پایان نامه بررسی ارتباط بین تعهد سازمانی کارکنان و رفتار سیاسی و رویکرد عقلائی تصمیم‌گیرندگان استراتژیک سازمان

تئوری‌های سیاسی در سازمان

تئوری های سیاسی سازمان بدنبال پاسخ ،مباحثی همچون

• چه عاملی قدرت بازیگران اجتماعی درون سازمان را تعیین می‌کند؟
• چهاستراتژیهاییباعثتوسعه،استفادهازقدرتدرسازمان‌ها می‌شود؟
• چگونه مدیران می‌توانند استفاده از قدرت قانونی خود را افزایش دهند؟

تحقیقات و مطالعات قدرت و سیاست در دو حوزه فردی و سازمانی مورد تحلیل قرار می‌گیرد .

تئوری پردازان سازمانی بدنبال بررسی قدرت و سیاست در سطح واحدهای درون یا سطح سازمان می‌باشند.

که از این تئوری ها می‌توان به تئوری هایی همچون:

۱- تئوری بوم شناسی جمعیت سازمانی،این تئوری بر توزیع قدرت مبتنی بر اجبار از طریق منابع فیزیکی یا خدماتازطریقدانش،تکنولوژیمتمرکزاست.

۲- تئوری نهادی، این تئوری توزیع قدرت مبتنی بر انتظارات نهادینه شده ویا پذیرفتهشدهوهمچنینهنجارهایاجتماعی تاکید دارد و پذیرش سازمان توسط نهادهایفرهنگیمحیطرامدنظرداشتهوهرچهارزشهایفرهنگسازمانیباارزشهایفرهنگیمحیط تطابقداشتهباشدسازماننهادینهتر  می‌شود .

۳- تئوری اقتضائات استراتژیک، براساس این تئوری قدرت از توانایی فراهمکردنچیزیکهسازمان برای آن ارزش زیادی قائل است نشات می‌گیرد وفقط ازطریقیکبازیگراجتماعیخاصمثلنوعیمهارتغیرقابلجایگزینویامنبعکمیابوحساسکسبشود.

کنترل و مدیریت عدم اطمینان می‌تواند تا حدی بعنوان یکی از وظایف یا فعالیت‌های بسیار حساس درون سازمان محسوب شود.

هرگاه سازمان را بعنوان موجودیتی اجتماعی فرض کنیم پس عدم اطمینان را می‌توانیم با بکارگیری شیوه های عملیات استاندارد ،پیش بینی ،ایمن سازی وسایر فعالیت‌های سازمانی دیگری که فعالیت‌های سازمان را عقلایی تر می‌کند کاهش داد و همزمان سازمان را با محدودیتهای خارجی تطبیق و سازگار نمود.

دیوید هیکسون ، مینتنگر و همکارانشان عنوان می‌کنند که تنها عدم اطمینان موجب قدرت نمی‌شود بلکه توانایی ماخذ عدم اطمینان که سازمان را بصورت منفی تحت تاثیر قرار می‌دهد نیز اهمیت دارد و برای مدیریت ماخذ عدم اطمینان سه استراتژی ارائه می‌دهند.

الف : استراتژی پیشگیری ،یا پیش دستی بر عدم اطمینان وبراساسایناستراتژیبایدموجباتجلوگیریازبروزعدماطمینانرامهیانمود.

ب : استراتژی پیش بینی ،از طریق تدارک و تهیه اطلاعات مربوط و مناسب ،عدم اطمینان را پیش بینی می‌کنیم.

ج: استراتژی جذب : از طریق اقدامات عملی پس از رویدادها موجب جلوگیری از تبعات منفی برای سایر واحد های سازمان می‌شویم.

سوالات یا اهداف پایان نامه :

– تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژیک و تعهد سازمانی کارکنان بانک ملت و ۲- تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرایند تصمیم‌گیری با تعهد سازمانی  کارکنان بانک ملت می‌باشد.

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد عاطفی کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد مستمر کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری ‌استراتژی با تعهد‌ هنجاری کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای ‌سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد عاطفی کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد مستمر کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد هنجاری کارکنان بانک ملت.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  بررسی ارتباط بین تعهد سازمانی کارکنان  و رفتار سیاسی و رویکرد عقلائی تصمیم‌گیرندگان استراتژیک سازمان با فرمت ورد

پایان نامه بررسی ارتباط بین تعهد سازمانی کارکنان و رفتار سیاسی و رویکرد عقلائی تصمیم‌گیرندگان استراتژیک سازمان

– تئوریوابستگیمنابع، این تئوری ،تئوری اقتضائات استراتژیک را به بیان چگونگی ارتباط و پیوند محیط سازمان با فعالیت‌های سازمانی از طریق فرآیند های سیاسی نشان می‌دهد .

