیت نگر ،انعطاف پذیر و ژرف نگر بوده و قدرت تعمیم امور به یکدیگر را دارا باشند.لذا کارکنانی که دوره های آموزش ضمن خدمت را طی نکرده اند و با علم روز و تحولات آن آشنا نمی باشند. چگونه می توانندافرادی با عملکرد مناسب در سازمان خود باشند؟ بنابراین در قرن اطلاعات سازمان ها راهی جز مجهز کردن کارکنان خود به سلاح هماهنگی با دنیای پیشرفته را ندارند. و این میسر نخواهد بود مگر آنکه از آموزش های ضمن خدمت در جهت ارتقاء سطح علمی کارکنان استفاده گردد.

در آموزش های ضمن خدمت باید در نظر داشت که:

الف –  چه کسانی باید دوره آموزش های ضمن خدمت را طی کنند.

ب –  چرا باید آموزش های ضمن خدمت صورت گیرد.

ج –  چگونه باید این نوع آموزش ها ارائه گردد.

د – به چه طریق آموزش های ضمن خدمت می تواند به بهترین وجه بر اساس شرایط و موقعیت         هابه اهداف مورد نظر دست یابند.( ۱۹۹۸ ,  OECD ).

باید در نظر داشت که هدف های سازمان ایجاب می کند قابلیت ها و مهارت هایی که برای انجام وظایف محوله و ایفای نقش ها لازم است به تناسب نیاز و ضرورت تقویت گردد.لذا هر قدر نظام آموزشی بهتر و بیشتر بتواند توانائی های بالقوه کارکنان را به فعل در آورد نه تنها، انسان در خود اعتبار و ارزش والاتری می بیند بلکه جامعه نیز بر او ارج بیشتری می نهدو این خوداز هر جهت تقویت کننده روح و روان انسان است.هر سازمانی به افرادی آموزش دیده و با تجربه نیاز دارد تا مامؤریت خود را به انجام برساند.اگر توانائی های کارکنان موجود پاسخگوی این نیاز باشد آموزش ضرورت چندانی ندارد. امّااگر چنین نباشد ،لازم است سطح مهارت ، توانایی و انطباق پذیری آنان افزایش یابد.(طوسی و دیگران ،۱۳۷۵، ۲۴۶ ).

اهمیت یادگیری مستمر و قوی در سازمان ها هرگز تا به این اندازه حیاتی نبوده است. به دلیل وجود نیروهایی هم چون جهانی شدن و فناوری ، سرعت و پیچیدگی تحولات به گونه ای افزایش یافت که سازمان ها مجبور شدند برای ادامه حیات همواره چیزهای بیشتری یاد بگیرند.( مارکواد ، ۱۳۸۸، ۱ ).

این امر در ارتباط با معلمان به عنوان یکی از مهمترین سرمایه های اجتماعی هر جامعه پر رنگ تر جلوه می کند. لذا هر ساله آموزش های ضمن خدمت برای این گروه از نیروهای انسانی برگزار می شود.(۲۰۰۹  , Saadat , 2011  , Ayaz , Baloch ,  atta , jamil )

سوالات یا اهداف پایان نامه :

سوال ها 

الف ) آموزش ضمن خدمت بر عملکرد دبیران تأثیر دارد.

۱- آموزش ضمن خدمت بر دانش شغلی دبیران تأثیردارد.

۲- آموزش ضمن خدمت بر مهارت شغلی دبیران تأثیردارد.

۳- آموزش ضمن خدمت بر رفتار سازمانی دبیران تأثیردارد.