طبق تئوری اقتضائات استراتژیک ،محدودیتها و اقتضائات محیطی همچون کمیابی منابع و حساس بودن منابع باعث ایجادعدم ۰اطمینان می‌شوند ، و بدنبال ایجاد فرصتهایی برای غلبه بر عدم اطمینان از طرف سازمان می‌باشند . این غلبه بر عدم اطمینان می‌تواند به قدرت درون سازمان بیفزاید. توزیع اقتضائات محیطی ،می‌تواند منجر به توزیع فرصتها برای افزایش قدرتها شود.

هرگاه توزیع قدرت درون سازمان از محیط تاثیر و مشروعیت بپذیرد ، وابستگی های محیطی می‌تواند ساختارهای رسمی‌را بیان نماید و قدرت برخاسته از غلبه بر عدم اطمینان به اختیار پست سازمانی منتقل شود . تئوری وابستگی منابع استدلال می‌کند که فرآیندهای سیاسی داخل سازمان تا حدی مستقل از اقتضائات محیطی رخ می‌دهند ، زیرا افراد و واحدهای مختلف درون سازمان ، استفاده‌های مختلفی از فرصتهای برای غلبه بر عدم اطمینان می‌کنند.

پفر و سالاستیک ادعا می‌کنند که سازمان‌ها صرفا” به نحوی انعطاف پذیر ، با محیط خود ارتباط و پیوند دارند.  قدرت،متغیرمداخلهگرمهمی‌بین محیط و سازمان‌ها می‌باشد.

بر اساس تئوری وابستگی منابع ،توزیع قدرت بعنوان توزیع فرصتها برای مدیریت عدم اطمینان که بازیگران اجتماعی به اشکال متفاوت انجام می‌دهند ،تصور می‌شود.

توزیع قدرت نتیجه یکسری از فرآیندها ی انتخاب و انتقال را نشان می‌دهد که به آن وسیله قدرت برخی از مدیران به عنوان اختیار افزایش و مشروعیت پیدا می‌کند و قدرت سایرین کاسته شده و مشروعیت خود را از دست می‌دهد.

۲-۱۱  تاکتیک‌های سیاسی در سازمان

فعالیت‌های سیاسی در سازمان طیف گسترده‌ای دارد، برخی از آن‌ها قانونی و بعضی غیرقانونی است، بعضی در جهت تحقق اهداف فردی و بعضی در جهت اهداف و منافع سازمانی است. به هر حال، به منظور نفوذ در افراد سازمانی، مدیران و کارکنان می‌توانند از فنون متعددی استفاده کنند. انواع رفتارهای سیاسی به شرح ذیل عبارتند از:

1. یکی از مهم‌ترین تاکتیک‌های نفوذ در رفتار کارکنان، مشورت است. مشورت کردن یکی از نیازهای ذاتی هر انسانی است و می‌توان از آن در هنگام تصمیم‌گیری، برنامه‌ریزی، اجرای برنامه و تغییر استراتژی‌ها استفاده کرد. از این راه می‌توان در رفتار دیگران نفوذ نمود و نظر آن‌ها را نسبت به برنامه‌های مربوط جلب کرد.
2. متقاعدسازی منطقی: برای ترغیب افراد به پذیرش یک پیشنهاد یا انجام یک کار، دلایل منطقی و شواهد واقعی ارائه می‌شود. به این صورت که نشان داده می‌شود پیشنهاد حیاتی است و احتمالاً به کسب هدفهای کاری منجر می‌شود. متقاعدسازی، یکی از تاکتیک‌های مدیران و مهم‌ترین تاکتیک کارکنان برای نفوذ در مافوق‌هاست
3. متوسل شدن به ارزش‌ها و اعتقادات: از این طریق فرد ارائه‌دهنده پیشنهاد سعی می‌کند با توسل به ارزش‌ها و اعتقادات اشتیاق لازم را در افراد برانگیخته و آن‌ها را برای انجام کار مورد نظر متمایل گرداند.
4. ائتلاف: ممکن است یک نفر برای ترغیب دیگران به انجام کار از افراد دیگری کمک بطلبد و یا از حمایت آن‌ها به عنوان یک دلیل جهت کسب موافقت برای انجام کار استفاده کند. تاکتیک ائتلاف، به شدت توسط کارکنان برای نفوذ در تصمیمات مدیران مورد استفاده قرار می‌گیرد.
5. توسل به مقامات عالی: بعضی از افراد برای جلب نظر موافقت دیگران با تقاضای خود، به مقام بالاتر متوسل می‌شوند. در واقع دیگران را متقاعد به پذیرش تقاضاهائی می‌کنند که مورد تأکید مدیریت رده بالا نیز می‌باشد. در کشور ما از این تاکتیک بیشتر استفاده می‌شود.
6. داد و ستد: بعضی مدیران وعده‌های آشکار و یا ضمنی می‌دهند که اگر با تقاضایشان موافقت شود، پاداش یا منافع ملموس پرداخت خواهند کرد و یا لطف قبلی خود نسبت به افراد را یادآوری می‌شوند تا احساسات آن‌ها را برانگیزانند.

حمله به دیگران یا سرزش آن‌ها: یکی از مشهورترین تاکتیک‌های سیاسی در مواقعی که اتفاقات ناپسند رخ می‌دهد، سرزش دیگران و حمله به آن‌هاست. یافتن یک سپر بلا می‌تواند به فرد کمک کند تا ارتباطش را با موقعیت ناخوشایند کاهش دهد. از این رو برای اجتناب نمودن و یا به حداقل رساندن سهم خود در شکست، به کار می‌رود. اگر چه این کار از لحاظ اخلاقی صحیح نمی‌باشد، اما واقعیت این است که بیشتر وقت‌ها در سازمان‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد.

سوالات یا اهداف پایان نامه :

– تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژیک و تعهد سازمانی کارکنان بانک ملت و ۲- تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرایند تصمیم‌گیری با تعهد سازمانی  کارکنان بانک ملت می‌باشد.

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد عاطفی کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد مستمر کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری ‌استراتژی با تعهد‌ هنجاری کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای ‌سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد عاطفی کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد مستمر کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد هنجاری کارکنان بانک ملت.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  بررسی ارتباط بین تعهد سازمانی کارکنان  و رفتار سیاسی و رویکرد عقلائی تصمیم‌گیرندگان استراتژیک سازمان با فرمت ورد

پایان نامه بررسی ارتباط بین تعهد سازمانی کارکنان و رفتار سیاسی و رویکرد عقلائی تصمیم‌گیرندگان استراتژیک سازمان

مهارتهای سیاسی

رفتار سیاسی اغلب به عنوان توانایی برای نفوذ مؤثر بر دیگران تعریف می شود. به هر حال مهارت سیاسی در هر سازمانی وجود دارد و افرادی که در به کار گیری این مهارت موفق هستند اغلب بهترین اعتبار (شهرت) را در میان همکارانشان دارند. یک ویژگی مشترک رهبران موفق چیرگی (کاردانی) سیاسی شان است. آن‌ها قادرند تا دیگران را درک کنند و دانشی را به کار گیرند تا در تفکرات و اقدامات دیگران نفوذ کنند. پژوهشها نشان داده است که رهبری که کارگران به او اطمینان داشته، او را دوست دارند، پیروان بیشتری خواهد داشت. رهبران نیاز دارند تا به تیم برای کار در راستای یک هدف مشترک الهام ببخشند. یک رهبر، با مهارت های سیاسی بالا می تواند کارکنان را بر انگیزند تا فراتر از معمول کار کنند، زیرا متقاعد شده‌اند که کار آن‌ها به سازمان کمک خواهد کرد. در واقع مهارت سیاسی برای هر فردی در سازمان مفید است نه فقط برای رهبران. بنابراین داشتن چنین تواناییهایی، اغلب یک عنصر کلیدی برای پیشرفت در سازمان محسوب می شود. افراد دارای مهارت سیاسی، با مردم خوب هستند و می‌توانند آن‌ها را وادارند تا عقاید و هدف‌شان را بپذیرند. چنین افرادی معمولاً تا پستهای بالای رهبری در سازمان‌ها ارتقاء می یابند.

آیا هر فردی می تواند مهارت های سیاسی خود را بهبود بخشد؟ مهارت سیاسی درحقیقت هم ذاتی و هم اکتسابی است. مهارت سیاسی برای افراد با شخصیتهای برون گرا، ساده تر است اما هر شخصی می تواند مهارتهای سیاسی را از راه تجربه‌هایش بیاموزد. همچنین این مهارتها قابل آموختن به افراد می باشند. جلسه های کارورزی، مربیگری اجرایی و کتابهای رهبری می تواند برای افرادی که در صدد کسب مهارتهای سیاسی هستند، مفید باشد. پژوهش ها چهار ویژگی را شناسایی کرده است که چیرگی سیاسی فرد را تعریف می کند.

زیرکی (تیز فهمی) اجتماعی: به توانایی درک آنچه که در اطراف شما جریان دارد و به درستی قدرت مشاهده دیگران را داشتن، اطلاق می شود.

نفوذ بین شخصی: به داشتن یک شخصیت متقاعد کننده و بهبود سبکی که برای دیگران خوشایند است، گفته می‌شود.

توانایی شبکه سازی: افرادی که مهارتهای سیاسی قوی دارند در گسترش ارتباطهایی که می تواند به آن‌ها کمک کند، کار آزموده هستند.

داشتن توانایی انتقال (ابلاغ) برداشت صادقانه (صمیمانه).

مهارت سیاسی، می تواند یک شمشیر دو لبه باشد: توان بالقوه ای دارد تا برای سازمان مفید یا زیان‌آور باشد و این بستگی به آن دارد که چگونه فرد آن را به کار می گیرد. به هر حال از آن جا که رفتار سیاسی یک حقیقت زندگی در بیشتر سازمان‌هاست، کارکنان زمانی که آغاز گر آن را یک شخص معتبر و مشهور درمی‌یابند، رفتار سیاسی برایشان قابل قبولتر خواهد بود.