۴- آموزش ضمن خدمت بر کارایی دبیران تأثیردارد.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :بررسی نقش دوره های آموزش ضمن خدمت بر عملکرد دبیران مقطع متوسطه(دوره دوم)نظری منطقه هجده سازمان آموزش و پرورش شهر تهران با فرمت ورد

پایان نامه ککارشناسی ارشد:سنجش آموزش ضمن خدمت بر دانش شغلی دبیران

عنوان کامل پایان نامه :

بررسی نقش دوره های آموزش ضمن خدمت بر عملکرد دبیران مقطع متوسطه(دوره دوم)نظری منطقه هجده سازمان آموزش و پرورش شهر تهران

اصول آموزش کارکنان:

آموزش ماهیتاَ در بستر های متفاوت ، کارکرد انتقال اطلاعات ، دانش ، معلومات و مهارت های خاصی را به فراگیران بر عهده دارد. ولی این کارکرد ، در شرایط متفاوت از ساز وکار ها و اصول متفاوتی پیروی  می کند.هر چه این ساز و کار هاو اصول با شرایط و زمینه های مربوط هماهنگی بیشتری داشته باشند، آموزش را کارا تر و موفق تر خواهند نمود.اصول آموزش کارکنان با توجه به مقتضیات سنی، شغلی، زمانی ، محتوی و. . . شرایطی را بر آموزش ها حاکم می کند که از یک سو فراگیران ، توانایی ساز گاری با آن را داشته باشند و از سوی دیگر ، آموزش ها قادر باشند حداکثر اطلاعات،دانش و مهارت های مورد نیاز کارکنان رادرشرایط زمانی محدود منتقل نمایند.لذا بهره برداری صحیح از مزایای آموزش کارکنان و تحقق اهداف سازمان مستلزم توجه به اصولی چند می باشد :

1. هماهنگی رسالت ها و اهداف کلی آموزش کارکنان با ویژگی های نظام آموزش رسمی جامعه:

این اصل بیانگر آن است که علی رغم تفاوت در ساز و کار و اهداف آموزش کارکنان با نظام آموزش رسمی کشور، آموزش کارکنان باید یک نوع هماهنگی کلی با  رئوس اهداف و روح  حاکم  بر آموزش و پرورش رسمی جامعه داشته باشد . به عبارت دیگر همانند آموزش رسمی، آموزش کارکنان نمی باید جدا از فرهنگ ، ارزش ها، ایدئولوژی ها و نگرش های اجتماعی و اقتصادی حاکم بر جامعه باشد .

۲ . ارتباط تنگاتنگ با نیاز های شغلی ، توسعه ای و فردی کارکنان:

هدف نهایی آموزش کارکنان، مرتفع نمودن نیاز های شغلی ، توسعه ای و فردی کارکنان وسازمان هاست. برقراری ارتباط نزدیک بین نیاز های سازمان ، شغل ، فرد و برنامه های آموزشی کارکنان و ایجاد هماهنگی بین این مؤلفه ها، می تواند اهداف آموزشی و توسعه ای را به نحو مطلوب محقق نمایند .

 

۳ . مداومت آموزش ها :

آموزش های شغلی و عمومی کارکنان معطوف به زمان و مقطع خاصی از کارنامه شغلی کارکنان نیست ؛  بلکه متناسب با تغییرات و تحولات علمی ،فن آوری، سازمانی و فردی باید آموزش های جدیدی برنامه ریزی و اجرا شوند. کهنه و منسوخ شدن دانش انسان ها با توجه به پیشرفت های شگفت آور و شتاب زده جهانی ،این ویژگی را در آموزش کارکنان بر جسته تر کرده و تأکید می کند که آموزش کارکنان می تواند نقش بسزایی در توسعه منابع انسانی برای مقابله با شرایط و تغییرات محیطی و سازمانی جدید ایفا نماید.

سوالات یا اهداف پایان نامه :

سوال ها 

الف ) آموزش ضمن خدمت بر عملکرد دبیران تأثیر دارد.

۱- آموزش ضمن خدمت بر دانش شغلی دبیران تأثیردارد.

۲- آموزش ضمن خدمت بر مهارت شغلی دبیران تأثیردارد.

۳- آموزش ضمن خدمت بر رفتار سازمانی دبیران تأثیردارد.

۴- آموزش ضمن خدمت بر کارایی دبیران تأثیردارد.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :بررسی نقش دوره های آموزش ضمن خدمت بر عملکرد دبیران مقطع متوسطه(دوره دوم)نظری منطقه هجده سازمان آموزش و پرورش شهر تهران با فرمت ورد