۲-۱۳سطوح عمل سیاسی

گرچه بیشتر مانورهای سیاسی در سطح فردی رخ می دهند ولی می توانند در سطح گروهی یا جمعی نیز صورت پذیرند . سه سطح مختلف عمل سیاسی یعنی رفتارهای سیاسی در سطح فردی ، سطح ائتلاف یا گروه و سطح شبکه یا کل سازمان در نمودار بالا نشان داده شده‌است

سوالات یا اهداف پایان نامه :

– تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژیک و تعهد سازمانی کارکنان بانک ملت و ۲- تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرایند تصمیم‌گیری با تعهد سازمانی  کارکنان بانک ملت می‌باشد.

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد عاطفی کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد مستمر کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین عقلانیت در فرآیند تصمیم‌گیری ‌استراتژی با تعهد‌ هنجاری کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای ‌سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد عاطفی کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد مستمر کارکنان بانک ملت.
• تعیین رابطه بین رفتارهای سیاسی در فرآیند تصمیم‌گیری استراتژی با تعهد هنجاری کارکنان بانک ملت.

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  بررسی ارتباط بین تعهد سازمانی کارکنان  و رفتار سیاسی و رویکرد عقلائی تصمیم‌گیرندگان استراتژیک سازمان با فرمت ورد

پایان نامه بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس

• مروری بر پژوهش های انجام شده در داخل ایران

باید گفت در زمینه تعاملات رفتاری با تأکید بر شعب بانک ملی ایران، تحقیق کمتری در کشور صورت پذیرفته است. اکثر تحقیقات به دنبال میزان تاثیر کیفیت خدمت بر رضایت مشتریان می باشد لکن برخی بخش های مشترک در همه تحقیق ها مورد بررسی قرار گرفته است.

بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید م یشود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیست مهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و روی ههایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد. (منصوری،۱۳۸۲).

هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است از آنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانکها در محیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. (حسینی، ۱۳۸۹)

بر اساس نتایج تحقیق قره چه و وهابی کنترل رفتاری بر عملکرد رفتاری، عملکرد نتیجه ای و اثربخشی کارکنان واحد فروش تأثیر مثبت داشته، و در ضمن عملکرد رفتاری و نتیجهای نیز بر اثربخشی کارکنان واحد فروش تأثیر مثبت دارد. همچنین به وسیله استفاده از فن تحلیل مسیر نوع و میزان این اثرات مشخص شد و با توجه به این نتایج پیشنهادات و راهکارهایی در جهت نوع و میزان کنترل کارکنان از سوی مدیران فروش، به منظور افزایش اثربخشی کارکنان ارائه شد. (قره چه، ۱۳۸۹)

 

• مروری بر پژوهش های انجام شده در خارج از ایران

تعاریف متعددی از تعاملات رفتاری در پژوهش های خارج از ایران ارائه شده اند که برخی از آنها عبارتند از:

– تعامل دوسویه میان مشتری و ارایه دهنده ی خدمت (.Hutt & Thomas.,)2010

– تماس فردی و جوانب اجتماعی/بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به تکنولوژی در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفاء می کند ( Anne J.Broderick,)2008)

– مدت زمانی که طی آن مشتریان مستقیماً باارائه دهندگان خدمت ارتباط برقرار می کنند Namasivayam,K. And Hinkin, T.R (2008)) .

– مدت زمانی که طی آن مشتریان با خدمت تماس دارد.(Nusser Raajpoot,(2009))

چنانچه از تعاریف فوق برمی آید، اصلی ترین عامل در تعاملات رفتاری همانا تعاملات فردی مشتری تجاری با کارکنان ارائه دهنده خدمت می باشد.

سوالات یا اهداف پایان نامه :

• هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

• اهداف فرعی:

1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

3. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس  با فرمت ورد

پایان نامه بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس

• رضایت مشتری:

ارزیابی کلّی همه تجربه ی خرید، استفاده و روابط با یک محصول یا خدمت در طول زمان، آنگونه که توسط اعضاء مرکز خرید (خریدار) صورت می گیرد(۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen).

در صورتی که بانک ها بتوانند با استفاده از ابزارهای موجود در رویکردهای نوین بازاریابی به سطح بالاتری از رضایت مشتریان دست یابند، می توانند مشتریان مادام العمر برای خود ایجاد نمایند. (صادقی،۱۳۹۱)

پل فاریس نیز رضایت مشتری را چنین تعریف می کند: گزارش تجربه استفاده مشتری از خدمات یا محصولات شرکت که فراتر از اهداف تعیین شده خود رضایت مندی کسب کرده است. (فاریس، ۲۰۱۰)

• تعاملات رفتاری

امروزه تعاملات فردی از عناصر اصلی در بازاریابی  خدمات محسوب می گردند. ادراکات مشتریان از نحوه برقراری ارتباط با کارکنان مسئول ارائه خدمات در سازمانهای خدماتی یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده رضایت مشتری به سازمان است.( Eggert &Ulaga.2009)

مشتریان ارزیابی هایشان را برمبنای ادراکاتشان از تعاملات رو در رویی که میان آنها و کارکنان در حین ارائه خدمت انجام می پذیرد قرار می دهند که این امر بدلیل ماهیت بین فردی خدمات است. بهمین دلیل،این تعاملات نیازمند توجه ویژه از سوی مدیریت سازمانهای خدماتی می باشد چرا که کیفیت چنین تعاملاتی بعنوان یک مزیت رقابتی مطرح گردیده است که تأثیر بسزایی در موفقیت سازمان های خدماتی دارند(Liu, 2009).

تعاملات رفتاری را می توان تماس فردی و جوانب اجتماعی/بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به تکنولوژی در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفاء می کندتعریف نمود( Anne J.Broderick,(2008)).

بررسی پیرامون چگونگی تعاملات مشتری- کارمند به هنگام ارائه خدمت در سازمان خدماتی می تواند به نتایج ذیل منجر گردد:

– بررسی عملکرد کارکنان ارائه دهنده خدمت

– شناخت دقیق تر از کیفیت ارائه خدمات در سازمان.

– بهبود کیفیت ارائه خدمات.

– مقایسه ادراکات مشتری از کیفیت ارائه در یک سازمان در مقایسه با رقبا ) ۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen )

البتّه باید توجّه داشت که اکثر تحقیقات صورت گرفته درباره ی رضایت مشتریان،معطوف به کالاها و نامهای تجاری بوده است و رضایت از خدمات کمتر مورد توجه قرار گرفته است۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen ) .

سوالات یا اهداف پایان نامه :

• هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

• اهداف فرعی:

1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

3. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس  با فرمت ورد

پیمایش نوشته

پایان نامه بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس

• مروری بر پژوهش های انجام شده در خارج از ایران

تعاریف متعددی از تعاملات رفتاری در پژوهش های خارج از ایران ارائه شده اند که برخی از آنها عبارتند از:

– تعامل دوسویه میان مشتری و ارایه دهنده ی خدمت (.Hutt & Thomas.,)2010

– تماس فردی و جوانب اجتماعی/بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به تکنولوژی در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفاء می کند ( Anne J.Broderick,)2008)

– مدت زمانی که طی آن مشتریان مستقیماً باارائه دهندگان خدمت ارتباط برقرار می کنند Namasivayam,K. And Hinkin, T.R (2008)) .

– مدت زمانی که طی آن مشتریان با خدمت تماس دارد.(Nusser Raajpoot,(2009))

چنانچه از تعاریف فوق برمی آید، اصلی ترین عامل در تعاملات رفتاری همانا تعاملات فردی مشتری تجاری با کارکنان ارائه دهنده خدمت می باشد.

ویژگیهای ارایه خدمت: هسکت، ویژگیهای زیر را برای مواجهه خدمت برمی شمرد:

– ارایه خدمت هدفمنداست. برقراری ارتباط معطوف به هدف معینی است.

– ارایه خدمت محدود است و توسط ماهیت و محتوای خدمت ارائه شده محدود می گردد.

– نقش های ایفا شده توسط ارائه دهنده خدمت و مشتری در ارائه خدمت عموماً تعریف شده اند و از سوی طرفین ارتباط شناخته شده اند(Namasivayam,K. And Hinkin, T.R (2008)

این ویژگی ها مشخص می کند که ارایه خدمت از طریق رفتارهای فردی و ماهیت و کیفیت تعاملات مشتری و کارکنان شکل می گیرد. (.Hutt & Thomas.,(2010)

مشتری هنگامی راضی است که که احساس کند عملکرد محصول برابر با انتظارات اوست (تأیید)؛ اگر عملکرد محصول فراتر از انتظارات باشد مشتری بسیار راضی است (عدم تأیید مثبت)؛ و در صورتیکه عملکرد کمتر از انتظارات باشد مشتری ناراضی است (عدم تأیید منفی[۱] ) (۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen). براساس این پارادایم تعاریف متعددی از رضایت ارائه شده است:

– قضاوت نگرشی درمورد خرید که می تواند به یک مبادله یا مجموعه خریدهای در طول زمان مرتبط شود(Eggert &Ulaga.2009).

– ارزیابی عاطفی مشتری پس از مصرف خدمت(۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen).

بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده اند که ارائه مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا می تواند مزیت رقابتی نیرومندی را به ارمغان آورد. (هوروتیز،۱۳۸۰).

تحقیقات انجام شده در مورد رضایت مشتری تحت تأثیر پارادایم عدم تأیید قرار دارد. بر اساس این پارادایم، احساس رضایت مشتری نتیجه فرایند مقایسه میان عملکرد ادراک شده و یک یا چند استاندارد مقایسه­ای از قبیل انتظارات است.

در تحقیقاتی کهلیلیان و همکارانش (۲۰۱۰) با عنوان «روابط مشتری با پرسنل خدماتی انجام شد تائید گردید که روابط مشتری با پرسنل خدماتی منجر به افزایش رضایت مشتریان می باشد.»

وین و همکارانش (۲۰۰۹)، دریافتند که علاوه بر خدمت هسته ای، مشتریان در روابط بلندمدّت با ارائه دهندگان خدمت به سه منفعت ارتباطی دست می یابند: – اعتماد- منافع اجتماعی- مبادله ویژه(Barbara and etal 2009)

فولرتون (۲۰۱۱) در تحقیقات خود به این نتیجه رسید که تعهّد عاطفی به فرد ارائه دهنده خدمت، نشانه ی مهمّی از رضایت مشتری به سازمان است چراکه این رضایت بدلیل تعهّد عاطفی دوستی به فرد ارائه دهنده خدمت منجر به سطوح بیشتر رضایت نسبت به سازمان می گردد (Michael Riley, 2009).

1. Business Customr Satisfaction
2. Disconfirmation

سوالات یا اهداف پایان نامه :

• هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

• اهداف فرعی:

1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

3. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس  با فرمت ورد

پایان نامه بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس

• کیفیت ارایه خدمت:

بخش خدمات در سالهای اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده است بگونه ای که سهم آن از GNP جهانی بیشتر از مجموع دیگر بخشها بوده است.عوامل متعددی از قبیل: قوانین دولتی،تغییرات اجتماعی،روندهای تجاری،پیشرفتهای فنّاوری و بین المللی شدن؛ صنعت خدمات را تحت تأثیر قرار می دهند.در بازارهای رقابتی و آزاد،استراتژیهای تمایز از قبیل ارائه خدمات باکیفیت، بیشترین توجه را بسوی خود جلب کرده است.اخیرا نیز در حوزه کیفیت خدمت،توجه ویژه ای به اهمیت ادراکات مشتری از ارایه خدمت صورت گرفته است.( Winsted,(2000))

در تعریفی دیگر، کیفیت یک محصول یا خدمت همان چیزی است که مشتری طلب می کند. اگر محصول یا خدمت ارائه شده در جنبه هایی خاص، کیفیت بسیار بالایی داشته باشد، اما مشتری بدان نیاز نداشته باشد تنها هزینه ای است که پرداخته شده ولی ارزش افزوده ای ایجاد نکرده است.

در تعاریف قدیمی نیز، کیفیت به صورت های زیر تعریف شده است:

تعریف کیفیت از نگاه دکتر دمینگ : برآورده کردن نیاز امروز و فردای مشتری.

تعریف کیفیت از نگاه دکتر ژوران : شایستگی جهت استفاده.

تعریف کیفیت از نگاه دکتر کرزابی : تطابق با نیاز های مشتریان.

تعریف سازمان جهانی استاندارد برای کیفیت : تمامی ویژگی های یک محصول –خدمت- که در توانایی آن برای برآورده نمودن نیازهای تصریح شده یا تلویحی موثر است.

از نگاه مشتری، یکی از علایم مستقیم تعاملات رفتاری ارائه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز معلوم می گردد.

هنگامی که مشتری با شرکت تماس برقرار می کند از سویی، یکی از اهداف اصلی در پیگیری عدم نقص در بخش خدمات، عبارتست از عملکرد صددرصد بی عیب در ارائه خدمت(Anne J.Broderick,(2008))). متعاقباً، این روابط قابلیت تبدیل به بخش اصلی تصویری که مشتری می تواند از شرکت پیدا کند را داراست و از این طریق، نقش تأثیرگذاری را در تعیین موفقیت شرکت ایفا می کند.

به عبارت دیگر، مشتریان بدلیل ماهیت بین فردی خدمات، ارزیابی هایشان را بر مبنای ادراک خود از ارایه خدمت انجام می دهند(Anne J.Broderick,(2008))) و به همین دلیل است که کیفیت ارایه خدمت بعنوان یک سلاح رقابتی کلیدی مطرح گردیده است(Anne J.Broderick,(2008)).

• ارایه خدمت:

تاکنون بیشتر تحقیقات در زمینه ارایه خدمت،بر بخش مصرفی متمرکز بوده است. با این وجود و به لحاظ مفهومی، ویژگی های خدمات مصرفی در مورد خدمات مالی نیز صدق می کند؛ هرچند که فعالیت های آنها کاملاً مشابه یکدیگر نیست  LemminKand Mattsson .(2002) )).

تعاریف متعددی از ارایه خدمت ارایه شده اند که برخی از آنها عبارتند از:

– تعامل دوسویه میان مشتری و ارایه دهنده ی خدمت (Beverland& Lockshin,2003:p653)

. – تماس فردی و جوانب اجتماعی/بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به تکنولوژی در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفاء می کند. (Anne J.Broderick,(2008))

– مدت زمانی که طی آن مشتریان مستقیماً باارائه دهندگان خدمت ارتباط برقرار می کنندRiley,2006)).

– مدت زمانی که طی آن مشتریان با خدمت تماس دارد (Hutt& Speh,2007)

چنانچه از تعاریف فوق برمی آید، اصلی ترین عامل در ارایه خدمت همانا تعاملات فردی مشتری تجاری با کارکنان ارائه دهنده خدمت می باشد.

ویژگی های ارایه خدمت:

هسکت، ویژگی های زیر را برای مواجهه خدمت برمی شمرد:

– ارایه خدمت هدفمند است.

– برقراری ارتباط معطوف به هدف معینی است.

– ارایه خدمت محدود است و توسط ماهیت و محتوای خدمت ارائه شده محدود می گردد.

– نقش های ایفا شده توسط ارائه دهنده خدمت و مشتری در ارائه خدمت عموماً تعریف شده اند و از سوی طرفین ارتباط شناخته شده اندNamasivayam and Hinkin,2003:p26).).

این ویژگی ها مشخص می کند که ارایه خدمت از طریق رفتارهای فردی و ماهیت و کیفیت تعاملات مشتری و کارکنان شکل می گیرد.( Namasivayam and Hinkin, 2003:p27).).)

سوالات یا اهداف پایان نامه :

• هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

• اهداف فرعی:

1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

3. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس  با فرمت ورد

پایان نامه بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس

• تعاملات رفتاری

امروزه تعاملات فردی از عناصر اصلی در بازاریابی  خدمات محسوب می گردند. ادراکات مشتریان از نحوه برقراری ارتباط با کارکنان مسئول ارائه خدمات در سازمانهای خدماتی یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده رضایت مشتری به سازمان است.( Eggert &Ulaga.2009)

مشتریان ارزیابی هایشان را برمبنای ادراکاتشان از تعاملات رو در رویی که میان آنها و کارکنان در حین ارائه خدمت انجام می پذیرد قرار می دهند که این امر بدلیل ماهیت بین فردی خدمات است. بهمین دلیل،این تعاملات نیازمند توجه ویژه از سوی مدیریت سازمانهای خدماتی می باشد چرا که کیفیت چنین تعاملاتی بعنوان یک مزیت رقابتی مطرح گردیده است که تأثیر بسزایی در موفقیت سازمان های خدماتی دارند(Liu, 2009).

تعاملات رفتاری را می توان تماس فردی و جوانب اجتماعی/بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به تکنولوژی در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفاء می کندتعریف نمود( Anne J.Broderick,(2008)).

بررسی پیرامون چگونگی تعاملات مشتری- کارمند به هنگام ارائه خدمت در سازمان خدماتی می تواند به نتایج ذیل منجر گردد:

– بررسی عملکرد کارکنان ارائه دهنده خدمت

– شناخت دقیق تر از کیفیت ارائه خدمات در سازمان.

– بهبود کیفیت ارائه خدمات.

– مقایسه ادراکات مشتری از کیفیت ارائه در یک سازمان در مقایسه با رقبا ) ۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen )

البتّه باید توجّه داشت که اکثر تحقیقات صورت گرفته درباره ی رضایت مشتریان،معطوف به کالاها و نامهای تجاری بوده است و رضایت از خدمات کمتر مورد توجه قرار گرفته است۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen ) .

براساس مطالعات انجام شده توسط چاناکا و همکارانش(۲۰۱۰)،تعاملات شخصی و رو در رویی که میان مشتریان و کارکنان صورت می گیرد دارای ابعاد ذیل می باشد:

 

• کیفیت ارایه خدمت:

بخش خدمات در سالهای اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده است بگونه ای که سهم آن از GNP جهانی بیشتر از مجموع دیگر بخشها بوده است.عوامل متعددی از قبیل: قوانین دولتی،تغییرات اجتماعی،روندهای تجاری،پیشرفتهای فنّاوری و بین المللی شدن؛ صنعت خدمات را تحت تأثیر قرار می دهند.در بازارهای رقابتی و آزاد،استراتژیهای تمایز از قبیل ارائه خدمات باکیفیت، بیشترین توجه را بسوی خود جلب کرده است.اخیرا نیز در حوزه کیفیت خدمت،توجه ویژه ای به اهمیت ادراکات مشتری از ارایه خدمت صورت گرفته است.( Winsted,(2000))

در تعریفی دیگر، کیفیت یک محصول یا خدمت همان چیزی است که مشتری طلب می کند. اگر محصول یا خدمت ارائه شده در جنبه هایی خاص، کیفیت بسیار بالایی داشته باشد، اما مشتری بدان نیاز نداشته باشد تنها هزینه ای است که پرداخته شده ولی ارزش افزوده ای ایجاد نکرده است.

در تعاریف قدیمی نیز، کیفیت به صورت های زیر تعریف شده است:

تعریف کیفیت از نگاه دکتر دمینگ : برآورده کردن نیاز امروز و فردای مشتری.

تعریف کیفیت از نگاه دکتر ژوران : شایستگی جهت استفاده.

تعریف کیفیت از نگاه دکتر کرزابی : تطابق با نیاز های مشتریان.

سوالات یا اهداف پایان نامه :

• هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

• اهداف فرعی:

1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

3. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس  با فرمت ورد

پیمایش نوشته

پایان نامه بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس

• فرضیات تحقیق
  • فرضیه اصلی :

میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان رابطه مثبتی وجود دارد.

 

• فرضیات فرعی:

1. میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری رابطه مثبتی وجود دارد.
2. میان رضایت مشتری و ادراکات مشتری از کیفیت خدمت رابطه مثبتی وجود دارد.
3. میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت رابطه مثبتی وجود دارد
4. • تعریف مفهومی واژگان:
     • تعاملات رفتاری

   تماس فردی و جوانب اجتماعی بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به تکنولوژی در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفاء می کند ( Anne J.Broderick,(2008))

   یکی از جنبه های اساسی تعاملات، مبحث «ارتباط» است. گاهی ارتباطات را «تبادل و انتقال» معنی می دانند (کتز و کان، ۱۹۶۹). با بسط این عبارت می توان گفت که ارتباطات، انتقال اطلاعات از فرستنده به گیرنده است، به گونه ای که برای هر دو قابل فهم و واضح باشد (کونتز، ۱۹۸۴).

    

   • کیفیت ارایه خدمت:

   «کیفیت» واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه این تعاریف سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است. کیفیت از مشتری شروع می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظر مشتری، الزاما کیفیت را بدنبال ندارد. (فیتنزسیمونر،۱۳۸۲) لذا معمولا کیفیت را بر اساس تطابق پذیری محصول با ویژگیهای مد نظر مشتری، و یا میزانی که محصول میتواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد، تعریف می کنند (Othman,2002)

   مدت زمانی که طی آن مشتریان مستقیماّ با ارایه دهندگان خدمت ارتباط برقرار می کنند (.Htt & Thomas.,)2010)

   کیفیت خدمت، ادراک مشتری از شیوه و روشی که خدمت شکل گرفته و بوسیله وی ادراک شده است (۲۰۱۰٫Wynstra &Lind

سوالات یا اهداف پایان نامه :

• هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

• اهداف فرعی:

1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

3. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس  با فرمت ورد

پیمایش نوشته

پایان نامه بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس

• مدل چاندون:

چاندون در مدل خود دو بعد ذیل را مطرح می کند:

1. ارتباط مستقیم: دربرگیرنده روابط خدمت در کار طی ارایه می باشد.این بعد شش بعد فرعی را در بر می گیرد:

– پاسخگویی^[۱]

– گوش دادن[۲]

– توانایی تشریح[۳]

– شناخت[۴]

– شخصی سازی[۵]

– نزدیکی روانی[۶]

2. تشریفات: دربرگیرنده کلیه جوانب تشریفاتی و زمینه ای است که فضای ارایه را شکل می دهد. این بعد،ابعاد فرعی ذیل را در برمی گیرد:

– تواضع هر فرد

– اعتماد[۷]

– امنیت[۸]

– نگرش نسبت به برخوردها[۹]

– زمان انتظار[۱۰]

– ادراک (مشتری) از صلاحیت کارکنان خدماتی.[۱۱](Barbara.etal,2002)

 

• مدل وینستد

وینستد برای توسعه مدل خود از ابعاد ذیل استفاده می کندWinested,K.F,2000)).

– نقش اعتبار[۱۲]: یا احساس طبیعی رفتار ارائه دهنده خدمت. برخی محققین به بررسی این بعد تحت عنوان صداقت یا اعتماد نیزپرداخته اند.

– حسّاسیت[۱۳]: علاقه به مشتری، توجه به مشتری و بخشی از تکریم مشتری.

– کنترل[۱۴] : کنترل یکی از مهم ترین ابعاد تعیین کننده رضایت از ارایه استWinested,K.F,2000))، سه نوع کنترل را در ارایه خدمت دارای اهمیت می دانند:

1. Responsiveness

[۲] Listening

[۳] Ability to Explain

[۴] Understanding

[۵] Personslization

[۶] Psychological Proximity

[۷] Confidence

[۸] Security

[۹] Courtesy of each Individual

[۱۰] Waiting time

[۱۱] Attitude of Receptions

[۱۲] Carring

[۱۳] Concern

[۱۴] Control

سوالات یا اهداف پایان نامه :

• هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

• اهداف فرعی:

1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

3. بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس  با فرمت ورد